阿里巴巴电话销售培训.ppt

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1、技高一筹共赢天下技高一筹共赢天下 培训定位培训定位:交流分享交流分享,脑力激荡脑力激荡阿里巴巴电话营销概况阿里巴巴电话营销概况电话销售三步曲电话销售三步曲销售信心传递销售信心传递需要大家帮助的是需要大家帮助的是: 热情的参与热情的参与 主动的分享和学习主动的分享和学习 积极的发问积极的发问 手机震动状态手机震动状态 分组推选组长分组推选组长,取组名取组名学习目标学习目标 清晰掌握电话销售流程清晰掌握电话销售流程 理解电话销售三部曲的概念和作用理解电话销售三部曲的概念和作用 销售概念升华到实战演练销售概念升华到实战演练,学以致用学以致用 销售是需要不断总结销售是需要不断总结,提炼与创新提炼与创新

2、学习学习交流交流培训培训电话销售（电话销售（callcener）概况）概况:2001年进入中国市场年进入中国市场2002-2003年，国内很多大型公司进行试水年，国内很多大型公司进行试水2004-2005年，高科技服务业，通信业，保险业，年，高科技服务业，通信业，保险业，IT业等多业等多数行业都建立自己的电话营销团队数行业都建立自己的电话营销团队,例如例如:中国移动中国移动,中国联中国联通通,DELL,阿里巴巴阿里巴巴,中国人寿保险等中国人寿保险等2006年出现井喷的一年年出现井喷的一年,中国迄今从事专业的电话营销人员中国迄今从事专业的电话营销人员达到达到25万以上万以上 阿里巴巴电话销售概况

3、阿里巴巴电话销售概况:2002年年1月份组建电话销售月份组建电话销售团队团队,人数人数12人人2003年阿里巴巴盈利年阿里巴巴盈利1块钱块钱,电话销售业绩突破电话销售业绩突破2500万万2004年年,电话销售团队出现电话销售团队出现16个百万销售个百万销售2005年年,电话销售团队实现电话销售团队实现营业额营业额1亿亿8000万万2006年年,电话销售团队营业电话销售团队营业额目标额目标4个亿个亿电话销售团队规模目前已经突破电话销售团队规模目前已经突破500人人 为什么不见面就能签单为什么不见面就能签单?为什么一部电话能卖出这么多钱为什么一部电话能卖出这么多钱?为什么每天面对拒绝还是能够轻松面

4、对工为什么每天面对拒绝还是能够轻松面对工作作?答案是什么答案是什么? 阿里巴巴电话销售的特点阿里巴巴电话销售的特点:目标清晰坚定目标清晰坚定勤奋勤奋,敬业敬业工作效率高工作效率高团队团队,创新创新强大的培训体系强大的培训体系工作是为更好的生活工作是为更好的生活,生活是为了更好的工作生活是为了更好的工作!销售三部曲销售三部曲:销售前销售前:客户搜集客户搜集,资料准备资料准备-磨刀不误砍柴功磨刀不误砍柴功销售中销售中:销售五步法销售五步法-稳扎稳打稳扎稳打,步步为营步步为营销售后销售后 :成交成交-明年你还记得我吗明年你还记得我吗?分手分手-何日君在来何日君在来!售前售前:你的客户在哪里你的客户在

5、哪里去哪里找客户去哪里找客户客户提前培养客户提前培养客户准备客户准备杭州某代理商的杭州某代理商的sales新开发客户业绩分布新开发客户业绩分布杭州某代理商的杭州某代理商的sales当月业绩分布当月业绩分布客户的性格分类客户的性格分类: 孔雀孔雀:和谐型和谐型 受欢迎的人受欢迎的人,被别人欣赏被别人欣赏,人缘好人缘好,人际开创合人际开创合格格,做做”大事大事”的人的人,喜欢群体工作喜欢群体工作-PMP,告知利益告知利益,能维持能维持形象形象,引导引导,诱惑诱惑 老虎老虎:行动型行动型 风风火火风风火火,有权利的人有权利的人,控制能力很强控制能力很强,比较直比较直接接,喜欢挑战喜欢挑战,尝试新鲜事

6、务尝试新鲜事务-帮他授权帮他授权,分工分工,专业专业PMP.给给建议建议,由他定夺由他定夺 猫头鹰猫头鹰:理智型理智型 分析能力强分析能力强,理性理性,客观合理客观合理,维持现状维持现状,建立建立未来未来,讨厌被突发时间打乱安排讨厌被突发时间打乱安排,处事谨慎处事谨慎-成功案例成功案例,第三第三方求证方求证,摆事实摆事实,讲道理讲道理 无尾熊无尾熊:亲和型亲和型 追求卓越追求卓越,被人看做有价值被人看做有价值,有回应有回应,行动力行动力慢慢,优柔寡断优柔寡断,不善于表达不善于表达-需要帮助做决定需要帮助做决定,引导引导,压力销售压力销售案例：你答应对方请客吃饭，走到楼梯说：你答应对方请客吃饭，

7、走到楼梯说：“哎呀！哎呀！忘记带钱了！怎么办？忘记带钱了！怎么办？”4种人是怎样说的？种人是怎样说的？请大家发言！请大家发言！无尾熊：你没带，吃我的！无尾熊：你没带，吃我的！老虎：我等你，回去拿！老虎：我等你，回去拿！猫头鹰：没带钱是吧，没事没事，走，猫头鹰：没带钱是吧，没事没事，走，我先借给你！我先借给你！孔雀：钱无所谓，吃我的，走走走！孔雀：钱无所谓，吃我的，走走走！（吃完之后发现他也没有带钱（吃完之后发现他也没有带钱）客户的规模分类客户的规模分类:大型企业大型企业:标竿标竿,明星明星,舍我其谁舍我其谁中型企业中型企业:超越超越,梦想梦想,后来者居上后来者居上小型企业和个体企业小型企业和个

8、体企业:开发市场开发市场,维持老客户维持老客户服务业服务业:品牌周边影响力品牌周边影响力,行业带动行业带动售中售中: 销售五步法销售五步法销售五步法开场白话天地入主题异议处理缔结一一 开场白开场白:开场白关键点开场白关键点热情热情有气势有气势明确明确短句短句 自信自信礼貌礼貌 -总结：最短时间内吸引客户！总结：最短时间内吸引客户！开场白设计开场白设计:杨总，您好！我是诺研小杨总，您好！我是诺研小*，从，从*专程打电话给您专程打电话给您,我叫我叫*黄总，您好！今天我是特意找你的，也是第一次跟你沟通，黄总，您好！今天我是特意找你的，也是第一次跟你沟通，我是我是*如何绕开前台如何绕开前台朋友介绍朋友

9、介绍,客户介绍客户介绍利益点直接切入利益点直接切入二二 话天地话天地: 话天地是什么话天地是什么: 谈天说地，闲聊谈天说地，闲聊 侃大山侃大山 拉家常拉家常 破冰破冰 盘道盘道 话天地的目的话天地的目的 建立客户和我，客户和我们公司建立客户和我，客户和我们公司3方的的信任，以便：方的的信任，以便： 判断目标客户判断目标客户:满足满足 条件条件+意愿意愿 (背景背景 需求需求) 通过没有防范的沟通掌握到客户端最全面的信息通过没有防范的沟通掌握到客户端最全面的信息,掌握主掌握主动权动权.掌握对方信息越多，越主动掌握对方信息越多，越主动 了解到对方的个性，以便采取针对性沟通方法了解到对方的个性，以便

10、采取针对性沟通方法 .话天地的技巧和方法话天地的技巧和方法 赞美赞美 准确赞美对方的强项准确赞美对方的强项! 先给出一个结论先给出一个结论 再对结果做解释再对结果做解释 先说出一些细节先说出一些细节 再对细节进行总结再对细节进行总结谦虚谨慎谦虚谨慎 抬高对方抬高对方对比性赞美对比性赞美 先设一个悬念先设一个悬念 再解开悬念再解开悬念请求对方帮助请求对方帮助 给予成就感给予成就感否定一个理论，来肯定一个对方的理论否定一个理论，来肯定一个对方的理论 通过对第三方的赞美来肯定通过对第三方的赞美来肯定(提高提高)对方对方 借物赞美借物赞美 给对方荣誉感给对方荣誉感找话题找话题,让彼此互动让彼此互动(找

11、出和客户之间的共鸣点找出和客户之间的共鸣点)客户爱听客户爱听百分比百分比对方兴趣爱好对方兴趣爱好72%对方工作对方工作56%时事问题时事问题36%对方孩子等家庭之事对方孩子等家庭之事34%影艺运动影艺运动25%对方的故乡及所就读学校对方的故乡及所就读学校18%健康健康17%理财技术理财技术14%MAN法则法则:man法则法则M： Money，代表，代表“金钱金钱”。所选择的销售对象必须有一定的购买能。所选择的销售对象必须有一定的购买能力。力。 A： Authority，代表购买，代表购买“决定权决定权”。该对象对购买行为有决定、建。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。议或反对的权力。 N

12、： Need，代表，代表“需求需求”。该对象是否有产品或服务的需求。该对象是否有产品或服务的需求 M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。：是有望客户，理想的销售对象。 M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。 M+a+N：可以接触，并设法找到具有：可以接触，并设法找到具有A之人之人(有决定权的人有决定权的人) 。m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予方案。：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予方案。m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 m+

13、A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 话天地话天地-需求挖掘需求挖掘 需求需求对现状提出更高的要求对现状提出更高的要求目前企业的现状是什么目前企业的现状是什么?目前企业对互联网的需求是什么目前企业对互联网的需求是什么?三三 入主题入主题 目的目的产品产品卖点卖点FAB介绍介绍让客户明白是否我们的服务能解决他的困惑让客户明白是否我们的服务能解决他的困惑给建议给建议,提方案提方案,满足满足需求需求三三 入主题入主题 客户反馈客户反馈确认阿里公司及产品确认阿里公司及产品,给他们带来的帮助或利益给他们带来的帮助或利益出现各种反对意见出现

14、各种反对意见客户认同客户认同,表示接受订单表示接受订单,可以办理可以办理(直接进入促销直接进入促销) FABFAB范列范列一一. .一般说词及一般说词及FABFAB说词之比较说词之比较：一一 般般 说说 词词FABFAB 说说 词词这种衬衣是由纯麻纱织成的。这种衬衣是由纯麻纱织成的。因为这件衬衣是由纯麻纱制成，因为这件衬衣是由纯麻纱制成，您您在炎夏的天气下穿起来，格外的在炎夏的天气下穿起来，格外的清爽。清爽。这是一个不用电池的太阳能电算这是一个不用电池的太阳能电算机。机。这是一个不必用电池也能运算的太阳能计算器，只要有微弱的灯光这是一个不必用电池也能运算的太阳能计算器，只要有微弱的灯光就可以计

15、算，就可以计算，您您不必担心电池是否有电，并可节省购买电池的费用不必担心电池是否有电，并可节省购买电池的费用和麻烦。和麻烦。这双运动鞋是配合慢跑的力学结这双运动鞋是配合慢跑的力学结构造形，而且以弹性极佳的泡棉构造形，而且以弹性极佳的泡棉垫底垫底因为这双运动鞋的造型是配合慢跑力学结构造形，当然因为这双运动鞋的造型是配合慢跑力学结构造形，当然您您穿著它慢穿著它慢跑时，舒适、贴地，且毫无束缚感。而泡棉垫底的弹性，使你轻步跑时，舒适、贴地，且毫无束缚感。而泡棉垫底的弹性，使你轻步如云，跑来轻松且不易受伤。如云，跑来轻松且不易受伤。这辆跑车装有最新五段变速器，这辆跑车装有最新五段变速器，能够依不同路况调

16、节而节省体力。能够依不同路况调节而节省体力。因为这辆跑车装有五段变速器，因为这辆跑车装有五段变速器，您您就能够依不同的路况变速，使你就能够依不同的路况变速，使你更有效的运用体力，好让你轻松的跑完长程距离也不疲倦。更有效的运用体力，好让你轻松的跑完长程距离也不疲倦。案例案例:蕃茄汁蕃茄汁FAB推销法则推销法则：目标消费者特性F优势A利益B 中老年人富含茄红素，多种人体所需微量元素抗氧防癌（前列腺、乳腺），防止心脑血管硬化对多种慢性疾病有预防和治疗效果健康长寿 青年男性可与啤酒混合饮用顺滑爽口、口感好、不涨气、减少对酒精的吸收不易醉健康的饮用方法，不易长啤酒肚 青年女性富含茄红素、多种维生素、果酸

17、、植物纤维等减肥美容、美白肌肤、延缓人体衰老过程时尚新潮、更年青更漂亮、轻轻松松享受人生小孩（父母）富含人体所需的茄红素、多种维生素、果酸、植物纤维等补充儿童生长发育期所需之营养健康茁壮成长、更聪明漂亮四四 异议处理异议处理 异议处理的方法异议处理的方法:倾听倾听澄清澄清表达同理心表达同理心提出方案提出方案确认确认循环给予信心循环给予信心拒绝不是异议拒绝不是异议,有异议不等于拒绝有异议不等于拒绝 分清拒绝和异议的异同分清拒绝和异议的异同拒绝是一个决策拒绝是一个决策,异议是对异议是对产品的关注产品的关注挖掘拒绝的原因是什么挖掘拒绝的原因是什么?异议的分类异议的分类: 1 产品类异议产品类异议2

18、公司公司,品牌认同类异议品牌认同类异议3 企业自身类异议企业自身类异议五五 缔结缔结 基本确定合作基本确定合作 X总，您这边也是基本上确定要跟阿里巴巴来合作了对吗？总，您这边也是基本上确定要跟阿里巴巴来合作了对吗？ 那我们现在就把网上的这一块生意做起来吧那我们现在就把网上的这一块生意做起来吧 我们的办理流程是这样子的我们的办理流程是这样子的 我们现在就把订单签一下吧我们现在就把订单签一下吧六六 促销促销: 切入时机切入时机 切入由头切入由头 促销价值树立促销价值树立 争取促销的条件争取促销的条件 促销仅剩的名额促销仅剩的名额 流程是骨架流程是骨架,说辞是血肉说辞是血肉,任何一种促销我们只任何一

19、种促销我们只要换由头和价值树立要换由头和价值树立 销售流程总结销售流程总结用产品卖点和品牌解决异议试缔结建立信任促销促销为什么买筛选目标客户背景背景:(产品、市场、渠道、kp、网络意识等）、需求明确客户需求产品卖点满足需求包装客户需要的产品产品卖点卖点再解决异议缔结合作为什么现在买售后售后-未成交客户未成交客户 目的目的做农夫还是做猎人做农夫还是做猎人做好铺垫做好铺垫培养短期内不能合作的客户培养短期内不能合作的客户问出具体无法成交的原因问出具体无法成交的原因:问出估计与我们合作的时间问出估计与我们合作的时间给客户布置作业给客户布置作业让客户介绍的朋友让客户介绍的朋友留下联系方式留下联系方式售后

20、售后-成交客户成交客户维护老客户的目的维护老客户的目的:客户介绍客户客户介绍客户再次购买产品再次购买产品成功案例的培养和包装成功案例的培养和包装方法方法: 客户的电话回访和拜访客户的电话回访和拜访 邮件群发维系邮件群发维系 节日和生日的问候节日和生日的问候.什么是销售什么是销售满意满意需求需求销售的7种境界1.赤手空拳（靠勤奋）赤手空拳（靠勤奋）2.不敢拔刀（没勇气缔结）不敢拔刀（没勇气缔结）3.四处乱砍（没有目标）四处乱砍（没有目标）4.花拳绣腿（模式销售）花拳绣腿（模式销售）5.一击必杀（不知不觉销售，引导整个销售过程）一击必杀（不知不觉销售，引导整个销售过程）6.摘叶飞花（兵器、招式、内

21、力）摘叶飞花（兵器、招式、内力）7.不战而胜（长期合作、双赢、持续长久、信任、不战而胜（长期合作、双赢、持续长久、信任、不仅仅是销售）不仅仅是销售）销售信心传递销售信心传递 销售是信心的传递和情感的转移销售是信心的传递和情感的转移 网络认知度网络认知度 专业度专业度 阿里巴巴品牌整合营销阿里巴巴品牌整合营销你们怎么看待自己的公司和你们的产品你们怎么看待自己的公司和你们的产品?诺研科技品牌整合诺研科技品牌整合如何学会自信如何学会自信?1 挑前面的位子坐挑前面的位子坐 9树立自信的外部形象树立自信的外部形象 2 练习正视别人练习正视别人 10不可谦虚过度不可谦虚过度 3 把步速加快把步速加快25% 11做好充分准备做好充分准备 4 练习当众发言练习当众发言 12排除压力排除压力 5 咧嘴大笑咧嘴大笑 6 学会赞扬自己学会赞扬自己7 与自信的人多接触与自信的人多接触 8 自我心理暗示自我心理暗示提纲回顾阿里巴巴电话营销概况阿里巴巴电话营销概况电话销售三步曲电话销售三步曲销售信心传递销售信心传递为我们自己鼓掌实践是锻炼人最好的途径！实践是锻炼人最好的途径！各位一定会成为交流的高手！各位一定会成为交流的高手！