awu1214农业客户服务中心系统方案建议书.docx

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1、awul214农业客户服务中心系统方案建议书农业客户服务中心系统方案建议书上海罗盘信息科技有限公司2007-8-161. 2. 3.节约开支呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取 数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限 的时间内能够处理更多个电话,大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。1. 2. 4.选择合适的资源根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、 根据不一致的工作时间/日期来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。1. 2. 5.提高客户服务质量自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您

2、也能够 利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减 少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或 者被叫号码提取出有关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接 到电话的同时就得到了很多与这个客户有关的信息，简化了电话处理的程序。 这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显，在用户进入客户支持服 务中心时，只需输入客户号码或者者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就 可根据它的主叫号码到数据库中提取与之有关的信息。这些信息既包含用户的 基本信息，诸如名称、电话、地址等，也能够按照以往的电话记录，与已经解 决的问题与尚未解决的问题。这样双

3、方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还 可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移支有关专业人员的座席上。这样客 户就能够马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。同时客户服务中心提供多种与客户沟通的渠道,使客户拥有更多的选择权, 由他们决定以何种方式在何时进行交流，这样便可大大优化客户的关怀实践。1. 2. 6.m住客户通常地客户的进展阶梯是：潜在客户一新客户一满意的客户一留住的客户 一老客户，往往失去一个老客户，所受到的缺失往往需要有8-9个新客户来弥 补，而20%的重要客户可能为您带来80%的收益，因此留住客户比替换他们更 为经济有效。呼叫中心集中的所有客户信息资料，并提供客户分析、业务分析

4、 等工具，帮助您推断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满 足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。1. 2. 7.带来新的商业机遇懂得每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用 技术上的投资，可更好地熟悉您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品与 服务更有价值。特别是从每一次呼叫中也许能够捕捉到新的商业机遇。1.3. 农业应用呼叫中心的服务优势1. 3.1.第一时间为客户提供高品质服务客户服务中心的客户服务代表均通过完善的技术技能、业务技能与服务技 能培训，为客户提供第一时间的高品质服务。通过自动语音应答系统，能够24 小时不间断地响应客户服务。

5、智能呼叫路由选择、基于座席技能的呼叫分配、屏幕弹出、电话屏幕同步 转移等先进技术，为每个呼叫中心提供最佳的应答点，选择最合适的业务代表, 提供最快、最专业化、一流的服务。1. 3. 2.提供标准化的服务流程与服务规范通过统一的特服号接入，为个人与家庭客户、企业客户提供咨询、查询、 受理、故障申告、投诉、技术支持，主动呼出等各项服务。农业客户服务中心作为农业客户服务系统的重要构成部分，严格按照农业 所拥有标准化的工作流程与服务规范、严格的服务质量标准与全面的服务监督 管理体系，使用统一的特服电话，实现统一的用户服务界面、服务功能与服务 标准，树立统一的客户服务形象。同时，要把客户服务中心纳入统一

6、的营销与 服务流程，实现统一的业务处理流程，建立统一的服务流程协调、监督与管理, 保证业务流程在各有关部门之间的快速、流畅传递，保障我们与客户之间始终保持最有效的沟通管道。1. 3. 3.最大限度地提高客户满意度客户服务中心将客户反馈的建议提供给产品市场与决策部门，以供定制最 合理的产品策略、为客户提供最佳的服务；将客户的故障投诉最快速地通知有关部门，尽速处理突发问题，保障客户 的消费权益；定期回访客户，熟悉客户最直接的使用感受，为产品市场与决策部门提供 数据，以供有效的调度资源，提高服务质量与产品竞争力；客户服务中心的建成将极大地降低客户服务过程中的问题发生率，从而有 效地提高客户满意度。总

7、体目标与建设原则2.1 .总体目标农业客户服务中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体综合 客户服务平台，通过统一的特服号接入，集成有关的业务应用系统，为个人与 家庭客户、企业客户提供业务咨询、查询、业务受理、故障申告、投诉、技术 支持、主动呼出等各项服务，是农业为客户提供综合性服务的无形窗口。建成后的客户服务中心系统将满足如下要求： 统一号码：以统一的号码接入；统一界面：统一农业与客户之间的用户服务界面； 统一功能：统一农业服务热线的必备服务功能；统一标准：遵循农业 所拥有标准化的工作流程与服务规范、严格的服 务质量标准与全面的服务监督管理体系。2.2 .建设原则农业客户服务中心系统

8、建设将以国家各类技术规范与农业业务要求为根 据，使用国际先进的客户服务中心解决方案，应用系统使用三层客户机/服务器 的设计模式，软件开发使用微软先进的软件工程方法MSF与面向对象的结构化 程序设计方法。系统的实现使用各类基于开放标准的信息技术及符合国际工业 标准的软、硬件产品，系统的建设原则如下: 符合有关部颁技术规范与农业技术与业务要求；先进性、成熟性：使用客户服务中心领域的最新技术，保证系统在建 成后一段时间内不可能因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保 持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳固 的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能与网络协议； 安全性：在通过WWW为用

9、户提供服务的同时，要防止各类恶意或者 无意的黑客行为与病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行安全检查与 过滤，内部员工对主机的访问设置验证与有限授权并进行审计，防止 未经授权的人员误用或者进行违纪活动。 经济有用：充分利用所有设备，稳固高效地实现所需的业务功能，与 已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余 地。 满足对容量与容错的需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量与系统处 理能的要求，程控设备与网络设备配备冗余的板卡与电源，满足系统 对容错的要求。 兼容性与扩展性：系统平台应能够容纳已有或者未来新增的不一致品 牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵 活部署

10、与容量要求，应考虑系统规模扩展的需求与升级能力。 易于管理与保护：出于企业管理与效益的考虑，建立方便全面的网络 管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统务必易于使用， 以减少员工培训费用；同时，系统保护应尽量集中、简单，尽量避免 复杂系统与多系统组合的保护开销，减轻保护人员的负担，提高网管 与决策的效率。 强大的可开发性：系统应配备健壮的开发接口与丰富的开发工具，充 分支持现有的开发手段与开发成果，开发平台应该易用并足够强大以 满足变化的需求三系统架构设计3.1.平台硬件网络结构及构成本方案建议使用Nortel PABX作为前端排队机，配备交互式语音/传真应答 系统(SmartlVR/S

11、martlFR)、计算机电话集成系统(CTI link中间件)、智能路 与呼叫处理系统(SmartRouting)、人工座席系统(SmartAgent)、呼叫中心管理 系统(CCM)、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有 的业务应用系统集成。其硬件网络结构示意图如下所示：E1/PRIPBX /ACD/NACD/MQAIIIIIII豆IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII模拟/数字/El/Lineside E1CTI Link|巨通耳4隼ASCTI服务器1|=3数字录音质检服务概业务座席班长席质检席专家席I电话IVR/IFR服务器E_mail服务器应用网关呼

12、叫中心管理服务器WEB服务器防火墙ROUTER业务应用系统Internet表示语音通道保护管理il=表示数据通道3. 1. 1. Meridian 排队机Meridian 1交换机除进行语音接入外，还提供高效的ACD（自动来话分配） 功能，它与CDN（可控队列号码）相结合，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座 席功能、班长席功能及路由操纵能力。同时，Meridian ACD提供全面的呼叫管 理报告，供系统管理人员全面熟悉系统及座席人员的工作状况。3. 1. 2. CTI服务器CTI服务器是整个Call Center的核心，它通过CTI Link将电话交换系统与 计算机系统有机地结合起来，充分利用交

13、换机话路交换功能与计算机系统数据 处理功能。不仅能够接收来自交换机的呼叫信息（如主叫号与被叫号等），同时 能够通过计算机有效地操纵交换机的呼叫处理，包含呼叫转移、呼叫中止、智 能呼出等服务。CTI服务器通过CTI Link中间件与PBX/ACD之间进行呼叫状态传递、呼 叫操纵、路由操纵等，支持北电ACD、CDN等先进排队技术，同时还为客户端 提供CTCAPI、TAPE JTAPI等工业标准编程接口，还提供ActiveX自动化呼 叫操纵控件，简化客户端编程。3. 1. 3. IVJVIFR 服务器IVR/IFR服务器是呼叫中心的重要构成部分，自动地播放语音导航信息， 引导客户选择相应的功能完成所

14、需的服务。SmartIVR与交换机的CTI Link、ACD 相配合，能够非常方便实现语音导航、客户自助服务、呼叫特性鉴别与客户档 案路由、增强的语音通知、估计等待时间、回叫通知、收发传真、自动外拨等。 IVR系统通过LineSide El、数字用户线或者模拟用户线与PBX连接，与CTI 经LAN相联。SmartIVR直接支持Dialogic语音卡，与通过CT-Media支持NMS 等语音卡；支持各类主流的语音合成TTS/语音识别ASR引擎。3.1. 4.智能路由服务器当用户拨打CDN号码，系统自动通过CTI Link向计算机应用程序发出路由 请求，SmartRouting智能呼叫路由与呼叫处

15、理系统根据用户定义的商业呼叫路 由分配与处理规则，实现确定最佳路由与该呼叫的应答点。3. 1. 5.呼叫中心管理服务器CCM呼叫中心管理系统通过实时收集ACD设备中的中继、队列、座席、 路由等各类信息，同时进行历史数据储存与统计分析，帮助管理人员实时监视 与监督系统运行效率与业务代表的工作质量、预测通信资源需求、进行劳动力 资源的预测与排班、制定有效的呼叫路由分配策略，它能够帮助企业有效地管 理呼叫处理与业务代表资源，提高生产率与成本效益。3. 1. 6.数字录音质检服务器通过录音系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督与防范纠纷 的功能。并能够通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案

16、例学习的典范。 同时，通过录音系统，还可实时监听服务代表的通话。3.1. 7.数据库/应用服务器数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各类 配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息与业务受理信息， 业务查询信息等。呼叫中心的数据源包含已有的业务系统中的历史与当前的数 据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或者通过应用 网关从业务系统数据库中联机检索得到。通过数据库应用系统，一方面为ACD系统提供基于产品信息、客户信息的 路由分配方式，为客户提供更为迅速，更为个性化的服务；另一方面为IVR、 座席等系统提供数据库访问服务、文件服务。系统使用三层

17、客户机/服务器模式，利用中间件将应用的业务逻辑、表示 逻辑与数据分为三个不一致的处理层，同时，应用服务器通过EAI组件与后台 业务系统实现应用集成、数据集成、通信接口集成、工作流集成等，为客户端 应用提供统一的访问对象，实现业务流程优化与闭环处理。3.1. 8.业务代表座席业务代表座席由PC微机与数字话机构成，PC微机运行Windows系统，运 行座席桌面软件系统。业务代表座席要紧为客户提供业务查询、业务咨询、业 务受理、故障申告、投诉/建议受理、主动呼出等各类业务功能。本身具有电话 接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录 音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等

18、资源实现与用户的全方位的交互, 大大提高业务代表的工作效率。3.1.1. 1. 9.班长席班长座席除具有通常话务员座席的全部功能外，还具有一些与班长席协助 座席服务与管理有关的操纵功能，如：呼叫话务员、应答话务员呼叫、应答紧 急呼叫、监听话务员、勒令退出、恶意呼叫跟踪、操纵夜服等功能。与具有监 控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能 监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。3.1.2. 1. 10.质检席质检席对业务代表的工作进行监督与考核。应具有录音、动态跟踪呼叫、 放音、监视业务代表工作情况等功能。3.1.11. 统计分析对各类

19、业务数据与呼叫数据进行统计分析，为业务进展与呼叫中心管理提 供决策根据。统计分析子系统提供全面的报表数据与多种数据的显示方式（饼 图、直方图、曲线图、报表等），它将给用户带来超值的收益。3.1.12. 系统保护管理实现系统配置及修改，定制系统的规模，操纵/裁减系统功能，完成座席管 理、业务管理、权限管理等功能，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数 据的随机补充、修改与更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编辑与业务 流程的修改，进行录音数据的删除或者备份。3.1.13. 网络系统由网络交换机、路由器、防火墙、座席终端、各类服务器、布线系统等设 备集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部网。3.

20、2. 自动排队机系统自动排队机系统要紧实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动呼叫分配 ACD系统；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTILink 模块作为计算机/电话集成接口。自动呼叫分配（ACD）系统是现代呼叫中心有别于通常的热线电话系统与 自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率与顾客的 满意度。在一个呼叫中心系统中，ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按 规定路由传送给具有类似职责或者技能的各组业务代表。ACD功能可在交换机内部实现或者CTI服务器上实现。ACD用来把大量 的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能与知识的座席。座席按相似的技能分成 若干

21、组，如普通座席组、VIP组等，或者者按其它业务职能进一步细，ACD的 工作就是将呼叫排队并路由到合适的组与合适的业务代表。排队的根据多种多 样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫能够同意的等待时间、可用话务 员数、等待最久的来话等一系列参数。用户等待时能够听到音乐或者延迟声明。ACD能够在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员能够减少 主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题与特 殊需要，呼叫提示令客户能够对呼叫有更多的操纵权，如估计等待时间太长，呼叫中心应用概述1.1. 呼叫中心的进展应用呼叫中心的好处1.1. 1.提供一站式服务形象22.提高工作效率2

22、1.2. 3.节约开支34.选择合适的资源31.3. 5.提高客户服务质量36.留住客户31.4. 7.带来新的商业机遇43. 农业应用呼叫中心的服务优势41. 3.1.第一时间为客户提供高品质服务43. 2.提供标准化的服务流程与服务规范41. 3. 3.最大限度地提高客户满意度5总体目标与建设原则52.1. 总体目标5建设原则6三.系统架构设计7平台硬件网络结构及构成73. 1. 1.Meridian 升E队机91.2.CTI 服务器94. 1. 3.IVR/IFR 服务器91.4.智能路由服务器10 就能够选择留言挂机，或者者转到一个指定的分机，或者者只是听取信息播放;世界顶级电讯厂商一

23、一加拿大北电网络是Can Center的主流厂家，具有多 年的呼叫中心的建设经验。它的Meridian 1交换机具有呼叫引导、智能路由、 基于技能分配、预测等待时间、分布式组网等功能，其系统的开放性、扩展性 及软件的可移植性均十分优秀，并具有良好的技术支持与售后服务，迄今共有 逾90,000套系统遍布世界各地，世界占有率第一。Meridian 1交换机除进行语音接入外，还提供高效的ACD（自动来话分配） 功能，它与CDN（可控队列号码）相结合，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座 席功能、班长席功能及路由操纵能力。同时，Meridian ACD提供全面的呼叫管 理报告，供系统管理人员全面熟悉系统及

24、座席人员的工作状况。本方案中的ACD排队机建议使用北电Meridian 1 Option 11C排队系统。1. 3.计算机电话集成CTI系统3. 1. CTI 概述计算机电话集成CTI技术是呼叫中心的核心技术，通过CTI技术可使电话 系统与计算机系统之间实现信息共享。计算机的CTI应用系统通过特定交换机 的CTILink,实现计算机对交换机进行呼叫状态传递与呼叫操纵。使用CTI技术能够提高工作效率，改进客户服务质量。由于使用智能分配 技术，可根据业务代表的忙闲统计、据业务代表的服务能力、每天不一致时段、 主叫用户的号码、IVR按键选择、产品信息、客户信息等因素，提供最佳的分 配方式，使用户能够

25、得到更快捷的服务；另一方面，在呼叫到来的同时一，呼叫 中心即可根据主叫号码或者被叫号码提取出有关的信息传送到座席的终端上。 业务代表在接听电话之前，就得到了很多与这个客户有关的信息，如客户类别、 历史服务记录等，以便于有针对性地提供服务。呼叫中心还可根据这些信息智 能地处理呼叫，把它转移至有关专业人员的座席上。这样客户就能够马上得到 专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。CTI技术中的典型应用包含： 屏幕弹出功能：当呼叫分配后能在相应业务代表的PC屏幕上及时显示来话与客户信息; 协调的语音与数据传送功能：同意语音呼叫与有关数据在业务代表之 间传递；个性化的呼叫路由功能：同意系统根据被叫号、主叫号

26、、产品信息、 客户历史信息等信息，实现基于数据库的分配呼叫，如将呼叫者接通 上一次为其服务的业务代表等； 预览功能：由一种由软件操纵的自动拨号装置首先激活业务代表的话 机，然后拨打电话号码，业务代表负责接听呼叫处理并与被叫用户通 话，若无人应答，业务代表就将呼叫转给计算机处理。 预拨功能：由计算机自动完成被叫方选择、拨号与无效呼叫的处理工 作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给业务代表。业务代 表也可代表为IVR、FAX设备，实现主动语音通知、发送传真功能。 “软电话”功能：业务代表在座席端可实现咨询、转接、会议等功能。3. 3. 2. CTI分层功能说明由于历史原因，大多数的交换机厂商

27、拥有不一致的CTI接口与不一致的协 议，且这些协议的共同特征是互不兼容性，限制了计算机CTI应用程序的通用 性，解决这个问题的最好方法是将不一致的协议转换成标准的协议，提供与不 一致交换机的CTI协议之间的兼容性，向计算机应用程序提供标准的API接口, 使CTI应用开发独立于不一致的交换机环境。同时，为进一步简化呼叫中心的 业务开发，还提供CTI应用有关的服务部件（如智能路由、外拨管理、IVR服 务集成、呼叫监控与统计报表等服务部件），与客户端接口部件（OCX控件、 DLL动态链接库）等。根据CTI的功能定位，我们能够把CTI产品划分为不一致的层次，通常地 可分为三种类型：Link层产品、AP

28、I层产品、应用层产品，其分层结构示意图 如下所示：业务层不同CTI中间件的层次间关系不同CTI中间件的层次间关系CTI分层功能产品说明Link层产品:实现交换机的原始私有Link协议转化为标准的 Link 协议：Nortelnetworks 的 Meridian Link Avaya 的 ASAI Link,与遵循工业标准 CSTA Phase I、CSTA Phase n、CSTA Phase III 的 CSTA Link,从而可实现与 Callpath CT-Connect Genesys、CCM 等 CTI 中间件 连接。API层产品:实现把标准Link协议转化为标准的API,如CTC

29、 APL TAPI、JTAPI等，为CTI应用开发提供一套标准 的APL屏蔽了不一致交换机拥有的CTI协议与CTI 接口，使应用程序员无需关心消息是如何在计算机与交 换机之间传递，专注于客户端的应用开发，实现应用程 序与交换机平台无关性。应用层产品:在API层的基础上，通过API层提供的标准API, 提供CTI应用有关的服务部件,如智能路由、外拨管理、 IVR服务集成、呼叫监控与统计报表等服务部件，与客 户端接口部件（OCX控件、DLL动态链接库）等，与业务应用紧密有关。若基于标准协议与API接口，在不一致分层产品中，下层产品可为上层产 品提供接口支持，可方便实现互操作与系统扩展，有效地保护客

30、户的投资。3. 3. 3. CTI Link 中间件基于CTI技术的CTILink中间件，能够提供呼叫管理、监控，并能与呼叫 中心中的ACD、IVR、录音设备、FAX、应用软件、数据库各部件相集成，由 于其提供统一标准的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不一 致的CTI应用程序开发与CTI应用系统集成带来极大方便。CTI Link中间件即集成上面CTI分层中的Link层API层功能，又为智能 路由、外拨管理、IVR服务集成、人工座席等服务部件提供一套标准API,如 CTC APL TAPE ActiveX等服务集成接口。通过CTI Link中间件，可实现屏 幕弹出，使客户的信息显

31、示在话务员的屏幕上；呼叫跟踪管理；呼叫与信息的 同步转移；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话与去话管理; 座席终端的“软电话”功能；呼叫录音的精确操纵等。安装CTILink中间件的CTI服务器可直接通过以太网卡与Meridian 1交换 机以太网络接口直连，通过TCP/IP方式进行通讯，支持多CTILink链路连接, 链路备份与负载均衡，支持标准的Windows NT/2000/XP与各类标准的UNIX、 Linux网络操作系统平台，CTI服务器可使用双机热备份、集群等，提供高可 靠性、高安全性。3.4. 交互式语音/传真系统3. 4. 1. IVR/FAX 功能概述交互式语音应

32、答IVR系统是呼叫中心的重要构成部分，实际是一个“自动 的业务代表”，通过IVR系统，用户能够利用音频按健电话或者语音输入信息, 从该系统中获得预先录制的数字或者合成语音信息。先进的IVR系统互联网语 音、TTS文语转换、语音识别、电子邮件转语音等先进的语音功能。IVR系统能够利用后台数据库中的信息筛选来话并传送路由。来话者的按 健选择将有助于计算机系统得到更多的呼叫者信息，使智能路由分配ACD系 统能更加准确的传送呼叫，业务代表提供更有针对性的服务。结合数据库系统, IVR系统直接为用户提供自动查询、咨询、投诉、订购等服务。在呼叫中心服 务中，使用IVR系统还有下列几个重要功能： 改善客户服

33、务质量：客户在咨询有关产品或者服务时能提供及时、准 确、一致的答复。 提高工作效率：IVR能够完成例行工作，业务代表因而能够专注于那 些无需专门技能的呼叫请求，减轻业务代表的负担。 简便的信息输入：用户无需配备专门的设备，使用音频按健话机就能 进行信息输入与检索。 增加呼叫数量：服务速度的加快，使呼叫中心能够同时处理更多的来 话。 提供全天候服务：通过IVR为呼叫者提供7*24小时的服务。IVR系统通常可使用通用的工控机平台上插入Dialogic或者其他语音卡厂 家的语音卡构成IVR/FAX交互式语音与传真系统，并支持TTS文语转换等技 术。3. 4. 2. SmartlVR/ SmartlF

34、R 系统SmartIVR是基于Windows的强大而完善的开发工具包。它可广泛应用于 开发交互式语音应答(IVR)、交互式传真应答(IFR)、统一消息服务(Unified Messaging) 自动外拨服务(Outbound)、WEB Call Center IP 电话、多方会议、 等电话服务应用场合，与第三方语音合成TTS/语音识别ASR引擎结合，可快 速建立语音合成TTS/语音识别ASR应用。SmartIVR既能够与ACD交换机配 合使用，也能够独立建立基于PC服务器的各类应用。SmartIVR软件要紧包含两部分构成：一是脚本编辑器，一个可视化的32 位Windows应用程序生成器，用于生

35、成基于XML规范的文档；二是运行操纵 面板、一个32位的Windows引擎、用于实时解释与运行由脚本编辑器产生的 应用程序。同时还包含附属工具Image Viewer用于浏览TIFF (fax images), PCX/DCX, HTML 等文件，并可把 TXT、HTML 等文件转换为 TIFF (fax images)、 PCX/DCX文件；另一工具Wave Editor用户录制语音信息，并可储存成不一致 的声音格式，还进行声音格式转换。SmartIVR直接支持Dialogic语音卡，与通过CT-Media支持NMS等语音 卡；支持各类主流的语音合成TTS/语音识另ASR引擎。 SmartI

36、VR脚本编辑器SmartIVR脚本编辑器是一个直观的编程工具。利用它预定义的一套功能强 大与灵活的构件块能简单迅速与快捷创建CT应用程序。创建应用程序的过程 只是按流程图的方式把不一致的构件块联在一起。由于使用了简单易用的图形界面，开发应用程序的时间大大减少。由SmartIVR脚本编辑器产生的应用程序需编译成SmartIVR运行操纵面板 能懂得的代码。SmartIVR操纵面板操纵语音、传真、坐席与IP电话等硬件， 与数据库进行交互，产生屏幕弹出(Screen Pop)，发送E-Mial等。SmartIVR脚本编辑器的要紧性能有：* 32位的Windows图形化开发环境* 一整套操纵语音，传真，

37、坐席与IP电话的构件块。* 创建UnPBX与ACD交换机方案的构件块* 创建基于Internet呼叫中心的构件块* 使用ODBC接口访问数据库的构件块* 利用 TCP/IP、UDP、FTP、串口、X.25、RAS、DDE、Microsoft Message Queue与LDAP进行通信的构件块* 语音证实与加密的安全构件块* 包含HTML、XML文件的文件处理与文件访问的构件块* 利用POP3与SMTP协议发送与接收E-Mail的构件块* 能够与用C,C+,VB,Delphi等编写的程序集成* 内建的句法错误测试，并产生关于出错位置与错误类型的图形报告* 久经使用的创建图形化流程图应用程序的图

38、形编辑器* 使用Windows的“拖”、拉(drag & Drop)方式方便编辑应用程序* 多个脚本视图* 提供容易导航的书签* SmartlVR操纵面板SmartIVR运行操纵面板是一个32位的Windows引擎，用于运行由SmartlVR脚本编辑器产生的应用程序。SmartIVR操纵面板可运行于Windows NT与 Windows 2000操作系统。SmartIVR操纵面板具有下列功能：* 在不一致的通道(Channel)上同步执行不一致的脚本* 改变任何通道上的激活脚本不可能影响其他的通道* 容易访问并显示激活通道的状态。通道可有下列四种不一致的类型：* 硬件通道：用于操纵与PSTN网

39、相连的硬件* 坐席通道：用于操纵与电话直接相连的硬件* 软件通道:不与任何硬件相连的通道，它们可执行数据库管理、TCP/IP、 或者串口通信等。* IP通道：用于操纵与IP网相连的硬件eCnCallUC Server1通道|类型|当前状态|当前信息脚本|总呼叫数|当前呼叫数状态切换重启1设置1软件关闭ttt160状态切换重启设置2软件关闭tts-demo00状态切换重启设置3软件关闭tts-test00状态切换重启设置4软件等待WaitCallttt00状态切换重启设置Jnl xj与ACD、CTI集成语音卡与ACD交换机之间可通过模拟用户线、数字用户线、LineSide EK E1/PRI等方

40、式建立语音通信连接，与CTI Link服务器之间使用TCP/IP协议， 经LAN建立CTI通讯链路。结合ACD、CTI系统、SmartIVR系统能够非常方便实现客户自助服务、 呼叫特性鉴别与个性化路由、增强的语音通知、回叫通知、自动外拨、远程管 理、语音查询分类统计分析等，有效地提高呼叫中心的工作效率，并降低成本, 提高客户满意度。3.5.智能呼叫路由与呼叫处理系统3. 5.1.智能路由功能概述北电的可控队列号码CDN可提供复杂的、基于后台计算机操纵的呼叫路由 分配规则，实现确定最佳路由与该呼叫的应答点，与最佳的呼叫处理方式。当用户拨打CDN号码，系统自动通过CTI Link向计算机应用程序发

41、出路由请求，计算机使用响应路由请求的方式来确定呼叫路由与呼叫处理方式。3. 5. 2. SmartRouting智能呼叫路由与呼叫处理系统当呼叫进入呼叫中心后，通过CTI Link, SmartRouting系统能够得到来话 的各类信息，如主叫号ANI、被叫号DNIS、呼叫线路识别号CLID、中继路由 信息、呼叫线路位置（地区编码）、呼叫类型、排队时间等信息，与日期、时间、 优先级、技能分组、业务代表的技能优先级、WR按键选择、系统忙闲状况、 呼叫排队等待状态、平均应答速度、业务代表的忙闲状态、客户历史服务信息、 客户帐号等信息资料，根据SmartRouting已定义的路由规则，并根据这些信息

42、 源来确定最佳路由与该呼叫的应答点。SmartRouting智能呼叫路由与呼叫处理系统为满足复杂的呼叫中心建设需 要，提供丰富的延迟路由处理功能，如等待音乐、回铃音、估计等待时间、播 放广告通知等，与直接座席呼叫、直接队列呼叫、多队列虚拟排队、呼叫优先 级，基于计算机的技能路由等。通过使用SmartRouting系统，能够使呼叫中心对不一致级别的用户提供不 一致的服务，让优先级最高的花最少的时间得到服务；也能够让客户直接得到 由他熟悉的业务代表提供服务，从而提高客户满意度。同时，也可使熟练的业 务代表能够得到更多的机会，提高工作效率。3.6. 呼叫中心管理系统3. 6.1.呼叫中心管理作用根据

43、TCS管理集团的调查，在一个典型的呼叫中心只有5%的成本是花在 技术上的，全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本与日常项目开支, 因此如何实现高效率的呼叫中心运营管理，对降低整体运营成本，保证客户服 务质量与服务水平，提高生产力至关重要。呼叫中心管理系统通过实时收集ACD设备中的中继、队列、座席、路由等 各类信息，同时进行历史数据储存与统计分析，帮助管理人员实时监视与监督系统运行效率与业务代表的工作质量、预测通信资源需求、进行劳动力资源的 预测与排班、制定有效的路由策略。3. 6. 2. CCM呼叫中心管理系统 CCM系统结构Meridian 1呼叫中心管理系统ACD/MQA多技能路由

44、CCM Server不需要CH Link,直接通 过交换机管理申口采用HSL和 LML链路协议实现与Meridian1交换机连接实时收集ACD DN、CDNv 座席、中继等状态信息实时呼叫监视和告警保存历史呼叫数据并进行呼 叫统计分析在线ACD系统配置管理呼叫监视呼叫统计分析ACD配置管理.支持北电MQA多技能路由CCM系统不需要Meridian Link,直接通过交换机管理串口使用HSL (High-Speed Link)与 LML (Load Management Link)链路协议实现与 Meridian 1交换机连接；实时收集ACD座席、队列、中继等状态信息，提供实时监控与 告警；储存

45、各类历史呼叫数据，提供多种统计分析手段；提供ACD有关参数的 实时与预定配置管理功能;支持北电MQA (Multiple Queue Assignment)技能 路由功能，使座席可同时登录到5个ACD队列，在交换机内部实现技能路由； 对各类数据分析以表格、直方图、饼图等方式进行直观显示并可进行打印，与 提供多样的告警提示。 CCM系统的构成与功能1.呼叫监控实时监控所ACD-DN、CDN、座席的工作状态变化与服务等级变化，提供 瞬间统计数据与实时统计数据，并对这些实时数据进行报表显示与多种图形显 示，并设置颜色、闪烁、发声、弹出提示窗口等多种告警方式，帮助班长与管3. 1.5.呼叫中心管理服务

46、器103.1.6.数字录音质检服务器103.1.7.数据库/应用服务器103. 1.8.业务代表座席113. 1.9.班长席113. 1.10.质检席113. 1.11.统计分析113. 1.12.系统保护管理123. 1.13.网络系统121.2. 自动排队机系统12计算机电话集成CTI系统133. 3. 1. CTI 概述133. 2.CTI分层功能说明144. 3. 3.CTI Link 中间件16交互式语音/传真系统163. 4. 1. IVR/FAX 功能概述164. 2.SmartIVR/ SmartIFR 系统173.4. 智能呼叫路由与呼叫处理系统205. 1. 智能路由功能概

47、述203. 5. 2.SmartRouting智能呼叫路由与呼叫处理系统21呼叫中心管理系统213.5. 1.呼叫中心管理作用213. 6. 2.CCM呼叫中心管理系统223. 7. 数字录音质检系统253. 7. 1.录音质检功能概述253. 7. 2.Voicelog数字录音质检系统25理人员熟悉问题并采取紧急措施，有效地提高系统运行效率与业务代表的工作 效率与服务水平。队列监控 ACD-DN队列监控 CDN队列监控超时溢出应答监控座席监控基于Position ID的座席监控基于ACD-DN的座席监控2.呼叫统计分析实时收集ACD设备中各个对象的实时状态信息并储存该信息，提供各对象 在过去半小时内、一小时内、一天内、一星期内、一个月内、一个季度内、一 年内或者特定时间内的全面报表与摘要报表，并可进行报表与图形显示，帮助 管理人员进行针对性的决策与管理，如服务质量监督、话务量预测、业务代表 排班、路由策略调整等，从而有效地帮助企业增强生产效率、操纵支出、预测 未来需要，同时策划今后呼叫中心的运营，实现为客户提供更好的客户服务。系统从客户的角度对每一个呼叫进行记录、分析；使用数据仓库及数据挖 掘技术；从呼叫一进入交换机，