危机公关——丰田汽车召回门.doc

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1、危机公关丰田汽车召回门丰田汽车召回门 事件主角：丰田汽车 发生时间：20_年2月-3月 危机根源：产品质量故障 危机类型：产品危机 事件过程： 由于油门踏板和脚垫的安全故障丰田自20_底开始在全球大规模召回车辆总裁全球“巡回道歉”。 在“召回门”愈演愈烈之时中国国家质量监督检验检疫总局就丰田车加速踏板等缺陷发出风险警示通告希望消费者谨慎使用部分车型同时在全国范围内搜集缺陷信息。20_年3月1日丰田汽车公司总裁丰田章男在北京举行记者会就大规模召回事件进行说明并向中国消费者道歉并宣布召回丰田在中国销售的多款品牌汽车。过去十年一直高速发展丰田公司遇到了重大的危机打击公司发展速度将大受影响。 危机案例

2、评点与分析： 20_年丰田全球销售额超过美国三大汽车厂商的总和令业界惊呼：世界汽车业迎来丰田时代！谁能预料高速发展的丰田模式竟然隐藏着巨大的缺陷快速的扩张、对于市场份额过度追求使得丰田忽视了地企业质量生命线的严谨把控数以百万计的丰田车存在严重的质量隐患。20_年突然爆发的丰田“踏板门”危机事件其实就是企业过往细微质量瑕疵的集中性显现后果。 面对汹涌而来的危机丰田的危机公关策略曾经出现重大失误迟滞、傲慢、抓不住重点这反映了一家全球性的制造公司危机意识的不足。丰田公司的危机公关经历了一个从早期的“不作为”、“动作迟缓”到后来的不得不“正面出击”、“全力布局”的过程。随着事态的发展丰田公司也采取了不

3、少应对措施甚至公司总裁在美国国会的听证会上掉着眼泪表示对此事件负责并及时跑到中国向中国消费者道歉。然而多数媒体并没有因此而改变对丰田 的指责“道歉来得太迟”、“道歉的态度不好”、“中美车主待遇为啥不同”等等诸多负面新闻仍然接连不断让丰田陷入了前所未有的困境。然而丰田公司的处理仍然两次错失解决危机的主导权。 但幸好丰田认识到自身的错误重新制定危机策略在全球范围内进行召回并积极与消费者沟通总裁亲身现身致歉上书政府承认错误丰田危机方始没有越演越烈。 “态度决定命运”对危机事件来说这句话再也贴切不过了。在危机事件的处理上态度比方法更重要。如果态度过关方法就算有所欠缺也会挽回损失;而态度不好再好的方法也会无济于事。这也是对于丰田在此次“召回门”事件中的一大启示。 第 3 页 共 3 页