五星级酒店标准管理制度.docx

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1、五星级酒店标准管理制度 五星级酒店标准管 理制度 1 五星级标准 一、饭店布局合理 1.功能划分合理; 2.设施使用方便、安全。 二、内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。 三、饭店内公共信息图形符号符合LB/T 001。 四、有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。 五、有与饭店星级相适应的计算机管理系统。 六、有背景音乐系统。 七、前厅 a.面积宽敞,与接待能力相适应; b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充分; c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台; d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24h有工作人员在岗; e.提供留言服务; f.

2、提供一次性总帐单结帐服务(商品除外); g.提供信用卡服务; h.18h提供外币兑换服务; i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应 的报刊; j.可18h直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其它饭店客房; k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私; l.设门卫应接员,18h迎送客人; m.设专职行李员,有专用行李车,24h提供行李服务。有小件行李存放处; n.设值班经理,24h接待客人; o.设大堂经理,18h在前厅服务; p.在非经营区设客人休

3、息场所; q.提供店内寻人服务; r.提供代客预订和安排出租汽车服务; s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务; t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示; u.总机至少能用3种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。 八、客房 a.至少有40间(套)可供出租的客房; 3 b.70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于20平方米; c.装修豪华,有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯,或为

4、优质木地板等。采用区域照明且目的物照明度良好; d.有卫生间,装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的能够不带淋浴喷头),配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面,色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机和体重称。24h供应冷、热水; e.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿; f.有彩色电视机、音响设备,并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个,其中有卫星电视节目或自办节目,备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政

5、府规定。自办节目至少有2个频道,每日不少于2次播放,晚间结束播放时间不早于凌晨1时; g.具备十分有效的防噪音及隔音措施; h.有内窗帘及外层遮光窗帘; i.有单人间; j.有套房; 4 k.有至少5个开间的豪华套房; l.有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求; m.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊; n.客房、卫生间每天全面整理1次,每日更换床单及枕套,客用品和消耗品补充齐全,并应客人要求随时进房清扫整理,补充客用品和消耗品; o.提供开夜床服务,放置晚安卡、鲜花或赠品; p.24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡; q.客房内设微型酒吧(包括小冰箱),提供充分饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有饮酒器具和酒单; r.客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务; s.提供叫醒服务; t.提供留言服务; u.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务,可在24h内交还客人。16h提供加急服务; v.有送餐菜单和饮料单,24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种,饮料品种不少于8种,甜食品种不少于6种,有可挂置门外的送餐牌; 5