电力客户服务中心系统技术建议书.doc

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1、电力客户效劳中心系统技术建议书 上海罗盘信息科技2007-8-16目 录一.系统概述11.1.工程背景11.2.客户效劳中心概述11.3.建立客户效劳中心的优势21.3.1.提供一站式效劳形象21.3.2.最大限度提高客户满意度21.3.3.提高工作效率31.3.4.扩大市场营销3二.总体目标和建设原那么42.1.总体目标42.2.建设原那么5三.系统平台结构73.1.1.数字程控交换机ACD73.1.2.CTI效劳器83.1.3.IVR效劳器83.1.4.FAX效劳器93.1.5.数据库效劳器93.1.6.应用效劳器93.1.7.业务代表座席103.1.8.班长席103.1.9.后台业务受理

2、工作站103.1.10.质检席103.1.11.呼叫中心管理工作站103.1.12.统计分析工作站113.1.13.系统管理维护工作站113.1.14.网管工作站113.1.15.WEB效劳器113.1.16.防火墙113.1.17.网络系统123.1.18.网关12四.应用软件平台124.1.软件体系结构124.2.BackOffice系统软件平台144.2.1.Windows NT 4.0154.2.2.Microsoft Exchange Server 5.5154.2.3.Microsoft SQL Server 7.0154.2.4.Microsoft Systems Managem

3、ent Server 2.0154.2.5.Microsoft Proxy Server 2.0154.2.6.Microsoft Site Server 3.0164.2.7.Seagate Crystal Info 6.016五.支撑子系统165.1.交换接入子系统175.2.自动语音/ 子系统175.3.CTI效劳器185.4.座席子系统195.5.监控管理子系统195.6.数据库效劳器205.7.业务处理子系统215.8.统计分析子系统22六.业务功能236.1.接入功能236.2.导航功能236.3.业务功能236.3.1.用电业务咨询236.3.2.用电业务查询256.3.3.电力

4、业务受理266.3.4.用户投诉与建议266.3.5.欠费催缴与信息通知266.3.6.大客户效劳功能276.3.7.客户回访和满意度调查276.4.管理功能276.4.1.调度功能276.4.2.资料管理功能276.4.3.质量管理功能286.4.4.综合统计功能286.4.5.运行管理功能286.4.6.数据接口管理功能28七.业务流程设计297.1.总体业务流程297.2.业务咨询流程307.3.业务查询流程317.4.业务受理流程327.5.人工投诉和建议受理流程33八.呼叫中心的可扩展功能348.1.Mail语音信箱348.2.ITGIP 网关348.3.Internet Call

5、CenterInternet多媒体呼叫中心348.4.网络ACDNACD348.5.Call Pilot多媒体一体化邮箱35九.平安性和可靠性369.1.网络平安性369.2.数据库平安性369.3.应用软件平安性379.4.操作人员平安性379.5.平安管理制度37一. 系统概述1.1. 工程背景改革开放以来，电力事业进入高速开展阶段，已由方案经济向市场经济迅速过渡，电力营销由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段。提供良好的效劳，是以消费者为中心最为直接的表达，也是增供扩销必不可少的条件。建设客户效劳中心系统将使客户除得到用电营业厅效劳之外，在家中、办公室内能通过 、 或互联网足不出户即可

6、享受电力效劳，开设这一看不见的效劳窗口正是表达电力企业优质效劳形象的重要手段之一。因此，为适应电网商业化运营需要，开拓电力市场，近几年各地电力集团公司开始引进兴旺国家电力企业营销效劳理念，运用现代通信网络技术，建立现代电力客户效劳中心体系。通过客户效劳中心为用户提供用电报装、电费查询、事故抢修和咨询投诉等业务，用户只需拨打统一的效劳热线号码如800免费 就可享受24小时免费效劳，以往那些繁杂的手续将由客户代表来完成，提高工作效率和效劳质量，极大地提高客户的满意度，开拓用户市场，提高市场竞争能力。1.2. 客户效劳中心概述北电客户效劳中心解决方案是采用计算机 集成技术Computer Telep

7、hone Integration，即CTI技术的新一代客户效劳系统，其不同于传统 效劳中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的 接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络组网技术与实际业务系统紧密结合在一起，充分利用先进技术、为用户提供更亲切周到、快捷、功能强大的效劳。电力客户效劳中心系统主要是由PBX交换机、CTI效劳器、IVR设备、应用数据库效劳器、座席系统等硬件设备和系统应用软件组成。它以 效劳为主要效劳方式、结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的效劳，包括电力业务查询、电力业务咨询、业务受理、投诉和建议、市场调查等功能。它将企业内分属各职能部门为

8、客户提供的效劳，集中在一个统一的对外联系“窗口，最终实现一个 解决客户所有问题的目标。客户效劳中心认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、 外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和数据同步转移等先进功能，让客户感受到高质量的效劳，增强客户的忠诚度，大大提高企业的竞争能力。同时，客户效劳中心还实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，帮助企业实现客户智能和决策分析。客户效劳中心除了提供传统 呼叫通道外，还支持 、邮件、WEB、视频、IP 等多种效劳方式，为客户提供融会贯穿的交流渠道。Internet多媒体呼叫中心技术的支持更是将WEB应用与呼叫中心的语音效劳紧密，客户效劳中心将

9、在营销、销售、效劳支持等方面发挥更大的作用，代表了客户效劳中心的开展方向。1.3. 建立客户效劳中心的优势1.3.1. 提供一站式效劳形象通过客户效劳中心将企业内分属各职能部门为客户提供的效劳，集中在一个统一的对外联系“窗口，最终实现一个 解决客户所有问题的目标。 “只要您一个 ，剩下 的事情由我来做不仅有助于改善“电老大形象，还将促使企业自身转变观念，加强内部管理，提高工作效率，实现经济效益与社会效益的完美统一。1.3.2. 最大限度提高客户满意度CTI客户屏幕的弹出、熟悉的业务代表选择、专家业务代表选择等技术，给客户提供了更加个性化的效劳，使业务代表与客户的关系可以更为融洽，客户的多路由选

10、择、自动人工的方便互转、到其他相关系统的灵活转接、等待过程中的音乐欣赏等特点，也充分从客户角度考虑，尽量为客户提供方便，这些措施都提高了客户满意度，永远使客户最为满意，正是我们客户效劳中心的最高境界。同时客户效劳中心提供多种与客户沟通的渠道，使客户拥有更多的选择权，由他们决定以何种方式在何时进行交流，这样便可大大优化客户的关心实践。1.3.3. 提高工作效率供电局利用这一智能效劳平台向客户提供供电业务咨询、供电业务受理、电费单查询、欠费催缴、市场调查、停电通知等业务。这种自动灵活的客户效劳系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和效劳质量。

11、1.3.4. 扩大市场营销业务代表长期与客户最直接的接触使其可以充分了解客户的需求，管理系统对呼叫的统计分析可以对客户的需求上升到规律和趋势认识，从而对市场的潜在机遇得以预先掌握，这不仅可以开展已有的本身业务的市场，利用呼叫中心的强大的功能特性，可以全方位在客户感兴趣的市场为客户提供效劳，使客户效劳中心成为全民皆知的方便高效的社会化效劳中心。二. 总体目标和建设原那么2.1. 总体目标客户效劳呼叫中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号800号等接入，实现统一的用户效劳界面，统一的热线功能和统一的电力效劳标准，集中受理客户对供电业务的需求，为客户提供综合性

12、效劳的无形窗口。系统以现有的用电业务综合管理系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。建成后的客户效劳中心系统将满足如下要求：l 统一号码：以统一的号码接入，如800号(免费)；l 统一界面：统一电力企业和客户之间的供需界面；l 统一功能：统一电力效劳热线的必备功能；l 统一标准：统一电力效劳热线的业务管理、业务处理和效劳质量体系标准；客户效劳中心系统首期将实现的技术内容如下：l 容纳60或30个座席和3个班长席(待定)；l 结合数据库主机访问处理来话；l 具备较高的呼叫管理能力；l 配合语音自动应答的能力；l 共享用电业务综合管理系统

13、的资源；l 各类设备的平滑升级；l 远程管理和告警；2.2. 建设原那么电力客户效劳中心系统建设将以国家各类技术标准和业务要求为依据，采用国际先进的客户效劳中心解决方案，内部网络应用采用客户机/效劳器体系结构，座席终端采用B/S三层体系结构，结合WEB技术，利用现有用电综合管理系统以及其它系统的相关数据，建设统一的客户效劳体系。系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。系统的建设原那么如下：l 符合相关部颁技术标准和业务要求：以?中国国内 网NO.7信号方式技术标准暂行规定?及其补充标准、?

14、供电营业规那么?、等国家和本地标准和规程为依据；l 先进性、成熟性：采用客户效劳中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；l 平安性：在通过WWW为用户提供效劳的同时，要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行平安检查和过滤，内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。l 经济实用：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，防止重复投资，降低工程造价

15、，并留有升级的余地。l 满足对容量和容错的需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求，程控设备和网络设备配备冗余的板卡和电源，满足系统对容错的要求。l 兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。l 易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络平安高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量防止复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。l 强大的

16、可开发性：系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。三. 系统平台结构整个系统的物理构成包括：程控交换机、CTI效劳器、IVR/FAX效劳器、业务代表座席、管理工作站计费、统计、系统管理、网络管理、 录音留言系统、数据库效劳器、应用效劳器、WWW效劳器、网络系统、网关等，其逻辑结构如下列图所示。通信网关CTI Link业务代表座席 网NO.1/NO.7IVR效劳器FAX效劳器CTI效劳器LANISDN PRIPBXACD应用效劳器/数据库效劳器后台业务席班长席质检席InternetROUTER防火墙WEB效劳器业务部

17、门 、 机系统管理统计分析网络管理用电综合管理系统网关异地客户效劳中心 录音留言系统3.1.1. 数字程控交换机ACD数字程控交换机实现 呼入、呼出功能；还需要提供自动排队机系统；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTI Link模块作为计算机/ 集成接口。 呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交换机内部实现或CTI效劳器上实现。ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席按相似的技能分成假设干组，如处理投诉的组，处理短信的组等等，或者按其它业务职能进一步细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到适宜的组。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、

18、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放；交换机具有呼叫引导、智能路由、基于技能分配、预测等待时间、分布式组网等功能，其系统的开放性、扩展性及软件的可移植性均十分优秀.交换机提供多种接口与公网或专网连接，包括：中国一号信令、七号信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN

19、 BRI、模拟中继、E&M、VoIP中继等多种方式；还提供高效的ACD(自动来话分配)功能，与可控队列号码相结合，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力；同时，ACD提供详细的呼叫管理报告，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。3.1.2. CTI效劳器CTI效劳器与PBX相连，接收来自PBX的事件/状态消息，并向PBX发出命令。CTI效劳器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便，CTI效劳器与PBX之间采用TCP/IP工业标准协议。CTI效劳器在呼叫中心中主要实现以下功能： 背景资料的屏幕弹出、语音

20、及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软 )、多方会议等。3.1.3. IVR效劳器IVR交互式语音响应是呼叫中心的重要组成局部，主要用于为用户 来访提供语音提示，引导用户选择效劳内容和输入 事务所需的数据，并接受用户在 拨号键盘输入的信息。IVR可以取代或减少话务员的操作，到达提高效率、节约人力、实现24小时效劳的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低 转接次数。采用通用的工控机平台上插入Dialogic或其他语音卡厂家的语音卡/ 卡组成IVR&FAX交互式语音系统，并支持TTS文语转换等技术。3.1.4. FAX效劳器本系统的FAX效劳器提供两种 模式，一种为

21、在线 ，另一种方式为存储转发方式，即客户通过普通 呼叫客户效劳中心时，IVR系统或话务员记录客户的 号码，同时将 指令和记录传送给Fax Server，由Fax Server 主动外拨，向客户发送所需的资料。本系统的FAX效劳器与IVR效劳器由同一台效劳器担任。3.1.5. 数据库效劳器数据库系统负责存储和操作呼叫记录、客户资料、座席信息、运行管理记录、计费信息以及呼叫的进出管理，还要承当计费系统的计算任务。可使用数据仓库技术，帮助归纳分析业务销售、效劳、营销、用户分类、支局、代理商甚至竞争对手的情况，为适当的判断和决策提供科学依据。数据库效劳器和应用效劳器采用两台效劳器共享同一个磁盘阵列，构

22、成双机集群系统，没有发生故障时，两台效劳器一起分担业务处理，当一台效劳器发生故障时，另一台效劳器马上接管所有的业务，而用户端使用不便，故障排除后，自动恢复运行，极大地提高系统的性能和平安性、可靠性。3.1.6. 应用效劳器应用效劳器采用分布式部件对象模型DCOM开发各种应用部件，将应用效劳器作为一个对象向客户端提供效劳端口，为客户端的调用提供不同的业务效劳。作为通用构件提供给客户端调用的，作为通用的构件提供给客户端调用的中间件主要由呼叫控制、预拨号器效劳、认证计费效劳、数据库访问代理等。由于采用中间件软件体系结构，当用户的需求改变时，只对相应的构件进行修改，无需更改客户端软件，从而有效地保护用

23、户的投资。数据库效劳器和应用效劳器采用两台效劳器共享同一个磁盘阵列，构成双机集群系统。3.1.7. 业务代表座席业务代表座席由PC微机和数字话机组成，PC微机运行Windows系统，运行座席CTI应用软件，主要完成人工业务受理、电费帐务查询、业务咨询、投诉/建议受理、用户满意度的收集、业务报表和 营销等各种业务功能。本身具有 接听、挂断、转移、外拨、会议等软 功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、 、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。3.1.8. 班长席班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的效劳

24、请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前效劳座席数、空闲数、关闭数等有关数据。3.1.9. 后台业务受理工作站效劳于客户的业务，有的可以马上给客户一个答复，另外的需要由负责后台处理的操作员进行派单到相应的部门，并由相应的部门反应处理结果以后，才能给客户一个答复。业务的后台处理完成以下几个功能：业务受理单和投诉单处理、派单管理、回单管理、追单管理、催单管理、退单管理、时限告警等。3.1.10. 质检席质检席可由班长席担任。质检席对业务代表的工作进行监督和考核。应具有录音、动态跟踪呼叫、放音、监视业务代表工作情况等功能。3.1.11. 呼叫中心管理工作站由管理效劳器和管理终端

25、构成，它实时收集交换机的呼叫处理记录和状态，为客户效劳中心提供图形化的管理方案，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和本钱效益。3.1.12. 统计分析工作站统计分析工作站主要进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印，让中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和业务受理情况，并有助于对客户效劳中心系统在过去的一段时间内的效率作出评价并更好的决策提供事实依据。3.1.13. 系统管理维护工作站实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编

26、辑和业务流程的修改。3.1.14. 网管工作站为了保证整个系统稳定可靠的运行，便于系统管理员监控效劳器和终端的运行情况，应该建立有效的网络管理系统。3.1.15. WEB效劳器 通过这台效劳器，用户可以用电脑访问客户综合效劳系统，系统将通过网页提供局部业务咨询、业务查询、电费查询、业务受理、投诉、投诉受理查询等功能；3.1.16. 防火墙本系统在客户效劳中心企业网和Internet网络之间设置一台主机，在该主机上分别插有两块网卡，一个连接内部网络，一个连接Internet，并运行防火墙软件，将企业网的WEB效劳器、应用效劳器等所有的系统放在防火墙之内，外部网络只有经过授权，用户才能通过防火墙，

27、进入到内部网获取信息，相对地，内部网络的用户假设想访问Internet，那么必须通过防火墙的检查，以确认是否合法。3.1.17. 网络系统由网络交换机、布线系统、座席终端、各类效劳器、防火墙等设备集成起来构成一个高速、平安、可靠的内部网。3.1.18. 网关系统通过网关与已有系统平安连接，如用电综合管理系统，网关实际上是个应用软件，可以安装在数据库效劳器或者一个已有的效劳器上。四. 应用软件平台4.1. 软件体系结构在电力客户效劳中心的软件平台设计中，我们采用基于Microsoft Windows DNA的三层客户机/效劳器结构。它是目前业界第一种把Internet、客户机/效劳器以及PC计算

28、模式集成为一体的网络分布式应用体系结构，能够充分利用集成于Windows平台之上的各种功能特性，满足对于用户界面、浏览、各种业务处理以及数据存储等现代分布式应用。开发环境为微软的Visual Studio、C语言、JAVA语言等，并采用微软的分布式组件对象模式DCOM开发中间件。采用这种三层的Client/Server体系结构，对于整个系统的性能来讲具有很多优点：l 层次性系统分为接入层、业务控制层、数据访问层三层，使得各层分工明确、层次清楚、结构清晰，便于业务的开发和维护。l 灵活性系统采用分层设计，各层之间的技术实现相对透明，这样业务处理的相对无关性便于业务的生成、修改和新增。l 扩展性系

29、统采用面向对象的设计思想，将每个业务看作一个独立对象处理，每个业务都对自身的业务请求按内部处理规那么自行处理，处理结果送入结果信息描述表中。当修改、删除某项业务或新增新业务时，只需修改对应的业务对象的内核流程即可，而不必对其它业务对象处理造成影响。因此，系统的开放性得到极大的保证，“业务热拔插也可方便的实现。l 可维护性由于系统特有的纵向分层结构和横向对象封装技术，使得系统分成一系列独立性很强的局部，各局部功能互不重叠，使得系统的维护非常方便。l 平安性由于软件体系结构采用业界领先的多层Client/Server，采用对象封装技术，各业务对象在处理时，其自身的变化将不会对整个业务运行造成影响，

30、利用系统提供的网管构件，可将错误的、失效的、致命的业务对象从进程中删去，保证业务处理的顺利完成。同时系统的平安构件对各种操作进行监视，可以支持特殊情况下的数据加密处理。系统的平安认证构件对绿卡帐户进行认证、交易的许可的记录。l 可移植性利用层与层之间的标准接口消除了系统各层之间的技术制约，使系统具有很强的移植性。接入受理层，由于采用设备驱动程序与数据处理相对无关的方式，因此系统能适应各种硬件结构。在软件设计商，利用三层结构进行系统设定，可方便实现与其它系统的连接4.2. BackOffice系统软件平台BackOffice Server 4.5是为Microsoft Windows NT Se

31、rver所优化的集成的效劳器组件。BackOffice Server减少了效劳器配置和开发的本钱，并且为建立一个数字神经系统打下了根底。BackOffice Server还是一个获得BackOffice 系列产品许可证的简单方法。在本文中包括了一些信息，讲述BackOffice Server 4.5是如何帮助你简化部门，分支机构，以及中型企业的开发，管理和配置方案。它还包括了BackOffice Server对组件和系统的需求信息。BackOffice Server提供了涵括很广的根底结构和应用程序效劳，它们包括： Microsoft Windows NT Server 4.0 加上 Serv

32、ice Pack 4。 Microsoft Internet Information Server 4.0 Microsoft Transaction Server 2.0 Microsoft Message Queue Server Microsoft Certificate Server Microsoft Internet Explorer 5.0 Microsoft Internet Connection Services for RAS Microsoft Management Console Microsoft Index Server 2.0 Microsoft Site Ser

33、ver Express Microsoft Data Access Components 1.5 Microsoft Script Debugger 1.0 Java Virtual Machine 4.2.1. Windows NT 4.0Microsoft Windows NT Server是一种多功能企业操作系统，它结合了优异的文件共享效劳、卓越的性价比以及平安、可靠和可扩展的应用程序支持。企业客户充分肯定了这些成就，并考虑采用基于Windows NT Server的解决方案来替换代价高昂的基于UNIX的系统，例如Sun Microsystems公司的UNIX系统。目前，Windows

34、NT已进入高端领域，在市场上和 UNIX操作系统平分秋色，但从市场增长速度来说，NT 是 UNIX 的好几倍。将来Windows 2000系列的推出将会对其它的操作系统产生巨大的压力，Windows NT 正在向主流网络操作系统迈进。4.2.2. Microsoft Exchange Server 5.5 Microsoft Exchange Server 5.5 加 Service Pack 2 and Outlook 2000。这是一个可伸缩的，可靠的Internet和内联网信息和合作效劳器。Exchange Server为合作提供了电子邮件，日历，闲聊，新闻，论坛，事件脚本等，它支持广泛

35、的Internet标准，它还提供了与原来的电子邮件系统X.500, LDAP 3, Notes一起工作的同步目录，其中包括了Windows NT Server全部的平安性 (SSL, X.509, NTDS)。详细内容请参造附录中的Microsoft Exchange 5.5和Lotus R5的性能比照。4.2.3. Microsoft SQL Server 7.0一个伸缩性很大的，关系数据库管理系统，它可以用于建立分布式的，事务处理性的企业系列应用程序，包括顺序处理，在线分析处理OLAP，数据存储，以及Internet上的电子商务。详细内容请参造附录中SQL Server 7.0介绍。4.2

36、.4. Microsoft Systems Management Server 2.0它让用户能够在企业中用软件配置，目录管理和控制、远程调试和远程故障诊断等方式来管理基于Windows的平台和效劳器。4.2.5. Microsoft Proxy Server 2.0这是一个可扩展的防火墙和Web缓存效劳器，在改善网络响应时间，提高效率的同时还提供了Internet平安性。它的一些新的缓存特性，有分级代理缓存，还有代理队列按新的缓存队列路由协议CARP进行的分布式缓存。同样，Proxy Server 2.0还有一系列新的平安特性进一步地确保Microsoft Proxy Server能够作为防

37、火墙使用。这些新的平安特性包括动态数据包过滤Dynamic Packet Filtering,反向代理/虚拟主机 Reverse Proxy/Virtual Hosting,效劳器代理Server Proxy，实时警告，记日志和支持虚拟专用网络VPN等。4.2.6. Microsoft Site Server 3.0 Microsoft Site Server 3.0 加 Service Pack 2。这是一个全面的Web站点环境，能够在Windows NT Server 和Internet Information Server上提高，配置，和管理众多的内联网和互联网站点，有很多如分析，发布和

38、个人化等特性。用户能够自己定制使用报告和站点图，配置内容分类效劳器或者是多效劳器的内联网，以及组或单个用户的个性化内容。4.2.7. Seagate Crystal Info 6.0 BackOffice Server包括了Crystal Info 6.0的五个用户许可证，还有40个预先确定的为Exchange Server, SQL Server, Internet Information Server等等分析日志文件的管理报告。五. 支撑子系统整个客户中心系统分为如下几个子系统:：支撑平台局部： 交换接入子系统：提供用户通过PSTN或其他手段接入到客户效劳中心，是系统的入口。 CTI效劳器

39、：对 交换系统和计算机系统进行有效集成管理。 自动语音/ 子系统：根据用户的操作进行语音引导，播放录音或自动 ，提高系统处理效率。 座席子系统：利用人工座席受理用户效劳请求。 监控管理子系统：对系统软硬件资源进行监控和管理。 数据库管理系统：对系统提供数据库管理支持。业务处理局部： 业务处理子系统：处理各种具体业务。 统计分析子系统：对各种业务数据进行统计分析，为领导决策提供依据。5.1. 交换接入子系统接入系统必须提供的根本功能如下： 能够提供多种接口与公网PSTN、ISDN、PLMN连接， 支持IP 业务； 支持1号、7号信令； 具有来话自动分配ACD功能； 支持在自动与人工方式之间随意切

40、换； 控制功能： 等待、释放 、 呼出、三方通话、会议 、应答 、自动转接、座席转移、 监听等。 支持省内长途用户呼出； 支持IVR/IFR； 支持计算机/ 集成CTI，提供业界标准的编程接口；5.2. 自动语音/ 子系统IVRInteractive Voice Response是呼叫中心的重要组成局部，利用自动语音提示，引导用户选择效劳内容和输入 事务所需的数据，并接受用户在 拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR可以取代或减少话务员的操作，到达提高效率、节约人力、实现24小时效劳的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低 转接次数。其主要功能有： 提供语

41、音导航； 提供语音中心功能，实现座席实时录音、放音和语音播送等； 支持DTMF的接收和发送； 支持文语转换TTS； 支持中文、图形 ； 支持文本自动转 TTF； 支持主动发送：按拟定任务向用户拨 或发 ； 支持请求发送；用户拨入 请求播放录音或接收 ； 支持成组播送发送 ：可以向多个用户同时发送多份 ； 支持选择性请求发送：用户可以按索引选择接收 队列中某一份或几份 ，也可要求重发局部或全部。5.3. CTI效劳器CTI效劳器是整个Call Center的核心，它将 交换系统与计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能，实现计算机对话务系统的完全控制。主要功能

42、如下： 具有呼叫管理系统，用于有效管理所有话务； 控制交换机与座席、班长席、数字录音系统、短消息网关、寻呼网关、WEB应答效劳器、IVR效劳器等的所有语音、数据等信息交换。 支持国际标准CSTA，能与支持CTI功能的PBX通讯； 为各种应用软件提供CTI功能的标准API接口。 支持多通道切换； 提供智能路由，根据系统日期、时间、主叫、业务代表技能及等级制定话务分配策略。 支持批量外拨；5.4. 座席子系统人工座席是由为客户提供效劳的业务代表、数字话机、微机终端和耳麦等组成，为客户提供人工效劳。必须具备如下功能： 数字话机与ACD交换机配合，实现业务代表与客户进行语音交互，受理各种相关业务； 提

43、供来话指示、来话应答、拆线、转移。 支持屏幕弹出功能，通过微机可以与语音同步显示有关客户信息； 支持呼叫转移和数据转移同步。； 控制通话行为，包括 转接、会议 、呼叫等待、呼叫终止等 功能； 提供软件拨号，一键即通； 提供登录、注销管理； 班长席具备管理功能，主要用于对话务员效劳质量的控制，可以分析话务员工作量、工作表现、效劳质量等，监控话务员桌面当前状态，查看当前效劳座席数、空闲数、关闭数等有关数据； 班长席还可对某些话务员进行实时的监听和录音，为处理投诉通供依据；并对可话务员进行强制操作，如强制闭锁，插入等； 能够分析话务类别和话务量等。 班长还具有多通道任务分配功能，使业务代表也能处理电

44、子邮件、Internet呼叫等。5.5. 监控管理子系统对整个系统软件、硬件工作运行状态进行监视纪录，对故障进行报警和恢复，对性能进行优化，提供系统级的管理和维护功能。主要实现： 系统配置管理； 运行状态监测和显示，图形界面，色彩标识； 运行日志管理； 系统故障报警，提供声、光警告消息，观察、打印故障纪录； 自动故障隔离、恢复； 根据网络运行信息，提供网络性能统计，优化性能，消除瓶颈； 提供设备维护管理； 提供平安控制，提供用户权限管理。 资料管理：包括客户资料、投诉资料、查询资料、咨询资料、资料更新等。 质量管理：对操作员以及用电业务的效劳质量进行评估，提供给决策者第一手材料。5.6. 数据

45、库效劳器数据库效劳器是呼叫中心的数据中心，存放呼叫中心的各种管理配置统计数据、呼叫记录数据、客户联系管理信息的数据库如 号码、联系方式等和为用户提供过效劳的各种历史数据库；以及提供各种业务信息资源数据库如号码资源、话单信息、用户投诉、建议及相关处理等各种信息。作为数据库效劳器，应具备如下要求： 具备高性能、高可靠性、可扩充性、开放性、平安性等特点； 采用镜像磁盘或磁盘阵列作为热备份； 采用光盘刻录机、磁带机作为日常备份； 采用企业级数据库软件如Oracle、MS SQL Server、Sybase、DB2、Informix等； 支持分布式数据库，实现远程和异构数据的透明访问； 支持数据仓库。5.7. 业务处理子系统业务处理应用软件，应该界面友好，使用方便，运行稳定可靠，系统采用模块化设计，具备开放性和可扩展性，便于功能扩充和升级。满足以下要求： 采用简洁、直观、友好的图形中文界面，支持GB2312-1980中规定的汉字字符集，可处理、显示、打印汉字； 采用菜单、图标、快捷键等操作方