前厅服务员的电话服务技巧.docx

上传人:l*** 文档编号:19841062 上传时间:2022-06-11 格式:DOCX 页数:6 大小:31.36KB
返回 下载 相关 举报
前厅服务员的电话服务技巧.docx_第1页
第1页 / 共6页
前厅服务员的电话服务技巧.docx_第2页
第2页 / 共6页
点击查看更多>>
资源描述

《前厅服务员的电话服务技巧.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《前厅服务员的电话服务技巧.docx(6页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、前厅服务员的电话服务技巧 前厅服务员的电话服务技巧 练好接听电话的基本功 1要简短 接听电话(打电话),语言要简练、清晰、明白、不要拖泥带水,奢侈客人时间,引起对方反感。 2要直白 接听或打电话时,无论对方是熟人还是生疏人,尽量少开玩笑或运用幽默语言,因双方在电话中既无表情又无手势的协作,玩笑或幽默语言往往简单造成事与愿违的效果。 3要负责 在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿透露姓名和有关资料,也不要失礼或怪罪对方。 4要礼貌 对方拨错电话时,要耐性地告知对方“对不起,您拨错电话号码了”,千万不要得理不让人,使客人造成不开心。自己拨错了电话号

2、码,肯定要先致歉,然后再挂线重拨。 5要文明 接听电话要留意礼貌,由于酒店本身是为客人服务的,我们的服务宗旨是为了使客人满足,我们不能要求客人如何说话,而只能强调我们自己如何服务,因此在电话接听过程中要特殊留意避开出现以下各种不礼貌现象: (1)无礼。客人无礼,接听电话的人也无礼,以牙还牙,以血还血。比如:“你不报姓名,我是不会给你接转的”,“你有什么事,你就说嘛”等等。接电话人对客人的来电话内容追根问底显得不耐烦,使通话人感到恼火或懊丧。 (2)高傲。接电话的人不可一世,好像别人欠了他什么似的,比如:“他正忙着呢,现在没空”,“不知道”,“不在”,“我已经说过了,明天再打来吧”。这种接电话的

3、看法最简单激怒对方,并且很难使对方在短时间内消退心中的不开心。 (3)有气无力,不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力、对客人的电话或对方的问话不负责任,常常给对方造成悲观或疲乏的感觉。比如:“我也不知道他在不在”,或“他刚才还在,现在不在”,问:“到哪去了?”答“不清晰”,问:“我等一会再打来吧?”答:“随意”。 (4)急躁。在接听电话时,不等对方说完,自己抢话说,而且一口气说得太多、太快、如同机关枪扫射,不留意限制自己的感情和嗓音,使对方感到接电话的人在发火、在训人,造成误会,产生不良后果。 (5)独断专横。不留意专心听完对方的讲话内容,不断地随意打断别人的叙述,不留意正确地理解对

4、方,不管正确与否,一切由自己说了算,自己的话说完了,未等对方讲完就挂线。 (6)优柔寡断,拖泥带水。接听电话时,回答对方的问题不清不楚,似是而非,犹迟疑豫,毫无把握,如“噢,似乎是听说过,现在也说不清了”,“你再打一次电话也行,不打也行”。 (7)不耐烦或出口伤人。看法粗鲁、语言生硬,令人恼火,如:“声音大一点,说什么?我听不见”,“下班了,明天再打”,“你是否耳朵有问题?我跟你说了不知道,你还问什么呢?”尤其是连续接到几个打错的电话后,更简单出口伤人。但有时下一个电话或许恰恰是一个工作电话,则会造成不良后果。 四、如何处理接听电话时的详细问题 (1)接听电话时,动作要快速,不让电话铃响超过三

5、声;问候对方:“您好”;表明自己的身份;不行用“喂,喂,喂” (2)打电话时,组织好讲话的内容,把有关资料放在电话旁边;问候对方:“您好”;表明自己的身份;转入正题。 (3)用电话沟通时,话筒和嘴唇距离2?55厘米,若靠得太近,声音效果不好;保持自然音调,不行大喊大叫;电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。 (4)客人要求房号保密,但有外线电话找该客人时,可问清来电者姓名、单位或所在地,然后告知客人,询问客人是否接这个电话;假如客人表示不接任何电话,应马上通知总台在电脑中输入保密标记,若有查询,即答该客人未入住饭店;若客人有更详细的要求,如可接长途、可接某指定人的电话等,要问清并做记录,按客人要求

6、执行。 (5)晚上客人打电话缠住服务员,要求陪其闲聊时,要委婉告知客人,当班时间有许多工作要做,假如不能按时完成,会影响对客人的服务质量;同时告知客人,闲聊会许久占用饭店的营业电话,招致其他客人的投诉;向客人介绍饭店的各类康乐场所。 (6)假如对方要找的人不在可以这样回答客人:“他现在不在办公室,我能帮您的忙吗?”也可以告知客人要找的人在何处及电话号码,请对方往那里打电话;或给对方精确的时间,请其再挂;也可留下对方的号码,待要找的人回来时挂给对方;或为对方留言。 (7)终止电话时,应运用结束语:“除了这些外,还有什么事我可以帮忙的吗?”等对方先挂断之后再放下听筒;轻轻放下听筒,不行“砰”的一声猛然挂断。 前厅服务员的电话服务技巧 前厅服务员服务培训 初级前厅服务员 前厅接待服务员制度 酒店前厅服务员测试 前厅服务员培训内容 优秀前厅服务员标准 前厅服务员的素养与职责 前厅服务员的岗位职责 服务员前厅规章制度 本文来源:网络收集与整理,如有侵权,请联系作者删除,谢谢!第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页

展开阅读全文
相关资源
相关搜索

当前位置:首页 > 应用文书 > 策划方案

本站为文档C TO C交易模式,本站只提供存储空间、用户上传的文档直接被用户下载,本站只是中间服务平台,本站所有文档下载所得的收益归上传人(含作者)所有。本站仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容本身不做任何修改或编辑。若文档所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知得利文库网,我们立即给予删除!客服QQ:136780468 微信:18945177775 电话:18904686070

工信部备案号:黑ICP备15003705号-8 |  经营许可证:黑B2-20190332号 |   黑公网安备:91230400333293403D

© 2020-2023 www.deliwenku.com 得利文库. All Rights Reserved 黑龙江转换宝科技有限公司 

黑龙江省互联网违法和不良信息举报
举报电话:0468-3380021 邮箱:hgswwxb@163.com