连锁咖啡厅员工手册.docx

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1、连锁咖啡厅员工手册连锁咖啡厅员工手册员工手册路人甲主题咖啡连锁-北海热诚欢迎您参加路人甲，并衷心祝贺你成为我们的一员。为了造就北海优秀的咖啡馆管理人员，让顾客有“宾至如归“家的感觉是我们工作的主要目的。为保持本店系统的管理水平。特编此（员工手册），相信您在路人甲能寻找到本人的发展的空间和人生价值。各位员工务必全面可解并切实遵守各项条款。第一章员工须知一、行业素质、道德素质、文化素质、身体素质、业务素质二、工作态度主动、热情、耐心、周到、细致三、服务纪律1、讲究职业道德。2、严格执行岗位责任制，遵循服务规程。3、尊重顾客，一视同仁。礼貌服务热情待客。4、正确对待顾客投诉，遵循“客人总是对的原则，

2、在任何情况下都不得与顾客争论。5、员工不得在营业区大声喧哗，扎堆聊天。6、工作时间不得会客、饮酒、吸烟、吃零食或接打私人电话。7、不得向顾客索要物品、小费，不私收回扣，不随意接受顾客礼物。四、个人卫生1、养成良好的个人卫生习惯。2、不随地吐痰、乱仍纸屑、烟蒂、果壳等杂物。3、上班前不饮酒，不吃有异味的食品。4、工作时尽量避免有碍卫生观瞻的动作、打喷嚏、挖鼻子、掏耳朵等。5、工作必须衣冠整洁，不得披头散发。五、礼貌接待规范1、一笑二迎三问候、微笑相迎、热情问候2、基本礼貌用语10个字:您好、请、谢谢、对不起、再见。3、常用礼貌用语11个词:您、您好、您早、请、谢谢、对不起、请原谅、不要紧、没关系

3、、不客气、再见。4、提倡敬语服务六声:客到欢迎声、客离告别声、体贴问候声、办事不回声、缺乏致歉声、表扬致谢声。5、杜绝四语:否认语、烦躁语、斗气语、藐视语。6、四不离:讲话不离请、接待不离亲、服务不离笑、操作不离轻。7、三个有:业务技术有个熟、言谈举止有个礼、热情服务有个站。第二章工作流程一、迎接1、客人进入店内，员工必需要礼貌用语热情问候。2、假如客人还未进店，有员工在离门口较近处的，应及时在门口迎接客人或给客人开门，礼貌迎接，面带微笑。礼貌用语:“您好，欢迎光临路人甲“下午好，欢迎光临路人甲“晚上好，欢迎光临路人甲二、引座1、询问客人能否有预定，如没有预定的话，询问客人的用餐人数，能否到齐

4、，然后引领客人到合适的座位，为客人拉开座椅，请其就坐。2、假如客人的用餐人数较多，及时礼貌推荐包厢，并引导客人到包厢就坐。3、员工需时刻留意空台情况，如推荐的位置客人不满意，及时更换空台。礼貌用语:“您好，请问几位客人“您好，请跟我来“您好，请坐三、送水1、在给客人点单前，必须提早使用托盘给予客人送纯净水，并递上纸巾。2、送水时，必须检查水内有无异物，杯子能否干净整洁。给客人送水时，手指不能触摸到杯口边沿，放杯子时不能发出声音。3、假如客人有额外要求必须及时知足。礼貌用语:“您好，请喝水四、点单1、给客人送菜单时，尽可能做到人手一本，必须礼貌用语到位。、给客人点单前，需在点菜单上写上:台号、日

5、期、员工名。23、接受客人点单时，必须认真聆听。坚持“喝点什么、吃点什么、推荐什么的原则，饮品类还需额外咨询客人需求冷饮还是热饮。4、客人点单完毕后，必须给客人复核一遍，复核时咬字清楚，脸带微笑，待确认后才可下单。5、下单时，及时将白单放置吧台，将红单放置厨房，并告知相关人员。6、注意:那些产品缺货无法出品、写单字体必须整洁整洁。礼貌用语:“您好，请问如今需要点单么“您好，请问需要喝点什么“您好，请问需要吃点什么“您好，这个*在我们这里是很多客人点的，是我店的特色，您能够试下“打搅下，我如今给您复下单，您点*，#份，对么,“好的，请稍等，我马上去下单五、出品1、出品前检查器具及产品的卫生，并确

6、认能否是客人所点的产品及数量，按台号准确送到客人桌上，并做好介绍。2、出品时需检查配备的刀叉能否足够，配备齐全后才可出品。3、出品时尽可能使用托盘，手指不能触摸到容器边沿，放置时不能发出声音。4、出品至客人时，员工需留意桌上能否有需要清理的器具及垃圾，及时清理。5、出品后，必须及时在点菜单上打勾。礼貌用语:“您好，久等了，这是您点的*，请慢用“您好，您点的*稍后就上，请稍等“您好，您点的菜单已全部上完，请慢用“您好，打搅下，我给您清理下桌面六、跟单1、严格坚持谁点单谁跟踪的原则。2、谁点的单，在单未上齐前，必须进行跟踪落实，及时确定能否按要求按数量出品。七、巡台1、员工要在20分钟左右进行一次

7、巡台(细节店长安排)，观察客人桌上能否需要清理，能否需要加水，能否需要更换器具(如烟灰缸)。2、加水原则上不端起水杯，水倒八分满。烟灰缸半满时，就必须更换。3、巡台原则上需带:托盘、毛巾、烟灰缸。礼貌用语:“您好，我给您加下水“您好，我给您更换下烟灰缸“您好，打搅下，我给您清理下桌面“您好，请问还需要么，我给您撤下一些餐具七、送客1、客人呼叫买单前，员工必须提早核算好总价格，并登记在点菜单上。2、客人呼叫买单时，必须及时礼貌回应，并且拿点菜单到客人桌边，礼貌报上消费价格。双手接款，双手找款。3、客人到吧台买单时，脸带微笑，及时报上消费价格。双手接款，双手找款。4、客人买单离开时，收银人员必须做

8、到礼貌用语送客，如有人员在离门口较近处时，及时给客人开门或在门口送客。5、客人离开后，员工需尽快清理台面，以便迎接下一批客人。清理台面及清洗杯碗碟不固定为某位员工专做，需各员工互相配合。礼貌用语:“您好，一共消费*元。请问有会员卡么,“您好，收您*元，请稍等“您好，找您*元，请点下，谢谢“请慢走，欢迎下次光临第三章劳动条例一、员工的入职培训及试用期。1、新招聘的员工应先经过我店的岗前培训。理论结合实践操作，让员工对所从事的行业特性有个基本的认识和了解。学习并遵守店里的各项规章制度。2、新员工上岗后试用期为1-2个月，试用期内工作表现突出的员工。可酌情缩短试用期。经培训后，若员工劳动能力及工作能

9、力未能到达要求。不能胜任工作的。我店有权解聘，店里将不做任何补偿。二、工作时间1、员工的工作时间为天天8小时。2、因工作需要加班的。员工必须服从安排。店里将根据实际情况，予给以调休或加班费。三、考勤1、员工必须按规定的时间准时上下班，未经批准缺勤或擅离工作岗位的按旷工处理。2、不得无故迟到、早退、旷工。3、不得擅自改动、调整班次。四、请假1、员工如需休假，必须提早24小时以口头形式向店长申请，否则作无故旷工处理。原则上休假不安排在周末及节假日。2、员工因特殊情况而需请事假，必须提早24小时以书面形式向店长申请，否则作无故旷工处理。特殊情况由电子另外处理3、请事假2天(含2天)下面报店长批，3天

10、(含3天)以上报老板批。五、旷工1、旷工1天扣3天工资。并取消全月考评，依此类推。2、连续旷工3天以上作自动离任处理。凡旷工者一律备案纪录。为以后晋升与加薪作参考。3、特殊情况(病、事假)报店长同意后予以安排调休。无法调休的则根据病、事假规定处理4、未经批准擅自休息的，作旷工处理。第四章其他规定一、员工关系1、员工之间互相尊重、相互合作并谅解。2、各员工之间需互相帮助，如某岗位现很忙，其他任务较轻的岗位必须主动及时到位帮助。3、对店长分派的各项工作，能切实执行落实，如有问题先执行后反映，不得拒绝、推脱或终止工作。4、管理者应严守职责权限，以身作责，尊重下属;公正、公平、公开去对每一个人，处理每

11、一个件事。二、工服及工号1、员工当班时必须着统一服装，并按规定佩带工号牌。、如因个人原因损坏制服，应酌情赔偿。23、工号牌应妥善保管，如有遗失，5元/1只购买。4、离任时需将工服和工号牌退回。三、拾遗1、在我店内捡到任何财物，必须立即送至收银台，做好登记。私藏拾得财物的视为盗窃论处四、电话与访客1、工作时间内未经店长批准不许长时间接打电话超过15分钟。2、工作时间内不得接友来访，特殊情况需店长批准，时间不超过20分钟五、爱护财物1、不能私自利用店内一切食材及其他物料。2、爱护店内的一切工作器具，主义所有设备的定期维护、保养，节约水、电和易耗品。3、养成良好的职业道德，禁止随地涂痰、乱丢纸屑、果

12、皮、烟头和杂物不乱涂乱画，如在公共场所发现有纸屑杂物应随手捡起，以保持店内清洁。第五章奖罚制度为维护我店正常经营和工作秩序，施行有效的管理，创一流服务水平获较好的经济效益，本店特制定奖励与惩罚的条例如下:一、奖励(每个月评一次)1、在完成工作任务，提高个人业务水安然平静我店服务质量方面有突出成绩的。2、在我店节约原材料。能源和资金方面有显著成绩的。3、改良我店经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的。4、品德高尚，拾金不昧者。二、惩罚标准1、轻度过失批评、教育口头警告;每次罚款10元，月累计三次，自动进入过失一次2、过失书面警告;每次罚款20元，月累计三次者，自动进入严重过失一次。3、严重过失最

13、后警告;每次罚款50元，累计二次，自动进入重大过失一次(6个月累计为准)4、重大过失降薪、撤职、留用观察;罚款200元5、违纪辞退及开除三、处罚(一)、轻度过失。1、不按（工作流程）内的要求执行的。2、点单错误、下单错误、出品错误的。3、仪容仪表与店规定不符的。4、当班时间不佩带工号牌或佩带不规范的。5、迟到、早退、时间在20分钟以内的。6、在店内随地吐痰或乱扔杂物的。7、吵闹、粗言秽语或扰乱我店秩序。8、上班时间在店内吸烟、饮酒的。9、上下班不登记的。10、违背员工用餐规定的。(二)、过失。1、托人、代人登记上班时间的或登记时间为虚造的。2、迟到、早退20分钟以上(超过20分钟，按旷工处理)

14、。3、拾遗不报。4、上班时间睡觉，干私活、上网、看电视、看书等做与工作无关的事。(如有需要需请示店长)5、擅自离开工作岗位30分钟以上的。6、成心偷工怠懈或不听店长指挥及安排工作的。7、在餐厅内乱写乱画。8、对客人不礼貌，与客人争辩。9、使用客人物品的。(三)、严重过失1、未经同意私自改换班次，休息的。2、私自挪用店内食物及其他物料为己用的。3、酗酒、赌博打架的。4、对店长不礼貌，严重不服从管理的。5、旷工。6、盗窃(视情节严重)7、蓄意毁坏、损坏公物或客人物品。(四)、重大过失1、擅自动用消防设施2、利用职权假公济私，报复打击。3、搬弄是非，诽谤别人，毁坏团结。4、未经批准，擅自提早或推延、

15、停止营业时间。5、将店内的物品、工具、材料、器财等私藏。6、拒绝执行上级管理人员的指示和监督;制造谣言或恶意中伤本店声誉或其他员工。(五)、违纪辞退及开除1、不服从正常调动和工作安排。2、态度恶劣，公开场合顶撞店长，造成严重影响的。3、连续旷工3天，或在一个月内累计旷工四天。4、偷窃、骗取客人，同事及店铺的财物。5、撕毁或涂改各种原始单据、纪录、帐单和利用已付账单另外向客人收取和成心加收，中饱私囊。6、聚众闹事，煽动及参加与殴打时间或煽发动工集中怠工，罢工等活动7、严重违背单位有关规定，并造成重大影响。(六)、其他若有以上未包括其他违纪行为的，店里有权根据情节轻重处理。路人甲主题咖啡连锁-北海二0一二年六月二十日