客户关系管理作业(共10页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上长安汽车股份有限公司客户满意和客户忠诚管理组员：罗南 谭宗英 王小清一、 公司概况长安汽车是中国长安汽车集团的子公司，位居重庆市工业企业50强之首，中国上市公司20强，中国制造企业100强。长安汽车成立于1983年，1996年注册并成为极具竞争力的上市公司，目前拥有2家上市公司、4支股票。其悠久的历史可追溯到洋务运动时期，起源于1862年的上海洋炮局，“长安”商标荣获“中国驰名商标”称号，品牌价值133.58亿元，世界汽车品牌排名前20位(2000年)。二、客户满意度管理2.1客户满意度客户服务满意度是测评服务质量的指标，是衡量客户对于服务认知的有效工具。客户满意度是

2、以客户的体验来衡量经销商服务水准的。客户满意度指客户对车辆质量、驾乘舒适性等方面的评价值，以及对长安汽车经销商的售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的认可程度。客户满意度可以分为内部满意度和外部满意度。内部满意度是由经销商的客户服务部门通过质量跟踪进行数学加权平均得出的，可以及时得出当期的满意度，具有很强的时效性，针对调查发现的问题可以立即进行改善。客户满意度关注的是客户体验，调查项目分布在服务客户的各个环节之中，经销商的客户服务人员作为非专业的调查人员，其调查结果会存在一定的误差。外部满意度是由长安汽车请专业的调查公司通过计算机辅助电话的方式调查完成的，通过对调查数据的数理统计分析，确定各

3、调查项目的权重，从而计算出客户对经销商的满意度结果。外部满意度调查具有准确可靠的优点，但是具有时效性差的缺点，经销商得到的结果已经是几个月前服务的评价结果。2.2客户满意度调查方法2.2.1内部调查方法经销商进行内部满意度调查可以及时衡量自身的销售、服务水平；监控各个环节，及时发现服务过程中的问题并给予补救，并争取再次激发客户的热情；加深客户对于经销商的良好印象，增加下次进厂及再次购买的机会。为了衡量客户对于每次维修服务的满意程度，同时也为客户的再次光临打下良好基础，经销商需要时时监测客户对于服务的满意程度。为了确保服务效果，客服专员必须在车辆交接完毕对客户进行100 跟踪，与客户保持联系，了

4、解车辆情况。对于有疑问的客户，客服专员要解答客户的疑问；对于有抱怨的客户，客服专员要及时处理客户的抱怨，使得顾客对于经销商和服务认可；对于需要相应人员处理的客户疑问、抱怨和投诉，客服专员要安抚客户，记录信息，将客户的问题及时转交相应的责任负责人妥善处理；客服专员要跟踪客户对处理结果的满意与否。1电话方式内部满意度调查使用电话进行跟踪回访，具有方便、快捷、容易确认、双向沟通的特点。所以，建议首选电话跟踪方式。2 短信方式针对不愿接受电话跟踪方式的客户可以使用短信跟踪方式，但是短信跟踪具有单向交流、信息量少、信息反馈慢、缺乏感情交流等缺点。所以，手机短信多用于服务提醒。3 直邮方式与手机短信相比信

5、息量较大，除此之外同样具有手机短信的缺点。所以，直邮方式多用于服务宣传。.4 面对面方式使用设计好的问卷，在服务现场对于客户就经销商的服务做出评价，面对面调查的优点是和客户直接沟通，可以了解客户更多的感受，缺点是客户在经销商处往往很难做出客观的评价，而且有些服务，客户要经过一段时间的车辆使用后才能做出服务质量的评价，此种调查需要耗费更多的人力成本。2.2.2外部调查公司参考核心销售、服务流程拆分总结出相应细化的问题，以不间断电话访谈及问卷的形式，访问客户，定期提出相应问题，获取客户的评价。定期为经销商做出诊断。在进行外部满意度调查时，调查人员通过电脑根据设定的条件对经销商提供的客户进行筛选，对

6、于符合条件的客户，调查人员使用固定格式的问卷对客户进行电话调查。在调查客户对于相关项目的评价时，使用程度性提问的方法。目前使用的方法是就某个项目，请客户做出1-10分的评价，其中1分代表非常不满意，10分代表非常满意，调查人员请客户做出一个介于其间的评价分值。调查问卷分为销售和服务两部分。1销售调查要项购车环境：店面标示是否明显，门面装饰是否有吸引力；展厅外观是否整洁；展厅内是否整洁、舒适；展厅内车辆是否整洁，是否有足够车型可选，车型资料是否满意。看车过程：销售顾问仪表、着装、态度是否满意；销售顾问是否专业；整个看车过程感觉如何。车价与付款：价格是否合理满意；是否知道收费金额所包含内容；是否支

7、持银行卡消费。交车服务：是否按时交车；车辆是否整洁明亮；销售顾问是否详细介绍新车操控等内容；向您完整解释车辆所需要的保养维修内容。跟踪服务：交车后，销售顾问是否进行过回访；交车后遇到问题，经销商是否专人主动帮助解决。执行率评价：展厅是否有背景音乐；展厅工作人员是否统一着装；是否提醒保修期限和保修范围。2服务调查要项维修站环境：服务中心门面及车间是否整洁；营业时间是否满足需求；休息区是否整洁舒适。服务过程：接待人员态度如何；是否刚进站就有人接待；接待人员是否专业；是否合理的预约；等候中服务如何；完工后验收、交车和结算如何；跟踪回访如何。维修质量：是否能正确判断故障；故障是否都解决；维修人员态度感

8、觉如何。维修收费：工时费是否合理；配件价钱是否合理；收费是否讲解透明。服务及时性：登记后是否马上维修；维修时间是否合理。2.3客户满意度管理对于内部、外部满意度调查结果，客户经理要进行定期分析，找出优势与劣势项目，并采取针对性的措施与追踪改善工作。2.3.1优势项目分析优势项目：没有“不满意”及“非常不满意”的项目，并且“非常满意”所占比例较高。优势项目原因分析保持措施责任人完成时间项目1项目2项目3项目4项目52.3.2劣势项目分析劣势项目：“非常满意”所占比例较低，并且“不满意”及“非常不满意”所占比较高的项目，或者是“非常满意”比例下降幅度较大的项目。劣势项目原因分析保持措施责任人完成时

9、间项目1项目2项目3项目4项目52.3.3售后满意度指标管理根据内部满意度调查结果，服务经理为服务顾问、维修技师等岗位制定相应的内部满意度指标。客服专员要做好服务回访记录，对服务回访的情况进行详细记录。定期分析客户反馈的意见，针对合理意见加以总结。客服专员每周每月统计满意、非常满意客户的比例。服务经理要每周与相关人员沟通满意度调查结果以及存在的问题，与相关人员探讨改善措施。每月与相关人员沟通调查结果，分析满意度的变化情况，对于客户抱怨或出现问题较多的项目制定相应的应对措施。服务经理要每个季度观察内部满意度的变动情况，设定满意度目标。三、客户忠诚度管理3.1 客户忠诚度管理的方法：长安公司通过客

10、户销售回访、客户维修回访、客户投诉管理和客户关怀来提高客户忠诚度。3.1.1 客户销售回访通过回访了解用户对销售服务的感受，询问用户有何疑问并给予解答，加强和用户的联系，使用户感受到长安服务的持续性。跟踪用户购车后的使用情况，及时解决用户反映的问题。按要求填写经销商客户关系中心月度报表新购车用户三周内提醒走合保养（可采取电话、短信形式） 3.1.2客户维修回访通过回访了解车辆使用情况，确认故障是否彻底排除。详细解答客户提问，提醒车辆下次保养时间。延续客户关怀，创造更多的销售和服务机会。按要求填写经销商客户关系中心月度报表。维修回访流程 3.1.3客户投诉管理3.1.3.1处理投诉原则经销商在接

11、待厅显著位置设置本经销商和长安汽车客户投诉热线电话号码。不论任何方式的客户投诉，经销商都是处理客户投诉的第一责任人。处理客户投诉的基本原则：不得损害长安汽车和客户的利益。客户投诉处理要及时、迅速、果断，让顾客满意，以避免事态的扩大。处理客户投诉的最好方法就是预防和避免客户投诉的产生。根据长安汽车的相关政策和规定找出解决客户问题的办法；处理客户投诉要让客户随时了解客户投诉处理的进程；处理客户投诉的结果要及时反馈给客户；涉及相关补偿问题，请示销售服务大区同意后，由经销商先行协商和支付，而后按长安汽车相关规定执行；客服专员应监督处理投诉的过程，与处理人积极沟通，在对客户承诺的时间内，向客户报告处理的

12、进程或结果。 3.1.3.2投诉处理流程 3.1.4客户关怀客户关怀的目的是支持和经营客户并实现持续或再销售。制定客户关怀计划与客户进行深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现客户资源最大化。1客户关怀方式：正面接触、电话、短信、传真、FAX、直邮、E-mail2客户关怀内容：客户生日提醒、客户首保提醒、客户维修项目提醒、客户保险有限期提醒、客户驾驶证有效期提醒3要点：经销商必须根据地区特性制定客户关怀项目，并切实执行四、客户流失客户可能会出于种种原因而终止与企业的关系

13、。一般而言，客户流失的原因主要来自企业自身和客户两个方面。企业自身：产品质量问题、服务质量欠佳、内部员工跳槽、企业缺乏创新、主动放弃。客户：被竞争对手吸引、需求变化、恶意离开、客观原因。案例：长安悦翔是长安汽车自主品牌轿车的全球战略车型，它的售价定位在5.397.29万，号称采用了悬浮式集成中控台、ABS+EBD制动系统、宽幅电子倒车雷达、一键感触式智能按钮，意图在小型车市场上打造出低价位高品质的品牌形象。大旗网络口碑分析系统显示，12月份悦翔得到了网友们更多的关注。它的网络热度值为2666点，较上月增长44%。然而从美誉度来看，悦翔12月份的表现不及11月，12月美誉度值为45点，环比下降4

14、%。悦翔美誉度值下降主要是因为12月份网络上的负面口碑明显增多，从11月份的147帖上升到276帖，涨幅达到88%，同时引起我们关注的是悦翔出现了大量的投诉帖，由上月的1帖变成了41帖，不知道悦翔的车友们是不是也开始做年终总结了，对于2010年在用车过程中出现的故障和对售后服务的不满情绪在年底集体爆发了。 我们对12月份悦翔网络投诉帖涉及到的问题做了一个总结，各类异响是网友们投诉得最多的，包括发动机异响、刹车异响、仪表盘异响、怠速异响等。对发动机故障和售后服务的投诉帖也不少。有消费者反映“去4S解决减震咚咚响，4S睁眼说瞎话，明明有响，硬说没响，当场打400电话，400说以4S店的为准，没异响

15、不让解决。”厂家和4S店互相推诿不但解决不了问题，还会让消费者对品牌失去信心，作为国内老牌汽车生产商，长安汽车难道连这点售后服务意识都没有吗？12月份悦翔典型网络帖节选：1.宋投诉汽车质量汽车品牌是：长安悦翔投诉内容：购车时间为2010年11月16日，长安悦翔2010款舒适型，提车两天后发现该车有异响。经过排查发现，离合器踏板踩下声音消失，抬起声音持续响，冷热车均有此现象。询问售后如何解决，4S店表示此问题基本都有，目前没有解决方案。另外发现低速40以内运行，车身有左右摇摆现象。在4S店解决4回，问题依旧。第一次更换前面一对轮毂（钢），问题没有彻底解决。第二次车留在4S（内部工作人员在维修区刮

16、擦车后保险杠约4厘米的划痕见底漆）做动平衡，现象没有好转。保险杠处免费重新全面喷漆。第三次同样要求将车留在4S更换四只轮胎问题一样没有解决。该问题在首保前一直没有得到解决，希望尽快拿出具体方案解决。2.长安不地道，有问题不给解决，奉劝大家不要买这垃圾车 昨天去4S解决减震咚咚响，4S睁眼说瞎话，明明有响，硬说没响，当场打400电话，400说以4S店的为准，没异响不让解决！长安还算大厂吧，有问题不承认，估计那个变速箱异响长安也不承认了，开始赖皮了！买车一年多上4S不下20次，问题一个接一个，节温器，油泵，减震，变速箱，节气门，中控锁，刹车分泵，正时皮带，正时张紧轮，发动机越开声音越大，十足的垃圾车，悦翔这垃圾除了喇叭不响外，其它的全会响，操，就像十几万公里的车，除外表让人有点安慰外，就没有一点放心的地方了，不是我不想去4S解决问题，而是4S跑得我怕了，我一辆十几万的面包车，都不用这样跑维修站，操长安，造的什么垃圾车，有问题不承认不解决，奉劝各位想买车的同学不要买悦翔，垃圾十足！3.关于离合的问题，请朋友说说！ 我买的是长安悦祥手豪最近发现个问题，车点火后，离合泵就有响声，踩下离合就没有了，抬起离合又会响，请问朋友的车这样吗，怎么解决，我问4S店说都这样，是吗？流失客户的挽回1 建立客户刘老师预警体系2 分析流失客户状况3 分析客户流失的原因4 采取措施挽回流失客户专心-专注-专业