西贝的服务员为什么总爱笑.pdf

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1、 目录 上篇 西贝如何激励个体：西贝的产品是人 第一章 只看优点，不看缺点 “您二老保佑贾国龙生意兴隆” “通缉”许文涛：怎么对付调皮叛逆的职场小年轻 他，一枚“定时炸弹”被这样感化 如何用对“笨人”，打好“笨仗” 第二章 敢于信任、放权、容错 如今年入千万的西贝传奇，曾是一位住地下室的北漂 华为创始人任正非与西贝歌队的一段缘 唱戏的也能当店长？ “党指挥枪还是枪指挥党？！” 替干部买房：“要打深山虎，先安四邻土” 西贝三代店是如何创造出来的？ “真正的信任，是对自己的信任” 如何管理知识精英？ 人都是“练”出来的，练够没有？ 中餐标准化：一碗泡面引发的灵感 谁犯错，谁成长：西贝试错有“度”吗

2、？ 第三章 管理就是激发善意 白氏“孤儿” 培养一个干部，改变一个家庭的命运 真实往往比正确更有力量 “唤醒一个是一个！” 几件事，颠覆了他对餐饮业的认识 从苦命青年到支部老板 用“土办法”激发员工的善意 好领导：从“警察”到“教练” “这是我爸爸！” 30年，头一次说出“妈，我爱你” “熬鹰先生”的老板梦 西贝羊肉品质是如何保障的？ “靠骂靠罚搞管理，毛驴都能当经理！” 第四章 先分钱，再赚钱 先给钱，再干活 贾国龙“不爱钱”？ 分利：陷入精算逻辑，累死你！ 贾国龙如何给干部发年终奖？ 要想好，大让小 利润费用化，西贝人一年学习费用1个亿！ 中篇 西贝如何驱动组织：激励与约束 第五章 无须扬

3、鞭自奋蹄 西贝式组织：要有山头，不要有山头主义 西贝赛场：实现生产、运营标准化的“惊险一跃” 西贝“黄埔军校” 集体迷失！ 不要活在新闻里 在西贝，无处不赛场 如何处理一次严重的客访造假 一切为了赢！ 第六章 为梦想而活，才不累！ 好多人活不出来，是因为从没为自己活过 公开提出“年入千万”目标后，贾国龙这样回应 西贝梦想工程：“你的愿望，就是我的命令” 第七章 成就“成就人的人” 从“吹大牛”到“发大愿” 西贝好汉工程：“好汉养千口” 领导者最重要的任务：培养新的领导者 下篇 贾国龙如何自我激励 第八章 贾国龙其人 贾国龙的原生家庭 “打不死”的光头二传 退学：“女士们，先生们，爷不念了！”

4、贾国龙的经营原则：“不、不、不！” 两次栽跟头明白了：改了性，要了命！ 也曾低迷：进西贝店里都“打怵” “我从刘一秒精神病院出院了！” 定位“弯路”：老板进步一小步，企业进步一大步 很少有人真正搞清：什么是自己的最长项？ 其实，组织最容易被卡住的是价值观 贾国龙的财富观：“贫富差距过大，终究是富人的麻烦” 西贝为何“永远”不上市？ 人都需要金子，但不只需要金子 弯路也是路！ 企业办不好，老板扯什么面子？！ 创造喜悦人生，关键词是“创造” 上篇 西贝如何激励个体：西贝的产 品是人 第一章 只看优点，不看缺点 “您二老保佑贾国龙生意兴隆” “呼呼” 西贝蒙古包会议室的高管会上，贾国龙正站在前面投入

5、地讲话，干 部们积极互动，忽然阵阵沉闷的鼾声传入耳中。循声望去，只见一位体 格壮实、发梢微白的中年男人，双手插在胸前，头倒在自己左肩上，正 闭目打盹儿，鼾声阵阵。老板在交代那么重要的事情，谁敢在下面睡得 如此放肆？哎，又是他！ 宋建，西贝三位七星大厨之一，西贝厨师中的“无冕之王”，几年前 西贝曾有意提拔宋建为唯一一位八星大厨。人们说，这个宋建啊，的确 有些能耐，要不怎能做了十几年西贝行政总厨？烤全羊、水盆羊肉、蒙 古牛大骨西贝招牌菜创新、突破的“高级活儿”，哪能少得了宋建？ 但他的另一面让人根本无法忍受：一开会，必睡觉，要么干脆不来；请 假、旷工，常有的事；再就是他有一个“浑不吝”的北京大爷的

6、个性，很 难沟通。宋建也参与了2018年首届“西贝好汉”竞选，竞选现场，他对全 体西贝干部喊出一句刺耳的竞选口号：“不当好汉，就滚蛋！”令现场一 片尴尬。 “自以为是、自高自大的宋建！”人们在心里嘀咕，“宋建那个怪 人，除了贾国龙，跟谁能合作在一起？” 随着宋建鼾声分贝不断增大，身边人实在忍无可忍，捅醒了这 位“无冕之王”。宋建眯开眼，扫视了一下前面正在讲话的贾国龙，冷不 丁掏出手机，给贾国龙发了一条短信，之后继续酣睡。茶歇时，贾国龙 还特意走到宋建面前，深深一拱手，似乎在感谢什么。宋建在搞什么 鬼？ 后来我特意问贾国龙：“宋建短信给你发了什么？” 宋建短信是这么写的：“老板，我真心地告诉你，

7、男人穿白衬衣， 里边一定要穿件背心！”贾国龙两根食指指向自己两个乳头，“不然，露 点！” 北京人宋建搞菜，视野宽，人脉广，有才气。 据他讲，现在中餐常点的一道凉菜“大拌菜”，即为西贝首创。新西 兰菠菜、彩椒、金皮西葫芦、紫背天葵、紫叶生菜，本是专供西餐沙拉 的原料，很多原料产自荷兰。宋建找到吉林四平的一位朋友，由于四平 与荷兰纬度相近，这位朋友种的这些菜，质量与进口的一致，成本是进 口的一半。宋建把这些原料，赤、黄、绿、青、紫汇于一盘，配大连脱 色酱油、青岛低醋酸米醋，拌在一起，爽口、开胃。2001年，这道菜在 西贝六里桥店一下卖火了，传到全国各地的大街小巷。今天，里面还加 入鲜橙、苹果、红提

8、、猕猴桃、红柚，浇上现榨进口柠檬汁，升级 为“西贝果蔬大拌菜”。 2010年，西贝另一品牌“九十九顶毡房”北京清河店开业，菜品里想 推“冰泉羊肉”做“带头大哥”。宋建觉得这道菜撑不起来，要上烤全羊， 被否，于是破釜沉舟，自作主张拉上小队人马，自费40多万，在毡房里 盖起一座土房子，借鉴台湾烤猪设备，研发出一台自动烤羊机，使得烤 全羊大获成功。后来公司补给宋建40多万。 “如果试验失败怎么办？”我问宋建。 “前怕狼，后怕虎，哪儿来的创新？！” 贾国龙一度担心“刺儿头”宋建的群众威信，可后来：“没想到，他 的群众威信很高！” 贺全生，前西贝东北分部总厨，绰号“忧郁王子”。那几年西贝东北 市场赔了钱

9、，队伍士气低落，贺全生被调回总部标部（生产标准化 部）。一位败军之将，拎着两个大箱子，背个大包，垂头丧气地走出首 都机场。不料，机场门口，有个人玩儿命冲贺全生挥手。宋建“忧 郁王子”的新领导来机场接他了。要让伙伴出成绩，就要先解决他的后 顾之忧，在北京买房了，贺全生的心也就安了。宋建一点点引导贺全生 买房，首付160万，都是宋建先垫上的钱。今天的贺全生，六星大厨， 西贝“鸡肉”“炒菜”条线的“产品老板”，绰号从“忧郁王子”变成了“贺喜 悦”。人们说，西贝很多厨师的房子，都是宋建帮着买的。 西贝另一位六星大厨梁飞也曾是宋建的徒弟，宋建简直把梁飞当儿 子般对待。2012年，梁飞刚有了大女儿，随宋建

10、在西贝亚运村二店搞研 发。宋建催梁飞买车：上下班不用再挤地铁，周末还可以带家人郊游， 还等什么？可当时梁飞钱紧，下不了买车的决心。一天下午，梁飞接到 宋建电话，让自己下楼，一下楼梁飞惊呆了：宋建为梁飞买回一辆大众 捷达，亲自开回了西贝店门口！ 宋建与贾国龙相识在1997年春天的“呼和浩特烧鹅仔”。当时，宋建 从北京借调到那里做主厨，贾国龙则刚从深圳经营园丁酒楼铩羽而归， 退回临河心有不甘，应聘到呼和浩特烧鹅仔做副经理，看有没有机会把 这家店盘下来，自己干。 三件小事，让宋建觉得贾国龙这个人有点“古怪”。第一次见面，贾 国龙介绍自己：“我姓贾，西贝贾，中国的国，龙虾的龙。”宋建一 乐：“龙虾算美

11、食冠军，国家当然是更大的动力，还要成为家族荣 耀，他那会儿潜意识里对自我就有一种很殷切的期望。”烧鹅仔在呼市 生意很火，可一天，贾国龙领着前厅、后厨，背着有问题的餐具到临街 路，鼓动大家把它们全砸碎了：“不允许这些残次品玷污品牌！”1997 年，崔健来呼市开演唱会，400块一张的门票在当年可谓昂贵，贾国龙 一买两张，拉宋建去听。 1997年6月，宋建与烧鹅仔合约结束，贾国龙把北京人宋建带回临 河这个当年只有10多万人口的北疆边陲小城，月薪1万元！当年真是天 价。那年，西贝全年营收才700万，深圳赔了近200万，账上哪儿有钱？ 两个月后，宋建月薪降为5000元，宋建爽快地答应了。这轮技术指导结

12、束，宋建主动提出希望留在西贝。惊喜之余，贾国龙交底，5000元月薪 西贝也承受不了，可宋建的答复出人意料：只要拿普通厨师的工资就可 以。千军易得，一将难求也！ 宋建17岁入厨，在北京跟着香港师傅做粤菜，因为在香港师傅之 下，一直被称为“小师傅”。来临河，“是尊重，比在北京更多的尊重”。 1997年、1998年，宋建刚来西贝那两年，是西贝财务最艰难的时期，当 年的贾国龙，没有汽车，出门就骑自行车，但宋建在西贝没有预算限 制，实报实销。去重庆考察火锅，是宋建第一次坐飞机。“贾国龙的大 方、大气程度是不会有人能给予的。”还有，宋建在北京长大，生长环 境中的人都是各顾各的，很熟，但也互相提防，放不下一

13、颗心，没那么 浓的人情味。来西贝则不同，每天晚上，大家推心置腹地坐在饭店外台 阶上，喝点酒，聊心里话，称兄道弟。人们都很纳闷：是什么让宋建一 个北京爷们儿在临河这个小地方留下来，之后陪伴西贝南征北战走过20 多年？ “贾国龙从我身上看到的总是优点，他根本不关注我的缺点，我的 那些错误他全省略掉了，所以我们才能一起走20多年。”宋建说，无论 对菜对人，贾国龙经常“赞叹不已”，总能发现别人身上的优点，眼前一 亮，这似乎成为贾国龙的一种本能。“我能努力做到现在，就是因为他 给我的肯定更多。如果换别人，可能看我不好的方面会多一些。” “人其实都是靠长项发展的，一个人应该追击长项，放大，放大， 再放大；

14、短处别耽误事就行，我都懒得理会。你不擅长的，组织可以去 补，组织力不就是个组合嘛。”贾国龙对我聊起宋建，“再说，他也没做 出让你容忍不了的坏事啊，就是不开会、不上班。”不开会、不上班， 在别的公司能被容忍吗？换作你我，能包容宋建吗？ 只看优点，不看缺点说说容易，要做到真是挑战人性！别说领 导对自己的手下，就算夫妻之间能做到也不容易。可细想想，优秀的领 导者不都是用人所长，而非责人之短吗？几年前访问信誉楼百货集团， 创始人张洪瑞一句话让人印象深刻：“管理者要做木匠，不要做医 生。”木匠眼里没废料，即便是一根小木条，也可以用来做楔子；而在 医生眼里没有完全健康的人，是个人，大大小小就有点毛病，所谓

15、“木 匠眼中无弃木，医生眼中皆病人”。 管理学家包政在企业的本质一书中阐述了什么是人的天 性：“每个人都希望发挥自己的长处与天赋，在一体化的关系中获取个 人价值的最大化，实现个人成长和成就。这是人的天性，也是人类社会 的天道。” 对人对事，贾国龙都愿意从积极的方面去看。 华与华高级合伙人陈俊和我聊起过一件事。2012年前后，有咨询机 构为西贝做定位咨询，定位西贝为“西贝烹羊专家”。结果，西贝菜单一 色儿的羊，客单一下拉太高，一年后，西贝利润下降了百分之二十几。 2010年到2014年，西贝四次改名，从“西贝莜面村”“西贝西北菜”“西贝 烹羊专家”，又回到“西贝莜面村”，咨询费、生意的下滑、各种

16、成本， 折腾掉西贝几千万，旁人都看出来这次咨询办砸了，但贾国龙无论公开 还是私下场合，从没说过对方半句不好，公开复盘时还感谢对方团队的 辛苦付出。办砸一件事，怪给他出主意的人，曾国藩称之为“庸人之常 情”。贾国龙身上就没有这种“庸人之常情”。“凭良心讲，真不是人家的 错，是我这个老板自己选择的啊。”贾国龙说，“再说，为了搞清楚我是 谁，几千万花得值！” “你知道吗，好人就特别能看到别人的好；坏人就是你有一点做得 不好，他就盯着那个不好。”讲到动情处，陈俊说，“贾总是真正的好 人。” 有一次，有人举报宋建在外面投资开饭店，贾国龙找宋建谈话。经 调查，是宋建的哥哥开了几家火锅店，跟西贝也没有竞争关

17、系，不再追 究。 “能让一个人这么信赖，甚至纵容，太幸福了。”宋建对我说，“我 今年四十六，今天开路虎，明天换奔驰，我还需要他给我什么啊？我最 大的兴趣还是被一个人认可，被不遗余力地认可。” 任正非说，宽容是领导者的成功之道。人皆有缺点、污点、阴暗 面，如果你不能包容他的缺陷与错误，你就只能做孤家寡人。研究西贝 这两年，我对“包容”的感悟越来越深。没有包容的组织文化，何谈创 新？包容，团结一切能够团结的力量，是往往被我们忽略的，然而又是 极其关键的一项企业家素质。 包容之于贾国龙，就是敢用人。宋建说：“在老板眼里，没有能用 什么样的人，不能用什么样的人。发现一个人身上特别突出的一点， 他会马上

18、抓住、放大。当把你的长处推到巅峰时，那是他最喜悦的时 刻。” 宋建出生于北京部队大院一个高干家庭，是家里老小。7岁那年， 父亲调任地方，因一些问题被审查，母亲整日奔波上访，小宋建成了没 人管的野孩子，吃百家饭长大，和兄弟们一起混大。初二，13岁的宋建 退学，独自混社会。在宣武门一带干了4年发廊，开了4家店。1989年夏 天，发廊被砸，宋建被介绍到北京最早的粤菜馆明珠海鲜。直到 1997年，宋建在呼和浩特遇见贾国龙。宋建聪明、灵活、有本事，走到 哪里都“混得开”，但只有在西贝，他才能找到一点“家”的感觉。用他自 己的话说，就是：“喜欢听巴彦淖尔（临河所属的地级市）的方言，喜 欢人们喝酒的方式，还

19、有那个古怪的老板，贾国龙。” “在我的思维里，他首先不是一个老板，而是一个好人，一个好大 哥。”宋建告诉我，“如果他不好，西贝不行了，2万多人能有什么好果 子啊？” 宋建父母的墓地在北京西郊，福田公墓。遇到不开心，哪怕半夜， 宋建开车就去看看，和爸妈“聊聊天”，说说心里不痛快的事。每次祭 拜，宋建开口头一句话都是： “您二老保佑贾国龙生意兴隆” 故事到这儿还没结束。写宋建的故事，尤其是以宋建每次祭拜父母 的头一句话“您二老保佑贾国龙生意兴隆”作为结尾时，身为作者的我也 会眼眶湿润。一些西贝干部读到这儿也被深深触动，把这段话截图发给 贾国龙，以示共鸣。假如你是贾国龙，读到这里，收到这样的反馈会怎

20、 么想？贾国龙的反馈出乎我的意料。 本书内部版写成后，一次我在贾国龙家吃午餐，贾国龙举着手机把 一些干部对宋建故事的反馈念给我听，他一脸严肃地说：“我不阻止宋 建的表达风格，也不阻拦贾林男的写作风格，但我坚决不接这个招。西 贝文化坚决打击向上级表忠诚，这个风气在西贝蔓延开来会很麻烦，用 行动来认同和支持企业才是真正的信任。” 在贾国龙看来，这可是大是大非的原则问题，一旦出现苗头必须立 马打击：“不要用忠诚的话绑架我，真正冲突、考验来了会怎样还不一 定呢！” 接触过贾国龙的人都说，贾国龙很有“江湖大哥”风范。确实，贾国 龙有很“江湖”的一面：豪爽豁达，出手大方，能洞悉别人心里想要什么 并予以满足

21、，简单说就是特别善于赢得人心。但说自己“江湖气”？贾国 龙认为，那是假象。 贾国龙有不少好朋友都是餐饮业同行，比如海底捞创始人张勇、喜 家德虾仁水饺创始人高德福、巴奴毛肚火锅创始人杜中兵、乐凯撒比萨 创始人陈宁、陈鹏鹏鹅肉饭店创始人陈鹏鹏等等。其中几个人经常学在 一起，吃在一起，玩儿在一起，甚至参加彼此公司的内部会议。贾国龙 说，他们的确是好朋友，但本质上是相互佩服、相互欣赏、相互尊重的 对手。正因为彼此尊重，他们才能走到一起。 至于和西贝内部伙伴的关系，贾国龙说，自己有一条原则：从不和 高管交朋友。“只要工作没做好，我能跟任何人瞬间翻脸。”贾国龙的姨 父赵剑锋在西贝负责营建工作。“当我骂赵剑

22、锋时真就是在骂部下，但 一回家，我叫他姨父也叫得挺亲。”贾国龙说，作为西贝掌门人，他自 己必须追求绝对的公正。在西贝，不乏贾国龙的亲戚朋友、同学故交， 不难想象，有人会托贾国龙父亲给贾国龙捎话：某件事给行个方便呗！ 每次贾国龙听父亲捎完话，点头应道：“爸，我知道了。”可心想：你小 子还耍这点小聪明？你不找我关照，咱们公公道道办事；找了以后，队 往后排！要我关照你？看我怎么收拾你！ 有人说贾国龙特别擅长和人进行情感链接。“纯粹误读，我最不愿 进行个人情感链接。不在那个层面上相处，每个人都凭本事和贡献在西 贝发展，心态就应该是：此处不留爷，自有留爷处。” 贾国龙称自己不是一个为“情”所困的人，不会

23、用情过度：“关键跟 人进行个人情感链接，我累，哪儿能链接过来那么多人？”那到底是什 么在链接着西贝2万多人？为什么贾国龙说西贝文化“有黏性，但不 俗”？西贝组织、文化的魅力究竟是什么？读过本书相信您会有更多思 考。 林男联想到，华为为什么不提倡“感恩”二字？任正非说，因为如果 员工感恩公司，一定是公司给予他的，多过他所贡献的。贾国龙让西贝 干部区辨一个问题：西贝内部人与人之间是什么关系？真是“哥们 儿”吗？ “我们本质上是相互信任的伙伴，首先是认同共同的价值观，之后 就是能力信任。好比一支球队，你那个位置能不能盯住，不丢球，不掉 链子，不漏气，一起赢得生意，赢得顾客对西贝的信任。每个人换得公

24、司、老板对你的信任和尊重只有一个方式：你的贡献。一定要放下那些 庸俗的关系。” 总结一下宋建的故事。只看优点，不看缺点，领导者做到这条已经 够反人性了。老板作为组织价值观的人格化身，当手下把你推上“神 坛”，你一不小心就可能变成绝对正确的“教主”，于是如何管住自己， 如何避免自我膨胀，是对一个领导者更大的考验。这里问读者朋友一个 问题：如果你是一位老板，你有没有，或者要不要有自己的“心腹”？德 鲁克的一句话值得每一位老板谨记心中，他认为，要求员工忠诚于企业 本身就是错误的：“世上没有不辨是非的愚忠，相反，企业每天都必须 争取获得员工的忠诚。” “通缉”许文涛：怎么对付调皮叛逆的职场小年轻 “许

25、文涛，许文涛，你在哪儿？”每当店长张冲掏出对讲机，喊出这 句话，西贝公益西桥店的伙伴们就知道，又开始“通缉”许文涛了。张冲 说：“下面插播一条通缉令，全场通缉许文涛，悬赏500万” 许文涛是一名传菜员，可经常菜传着传着，把人传“丢”了，活儿没 人干了，不是躲进库房玩手机，就是串到隔壁“阿香米线”找小老乡聊 天。这个1998年出生、长着一张娃娃脸的孩子，经常管不住自己，客流 高峰期还好，一过高峰期，就爱“溜”“流窜”。许文涛腿脚快，听闻“通 缉令”，几大步赶回店里，故作淡定：“哎，冲姐，你找我啦。” 淘、皮、叛逆，你我身边都有许文涛这样令人头疼的职场年轻人。 如果是你会怎么对付？“流窜”多少回，

26、张冲对许文涛没骂过、没罚过。 才当店长几个月的张冲明白，对许文涛这种孩子，越罚越糟，于是每次 用这种挺幽默的“通缉令”耐心地感化他，还给他特意安排了一位师父： 极其细心、认真的三区部长（一个门店分几个区，每区负责人叫部长） 王礼杉。 王礼杉懂许文涛。许文涛看似吊儿郎当，其实聪明得很，一旦上 心，进步极快，对自己认可的人还特别讲义气。所以，重要的是把小伙 子引导到什么方向上。 王礼杉鼓励许文涛考训导师，每天早上专门提前半小时来店里辅导 许文涛。一开始许文涛不来，王礼杉就换成闭餐后，一个动作一个动作 跟许文涛抠，教会为止。得知许文涛训导师鉴定通过的消息，王礼杉激 动得从凳子上跳起来，与张冲紧紧相拥

27、。许文涛晋升，王礼杉落泪。 许文涛好像一下子长大了，再也不“溜”了，每天比伙伴更早到店， 还成为公益西桥店西贝VIP会员发展冠军。考过训导师后4个月，他又晋 升为部长。有句话怎么说的？每个徒弟面前，都跪着一个苦口婆心的师 父。 半年后，许文涛随张冲到山东开疆拓土，成长为西贝烟台振华店储 备店长，还在年底西贝全国绩效工资中拔得头名。在1万多名前厅散服 人员中拿了个第一，真是扬眉吐气！激动的许文涛给自己家人的微信群 换了个名字：名门望族群。 他，一枚“定时炸弹”被这样感化 王乐乐，一米八七的大个，瘦而结实，昂首走在餐厅里，像一只巡 视四方的大鹤。鹤立鸡群的，不只个子，更是气质。 王乐乐来西贝才半年

28、，此前，他是一名特种兵。他指指胸口给我 看：“这儿，挨过一枪，穿了防弹衣，骨头还受了轻伤。” 这么一条硬汉，哪懂餐饮？王乐乐刚来没几天，正迎宾，西贝赛场 的裁判来了，问：“今天客流目标、销售目标、顾客体验目标多少？” 裁判来了，关我鸟事？连裁判是什么都还没搞清的王乐乐心说“这 人真烦，没瞅我正忙着呐嘛”，不理他，还白了人家一眼。结果，值班 成绩被裁判扣掉300分。理由：没答出当天的经营目标，且态度不喜 悦。西贝各门店成绩咬得紧，300分，意味着季度总成绩可能一下从A 滑到B，门店伙伴的奖金全都受影响。 王乐乐一双大手，右手手指关节比左手的手指关节更粗。多年特种 兵生涯养成的防范心理和应激反应，

29、让王乐乐“能动手，绝不吵吵”。刚 来西贝时，店长从后面一搂王乐乐肩膀，王乐乐条件反射似的一把按住 身后人的手，对方整个人活像个沙袋，被扳到王乐乐身前，肚子上再中 上一拳，动作一气呵成，潇洒利索。店长被打了还得了？店内伙伴像炸 了锅：“乐乐又打人啦！” 要是在别的公司，王乐乐早被开除好几回了：他简直就是一枚定时 炸弹。 一次，大清早，王乐乐来公益西桥店开早会，没商厦出入证，门口 保安不许进，西贝伙伴带进去也不让，只见王乐乐抓住保安的大衣领 子，拎起一袋土豆般把人提到一边，进去了。保安恼了，报警，招呼整 个商厦的保安堵在西贝店门口，要干仗。支部经理王小华赶来，先支走 王乐乐，让他手机关机，然后平生

30、头一回坐警车，呜啦呜啦地到马家堡 派出所录口供。店长张冲，端着一盆热腾腾的羊锅锅，找保安大叔道 歉，赔了1000多块钱 初来乍到，几次闯祸，王小华没一句埋怨。她发现，王乐乐是“爱 动手”，但重义气，交给他的事，完成任务没有任何借口，而且王乐乐 见过世面，出手标准高。凭这条，此人堪得大用！ 王小华下令：旧宫店客流每天增长100人。于是，王乐乐研究商厦 地形、人的动线，停车场、滚梯口、服务台等重要“关口”，与物业、商 户互动，最多时1个月发了20万张代金券，把几乎不可能完成的任务完 成了。王乐乐负责旧宫店食安，在店里整整住了1个月，对照西贝食安 手册，一条条标准琢磨、检查。2017年三季度的西贝赛

31、场上，旧宫店得 到最高分A+。 有一回王小华跟王乐乐聊，问道：“为了抓食安你咋1个月没回家， 天天住店里？” “姐替我担了那么多。”王乐乐说，“姐实心诚意待我，我也实心诚 意待姐。” 王乐乐还说，过去自己的5年警卫生涯中，人都是为“事”而准备 的，绝不能“出事”；而在西贝，是通过“事”去成就“人”，“西贝的目标 就是培养人”。还有，自从来了西贝，自己睡觉时再也不做当特种兵时 常做的噩梦了。 王乐乐现在是一名见习店长，他的梦想是回老家江苏盐城开店，成 为一名西贝城市经理。王小华说，现在的王乐乐，还有 点“硬”“拧”“冲”，什么时候变得更“柔”，他就真“开花”了。有一回有客 人手扎破了，王乐乐俯下

32、身，用纱布一圈一圈给客人包扎伤口，从此又 有了一个新绰号：乐妈。为了培养他的“柔”，王小华让王乐乐学跳舞， 这只“大鹤”每天伴着小苹果起舞，据说跳得有模有样。 如何用对“笨人”，打好“笨仗” “学艺先学理，理不清则艺不明。” “学艺先学理，理不清则艺不明。” 姚鹏慧站在西贝公益西桥店1号餐台前，把这一句话嘟嘟囔囔了半 天。 姚鹏慧是这家店刚上任的厨师长。一天，分部总经理王龙龙来公益 西桥店，发现厨房脏、乱、差，叫来姚鹏慧，问怎么回事，结果发现此 人反应慢半拍，说话吞吞吐吐，半天说不清一件完整的事。开岗会，姚 鹏慧脸憋得通红，硬是说不出几句话。“这也能当厨师长？”王龙龙气 了，“学艺先学理，理不

33、清则艺不明。去，先把这句话重复50遍！”一 句“学艺先学理，理不清则艺不明”，姚鹏慧硬是重复不下来。 胡乃龙、张宏宇、姚鹏慧，三人中，姚鹏慧最“笨”，机灵劲儿、沟 通、创新全不行，支部经理王小华、支部总厨崔鹏程选择他升任厨师 长，只看中他一点：干活不惜力，罕见的不惜力。因为老实，每晚闭餐 后填写厨房五大表格，别的厨师先走，全扔给姚鹏慧写。每天早7点 来，晚十一二点走，最早来，最晚走，姚鹏慧从没一句怨言。宿舍里， 姚鹏慧的被子，永远正正方方的豆腐块。 姚鹏慧手勤，可脑子慢，别人讲一遍懂了，跟姚鹏慧讲三遍，他还 一脸迷茫地看着你。厨房人员流失，姚鹏慧找员工谈心，可“聊不开”， 越聊，要离职的越多。

34、王小华急了也骂：“你笨得像头猪！”可看到姚鹏 慧自己痛苦得眼泪在乌黑的眼睛里打转，乃至几度想放弃，王小华和崔 鹏程互相打气：越骂越像猪，还是心平气和，慢慢教吧，不教会不睡 觉。 面对姚鹏慧这样优点明显、缺点突出的部下，真考验领导者的修炼 和耐心。贾国龙曾请曾国藩研究专家张宏杰给西贝干部上课。曾国藩建 立功业的灵魂是什么？至诚，至拙。贾国龙说，西贝就是要用最笨的方 法做事，用最诚的方法待人。他现场问几百名干部：“觉得自己够笨的 举手；觉得自己够诚的举手。”接着他自问自答，“其实，我们都还不 够笨，也还得更诚。” 王小华、崔鹏程成就姚鹏慧，就靠一个“诚”字。“离开西贝平台， 谁会待见姚鹏慧？”“一

35、定要让姚师傅胜任，否则努力的人会寒心。” 姚鹏慧别的全没有，只守着“笨”和“诚”二字。说不了漂亮话，就多 干实事，身教胜于言传。他理解力差，但锲而不舍，每道菜的毛利也分 析得清清楚楚。店长张冲说，姚师傅真把店当“家”，不光当厨房 的“爹”，还当前厅的“娘”，每天深夜，举着手电筒，不光厨房，前厅家 私柜里、沙发后面，各个卫生死角检查个遍。每周看一遍宿舍，干不干 净？被子整不整齐？淋浴、马桶、窗帘、饮水机，有没有要修的？公益 西桥店店长张冲说：“今天很多人都喜欢说漂亮话，但办不了实事，所 以我还是喜欢姚师傅这样的厨师长。” 功夫不负有心人。1年后，姚鹏慧成为西贝优秀厨师长。2017年， 公益西桥店

36、厨房的成绩，在西贝赛场里得了一个A+，3个A，厨房人员 几乎零流失。王龙龙分部年会上，姚鹏慧得了好几个奖，奖金一次拿了 6万元。 分部老大王龙龙说：“每个人都是一朵花，只是花期不同，终有一 天会盛开。” 有人说，姚鹏慧这棵“铁树”，终于“开花”了。 而这背后的道理，还是“只看优点，不看缺点”。 德鲁克强调，好的组织精神应该强调个人优点，强调他能做什么， 而不是他不能做什么。什么是“好的组织精神”？这位管理大师说，好的 组织精神必须让个人的长处有充分的发挥空间，肯定和奖励卓越的表 现，让个人的卓越表现对组织其他成员产生建设性的贡献。为了更生动 地说明这个问题，他还引用了一段为残疾人找工作而设计的

37、口号：“重 要的是能力，不是残疾。”从这个角度说，没什么人是不能胜任的，组 织的目的正是让平凡的人做出不平凡的事。 “真是笨到家了，一点用也没有！” “头儿，以后咱们能不能多招来些脑子灵光的年轻厨师？” 开会时，西贝干部们也会这么抱怨。 贾国龙听到了会纠偏，他形容餐饮行业用人的特点就是六个字：用 笨人，打笨仗。“这是我们这个行业的特点决定的，老板整天在外面学 习，可以学到新鲜的理念，但回到门店落地时，你干的全是笨活。” 读者可以仔细想想，一件工作真正落地时，哪行哪业干的不是一步 一个脚印的“笨活儿”？德鲁克早在自我管理那篇经典文章中提醒， 许多才华横溢的人相信好创意可以“移山”，错了，只有推土

38、机能移山， 创意是用来为推土机指定作业方位的。 贾国龙接着说：“门店一线就需要这些踏踏实实、耐力好的人给你 守着，聪明人有几个就够了，全是聪明人也麻烦。”我们常用的“能 耐”一词，其实是两个词：“能”和“耐”。“能”是能力，有能力的人不一定 有业绩；“耐”是耐烦，不怕麻烦，锲而不舍。人们通常高估了“能”，低 估了“耐”大作家沈从文夸一个人，常说“要算耐烦”。民间有句老理 儿讲得好：有能无耐，终久必败；有耐无能，终久必成。 说一个人没用，其实是你不会用。真正会用，天底下哪有没用的 人？“笨不是缺点，是特点。”贾国龙说，“你能把笨人带好、带住，就 是你巨大的能力！” 第二章 敢于信任、放权、容错

39、如今年入千万的西贝传奇，曾是一位住地下室的北 漂 2010年，石家庄，西贝海鲜汇大院门口。 黑社会背景的物业头子戴着墨镜，在车里遥控，每进一辆车收4 块。明明西贝交齐了物业费，食客停车免费，现在却莫名多这4块钱， 很多客人掉头就走。 “我们西贝不收费，是他们物业不讲理要收费，你进吧，收费找我 要！”总经理李凤兰冲出来，喊。 没收上费的黑物业哪能甘心，一帮人堵在出口强行收费。喇叭里， 传来物业头子威胁的声音：“李总，要给掐电了。” 风中，55岁的李凤兰就像没听见似的，冲到停车场门口，吼：“今 天一辆也不许收！”她化身交警，一辆辆放车通行，“不收，走！不收， 走！不收，走” 店里跑出人：“不好，李

40、总，断水了！” 物业头子有黑社会后台，李凤兰拨通老大电话：“老总，你也有兄 弟姐妹，我一个女人出来做点儿生意真的不容易，如果生活好，我不会 出来受这份罪。我听说你的组织挺讲义气的，为啥对我百般刁难？现在 你的人就站在我店的大门口，你们来吧，我已经50多岁的人了，活够 了，你们今天把我砍死，明天就是石家庄的头等大事！” 李凤兰今年64，52岁前，一天餐饮没碰过，她是个“唱戏的”。她从 小嗓子亮，18岁考进“红色宣传队”临河乌兰牧骑文工团，当上了一名歌 唱演员，坐马车、拖拉机走村串乡，给老乡搭个台子，吊两盏煤油灯， 又唱又跳又演奏，一干18年。 李凤兰家穷。年轻时，她住在一个大院里，饭点一到，满院

41、飘香。 一次，邻居问：“谁家炒韭菜这么香？李凤兰，你们家炒的吗？”另一位 邻居抢着说：“是俺们家的，他们家能吃得上炒韭菜？”瞧不起人到如此 地步！李凤兰心里暗暗发誓：我将来一定要吃上比炒韭菜好百倍千倍的 东西！ 36岁，李凤兰改行调到临河土地管理局，每天拿上笔、尺子、本， 室外工人似的挨家挨户给人量地方，办土地证。之后土地局、建委合 并，李凤兰被分配到建委下面的旅行社，清水衙门。 有一年，临河公园改造，单位组织同事挖树桩，男人们都从树桩跟 前刨，刨不动。李凤兰上，众人围观，看你一个“唱戏的”会干不会干。 李凤兰干农活长大，她不跟树桩较劲，而是从边上旋大圈子，一圈一圈 挖，树根一露，咔、咔、咔，

42、几锹斩断树根，李凤兰往土里一坐，双脚 踩树，用力一蹬，粗过大锅的树桩被连根拔起。多年后看李凤兰做生 意、带兵，我总会想起“李凤兰刨树”这一幕。 李凤兰每年为家里买化肥买种子，给兄弟姐妹换冬衣换夏衣，一家 子全指着她。九十年代，临河流行到大酒楼吃饭请歌手助兴，这下挣钱 补贴家用的机会来了。一下班，李凤兰就和拉二胡的丈夫，跑到临河有 点规模的饭店唱歌挣外快，西贝火锅城、蒙达丽等饭店都能看到她的身 影。一首歌5块，一晚能挣五六十。嘿，还真唱出了名堂，每天好几个 地方请，李凤兰家里装了部电话，邀约全包，分给朋友们：“你，今天 到这儿；你，今天到那儿。”最火时，一天能挣四五百。可好景不长， 天下任何一个

43、市场，但凡有人嗅到钱味儿就追兵四起。一时间，临河冒 出一大堆餐厅歌手，李凤兰唱一场200，有人讨价还价，100、50就唱。 2001年，李凤兰接到北京来的一个电话，一个叫白雪花的蒙古族女 孩说：“老家人贾经理在北京开了一家叫金翠宫莜面美食村的酒楼，酒 楼里有一支蒙古歌队，正缺一个唱地方爬山调的，你来不来？”当时李 凤兰已提前退休，专职搞起了第二职业伴餐唱歌，可市场又纷纷降价。 生计所迫，去！ 来北京那一年，李凤兰四十六啦，年龄比其他歌队队员大一倍，还 是歌队唯一的汉族歌手，整天穿着蒙古袍，又不会蒙古语，唱不了蒙古 歌，心虚，苦闷。为省钱，李凤兰每天只买一顿饭，中午、晚上各吃半 份。她租了一间地

44、下室，四面无光，除非拉着灯，否则白天、黑夜分不 清。李凤兰打起了退堂鼓，回老家吧！可转念一想，别人都以为李凤兰 来北京挣大钱啦，结果钱没挣上，还受这么多罪，这样回去，被同行笑 话，丢死人啦！不行，再苦也咬牙，过年也没回家。 转机在第二年开春。西贝在北京开了第二家店六里桥店，主打民间 菜，歌队主唱西北民歌，李凤兰被推荐为歌队筹备委员会组长。贾国龙 发话：“李老师，你要能把人招上就做，招不上” 李凤兰一猛子扎到山西、陕北招募民间歌手，一个没招上。背井离 乡去北京卖唱？不去。回包头、临河招，年轻的也不来，一色儿40多岁 带回北京，贾国龙和当时的六里桥店店长高泽平看了：“算了，一人发 300块，回家吧

45、。” 李凤兰当时就急了：“贾总、高总，这些演员能行，我有我的想 法，让他们先排着，排的过程中再找替换。” 贾国龙嘴一撇：“快快快，你自己看着办吧。” 华为创始人任正非与西贝歌队的一段缘 从此，5000平米1的六里桥店，饭点一到，李凤兰这帮“老家伙”粉 墨登场。公司给歌队立下一条规矩：放下锄头来家里唱歌，没麦克风， 没伴奏，全凭嗓子干唱。 “山丹丹的那个开花呦，红艳艳” 一开始也没打开局面，二三十块的价格虽然不贵，但这种浓郁的地 方特色小调并没有打动顾客，队员们的方言，客人也听不懂。刚组建起 的歌队又遇到困难，怎么办？李凤兰迅速作出调整：先解说歌词，再给 客人演唱。顾客听懂了，能接受了，回头客越

46、来越多。 李凤兰还给歌队定下一条规矩：只要总厨宋建、赵立功出新菜，我 就出新节目。“你们能卖新疆大盘鸡，我为啥不能唱新疆歌？”她把歌曲 按客人年龄、家乡分类：五十年代客人爱听的，六十年代、七十年代、 八十年代、九十年代爱听的；西北民歌、河南民歌、湖南民歌。客人爱 听啥，她们就唱啥。经过这样的调整，和客人产生了共鸣，局面开始好 转。李凤兰趁热打铁，每首歌除了礼仪有规定，动作、表演全现场即 兴，常常唱着唱着就情不自禁地和客人扭起来，有时客人也被感染，扶 歌手站上家私柜，围在下面一起唱。干唱时间长，嗓子“劈”了怎么办？ 李凤兰说，“劈”了不要紧，状态必须到位！ 李凤兰带歌队有四句话：给足待遇，严格要

47、求，常年招聘，优胜劣 汰。 歌队最怕人走了招不上。咋办？考歌队落选的，李凤兰自掏腰包， 请人家吃顿饭，送到车站，递上路费，告诉人家，下次只要练好，六里 桥歌队的大门随时向他敞开。几年间，六里桥歌队不断给兄弟店输送歌 手，但六里桥歌队的演出从没掉过链子。当时一首歌二三十块，9个人 每个月创收12万多。小小的西贝六里桥歌队，外国友人来了，当年毛主 席的警卫员来了，阿宝、王二妮这些名角儿也来捧场。 李凤兰对歌队的改造很快在西贝全国门店普及开来，此后多年，内 蒙古歌队成了西贝餐厅一道亮丽的风景线。直到十几年后，我们还意外 地发现，曾有一位特殊的客人记住了西贝歌队。 2018年，华为创始人任正非在与索尼

48、CEO吉田宪一郎的会谈中说， 2000年前自己曾是忧郁症患者，多次想自杀，每次想自杀时就给孙董事 长（华为董事长孙亚芳）打个电话，当时他知道这是一种病态，知道关 键时刻要求救直到2006年的一天。任正非动情地回忆当年： “我在西贝莜面村吃饭，我们坐在大厅，有很多内蒙古村庄的农民 姑娘在唱歌，我请她们来唱歌，一首歌3美元。我看到她们那么兴奋、 乐观，那么热爱生活，贫困的农民都想活下去，为什么我不想活下去？ 那一天，我流了很多眼泪，从此再也没有想过要自杀。” 这些年，西贝自上而下，一直在认认真真、里里外外地学习华为， 任正非也是贾国龙极敬重的企业家。可谁也未曾想，多年前在西贝那次 难忘的就餐体验，

49、曾帮助任正非走出抑郁。9年后的2015年，西贝确立 的企业使命恰好是八个字： “因为西贝，人生喜悦。” 言归正传，六里桥歌队活下来了，可李凤兰的日子还是挺苦。 刚开始，老伴儿想来六里桥拉二胡，怕人说闲话，李凤兰没让来； 儿子想来跟妈唱歌，李凤兰说，妈不能搞特殊，也给堵了。一家三口出 来奔，三个“北漂”，三处宿舍。周末，约在六里桥长途汽车站附近，找 片树荫，马路牙子上一坐，一人一根雪糕，聚一聚叙一叙，安顿了儿子 老公，李凤兰接着去奔。 转眼到了2006年深秋。李凤兰突然接到通知，贾国龙叫她去西贝颐 和园店开会。李凤兰心里七上八下：我一个唱歌的开什么会？难道是歌 队出了什么娄子？ 唱戏的也能当店长？ 贾国龙会上宣布：西贝正筹建一家新店，定慧桥店，让李凤兰去当 店长。 所有人投来异样的目光。当时西贝是“僧多粥少”，全国只有十几家 店，全是好几千平米的大店，一位店长手下几百号人，真是一方老总。 征战多年的老臣、国企外企来的新锐，都闲着、馋着；50多岁的李凤兰 一天服务员没干过，当店长？ 李凤兰自己也慌了。她一个唱歌的，哪有当店长的非分之想？50多