绿博园员工手册doc.doc

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1、1郑郑州州绿绿博园博园员员工手册工手册第一章第一章 总总 则则第一条第一条 绿绿博园博园简简介介第二届中国绿化博览会（以下简称绿博会）是由全国绿化员会、国家林业局和河南省人民政府共同主办，由河南省绿化委员会,河南省林业厅和郑州市人民政府共同承办，其他各省绿化委员会, 企业事业单位绿化委员会及社会绿化部门共同协办的国家级绿化盛会。郑州、中国绿化博览园位于郑州新区核心区，园区总面积 196 公顷，自 2009 年 8 月 26 日破土动工，2010 年 9月 25 日前竣工落成。是 2010 年第二届中国绿化博览会的主会场。规划有国际展区（11 个展园）、国内省市展区（31个展园）、河南展区（3

2、个展园）、全国绿化模范城市展区（34个展园）、部门（企业）展区（5 个展园）五大块室外景点建设展区，其中零星还分布有计划单列市（5 个展园）、企业（5个展园）和五大洲风情园（5 个展园），共 99 个展园，可称为“百园之园”。第二条第二条 目的目的2为了保证绿博园规范化管理，提升员工素质和服务水平，特制订本手册。第三条第三条 园区信念园区信念1、八荣八耻以热爱园区为荣、以危害园区为耻， 以服务园区为荣、以背离园区为耻， 以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻， 以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻， 以团结互助为荣、以损人利己为耻， 以诚实守信为荣、以见利忘义为耻， 以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻， 以艰苦

3、奋斗为荣、以骄奢淫逸为耻。 第二章第二章 素质要求素质要求第一条第一条 园区文化符合度园区文化符合度1、园区文化认知度-对园区文化应有深刻的理解和认同。2、园区文化贯彻度-将园区文化作为开展各项工作的基本准则，贯彻始终。3、园区发展乐观度-明确园区发展的基本方向，并对此方向持乐观态度。4、园区决议响应度-积极主动响应园区各项决议，从园区角度认真贯彻执行。3第二条第二条 员员工工作工工作业绩业绩1、工作任务完成度-出色完成领导布置的任务，数量、质量均得到认可。2、工作效率-按时完成任务。3、工作创新-分析现有工作，提出合理化建议。第三条第三条 工作工作态态度度1、五勤-即眼勤：要善于观察，勤于观

4、察；手勤：工作努力，有工作及时干，抓紧干；腿勤：要工作扎实经常到工作一线；嘴勤：勇于求教、不懂就问；脑勤：好学上进、善于总结。2、五要求：求真、求实、求细、求新、求和求真：坚持真理，客观公正，诚实守信，求实：务实，戒骄戒躁，全心全意做工作求细：细心用心，留意多一点，问题少一点求新：学习创新，勇于进取求和：以人为本团结和谐3、三多、三不意识多记他人好处、多看他人长处、多想他人难处不自私、不猜疑、不嫉妒4、热情-以热情的态度对待本职工作、对待游客。 5、勤勉-对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。46、诚实-作风诚实，反对文过饰非、反对虚假和浮夸作风。7、服从-员工应服从上级主管领导的指示及工

5、作安排，按时完成本职工作。8、整洁-员工应时刻注意保持自己良好的职业形象，保持工作环境的整洁与美观。9、认真程度-对各项工作，无论任务量大小均一丝不苟地对待。10、精细程度-处理问题细致周全，不忽略任何细节。11、责任感-自觉把握在组织中的角色，执行任务遇到困难时，能够不屈不挠，努力完成工作，对自己的工作行为负责。12、积极性-热爱本职工作，有高标准做好职务范围内业务工作的热情，不迟到不早退。第四条第四条 胜胜任能力任能力1、岗位专业能力-具有扎实的专业技术和丰富的实践经验，并能在日常工作中充分发挥和运用。2、学习能力-勤奋好学，努力学习各项与工作相关的工作技能，主动学习性强。3、处理问题能力

6、-理解工作要求，动手、实际操作能力强，处理问题灵活，能够独立承担本职工作范围内的各种任务。4、沟通能力-能够将各项信息准确无误地向上汇报、5向上传达，并能抓住问题的重点，较好地运用沟通技巧进行处理。5、四个不让：不让领导布置的工作在我手中延误，不让需要办理的事项在我的手中积压，不让差错纰漏在我身上发生，不让园区形象在我这受影响。第三章第三章 服务规范服务规范第一条第一条 文明用文明用语语要求对游客说话亲切、礼貌待人、热情大方、谈吐自然、不能怠慢或视而不见，处处应形成人与人之间和谐的关系。经常使用下列文明用语：您好，欢迎光临郑州绿博园。您好，需要帮忙吗？谢谢，欢迎下次光临。请稍候，马上给您办理。

7、别客气，这是我们应该做的。请拿好票，往这边走，祝您游园愉快。对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢合作。对不起，这个问题我了解清楚后再跟您联系，请您留下联系方式。请您爱护园区环境，谢谢合作。您的意见很宝贵，我们会尽快处理好的，希望能继续6得到您的关注，谢谢。欢迎您下次光临。对游客投诉接待用语：您好，绿博园客服，请讲。别急，慢慢说，有什么需要我们帮助的？请问您贵姓？对不起，有些问题没听清楚，请您再重复一遍，可以吗？好，请您稍等，我们马上赶到现场。您的投诉（举报）已经受理，我们会尽快办理，并答复您。您还有什么需要补充说明的？请讲。不用谢，这是我们应该做的。“谢谢您对我们工作的支持，再

8、见”“谢谢，我们做得不够的地方，请多提宝贵意见”。服务要三心、四勤：热心、诚信、耐心、脑勤、嘴勤、手动、腿勤。第二条第二条 服服务务忌忌语语不知道。你是谁。随你的便。没见我正忙着，急什么，你先等一下。牌子上写的很明白，自己看。7我不是为你一个人服务的。不是告诉你了，怎么还问。这不是我们的责任。你问的事情我不清楚。这个问题我解决不了。这是规定，有意见，找领导去。怎么随处乱扔垃圾，一点公德心都没有。第三条第三条 职业职业道德道德爱国爱园 自尊自强 遵章守制 敬业爱岗公私分明 诚实善良 热情大度 整洁端庄一视同仁 不卑不亢 耐心细致 文明礼貌团结服从 大局不忘 优质服务 好学向上第四条第四条 职业职

9、业形象形象精神饱满 佩证上岗 着装整洁 仪态大方站姿挺拔 行姿稳重 微笑服务 细致周详语言标准 言词得当五五五 职业纪职业纪律律纪律严，作风正，人心齐，事业兴、四不：不擅自离岗，不嬉笑打闹，在岗时不抽烟、不酗酒，不占用工作时间电话聊天。四统一：统一工装、统一工作证、统一服务用语、统一普通话。员员工十必工十必须须 81 对待工作必须认真 2 对待客人必须热情 3 对待同事必须友爱 4 对待领导必须尊敬 5 对待园区财物必须爱护 6 对待有埙园区利益的必须举报 7 对待自己工作中的错误必须面对 8 对待别人工作中的错误必须指出 9 员工规章制度必须遵守 10 合理化建议必须提出第五章第五章 规范着

10、装规范着装第一条第一条 着装着装1、统一工作服，服装整洁，不得披衣、敞怀、卷裤腿，不得赤脚、穿拖鞋。2、按统一标准佩戴工作证。第二条第二条 仪仪表表1、工作人员仪表应当保持整洁，不准染异色发、留奇形怪状头发。2、男员工不准留长发、大鬓角、不准纹身、3、女员工作时要化淡妆、不得染指甲，不准纹身、不准披发，第三条第三条 举举止止91、保持举止端庄，精神振作，姿态良好。2、工作时，不准嬉戏、打闹、大声喧哗；3、工作、值班、加班不准饮酒。4、不准嘲弄、谩骂、拉扯或武力伤害游客。第六章第六章 安全细则安全细则第一条第一条 安全安全规则规则 1、 禁止在仓库吸烟。2、禁止将任何东西堆放在安全门及安全通道前

11、，以免阻塞。3、不得将非园区人员带入办公保密区或仓库。4、对任何可能引起危险的操作和事件要提出警告；严重的应报告部门主管。5、员工必须熟悉本工作区内灭火装置的位置以及应急设备的使用方法。6、员工在进行危险性工作或在危险地区工作，应佩带园区提供的防护服、防护工具。7、员工应遵守工具的安全操作说明；非工作执掌范围，不得擅自使用机器设备。8、园区禁止员工移动或拆除设备上的安全标识，禁止改装现有设备。9、员工在各自的岗位区域内应积极参与处理意外事故，并服从统一调度。1010、员工有义务将任何安全事故上报。第二条第二条 火情火情处处理理1、当火警发生时，应采取如下措施：2、保持镇静，不要惊慌失措；3、按

12、动最近之火警报警器并通知值班人员和安全部门主管；4、通知领导，说出火警发生的地点及火势大小；5、呼唤最近的同事援助；6、在安全的情况下，利用最近的灭火器材尽力将火扑灭；7、切勿用水或泡沫灭火机扑灭因漏电而引起的火情；8、把火警现场所有的门窗关闭，并关闭所有的电器开关；9、 如火势蔓延，应及时采取如下疏散措施: 。疏散区按照防火区隔进行划分，由专人负责其所在区域的疏散工作；听到广播后应立即组织撤离火警现场；10、撤离火警现场时，切勿搭乘电梯，必须从消防梯疏散；11、员工应参加火警演习，熟记火警讯号、火警通道、出入位置及灭火器具使用方法。第三条第三条 意外意外紧紧急事故急事故1、出现紧急或意外情况要保持镇静，立即通知上级领导和保安部门；113、协助维护现场；4、与同事鼎力合作，务使园区业务保持正常进行；5、如果员工在园区内受伤或发生事故，及时通知领导和医务人员；7、协助救护伤病者；8、自觉维护现场秩序；9、 如有人被关在电梯内，员工应立即电话通知安全部门和维修部门，由其操作电梯紧急程序。第四条第四条 及及时汇报时汇报1、为了保障安全操作，员工应当向部门领导或安全部门汇报所有不安全的实际操作或事故隐患。2、 员工如果在园区内发现任何可疑人员，应当立即向保安人员汇报，以便迅速做出处理。