高档小区物业管理方案.docx

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1、高档小区物业管理方案 马少野项目物业管理方案 一、管理服务的整体设想与策划 针对马少野项目物业管理可以概括为：“一种模式、三大重点、一个整体、三个措施”。 1. 一种模式： 1）根据本项目房屋建筑特与购买人群特性（综合素质较高、生活私密性强，个性服务需求突出等）全方面综合考虑，最终将项目管理模式定位为：贴心管家式服务 ）贴心管家式服务管理模式的5大重点： a)一对一专人服务 b)家居生活的全方位“助理” c)深入到微小细节的服务方式 d)高素质+职能多面手 e)打造便捷、舒适的贵族生活 2.三大重点： 重点一：管家式服务项目的多样化 马少野项目所承诺提供的物业服务（管家式服务）不能与单纯一对一

2、的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。重点二：酒店式礼仪带来尊贵的享受 从物业服务管理角度看，要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务（如保安、前台接待、“管家”、保洁、维修）中体现管家服务的特点，应达到管家应具备的基本素质礼仪。 重点三：营造一种“便捷、和谐、优越”的社区人文环境。 作为物业管理的管家“式”服务，要把贴心容入到公众服务当中去，就能得到很大程度上业主的认可。从最小的细节做起，使业主在小区还是户内都能感受到生活是如此的简单。 3.一个整体： 一个整体，多个独体，宏

3、观把控管理：个体互相协作，优势互补，形成小规模管理优势。宏观管理把控，各小规模管理优势完成整体管理完善。 4.三个措施： 措施一：24小时不间断全方位、一站式“管家”服务。 与一般项目不同，从物业接管期起，既要求专属“管家”与业主建立良好的沟通，介绍物业的服务项目，使业主在入住前既感到“管家”的作用，体会到和扬独特超前的“管家”服务。 利用办理入住的良好时机，充分体现和扬物业特有的便捷、细致，通过准时、高效的办理入住流程；“管家”详尽、专业的介绍；简洁、精致的入住材料（含“管家”服务卡，对管家情况、范围进行介绍）；及为办理入住业主各项细致工作，将为居住马少野项目业主留下完美的第一印象。 设立临

4、时“管家”，24小时不间断电话，所有服务人员随叫随到。 所有“管家”必须能准确、清晰回答业主的各类问题，所有工作都讲求时效性（各类投诉回复不超过24小时，生活咨询回复不超过12小时），在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象，使业主产生信赖感。 措施二：高素质+职能多面手=强有力的业仆队伍。 a)利用高素质的个体，展现高标准的人文环境。 b)职能多面手，形成优势互补，利用有限的人力资源，100%完成管家下派的任务。 措施三：完善服务信息协调网，提供全方位服务项目支撑。 a)通过各种途径，联络各服务公司提供有效的服务项目支撑。 b)协调各服务公司，提供快速高效便捷的服务质量，满足业主的需求。 c)

5、寻求广泛有效便捷的信息来源，为业主提供全方位信息服务。 d)全方位储备人力服务资源，第一时间满足业主人力需求。 二、管家式服务内部管理模式设想 把马少野项目分为两种管理形式，由物业经理宏观把控。两种管理形式，把整个小区的管理分为两个区域，第一区域为别墅、花园洋房的管家式服务管理，第二区域为小区的高层住宅的普通管家式服务管理。第三区域为小区的整体公共服务。 第一、二区域： 由管家进行服务管理，并配有一定数量的业仆（保安、保洁、维修、个性化服务人员、外务总管、司机等），由管家负责管理调度。由于管家在管理协调所居的特殊职位和其身肩各种职能的重要性，对管家要求的素质和生活常识，知识的广泛性和对物业服务

6、观念的深刻认知度要相对管理员甚至项目经理有质的飞跃。同时管家在为业主服务能做到想业主所想，先业主所想，急剧贴心的服务观念。 业仆由管家直接管理调度，鉴于每个服务区域基础服务工作量具有伸缩性，和成本的考虑，为了使人力资源职能互补，便于管家调度，和及时满足业主的需 求，我们将把专职的服务人员变更为可承担多种服务项目的“高素质职能多面手”人才。例如一人身肩维修保安、保洁家政等这样可以避免人力的浪费和人力不足等状况的发生。 第三区域： 马少野项目虽分为三个区域，但物业工作的开展需以一个整体规划为导向。小区整体的安全防范，消防，工程维修和办公性的工作，由物业中心统一安排管理，为各个区的管家式服务打下一个

7、坚实的基础，为管家式服务提供一个良好的发展环境和支撑。 物业中心直接负责小区保安保洁绿化，档案管理，前台接待，信息协调的管理。 三、物业管理方案的实施 马少野物业处筹备 （一）、马少野人员素质及要求： 物业项目经理：1人，专科以上学历，年龄40岁以下，有3-5年以上高档别墅区物业管理经验，有亲和力及应变能力，有良好的组织、协调、沟通能力，有敬业和创新精神。 管家：人数待定，专科以上学历，年龄2430岁熟知物业管理并有酒店管理服务经验，具有一定生活经验，善于沟通，协调能力强。具有强烈的服务意识，和吃苦耐劳甘做业仆的思想。 财务人员：人数待定，专科以上学历，年龄35岁以下，有物业或房地产行业会计操

8、作经验，有会计师职称。 保安主管：1人，中专以上学历，年龄35岁以下，二年以上高端物业工作经验，退伍军人优先，能吃苦耐劳，善于沟通，具有良好的团队协作精神。 公共保安员：人数待定，男性，年龄30岁以下，退伍军人优先，具备游 泳技能，身体健康，有较强的工作责任心，能吃苦耐劳，善于沟通，具有良好的团队协作精神。 维修员（水、电、智能化）：人数待定，具有强弱电、水暖、土建、园林绿化、电梯、智能化等方面的专业技能，有上岗证书，专业技术掌握握熟练，有丰富的实际操作经验，沟通能力强，工作认真、踏实。 公共保洁员：人数待定，男女不限，年龄50岁以下，身体健康，工作责任心强，能吃苦耐捞，有敬业精神。 保洁员：

9、人数待定，女，年龄45岁以下，有一年以上家政服务，保姆工作经验，身体健康，工作责任心强，能吃苦耐捞，有敬业精神。 公众服务员：2人，中专以上学历，30岁以下，一年以上物业管理员工作经验，熟悉各种家电使用，电脑软硬件操作熟练，熟悉花卉、观赏鱼、康乐活动等方面的知识。 前台接待：2人，大专以上学历，30岁以下，一年以上物业管理、星级酒店或高端会所前台接待经验，熟悉物业管理，熟练使用电脑及上网查询能力，沟通能力强，工作细致。口出众，有良好的形象和气质。 司机： 1人，中专以上学历，5年以上驾龄，熟悉本市各区及周边地图道路，具备规范的行车意识，善于沟通，有承担其他工作的能力。 （二）上岗人员技能培训：

10、 1.管家：酒店管理服务培训；礼仪培训；管家服务思想教育；维修培训；电器使用培训；电脑软硬件维护培训物业管理知识培训；医疗知识培训；消防知识培训；康乐活动培训；宠物知识培训 2.公众服务员：酒店管理服务培训；礼仪培训；管家服务思想教育；维修培训；电器使用维护培训；电脑软硬件维护培训；医疗知识培训；消防知识培训；康乐活动培训；宠物知识培训 3.维修员：水暖操作培训；消防知识培训；智能化设备培训；电器使用维护培训；礼仪培训；物业管理知识培训； 4.保安员：水暖操作培训；消防知识培训；礼仪培训；物业管理知识培训；小区整体环境、业主资料、物业部工作流程培训；智能化设备培训；电器使用维护培训； 5.保洁

11、员：礼仪培训；物业管理知识培训；智能化设备培训；电器使用维护培训；消防知识培训；宠物知识培训 6.前台接待：小区整体环境、业主资料、物业部工作流程培训；消防培训；礼仪培训；物业管理知识培训；计算机使用维护培训； 7.司机：小区整体环境、业主资料、物业部工作流程培训；消防培训；礼仪培训；物业管理知识培训；电器使用维护培训；医疗知识培训；康乐活动培训；宠物知识培训 （三）物资整备 a) 管理用房 物业管理用房（服务中心）应计提200平方米以上；员工用房（员工宿舍、休息室）。 b）工具、设施的配备（存车库、备品库） 四、马少野项目物业管理服务项目分类 1.常规性公共服务 为全体业主提供的经常性服务，是所有辖区内业主都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、细微、优质的服务提供给业主。