客服中心呼叫中心岗位职责_1.docx

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1、客服中心呼叫中心岗位职责呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求1.主管职责规范及岗位要求1.1岗位职责1组织制定部门战略目的，并制定详细施行步骤。2制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。3结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目的和方案，并微调部门绩效管理施行细则。4就部门所遇疑难客服问题与其它部门沟通包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等，并协商处理方案5把握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改良建议。1.2技能要求1.熟练把握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽察等相

2、关流程，并把握执行相关流程的系统操作。2具有良好的沟通表示能力，能较好地与坐席、其它部门人员或主管沟通相关信息。3熟悉当代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。2.副主管职责职责规范及岗位要求2.1岗位职责1根据公司对于呼叫中心的部门目的要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，经过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。2协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执

3、行中，针对座席工作时所碰到的细节问题答疑授惑，针对与其它部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。3当呼叫中心内部或者外部如维修客服流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需务实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。4协助主管部门碰到的疑难客服问题，与其它部门沟通包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等，并协商处理方案。.5负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。6完成领导交办的其它事项2.2技能要求1熟练把握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽察等相关流

4、程，并把握执行相关流程的系统操作。2具有良好的沟通表示能力，能较好地与坐席、其它部门人员或主管沟通相关信息。3把握一定的当代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。3.班长职责规范及岗位要求3.1岗位职责1对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联络相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反应至坐席，以便坐席回复用户。2对于各部门发起的抢修，及时创立抢修单，并经过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。3负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行（

5、呼叫中心现场管理及卫生制度），认真填写值班日志。对违背各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。4处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。5在工作中如发现其它部门人员存在严重影响客服质量的行为或流程，需及时记录并向主管反应。6协助主管做好部门管理的其它工作。3.2技能要求1熟练把握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。2熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。3熟练把握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽察等相关流程，并把握执行相关流程的系统操作。4具有较好的沟通表示能力，能较好地与坐席、其它部门人员或主管沟通

6、相关信息。5具有一定的管理能力，能带领小组成员良好执行部门规范，达成部门要求。4.客服信息席职责规范及岗位要求4.1岗位职责1负责公司各项政策以及业务信息及时准确的下达，确保信息传递顺畅。2主持每日客服例会，介绍每日客服热门问题及临时变更流程、介绍前日服务的缺陷及考核扣分情况、对坐席疑难问题进行解答，对不能马上解答的问题予以记录，并在会后寻求答案，于下次晨会公布。3对于每日发送到信息采编组的备忘录进行处理，如需要其它部门协助处理的事项须发送备忘录至其它项目组处理。4统计每月、某周、每日相关客服数据，对于异常数据，须及时找出原因，并汇报主管。5工作期间，做好对坐席的业务支持以及疑难问题解答。6及

7、时更新和维护呼叫中心知识库。7每月呼叫中心明星榜的公布。8记录部门员工的考勤工作，并做好每月考勤统计表。9负责呼叫中心员工日常生活的后勤工作。10完成主管交办的其它工作。4.2技能要求1熟练把握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。2熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。3熟练把握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽察等相关流程，并把握执行相关流程的系统操作。4具有良好的沟通表示能力，能较好地与坐席、其它部门人员或主管沟通相关信息。5具有一定的书面表示能力，能快速制定书面流程或职责规范，并及时发布。6具备一定的数据统计能力，能熟练运用办公软件统计数

8、据，制作报表。5.投诉处理席职责规范与岗位要求5.1岗位职责1及时、有效地处理用户投诉，核实责任人，认真记录投诉内容及投诉结果，职权范围内无法处理投诉问题应及时向上级报告。2处理移动方传来需要我方受理的客服事项，如账户重置、话费返充、报修等。3负责处理其它途如市长热线、消保委传送的客户投诉，并及时处理。4在每周班长会议上，反应本周的疑难投诉问题。5.2技能要求1熟练把握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。2熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。3熟练把握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽察等相关流程，并把握执行相关流程的系统操作。4具有良好的沟

9、通表示能力，能较好地与坐席、其它部门人员或主管沟通相关信息。6.坐席职责规范及岗位要求6.1岗位职责1受理用户关于有线网络相关业务的咨询业务。碰到客服流程中尚未明确的问题，经过备忘录及时询问坐席保障人员，待得到问题答复后，及时回复用户。2受理用户关于有线网络的报修业务。须遵照客服规范执行约单、创单、派单流程。3受理用户关于有线网络运营的投诉业务。具体解答用户关切问题，对于职责范围内无法解决的用户投诉，在初步抚慰用户后，即刻上升至投诉处理员处理。4登记有线网络未确定覆盖区域的新装勘察业务。并在勘察完成后及时回复用户勘察结果。5对于客服运营中出现的典型问题，须及时上报至相关负责人。如属部门内部问题

10、，须部门内部快速解决；如属其它部门问题，交由主管通知其它部门快速解决。6.2技能要求1熟练把握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。2熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。3熟练把握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽察等相关流程，并把握执行相关流程的系统操作。4具有较好的沟通表示能力，能较好地与用户沟通相关信息。5接听用户电话时热情周到、认真负责，使用标准的普通话和规范的文明服务用语，速度要平缓，用语要标准、简洁，不可急躁或掺杂个人情绪，并根据规范礼貌使用开场语和结束语。6工作期间不得与用户发生争论。对用户的误解须妥善做好解释工作，对处理不了的问题须及时上报至投诉专员处理，避免与用户正面冲突。7上岗前按先参加每日例会，学习新的流程、把握信息动态、沟通工作心得，了解注意事项。8呼叫中心座席应当坚守岗位，不得擅自离岗，有事提早向班组长请假。9保持工作岗位整洁有序，不得在工作岗位摆放与工作无关的物品。