销售业务管理制度.doc

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1、销售业务管理制度1、市场调研管理制度第一条 搞好市场调查及预测工作，并据此制定出正确的经营方针，对企业提高经济效益是十分重要的。为了对广泛的市场信息进行有效的管理，从而作出近乎实际的市场预测，特制定本工作管理制度。 第二条 市场调查及预测工作在市场总监领导下完成。 第三条 市场调查及预测的主要内容及分工如下：1调查国内各厂家同类产品在国内外全年的销售总量和同行业年生产总量，用以分析同类产品供需饱和程度和本厂产品在市场上的竞争能力。此项资料每年六月前提供。2调查同行业同类产品在全国各地区市场占有量以及本厂产品所占比重。此项资料每年六月前由销售部协助提供。3了解各地区用户对产品质量反映，技术要求和

2、配套厂家意见，借以提供高产品质量，开发新品种，满足用户要求。此项资料由生产技术部门在每年六月前提出。4了解同行业产品更新改进方面的进展情况，用以分析产品发展新动向。5搜集国外同行业同类产品更新技术发展情报，及产品的销售情况，国外用户对本厂产品的反映及信赖程度，用以确定对外市场开拓方针。第四条 市场调查方式： 1抽样调查：对各类型用户进行抽样书面调查，征询对本厂产品质量及销售服务方面意见。根据反馈资料写出分析报告。2组织厂领导、设计人员、销售人员进行用户访问，每年进行一次，每次一个月左右，访问结束，填好用户访问登记表并写出书面调查汇报。3销售人员应利用各种订货会与用户接触的机会，征询用户意见，收

3、集市场信息，写出书面汇报。4搜集日常用户来函来电，进行分类整理，需要处理的问题应及时反馈。5不定期召开重点用户座谈会，交流市场信息，反映质量意见及用户需求等情况；巩固供需关系，发展互利协作，增加本厂产品竞争能力。6建立并逐步完善重点用户档案，掌握重点用户需要的重大变化及各种意见与要求。第五条 市场调查用户预测所提供的各方面资料，市场部应有专门人负责管理并进行综合、传递，与市场部密切配合，作好该项工作。2、价格管理制度第一条 供货价格的分类及执行1、销售部供货只能有经销价或代销价。2、代销价必须高于经销价2个点以上的水平。3、经销客户按经销价供货，银行承兑汇票在经销价上按每月上浮0.3%(视银行

4、利率浮动)供货，但最多不能超过6个月。4、代销客户银行承兑汇票在代销价上按每月上浮0.3%(视银行利率浮动)供货，但最多不能超过6个月。5、对客户实行统一供价，任何人不得以任何理由违反该项原则。6、内部员工或关系单位个人购机，原则上不得低于经销价，如因特殊情况低于经销价时，必须经第一负责人批准。第二条、价格水平价格的制定必须依据上述策略并与费用预算、费用管理结合起来，并保证毛利率高于费用率。如果有返利等额外开支，必须另加相应的额度进行定价。定价人员对价格毛利水平负主要责任，市场总监负全部责任。第三条、价格调整、价格变动审批 任何违反公司价格规定的销售，报公司总经理批准3、促销管理制度1、目的与

5、原则促销管理是企业营销战略管理的重要组成部分。促销管理所要解决的就是如何制定促销战略，以何种方式、何种手段使消费者知晓、了解商品，继而产生兴趣，做出购买决策。促销是通过信息传播与说服活动，与个人、组织或群体沟通，以直接或间接的方式促使目标客户接受某种产品，是在卖方的控制下直接或通过其他能够影响购买决策的渠道，向潜在购买者传递有关卖方产品的有说服力和有利于卖方信息，其实质是企业与外部环境中的顾客或社会公众的说服性沟通过程。应对公司新产品的上市，通过促销活动，给潜在顾客一定的利益，形成利益吸引力，从而诱导部分顾客产生购买行动。指导各办事处市场促销策划和实施，使之成为永昌公司市场竞争的有力武器，提高

6、促销策略运作水平。应对市场竞争形势，为了抵制对手的促销引力，公司采取类似或差异的促销活动，保护公司的市场免受对手侵犯。加强管理和控制，提高促销资源的使用效率和促销的整体协同性，以保证公司整体市场目标的达成。通过促销管理规范实现流程化管理，为市场人员提供服务，提高促销策略市场响应速度，争夺顾客，拓展市场；奖励顾客，增加销量，提高促销组织和实施效率，增强其市场效果。促销活动应依据目的性、针对性、创新性、科学性及系统性的原则。2、内容与方式促销的主要内容与方式包括广告、人员推销、销售促进及公共关系。广告是指公司按照一定的预算方式，支付一定的费用，通过一定的媒体把商品信息传送给广大目标顾客的一种促销方

7、式。公司的广告主要包括大型户外广告、经销商门头广告、媒体广告及广告宣传品。广告宣传工作的主要内容：1）、起草广告宣传方案与方案。2）、制作各种广告张贴宣传画。3）、与广告公司进行交涉、联系广告制作业务。4）、对广告效果的测定与检验、评估。5）、向公司内部征集广告创意，并对各种创意进行评价和选择。6）、各种用于有奖销售、展示会、庆典、展览会的纪念品、赠品和促销品的设计、制作、选择与购买。7）、对销售计划部各办事处业务工作提供广告促销方面的帮助与指导，协助销售计划部及各办事处市场开展促销工作。人员推销是指公司派出销售人员亲自向目标顾客对产品进行介绍、推广、宣传与销售，与消费者或用户进行面对面的口头

8、洽谈交易的促销方式。销售促进是指企业运用各种短期诱因，鼓励购买或销售企业产品或服务的促销方式。公共关系是指公司通过第三者在报刊、电台、电视、会议、信函等传播媒体上发表有关公司产品的有利报道、展示或表演，以刺激人们需求的一种促销方式，以及通过企业赞助活动达成与社会公众的沟通，提高公众的认知度。公司的基本促销活动分为A、B、C三种类型：A类促销：由公司统一规划的全国性大型促销，主要目的为配合公司品牌塑造、新产品推广、竞争策略实施等整体性目标的达成。由公司市场部负责策划，各办事处办事处和经理负责组织实施。B类促销：主要是快速响应社会上的短期突发性的焦点新闻，或者公司突然的公众危机以及应对竞争对手的进

9、攻等突发事件的反应式促销。由公司市场部和事发办事处市场的办事处或负责经理共同策划，后者负责实施。C类促销：主要是各办事处市场针对行销中一些的经常性问题：打击窜货，增加网点，拉动流量，维系客情关系，打击竞争对手等，而举办的日常小型促销。由各办事处和办事处负责经理申请，市场部协助策划，由市场人员决定和安排实施。3、促销管理制度1）、根据公司的发展战略、销售目标和市场状况，由市场部于每年第一季度末制定并提交公司年度产品促销计划、费用预算，经公司批准后组织实施。2）、市场部负责制定促销方案的详细工作规程和细则，监督按程序作业。负责销售促进的全程跟进工作，包括物品的购置，物品的运输，方案的执行，方案的临

10、时调整，人员的安排，物品的发放与管理，效果的评估，销售促进的总结。3）、市场部统一管理公司产品市场促销工作，各办事处市场负责单个市场促销活动的组织、实施，整理评估促销效果，提出初步促销工作总结，市场部汇兑并撰写市场促销工作报告，供公司领导和有关部门决策参考。市场部应确保公司存有备用促销方案及促销品，以应对市场竞争的需要。4）、市场部综合策划根据市场动态及时制定促销方案及具体实施办法，协助办事处市场开展促销活动，整理、评估促销效果，总结经验及资料的分类建档，协调各办事处及本部门促销相关事务和传递工作。每季度以书面报告形式呈报上季度促销工作总结及下季度促销活动安排。5）、市场部平面设计负责促销有关

11、的市场广告方案及制作工作。市场部调研员及时了解市场动态，提出开展促销活动的建议。6）、各分公司经理负责具体组织该办事处市场促销活动，培训促销员，维护客情关系，收集、整理活动基础数据，提出初步效果评估报告。根据本市场的实际情况，提出促销建议及促销活动申请。7）、市场总监负责公司整体市场促销活动的指导，协调相关业务并对相关人员的工作业绩进行考核。8）、所有参与市场促销活动的人员要严格遵守促销活动的规定程序，及时管理市场促销品的发放，不得弄虚作假、徇私舞弊、挪做它用，否则严肃处理。9）、本制度未涉及的内容，参照公司其它相关制度执行。10）、本制度自公布之日起严格贯彻执行。4、品牌管理制度1、目的与意

12、义品牌管理是公司整体市场竞争战略的重要组成部分，随着市场成熟度的逐步加强，以及竞争产品的同质化，品牌管理成为公司获取竞争优势和争夺顾客的重要手段之一，品牌管理是现代企业发展的必由之路。制定公司品牌管理规范，协调与管理公司品牌策略，增强公司全体员工的品牌意义，通过品牌管理达到品牌效应，产生巨大的附加效益，稳固产品的市场地位，同时为公司的企业形象和企业文化的建立、发展推波助澜。良好的品牌将为公司稳固一大批忠诚顾客，保证公司稳定长足的发展。促进公司全方位营销工作的开展和进步，激发全体员工的全局意识。2、内容品牌管理的主要内容包括品牌规划与品牌策略、品牌设计与实施、品牌维护与管理。根据公司的整体发展战

13、略，制定品牌规划与策略，围绕品牌理念主题，根据消费环境、季节、潮流等变化推出有新意的广告、促销、活动方案，使公司品牌与产品品牌形象深入人心，给消费者一个节能、环保、美观、诚信、实用、责任心、行业楷模的形象。通过多方的投入，包括广告、促销、策划、产品研发和设备，服务设备和人力、贯彻CI、公关人力、公益、人员培训、信息收集分析等，增强公司品牌推广力，提高品牌形象。3、品牌管理制度1）、市场总监负责公司品牌规划与管理工作，市场部长负责品牌的日常业务管理。2）、市场部根据公司品牌战略制定年度工作计划及经费预算，管理公司的广告、促销、公关业务，共同执行、协同与维护公司品牌形象。3）、市场部负责售前、售中

14、、售后服务工作的策划组织监督，接受处理客户、消费者的投诉，及时将影响公司品牌形象的情况呈报市场总监。4）、市场总监负责与相关部门的沟通协调工作，统一领导公司的品牌推广与维护工作。5）、公司全体员工须树立品牌意识，坚持顾客第一，注重规范言谈举止和仪容。6）、公司员工须全力维护公司商标、产品、广宣品、各种策划方案，公司商标在策划方案和广宣品被设计中，须报市场部备案，呈公司领导批准方可使用。7）、公司员工须全力支持和执行已批准的策划活动，积极提出有关品牌策划的建议。8）、本制度未涉及的内容，参照公司其它相关制度执行。9）、本制度自公布之日起严格贯彻执行。5、调货管理制度第一条 调货种类1、办事处不合

15、理库存较大而造成资金沉淀，影响正常周转时，办事处可向市场部申请或由市场部根据库存情况将该批货物调往其他办事处。2、因市场需要，公司须将办事处货物调往其他办事处时，办事处应无条件服从并按规定期限将货物发出。第二条 调货程序1、不合理库存需调出时，应由办事处以书面形式向市场部提出申请，待批准后方可安排调货。2、须将办事处货物调往其他办事处时，市场部将以书面形式通知办事处，办事处应立即按公司调货单所填品种、数量安排发货。第三条 帐务处理1、办事处接公司通知或审批后，应按实际发货品种和数量开具提货单，提货单客户名称栏填写接收办事处名称。办事处根据提货单数量冲减自己的库存。2、货到接收办事处后，应对照提

16、货单验收货物并按实际收货数量开具入库单，并按入库单记帐联增加接收方库存。3、收货时如出现货物短缺，如外箱破损由运输方承担责任；未出现破损则由发货方承担。4、因积压而产生的调货，调货运费由出货方承担；因市场需要而产生的调货，调货费用由接收方承担。6、公共关系管理制度1、为企业塑造良好的企业形象和产品形象，建立良好的社会生存和发展环境是公共关系的主要任务。因此营销中心的全体人员应首先以身作则，摈弃不良习惯，为全企业做表率。2、塑造企业品牌的公共关系工作属于企业类，由行政中心办公室运作，产品市场部协助。塑造产品品牌的公共关系工作属于产品类，由产品市场部运作，行政中心办公室协助。当有分类不易界定时，两

17、部门协商决定哪个部门主持，哪个部门协助。3、良好的企业形象和产品形象可以通过展会、编辑宣传物、积极参加社会公益活动等形式逐步塑造：4、有效利用展会、新闻宣传企业和产品形象。5、电台或电视台以采访、演说、管理人员座谈、专门小组讨论和服务节目等进行公关宣传。6、在新闻中插入描述企业活动的报道，播放企业周年庆祝等活动的消息。7、举行各种形式的公关专题活动，赞助社会福利事业和文艺、体育、教育事业以及其它社会公益活动。8、自己编制非公开的视听材料，如内部报纸刊物、音像资料（幻灯、录音、录像）。9、企业制作的一些节日、重大活动的纪念品，分发给来客或赠送给客户。10、定期举行招待会、联谊会、研讨会等促进内部

18、员工与外部公众、客户的沟通。11、产品市场部负责节日礼品的设计组织工作，配合办公室进行发送和拜会。12、企业的产品广告应与市场开发紧密联系起来。13、由于企业产品专业性较强，一般不采取电视、电台、户外墙体等媒体广告形式。14、产品广告主要方式有：专业性报纸、刊物、网站，专业性展会。15、广告媒体选择要考虑的内容：A、媒体接受众体。B、广告发行与产品市场占有率的关系。C、广告主要覆盖地区。D、广告接触率与次数。161公关策划的一般步骤：162设计公关活动的主题必须考虑四个因素：公关的目标、组织特性、公众心理和审美情趣。163公关活动的时机选择十分重要，选择恰当可以起到事半功倍的效果，因此公关活动

19、必须选择有利时机。164制定公关活动日程推进表。公关活动必须有一个完整的工作日程推进表，以保证整个公关活动的协调进行，制定日程推进表要注意以下几项：A、确定活动的整体负责人，确定活动工作例会的召集时间和方式。B、明确各部门的轻重缓急，对于核心工作应优先安排。C、各部门要有明确的工作量和负责人。D、各部门工作要协调进行，人员合理配置。E、对没有按期完成工作的部门要有督促的办法，不能按期完成的工作要有补救措施。F、对于长期的公关活动要分阶段来进行，对于时间较短的公关活动要逐日来安排，对于一天之内必须完成的公关活动要按小时安排。167公关策划经费预算，主要包括以下几项：A、广告宣传费，主要包括媒介广

20、告和印刷材料费。B、主体活动费用以及整体活动所用设备及材料费。C、其它工作费用。如电话费、差旅费、交通费。D、机动费用：主要用来应付突发事件，一般以总活动基本费用的20%提取。E、公关活动费用按预算审批支出，审批按权限进行。7、退/换货管理规定一、目的：1、规范退/换货物流转程序。2、维护公司和经销商利益，有效控制退/换产品各项问题，避免给双方带来不必要的损失。二、范围：以下各项为允许退/换之列1、质量问题的退/换货。 2、销售政策性退/换货。3、订货、发货引起的退/换货。 4、运输残损引起的退/换货。三、标准：1、质量问题退/换货：1.1、质量问题是指产品在保质期内出现非人为造成的内在、外在

21、的品质发生质的变化，包括、设备不能正常工作、产品外形变形等。按照国家、行业标准或公司制度规定，不能用于正常销售的产品。1.2、出现质量问题给予无条件退/换货，运费由公司承担。2、政策性退货：2.1、新开发的经销商退/换货：a、新合作的经销商在前期三个月内，发现某些产品不适应当地销售可以进行调换货。b、经销商的每批次换货不能超过当批进货量的50%。退货产品调换为同等货值的其它产品。退换运费由经销商承担。2.2、合作中的经销商退/换货：a、允许老客户每月按月进货量的5 %调换滞销品（但全年不得超过年回款的4%），按原进货值的8折进行收、换货。退换运费由经销商承担。b、所退产品必须保证内、外包装完整

22、、清洁、无损坏现象。2.3、以下情况的产品不给予退/换货。a、订货会或享有特殊支持的产品。b、已开盖的产品不可退换。c、因经销商储存或管理不善造成的产品残损。3、发货错漏引起的退/换货：3.1、公司错发货：a、经销商如果无法接收下来，可以在收货三日内提出退/换货申请。b、错发的品种给予退/换货。按经销商意见，补发相同货值的产品或冲减应收款。c、公司收到退/换货申请3日内给予解决，所发生的费用由公司承担。4、运输残损：4.1、由于运输过程造成货品或包装损坏，破损货品价值超过当次量的1%，此类残损公司允许退/换货，补发相同货值产品，不得冲减应收款。在运输过程中货运损失小于当次货值1%，将属于合理损

23、耗，公司不给予退/换货。4.2、经销商必须在到货三日内提出申请，并提供验货时货运公司出具的破损证明。超过三天视为正常收货，不再接受退/换货申请。 4.3、退换运费由公司和经销商各承担一半。4.4、经销商有责任协助公司追究货运公司的责任及赔款。四、程序管理：1、退/换货程序参照退/换货申请表和退/换货流程图。设有分公司的办事处，经销商应退货至分公司，分公司统一退货至公司。不设分公司的销售办事处，经销商直接退回公司。2、经销商按申请及批复如实退货。各办事处/联络处经理末得到公司批复，擅自作主同意经销商退/换货，公司一律退回，所发生费用和产生其他损失由当事人负责。3、办事处核对申请是否符合公司管理规定与当地实际情况。公司应审核申请是否符合公司的相关政策。4、各办事处必须了解经销商的库存结构，掌握经销商的销售动态，积极协协调经销商的销售活动，减少或避免退/换货现象的发生。公司当地业务人员应监控退/换货全过程，如：问题发生、如实申请、按量退货。本规定自2018年1月1日起实行。