事中事后监管制度.doc

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1、- 0 -3、事中事后监管制度（一）对旅游市场的监督检查为规范旅游市场秩序，监督管理旅游服务质量，特制定如下监督检查制度。一、监督检查对象（一）旅行社。（二）导游及旅游从业人员。（三）星级饭店。（四）A 级旅游景区景点。二、监督检查内容（一）有无无许可经营旅行社业务，或者出租、出借旅行社业务经营许可证，或者以其他形式非法转让旅行社业务经营许可的行为。（二）有无以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益的行为。（三）有无旅行社未和旅游者协商一致指定购物场所，安排另行付费旅游项目以及未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同的行为。-

2、1 -（四）有无导游领队私自承揽导游和领队业务，擅自变更旅游行程或者中止服务活动，向旅游者索取小费，诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目的行为。（五）有无旅行社未与聘用的导游订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用，未向临时聘用导游支付导游服务费用以及要求导游垫付或者向导游收取任何费用的行为。（六）有无旅行社和导游领队未向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，未劝阻旅游者违反社会公德的行为。（七）有无旅游经营者发布信息不真实、准确，通过网络经营旅行社业务，未取得旅行社业务经营许可，未在网站主页的显著位置标明业务经营许可证信息，进行虚假宣传，误导旅游者的行为。（八）有无

3、旅游经营者的设施和服务低于相应质量标准等级，或者未取得质量标准等级的，使用相关质量等级的称谓和标识的行为。（九）有无旅游经营者未对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估，未以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示，未按照规定投保旅行社责任保险的行为。（十）有无景区不符合开放条件而接待旅游者，未依法公告景区最大承载量，超过最大承载量接待旅游者以及擅自提高门- 2 -票或者另行收费项目价格的行为。（十一）有无旅游相关法律法规规定的其他违法违规行为。三、监督检查方式与措施根据旅游行业的发展和旅游市场的实际情况，采取日常检查、专项检查、联合检查、随团访查等多种方式进行。（一）日常检查。结合日常工作中

4、发现的问题，特别是针对投诉处理及日常市场监查中存在问题较多的旅游企业，组织开展旅游市场监督检查和行政执法检查。（二）专项检查。结合旅游市场检查工作实际，以存在的问题为导向，有针对性地组织旅游市场专项监督检查和行政执法检查。（三）联合检查。针对旅游市场秩序监管中存在的难点问题，组织有关行政执法机构联合开展旅游市场综合行政执法检查。（四）随团访查。依据旅游法等相关法律法规及有关行业标准，采取明访、暗访等方式，对旅行社及从业人员依法经营和服务质量情况进行动态监督检查。四、监督检查程序（一）制定检查计划日常检查：根据年度工作计划,安排制作检查的具体工作方案，包括时间、线路（区域）、内容及人员安排。-

5、3 -专项检查：专项检查的内容和具体时间根据工作需要确定。联合检查：遵照国家、省、市旅游局部署要求,结合工作实际开展联合检查，检查前应制定书面计划报领导批准。随团访查：制定年度或专项访查工作计划，并根据计划有序组织开展访查工作。（二）确定检查人员日常检查：由有关领导或具体负责人带队，检查人员不少于2 名。专项检查：由分管领导带队，检查人员由分管人员组成。联合检查：由有关领导带队，检查人员由相关部门行政执法机构抽调人员组成。随团访查：访查人员主要由旅游主管部门工作人员组成。根据工作需要，可特邀新闻媒体、旅游服务质量社会监督员参加检查活动。（三）检查前准备各类市场检查均应制作书面检查工作方案。检查

6、方案根据工作计划和具体任务制定，于检查实施提交主管领导审查决定，内容包括参检单位、人员、日程、线路（区域）、重点内容、检查方法和具体要求等。（四）检查实施检查工作应严格按照方案组织实施。检查人员应文明执法，- 4 -按要求出示执法证件，认真填写现场检查记录单，暂扣的证照、物品和资料应按规定办理相关手续并落实专人妥善保管。（五）检查报告日常检查结束后，由具体负责人提交书面检查报告。报告列明带队领导、承办人；检查地点、被检查单位和个人分类汇总数据；涉嫌违规单位和人员名称、涉嫌违规事由；现场处理情况及后续处理建议；对检查地旅游市场质量状况的总体评价及执法建议等。专项检查和联合检查工作结束后，由带队领

7、导指定参检单位或负责人提交书面检查报告。报告内容为检查时间、参检单位、线路（区域）、检查方法；被检查单位、个人受检情况和相关的信息汇总；检查发现的主要违规问题；现场处理情况及后续处理意见；执法建议等。随团访查结束后，访查人员应及时根据访查的实际情况形成书面报告。书面报告内容应包含访查概况、发现的问题、整改建议等事项。五、监督检查处理对于发现的问题，按照旅游法、 旅行社条例等法律法规规章进行处理。- 5 -（二）对导游人员管理的监督检查一、监督检查对象取得导游证（卡），接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。二、监督检查内容（一）对导游人员行为的监管。导游人员是否存在导游人员

8、管理条例和导游人员管理办法中禁止性的行为。（二）对导游人员资格的监管。导游人员是否具有导游资格，是否持证上岗，是否存在不适合担任导游的情形。三、监督检查方式（一）实地检查。开展查处“黑导”等无证从事导游业务及侵害导游人员权益的行为。（二）暗访。按照山东省旅游市场暗访制度的要求，组织全市对导游人员带团情况的暗访工作。（三）受理投诉。通过投诉电话，接收关于导游违法违规行为的投诉，并转交属地旅游质监执法机构进行查办。四、监督检查措施- 6 -（一）日常检查。以山东省导游人员管理系统为载体，对全市导游员带团情况进行检查，发现问题及时纠正。（二）导游证（卡）年审。组织全市导游人员进行年审并监督检查。（三

9、）通报。不定期发布导游人员检查及处罚情况通报。五、监督检查程序（一）制定方案。根据年初工作计划，制定各项检查方案。对检查工作的规范运转提出明确要求，落实检查、处罚和通报机制。（二）实地检查。不定期组织执法人员对我市导游人员带团情况进行实地检查，发现问题，及时反馈并组织抓好整改落实。（三）发布检查情况通报。不定期发布导游人员检查及处罚情况通报。（四）督促整改。六、监督检查处理对导游人员的违法、违规行为除扣减其相应分值外，依法应予处罚的，依据有关法律给予处罚。旅游行政执法人员玩忽职守、不按照规定随意进行扣分或处罚的，由上级旅游行政管理部门提出批评和通报，本级旅游行政管理部门给予行政处分。- 7 -

10、（三）旅游行政处罚的事中和事后监管一、监督检查对象（一）县区旅游行政部门或旅游质监执法机构。（二）被处罚企业与旅游从业人员。二、监督检查内容（一）旅游行政处罚案件的处罚适用法律是否合理、证据是否充足、程序是否合法。（二）重大旅游行政处罚落实是否到位。（三）旅游行政处罚案卷编制情况。三、监督检查方式（一）抽查。通过不定期抽查旅游行政处罚案卷，查找案件程序和实体上的问题。（二）自查。组织旅游行政处罚机关对做出的处罚案件进行自查。（三）督促落实。对旅游行政处罚结果进行跟踪并督促落实。- 8 -四、监督检查措施（一）以山东省行政处罚系统为平台，对全市旅游行政处罚情况进行检查，发现问题及时纠正。（二）积

11、极开展日常检查，对检查中发现问题的旅游行政处罚案件及时处理。五、监督检查程序（一）制定方案。根据年初工作计划，制定各项检查方案。对检查工作的规范运转提出明确要求，落实检查、处罚和通报机制。（二）下发通知。将旅游行政处罚监管工作的各项要求，以专项通知等方式下发传达，在全市范围内宣传贯彻，形成共识。（三）实地检查。不定期组织工作人员对各县区旅游行政处罚案卷进行检查。（四）督促整改。发现问题，及时反馈并组织抓好整改落实。（五）行政复议。旅游行政主管部门依照行政复议法对行政处罚相对人的复议申请进行审查，对符合规定的复议申请做出行政复议决定。六、监督检查处理- 9 -依据旅游法第 109 条 旅游主管部

12、门和有关部门的工作人员在履行监督管理职责中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，尚不构成犯罪的，依法给予处分。依据旅游法第 110 条 违反本法规定，构成犯罪的，依法追究刑事责任。（四）对旅行社、星级饭店、A 级旅游景区安全的监督检查为做好旅行社、星级饭店、A 级旅游景区安全监管，特制定如下监管制度。一、监督检查对象旅行社、星级饭店、A 级旅游景区。二、监督检查内容（一）旅行社安全。主要内容包括旅游安全责任状签订情况、旅游安全管理制度制定和落实情况、旅游安全事故应急救援预案制定和演练、旅行社团队车辆租用、导游安全培训、主要负责人和管理人员安全知识技能、旅行社责任险投保等情况。（二）星级饭店安全。主要内

13、容包括安全机构建设情况、旅游安全责任状签订情况、旅游安全管理制度制定和落实情况、旅游安全事故应急救援预案制定和演练、员工安全应急知识培- 10 -训、食品卫生、消防规定等相关安全指标是否通过有关部门的验收。（三）A 级景区安全。安全机构建设情况、旅游安全责任状签订情况、旅游安全管理制度制定和落实情况、旅游安全事故应急救援预案制定和演练、员工安全应急知识培训、安全设施、设备安全检查等情况。三、监督检查方式与措施计划检查与重点抽查相结合、专项检查与普遍检查相结合、自主检查与联合检查相结合。在冬春季、节假日、全国“安全生产月”活动和汛期、暑期旅游旺季期间，开展联合检查、市旅游局拉网式督查市直旅游企业

14、，并督导各县市区旅游局安全工作，抽查县市区旅游企业。对重点企业旅游旺季每月至少全面检查两次，并进行重点抽查和暗访。四、监督检查程序（一）书面通知开展监督检查。（二）相关企业开展自查。（三）通知下发后组织人员开展监督检查。（四）对检查单位进行反馈并填写检查表。（五）将检查资料归档。五、监督检查处理对于发现的问题，按照旅游法、 旅行社条例等法律法规- 11 -规章进行处理。（五）经营国内和入境旅游业务的旅行社设立许可的事中事后监管为切实加强经营国内和入境旅游业务的旅行社设立许可事项的事中事后监管，特制定如下监管制度。一、监督检查对象全市经许可经营国内和入境旅游业务的旅行社。二、监督检查内容（一）经

15、营旅行社业务是否依法取得经营许可，重点查处出租、出借及非法转让旅行社业务经营许可证。（二）旅行社经营行为是否合法，重点查处无资质或超范围经营旅游业务的违法行为，查处以不合理低价从事旅游经营活动行为；查处通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不- 12 -正当利益的行为。（三）旅行社服务质量,包括对旅行社导游委派及行程安排单执行情况；旅游团队服务质量调查表发放、使用、回收情况，旅行社服务质量自我监督管理情况。（四）旅行社安全生产管理情况，检查是否建立和落实安全生产责任制、安全生产规章制度和操作规程情况；使用旅游客车的合法性和规范性情况，配备安全生产管理人员的情况。三、监督检查方式与措施（一）

16、书面报告。旅行社按照旅游法、 旅行社条例等相关法律法规的规定，每年提供一次有关报表、文件和数据。（二）实地检查。派执法人员以明查或暗访的形式，前往旅行社经营场所，对旅行社经营情况、旅游市场秩序、导游服务质量及持证情况、政策法规执行情况等相关内容开展实地检查。（三）随机抽查。根据工作需要，随机抽取 10 到 20 个旅行社，选聘业内人士、行风监督人员等作为暗访人员，以旅游者的身份参加旅行社组织的旅游团队，对旅行社零负团费、导游服务质量进行抽查。（四）建立诚信档案。以旅行社日常监管信息、投诉信息、检查信息、服务质量评价信息等为基础，及时准确地对旅行社诚信状况作出科学评价，定期向社会和旅游者发布。四

17、、监督检查程序- 13 -（一）制定监督检查实施方案。（二）指定两名以上执法人员参加监督检查。（三）监督检查人员向被检查人出示有效行政执法证件，说明来意，告知其享有的合法权利和应当履行的法定义务。（四）监督检查人员对旅行社经营管理情况逐项检查并制作现场检查（勘验）笔录，交当事人确认签字；被检查单位的有关负责人拒绝签字的，执法人员应当将情况记录在案。（五）发现被检查人存在违反旅行社管理法律法规的行为，制作责令改正违法行为通知书。五、监督检查处理对于发现的问题，按照旅游法、 旅行社条例等法律法规规章进行处理。- 14 -（六）出境旅游领队证核发的事中事后监管为做好出境旅游领队证核发行政审批事项监管

18、，制定如下管理制度：一、监督检查对象依法取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员。二、监督检查内容（一）是否取得从事领队服务的执业许可。（二）领队的服务行为是否合法。（三）领队的服务质量。三、监督检查方式与措施专项检查和抽查相结合，游客对领队人员服务质量评价为- 15 -补充。专项检查一般为 1 年一次，检查范围为各出境游组团社和领队。抽查不定期进行，重点抽查领队人员存在问题较突出的单位和个人，通过游客填写的旅游服务质量评价表及游客举报等方式收集旅游者的反馈信息，了解旅游者对组团社出境旅游服务的满意度，对未履行领队职责的旅行社和领队进行通报批评。四、监督检查程序（一）制定监督检查方案，成立检查组，检查组不少于 2 人。（二）通知出境游组团社，告知检查内容和有关要求。（三）通过现场听取汇报、查阅资料、现场检查等方式，对出境游组团社领队人员管理情况进行检查，现场做好检查记录并签字。（四）总结检查情况。五、监督检查处理对于发现的问题，按照旅游法、 旅行社条例等法律法规规章进行处理。