加油站文明用语和忌语.doc

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1、 加油站文明用语和忌语3.1 文明用语 您好! 欢迎您! 欢迎光临! 贵姓?（请问您尊姓?） 请! 请坐! 请用茶! 对不起! 请稍候! 谢谢您! 谢谢您的关心! 感谢您的信任和支持! 辛苦您了! 真是麻烦您了! 请多提宝贵意见! 欢迎您再来! 再见! 规范接听电话“您好，这是中国石油加油站，请问您有什么事儿?” 还需要我为您做什么吗? 请问您找哪一位? 请问您有什么事? 我能为您做些什么? 不客气。 请走好! 请拿好! 请注意安全! 您觉得怎样? 有什么要求请尽管提! 对不起，让您久等了! 请您点一下，看是否有错？ 请您在这儿签个名! 请核对一下! 对不起，打扰您了! 给您添麻烦了! 实在抱

2、歉，这都是我们的疏忽造成的。 真不好意思，让您白跑一次。 谢谢您的合作。3.2 服务忌语（括号内为正确应答）1有人求助时 这是你的事，与我无关。 （我尽力而为吧!） 我没空!（我会想办法处理的!） 我正忙着呢!（待我处理好手头的事情，我再来帮您!） 愿找谁找谁去!（你去找他试试看，不行我再想办法，好吗?） 让领导来找我。2有人询问时 我怎么知道!（对不起，这事我不太清楚，要不，我给你问问?） 我不是告诉你了吗，怎么还不明白!（对不起，可能是我没说清楚，我再给您讲一下。 ） 你怎么这么麻烦!3非工作时间，客户上门办事时 还没上班呢，出去等去!（对不起，请您到外面等候，我会立即给您办的。 ） 有事

3、上班再说!（对不起，请稍候，我马上给您办!） 别进来，下班了! 你怎么不早点来! 你们还让不让人下班了! 买不买，不买让开!（先生/女士，请问您买吗?如果不买能否让一下后面的人?） 以后想好了再来!（先生/女士，别着急，您好好想一想再说。 ） 急什么，慢慢来!（请稍候，马上会轮到您的。 ） 没看我正忙着吗!（对不起，请等一会。 ） 后面排队去!（对不起，请您按顺序排队。 ） 我怎么了? 等着吧! 靠边点! 关门了，明天来吧! 急什么! 叫什么! 怎么不早说! 快点，快点! 没零钱，找不开! 你怎么这么唆! 你自己搞错了，怪谁?（对不起，也许您记错了，这样吧，能否） 没有!（对不起，这种货暂时没

4、有，我们会想法进一些，到时会通知您的。 ） 没办法!（对不起，我们一起再想想办法。 ） 别乱动，行不行?（对不起，小心弄乱了，我帮你拿。 ） 不买拉倒!（先生/女士，如真没合适的，能否下次再来看看?） 自己看! （填单有问题时）你爱怎么填就怎么填! 不是跟你说了吗?怎么还问?4接电话时 干什么?（您好，请问有什么事?） 我不管这事!（对不起，我给您找分管这事的先生/女士，请稍等!） 不知道!（对不起，这件事我不太清楚，要不，我帮你问一下再告诉您?） 管事的人不在!（对不起，分管这事的同志暂时不在，请过会再打来。 ） 不在!（对不起，他不在，有事跟我说，我负责转告，行吗?） 你有完没完! 你烦不

5、烦! 谁知道他在哪里!（对不起，我找过了，一下子找不到，等他来了我请他打电话给您，行吗?）5在单位与陌生人相遇时 喂! 你是谁?（对不起，请问贵姓，有什么事?） 你要干什么?（对不起，请问有事吗?） 你是哪里的?（对不起，请问您是哪单位的，有事吗?） 那不是吗! 你问我，我问谁? 喂，叫你呢! 没事快走开!（对不起，我们正工作，您如果没事，能否暂时离开这儿，谢谢!） 你自个找去!（对不起，我手头有急事马上处理，无法带您去，请您自己去找一下，好吗?） 别妨碍我工作!（对不起，我正有要事处理，咱们下次再谈，好吗?）6与人交谈时: 你（你们）算什么! 你们怎么能和我们比呢! 你怎么连这个都不懂! 你

6、听清楚了! 走着瞧! 你们当心点! 你们单位是不是尽是你这种人? 少来这一套! 算了，说了你也不明白! 和你没有什么好说的! 行了行了，我不想再见到你! 就这样了，你走吧!（就这样，没事您请便吧!） 最近混得怎么样?（请问，最近在忙点什么?一切可好?） 以后，最好别来烦我!7客户提意见时: 怎么又是你啊! 我有什么办法!（对不起，这事我可能做得不太好，以后我改进。 ） 这不关我事!（对不起，我有一定责任，请您原谅。 ） 我就这个样，怎么啦? 我整天忙，又没多拿一分钱! 你没事找事啊! 你吃饱了没事干? 有本事，你来! 你说得轻巧! 有意见，找领导去! 你爱告谁就告谁! 有本事你告去! 你可以投诉嘛! 又没请你来! 我态度差，你找好的去! 我就这个态度! 听你的还是听我的?