铁路乘务员工作压力、职业倦怠与心理健康的关系-赵森.pdf

《铁路乘务员工作压力、职业倦怠与心理健康的关系-赵森.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《铁路乘务员工作压力、职业倦怠与心理健康的关系-赵森.pdf（59页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 单位代码 10475 学号 104754140360 分类号 B849 硕士学位论文 （专业学位） 铁路乘务员工作压力、职业倦怠与心理健康的关系 THE RELATIONSHIP AMONG JOB STRESS, BURNOUT AND MENTAL HEALTH OF RAILWAY ATTENDANT 专 业 学 位 领 域 ： 应用心理 专 业 学 位 类 别 ： 应用心理硕士 申请人 ： 赵森 指导教师 ： 范丽恒 教授 职业导师 ： 陈晓征 教授 二一六年 五 月 _ THE RELATIONSHIP AMONG JOB STRESS, BURNOUT AND MENTAL HE

2、ALTH OF RAILWAY ATTENDANT A Dissertation Submitted to the Graduate School of Henan University in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Master of Applied Psychology By Zhao Sen Supervisor: Fan Liheng Date: May 2016 _ _ I 摘 要 伴随着近年来中国经济的快速发展， 中国的社会流动性越来越大， 铁路客运速度和 数量也迅猛增长， 铁路旅客运输的内

3、外部环境也发生了翻天覆地的变化。 一方面， 旅客 对乘务员的服务质量有了更高的要求； 另一方面， 铁路乘务员的工作环境较为复杂， 特 殊的工作环境使得乘务员成为心理障碍高发的特殊职业人群。 同时， 铁路乘务员需要承 受更大的压力， 如检查者的压力、 旅客的压力等等， 这对其身心健康是一种严峻的挑战， 需要得到及时地释放。 如若不然， 那么铁路旅客运输的质量也将大大折扣， 极易引发各 类服务或安全事故。 本研究在对先前相关文献综述了 解的前提下， 采用问卷调查的方法， 研究内容涵盖 工作压力、 职业倦怠、 心理健康三个方面。 通过实证研究探索三者之间的相互关系， 并 验证职业倦怠在工作压力与心理

4、健康之间的部分中介作用。 本文以北京、 石家庄铁路局 的 300 名铁路乘务员作为被试，进行数据分析后得出以下 结果： （1）铁路乘务员的工作压力总体上处于中等偏上水平，主要表现在压 力紧张感方 面； （2）铁路乘务员在性别、年龄、工作年限、文化程度上在工作压力的压力失控感 维度上存在显著差异，其他维度在人口学变量中不存在显著差异； （3）工作压力对铁路乘务员的心理健康，亦或是职 业倦怠对铁路乘务员的心理健 康， 其负向预测作用都是非常显著的； 铁路乘务员的职业倦怠在其工作压力与心理健康 之间起部分中介作用。 关键词： 铁路乘务员，工作压力，职业倦怠，心理健康 _ III ABSTRACT A

5、long with the rapid development of Chinas economy in recent years, Chinas social mobility is more and more big, the speed of railway passenger transportation and number of rapid growth. The internal and external environment of railway passenger transportation has changed dramatically. On the one han

6、d, the passenger service quality of the crew had higher requirements, Railway, on the other hand, the flight attendants working environment more complex, the special working environment makes the flight attendants a high incidence of psychological disorder in particular occupations. At the same time

7、, the railway attendants need to bear more pressure, such as the pressure of the inspectors, passenger pressure and so on, this is a serious challenge to the physical and mental health, need to be released in a timely manner. Otherwise, so the quality of railway passenger transportation will also be

8、 greatly discount, easy to cause all kinds of service or safety accident. This study on the premise of known about previous related literature review, using the method of questionnaire survey, research contents include the work pressure, job burnout and mental health in three aspects. Through the em

9、pirical research to explore the relationship between, and verify that job burnout in partial intermediary role between the job stress and the mental health. The article takes Beijing, Shijiazhuang railway station 300 railway attendants as subjects, the following conclusion: after data analysis: (1)

10、The railway attendants working pressure on the whole, in the average level, mainly in the aspect of pressure tension. (2) The railway attendants in gender, age, working years, culture degree, the pressure of work pressure of significant differences are dimensions, other dimensions do not exist signi

11、ficant differences in the demographic variable; (3) The operating pressure of railway crew of mental health, or the mental health of job burnout of railway crew, predict its negative effect is very significant; Rail attendant job burnout in the partial intermediary role between job stress and mental

12、 health. _ IV Key words:Railway attendants ，Pressure of work ，Burnout ，Mental health _ V 目 录 摘要 . I ABSTRACT . III 引言 . 1 1 文献综述 . 3 1.1 职业倦怠综述 . 3 1.1.1 职业倦怠的定义 . 3 1.1.2 职业倦怠的相关理论模型 . 5 1.1.3 职业倦怠的测量工具 . 7 1.2 工作压力综述 . 9 1.2.1 工作压力的定义 . 9 1.2.2 工作压力模型 . 10 1.2.3 工作压力的测量 . 12 1.3 心理健康综述 . 13 1.3.1

13、心理健康的定义 . 13 1.3.2 心理健康的标准 . 14 1.3.3 铁路机车乘务员心理健康的影响因素 . 15 1.4 工作压力与职业倦怠、心理健康的相关研究 . 17 1.4.1 工作压力与心理健康的相关研究 . 17 1.4.2 职业倦怠与心理健康的相关研究 . 17 1.4.3 工作压力、职业倦怠和心理健康的相关研究 . 17 2 问题提出 . 19 2.1 研究的目的和内容 . 19 2.1.1 总体研究目的 . 19 2.1.2 总体研究内容 . 19 2.2 研究假设 . 19 2.2.1 研究假设 . 19 _ VI 3 总体研究设计 . 21 3.1 研究样本 . 21

14、 3.2 研究工具 . 21 3.2.1 工作压力量表 . 21 3.2.2 职业倦怠问卷 . 21 3.2.3 心理健康问卷 . 22 3.3 统计方法 . 22 4 铁路乘务员工作压力现状 . 23 4.1 统计结果 . 23 4.1.1 研究对象总体描述性分析 . 23 4.1.2 铁路乘务员工作压力描述性现状 . 24 4.1.3 不同性别的铁路乘务员差异性比较 . 24 4.1.4 不同年龄的铁路乘务员差异性比较 . 24 4.1.5 不同婚姻状况的铁路乘务员差异性比较 . 25 4.1.6 不同工作年限的铁路乘务员的差异性比较 . 26 4.1.7 不同文化程度的铁路乘务员的差异性

15、比较 . 26 4.2 讨论 . 27 5 乘务员工作压力、职业倦怠与心理健康的 关系分析 . 29 5.1 研究目的 . 29 5.2 研究方法 . 29 5.3 对研究变量的描述性统计及相关分析 . 29 5.4 乘务员职业倦怠在工作压力和心理健康之间的中介效应研究 . 30 5.5 分析与讨论 . 30 6 研究结论及建议 . 33 6.1 研究结论 . 33 6.1.1 铁路乘务员的工作压力现状 . 33 6.1.2 不同人口学变量上的铁路乘务员在工作压力上的特点 . 33 6.1.3 铁路乘务员工作压力、职业倦怠与心理健康的关系 . 34 6.2 研究的创新之处 . 34 _ VII

16、 6.3 研究建议 . 34 6.4 研究不足与展望 . 36 参考文献 . 37 附录 . 41 _引 言 1 引 言 伴随着近年来中国经济的快速发展， 中国的社会流动性越来越大， 铁路客运速度和 数量也迅猛增长， 铁路旅客运输的内外部环境也发生了翻天覆地的变化。 一方面， 旅客 对乘务员的服务质量有了更高的要求； 另一方面， 所需乘务员的数量也将有大幅的提升， 否则将很难满足铁路旅客运输的需求。 为提升服务质量， 有关部门或单 位也出台了大量 的规章制度或政策措施， 对乘务员进行诸多方面的约束。 同时， 它们也加紧了对乘务员 的培训力度，只为在较短的时间内培养出具有较高服务质量的乘务员上岗

17、。不可否认， 一次舒适的、 安全的旅行， 离不开铁路部门健全的管理系统的保障。 在此管理系统之内， 乘务员的服务质量也会有所保证，这对于提升铁路旅客运输水平是极为有益的。当然， 任何事情都是一分为二的。 对乘务员提出过高的要求， 必然会其滋生一种压力感。 而且， 这种压力感会随着环境的恶化而不断加剧。 而众所周知， 与其它工作不同， 铁路运输工 作具有一些显著的特征。 如无昼夜的工作时 间、 封闭的工作环境、 狭小的工作空间、 复 杂的工作环境等等。 正因为如此， 该行业也被社会公认为一种高危的行业， 极易产生身 心健康的问题。 在日常工作中， 铁路乘务员需要承受更大的压力， 如检查者的压力、

18、 旅 客的压力等等，这对其身心健康是一种严峻的挑战，需要得到及时地释放。如若不然， 那么铁路旅客运输的质量也将大大折扣， 极易引发各类服务或安全事故。 可见， 保障乘 务员的身心健康， 理应引起铁路运输部门及社会各界的高度重视， 并为之而采取一些行 之有效的措施。 在日常管理实践中， 铁路运输管理者要注重对乘务员的心理疏导， 并对 其身体健康状况进行 实施地追踪， 确保其身心健康。 与此同时， 也要努力营造一种健康、 和谐、 有序的工作环境， 确保乘务员始终处于一种有利于身心健康的工作环境当中。 本 研在于对先前相关文献综述了解的前提下， 采用问卷调查的方法， 以北京、 石家庄铁路 局的 30

19、0 名铁路乘务员作为被试， 研究内容涵盖工作压力、 职业倦怠、 心理健康等方面。 采取实证研究探索三者之间的相互关系。 并验证职业倦怠在工作压力与心理健康之间的 中介作用，试图为以后探索铁路乘务员心理健康提供一个思路。 _1 文献综述 3 1 文献 综述 1.1 职业 倦怠综述 1.1.1 职 业 倦怠的定 义 关于 _ 职业倦怠_ 的概念，最早出现于上世纪七十年代，代表人物就是美国的 Freudenberg 。 他指出， 职业倦怠其实是一种现象， 表现为消极的服务态度以及耗竭的身 心状态。 这种现象， 主要是由过大的职业压力造成的。 此后， 不同的学者又从不同的角 度对此概念进行了诠释，到目

20、前仍缺乏统一的界定。相关内容见表 1.1 表 1-1 不 同学 者 对 职业倦 怠 的 定义 年代 学者 定义 1974 Freudenberg 无 论 是 对 资 源 ， 还 是 对 精 力 或 者 能 力 ， 个 人 的 需 求 都 是 比 较 强 烈 的 。 在 此 情 况 下 ， 导 致 了 个 体 筋 疲 力 尽 以 及 失 败 感 的 产 生 ， 是 个 人 长 期 处 在工作压力下造成的结果。 1978 Maslash&Jackson 面 对 服 务 对 象 ， 他 们 往 往 表 现 地 较 为 冷 漠 ， 缺 乏 必 要 的 尊 重 或 同 情 ， 处 事 时 也 比 较 消

21、 极 ， 情 绪与生理处于一种耗竭的状态。 1980 Cherniss 工 作 倦 怠 是 一 种 慢 性 心 理 疾 病 ， 如 个 体 职 业 态 度 的 负 性 改 变 ， 面 对 压 力 源 的 疲 劳 反 映 等 等 ， 都是此类疾病常见的症状。 1981 Peters 情 绪 、 生 理 、 以 及 心 智 等 正 处 于 或 将 处 于 一 种 耗竭或燃尽的状态。 1984 Brill 个 体 的 一 种 机 能 失 调 状 态 即 为 职 业 倦 怠 。 这 种 状 态 与 工 作 有 着 某 种 密 切 的 联 系 ， 并 能 被 期 望 所 调 节 。 当 然 ， 这 都

22、是 在 缺 乏 精 神 病 理学原因 的 情 况 下 讨 论 的 。 若 外 部 条 件 没 有 发 生 变 化 ， _铁路乘务员工作压力与职业倦怠及心理健康的关系 4 个 体 将 很 难 再 获 得 较 高 的 情 感 水 平 或 者 较 好 的 工作绩效，这也是其最为显著的特征。 1986 Etzion 一 个 缓 慢 发 展 的 过 程 。 起 初 ， 那 种 耗 竭 的 状 态 并 不 明 显 。 只 是 随 着 时 间 的 推 移 ， 这 种 状 态 才 逐 渐 显 现 出 来 。 在 此 过 程 中 ， 存 在 一 个 特 殊 的 临 界 点 。 在 耗 竭 感 觉 较 为 强 烈

23、 的 情 况 下 ， 特 殊 应 激 事 件 与 破 坏 性 体 验 之 间 的 联 系 被 人 为 地 中 断 。 在 实 际 中 ， 这 种 耗 竭 状 态 有 许 多 具 体 的 表 现 形 式 ， 如 忧 郁 、 沮 丧 、 冷 漠 、 疲 乏 等 等 。 不 管是哪种表现， 都与工作有着某种密切的联系。 同 时 ， 它 也 可 以 出 现 在 任 何 人 身 上 且 发 生 在 任 何职业当中。 1988 Piness&Aronson 职 业 倦 怠 是 一 种 特 殊 的 生 理 和 心 理 状 态 ， 最 为 显 著 的 特 征 就 是 衰 竭 或 耗 竭 之 状 。 这 种 状

24、 态 ， 是 对 情 绪 资 源 长 期 地 、 过 度 地 要 求 的 状 况 下 产 生的。 1993 Piness&Aronson 与 上 述 观 点 相 似 ， 他 也 认 为 职 业 倦 怠 是 一 种 身 心 耗 竭 的 状 态 ， 但 这 种 状 态 主 要 缘 于 对 情 感 的 过度要求。 1993 Lee&Ashforth 因 对 资 源 、 智 力 以 及 能 力 方 面 的 过 度 要 求 而 导 致一种巨大的工作压力的产生。 面对这种压力， 那些服务工作者往往表现地无所适从。 1994 Stevenson 职业 倦 怠 是 一 种 不 断 使 人 衰 弱 的 过 程

25、。 在 此 过 程 中 ， 人 的 创 造 意 识 会 得 到 抑 制 ， 工 作 热 诚 会 受到削弱，对组织的贡献能力也会遭到剥夺。 虽然上述观点都具有一定的代表性和合理性。但就目前情况看，Maslash 的观点被 更大多数人所采用。 他指出， 职业倦怠实质上是一种综合性的症状， 具体表现为个体成 就感的不断下降、 去个性化以及个体情感的日益耗竭。 职业倦怠出现于一些特定的职业 领域， 这些领域有一个共同的特点， 即服务对象为人。 相比于其它两种表现形式， 个体 _1 文献综述 5 情感的日益耗竭表现地更为显著， 也是职业倦怠中最为核心的内容。 上述三种表现形式 为职业倦怠 提供了三种不同

26、的维度， 即自我评价维度、 人际情境维度、 压力维度。 通过 这三种维度，可更加全面地、更加深刻地理解职业倦怠问题。随着实践的不断深入， Maslach 又 对此概念做了进一步的完善，并提出了三个新的维度。一个是低职业效能感 维度， 以消极的方式来评价自己社会性或非社会性的职业； 一个是讥诮态度维度， 时常 以消极的态度来对待自己的工作；还有一个是衰竭维度，情感资源逐渐消耗殆尽。 综合以上观点， 我们不难发现， 学者们就职业倦怠问题达成了这样几点共识： 首先， 职业倦怠出现于特定的职业领域； 其次， 职业倦怠的主体为人； 再次， 职业 倦怠与工作 有着某种密切的联系； 最后， 职业倦怠最为突出

27、的症状就是身心处于一种较为疲劳的状 态。 1.1.2 职 业 倦怠的相 关理论模 型 (1) Maslach 的三维度理论模型 在上文中， 已简要的说明了 Maslach 的三维度理论模型。 在当时， 该模型是有特定 的领域和范围的， 即专业助人行业。 如社会工作者、 护士、 教师等等， 都是此类行业的 典型代表。Maslach 强 调，这些人都期望向他人提供一种优质的服务，即都存在一种服 务期望。 也正因为如此， 面对服务对象的各类需求， 这些人会为之而付出大量的精力和 情绪。 而这些精力或情绪一旦处于一 种饱和状态， 无法得到及时的释放， 那么势必会影 响到自身的身心健康， 并表现出精力耗

28、竭、 成就感降低等症状。 这就是 Maslach 对职业 倦怠的诠释。 随着研究的不断深入， Maslach 又编制了一个全新的量表 _ _ 职业倦怠量 表_ （简称 MBI ），以全新的视角来阐释职业倦怠问题。在此量表当中，主要涉及三个 层面的内容，即个人成就感降低、人情味缺乏、情绪衰竭，分别代表着自我评价维度、 人际情境维度、 个人应激维度， 这就是其所提出或构建的三维度理论模型。 此外， Maslach 还特别指出， 这三个维度之间不是孤立的， 而具有一种相互促进的关系 。 一个维度的发 展，也会直接或间接的带动其它两个维度的发展。 (2) Pines 的 倦怠理论 在长期研究的基础上，

29、Pines 也提 出了自己的观点。在他看来，除了具体的工作情 境之外， 职业倦怠现象也多出现于日常的生活情境。 如政治冲突、 婚姻关系等等， 都是 此类情境的范畴。 而且， 他坚持认为， 将职业倦怠限定于专业助人行业的做法是不合理 的， 这与 Maslach 的观 点完全不同。 他指出， 职业倦怠通常表现为三种衰竭状态， 即精 _铁路乘务员工作压力与职业倦怠及心理健康的关系 6 神衰竭状态、 情绪衰竭状态、 生理衰竭状态。 这些状态的产生， 与对情绪资源的长期的、 过度的要求有着直接的关系。 这三种状 态， 其实也就是职业倦怠的基本组成部分， 与倦 怠程度的高低没有必然的联系。与 Maslac

30、h 的三维度理论模型不同，Pines 创 建的是一 种单维度理论模型，即衰竭维度。基于此，Pines 也针对职业倦怠问题创建了新的量表 _ 倦怠量表( 简称 BM) 。不可 否认，这一模型在测量方面具有一定的价值，有助于职 业倦怠方面的研究。然而，人们却非常质疑其信度和效度，认为其值都比较低。 (3) Shirom-Melamed 职业倦怠理论模型 关于职业倦怠问题，Shirom 与 Melamed 也进 行了系统的研究，并提出了一些独到 的见解， 提出了自 己的理论模型 S-MBM。 众 所周知， 不同个体的情感状态是有差异的。 这种差异既体现在精力方面， 也体现在情绪、 生理等方面。 当这

31、些状态处于一种用尽或 耗竭的状态时， 说明该个体为职业倦怠。 Shirom 与 Melamed 在 Pines 衰竭维度的基础上， 又借鉴 Hobfoll 的 COR 理论，进行了新的具化，将精力资源也纳入其中。COR 理论强 调， 个体所期望保护的资源是那些有价值的资源。 在实际中， 此类资源有很多， 如以知 识、 金钱、 时间等为代表的能源， 自尊、 自我效能为代表的个体性格， 权力、 婚姻、 朋 友为代表的条件资源， 住房、 汽车为代表的客观 资源等等， 都是比较常见的。 资源是个 体实现某一目标的基本保障。 对于个体来说， 他们对各类资源有着更多的渴望。 一旦这 种渴望无法得到实现，

32、就会在心理层面产生某种反应， 表现为个体感的丧失、 情绪低落 等等，我们将这种反应称之为 _ 心理应激_ 。对此，Shirom 与 Melamed 也做了 深入的研 究。 研究指出， 它其实是一种过程而不是某种个别现象。 在此过程中， 相关事物处于不 断演变的状态。 此时， 部分个体可能会面临经常经历失去资源的状况， 就是在这样的状 况下， 才最终产生了职业倦怠。 此外， 他们还强调， 只有人的精力资源， 才与职业倦怠 有关。 这里 所说的精力资源， 主要表现为认知的精力、 情绪的精力以及生理的精力。 这 三种精力资源相结合所形成的状态，就是我们常说的职业倦怠。 Shirom 与 Melamed 认为， Maslach 所提出的三个维度的地位并不是等同的。 相比于 其它两个维度， 耗竭维度显然处于一种更加重要的位置。 只有在情绪耗竭的情况下， 才 会产生无效能感。 也只有在情绪耗竭的情况下， 人际情境维度才显得有必要。 也就是说， 自我评价维度、人际情境维度是情绪耗竭维度的附带品。基于这样的认识，Shirom 与 Melam