电信服务质量公告制度.doc

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1、关于转发信息产业部电信服务质量报告制度 和电信服务质量通告制度的通知 鲁通管2001295 号省内各相关电信运营企业： 为了贯彻信息产业部关于进一步加强电信服务质量监督管理 工作精神，现将电信服务质量报告制度（信部电2001347 号）和 电信服务质量通告制度（信部电2001114 号）转发你们，希认真 执行，同时强调以下几点： 、 电信服务质量报告内容应当客观、真实、准确，严禁弄虚 作假。 、 电信服务质量报告内容包括图表报告和文字报告两部分。 图表报告应当按照文件所附规定的统一格式、项目进行填报；文字 报告要求对本报告期的服务质量状况进行定性、定量的对比分析， 并针对存在的服务质量问题提出

2、改进措施。 、 按照国家统计局的要求，此报表纳入信息产业部报表制 度统一管理。 、 各企业每半年报告一次电信服务质量状况，每年 7 月中 旬、次年 1 月中旬将前半年的电信服务质量报告上报省通信管理 局。今年上半年的电信服务质量报告的上报时间可后延至 9 月中 旬。 、 对电信服务标准中规定的重大通信障碍阻断，各企业 应当及时向省通信管理局报告，并随后将处理情况报备。 、 若不能按期上报服务质量状况，各企业应当及时向省通 信管理局报告并说明原因。 、 省通信管理局将对上报的电信服务质量报告的有关内容 进行核查或监督性抽查，并根据电信服务质量通告制度的有关 规定向社会公布。 山东省通信管理局 二

3、 OO 一年八月九日关于印发电信服务质量报告制度的通知信部电2001347 号各相关电信运营企业，各省、自治区、直辖市通信管理局：根据中华人民共和国电信条例的有关规定，信息产业部决定对电信业务经营者的电信服务质量状况实行报告制度，现将电信服务质量报告制度印发你们，请遵照执行。中华人民共和国信息产业部二 OO 一年五月十日电信服务质量报告制度为进一步加强电信服务质量监督管理工作，便于电信行政主管部门及时了解、掌握电信服务质量状况，有针对性地采取措施，促进电信服务质量的不断改善和提高，以保护电信用户的合法权益，特做如下规定：一、根据中华人民共和国电信条例的有关规定，信息产业部和省、自治区、直辖市通

4、信管理局（以下统称电信管理机构）对电信业务经营者所提供电信服务质量状况实行电信服务质量报告制度。二、电信业务经营者有义务按照电信管理机构的要求定期报告其所经营电信业务的服务质量状况。三、电信服务质量报告内容应当客观、真实、准确，严禁弄虚作假。四、电信服务质量报告实行分级报告制度。跨省电信业务经营者应当将服务质量状况上报信息产业部，其分支经营单位及取得省内经营电信业务许可的电信业务经营者应当将服务质量状况向本行政区域通信管理局报告。五、电信服务质量报告内容包括图表报告和文字报告两部分。图表报告应当按照电信管理机构规定的统一格式、项目进行填报；文字报告要求对本报告期的服务质量状况进行定量、定性的对

5、比分析，并针对存在的服务质量问题提出改进措施。对电信服务工作中的先进管理经验、用户满意的先进典型材料可另附文上报。按照国家统计局的要求，本报表纳入信息产业部报表制度统一管理。六、电信业务经营者每半年报告一次电信服务质量状况，每年 7 月中旬、次年 1 月中旬将前半年的报告上报。七、对电信服务标准中规定的重大通信障碍阻断，电信业务经营者要立即向电信管理机构报告。跨省电信业务经营者得知后立即将障碍阻断情况上报信息产业部，并随后将处理过程及防范措施报部备案；其分支经营单位及取得省内经营电信业务许可的电信业务经营者发生重大通信障碍阻断后应立即将障碍阻断情况向本行政区域通信管理局报告，并随后将处理情况报

6、备。八、电信业务经营者不能按期上报服务质量状况的，应当及时向电信管理机构报告并说明原因。对未经同意，没有及时报告、延误报告时间的电信业务经营者给予警告或通报批评。九、电信管理机构对电信业务经营者上报的电信服务质量报告的有关内容进行核查或监督性抽查，并根据电信服务质量公告制度向社会公告。十、电信服务质量报告制度自发布之日起实施。固定电话服务质量报告表年 月 日单位名称 （盖章）单位 地址邮政 编码联系人电话传真基本情况服务范围用户总数有关电信服务规章制度情况（具体内容附后）项 目内 容 简 介服务规章制度最长时间最长时间最长时间平均时间平均时间平均时间城镇及时率城镇及时率城镇及时率最长时间最长时

7、间最长时间平均时间平均时间平均时间电话装机农村 及时率电话移机农村 及时率障碍修复农村及时率 最长时间重大阻断发生次数平均时间服务质量电话服务台应答（分台考核）及时率电话查号准确率阻断时长（户*小时）省会 %长途网络质量计费差错率网络接通率 本地长途话费详细清单寄达范围地市 %平均时间用户投诉处理满意率用户投诉数（人次）用户 投诉 情况用户投诉率用户投诉处 理及时率一次投诉用户满意率备注报告期 年 月 日至 年 月 日固定电话服务质量报告表填报说明1、电信业务经营者及其分支经营单位均使用统一的报表格式，按业务种类使用不同报表。2、电信企业总部上报服务质量状况时，须将其所有分支经营单位的报表附后

8、。3、服务范围指取得经营许可的范围，如全国、某省等。4、用户总数指固定电话用户数，以主线计。5、有关电信服务规章制度除项目、简介外，要将具体内容附后。第二报告期及以后只填报变动情况。6、电话装机时间指自电信企业受理用户装机交费之日起，至装机通话所需要的时间，分最长和平均两个时间。及时率指在电信服务标准规定时限内完成装机的用户与受理申装用户的比例。7、电话移机时间指自电信企业受理用户移机交费之日起，至移机通话所需要的时间，分最长和平均两个时间。及时率指在电信服务标准规定时限内完成移机的用户与受理移机用户的比例。8、电话障碍修复时间指自用户向障碍台申告时起，至故障排除、恢复正常通话所需要的时间。分

9、最长和平均两个时间。及时率指在电信服务标准规定时限内完成障碍修复的用户与受理用户的比例。9、电话装、移机及电话障碍修复中均分城镇和农村两部分。城镇指县城以上地区的电话用户，县城以下镇、乡及村的用户在农村部分统计。10、电话服务台应答时间指自用户拨号完毕听到回铃音至话务员（包括电脑话务员）应答所需要的时间。分最长和平均两个时间。及时率指在电信服务标准规定时限内完成应答的用户与受理用户的比例。按查号、修障、咨询三方面服务分台填报。11、电话查号准确率指查号台提供的号码准确率。12、固定电话重大障碍阻断发生次数指电路阻断超过 10（万户小时）在本报告期间发生的次数。13、阻断时长指影响用户正常使用的

10、电路阻断时间，以户*小时计。14、计费差错率指出现计费差错的概率。 （测试方法见网络性能测试方法 ） 。15、网络接通率为忙时用户应答、用户忙和用户久叫不应的次数与总呼叫次数之比（测试方法见网络性能测试方法 ） 。长途呼叫与本地呼叫分别测试。16、长途话费详细清单寄达范围，电信企业总部填写详单寄达的省会城市所占比例，各分支经营单位填写本行政区域详单寄达的地市所占比例。17、用户投诉数（人次）指本报告期用户投诉的数量。 18、用户投诉率指用户投诉数占用户总数的比例。 19、用户投诉处理及时率指在 15 个工作日内处理完毕的用户投诉占投诉用户总数的比例。20、要求电信企业对投诉用户建立回访制度，进

11、行满意率调查，并报告用户投诉处理满意率。21、一次投诉用户满意率指用户投诉一次即获满意解决占投诉用户总数的比例。移动电话服务质量报告表年 月 日单位名称 （盖章）单位 地址邮政 编码 联系人电话传真基本情况服务范围漫游范围用户总数有关电信服务规章制度情况（具体内容附后）项 目内 容 简 介服务规章制度最长时间最长时间最长时间平均时间平均时间平均时间业务变更及时率恢复通话及时率障碍修复及时率重大阻断发生次数省会 %服务质量阻断时长（户*小时）话费详细清单寄达范围地市 %网络接通率无线信道拥塞率位置 %网络质 量通话中断率计费差错率可接入率时间 %用户投诉数（人次）平均时间用户投诉处理满意率投诉情

12、 况用户投诉率用户投诉处理处 理及时率一次投诉用户满意率备注报告期 年 月 日至 年 月 日移动电话服务质量报告表填报说明1、电信业务经营者及其分支经营单位均使用统一的报表格式，按业务种类使用不同报表。2、电信企业总部上报服务质量状况时，须将其所有分支经营单位的报表附后。3、服务范围指取得经营许可的范围，如全国、某省等。4、漫游范围指数字蜂窝移动电话漫游通达的国家和地区。5、用户总数指数字蜂窝移动电话用户数，以户计。6、有关电信服务规章制度除项目、简介外，要将具体内容附后。第二报告期及以后只填报变动情况。7、移动电话业务变更时间指用户办理更名、过户等服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至实

13、际变更所需要的时间。分最长和平均两个时间。及时率指在电信服务标准规定时限内完成业务变更的用户与受理用户的比例。8、移动电话复话时间指停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至移动电话恢复开通所需要的时间。分最长和平均两个时间。及时率指在电信服务标准规定时限内完成复话的用户与受理用户的比例。9、移动电话通信障碍修复时限指用户向电信企业申告障碍时，至障碍排除、恢复正常使用所需要的时间。移动电话通信障碍指由本移动通信企业原因造成，非手机原因引起的障碍。分最长和平均两个时间。及时率指在电信服务标准规定时限内完成障碍修复的用户与受理用户的比例。10、移动电话重大障碍阻断发生次数指电路阻断

14、超过 10（万户小时）在本报告期间发生的次数。11、阻断时长指影响用户正常使用的电路阻断时间，以户*小时计。12、长途及漫游话费详细清单寄达范围，电信企业总部填写详单寄达的省会城市所占比例，各分支经营单位填写本行政区域详单寄达的地市所占比例。13、网络接通率为忙时用户应答、用户忙、用户不可及的次数与总呼叫次数之比。其呼叫接续包括移动拨打固定、固定拨打移动和移动拨打移动（测试方法见网络性能测试方法 ） 。14、通话中断率指在用户通话过程中，所有原因（包括用户侧原因）造成的掉话的概率（测试方法见网络性能测试方法 ） 。15、无线信道拥塞率指由于无线信道（包括话音和信令信道）出现拥塞，而导致业务失败

15、的概率。 （测试方法见网络性能测试方法 ） 。16、可接入指手机可接入到网络。要求统计在无线覆盖区内的？%位置，？%的时间移动台可接入网络（测试方法见网络性能测试方法 ） 。17、计费差错率指出现计费差错的概率。 （测试方法见网络性能测试方法 ）18、用户投诉数（人次）指本报告期用户投诉的数量。 19、用户投诉率指用户投诉数占用户总数的比例。 20、用户投诉处理及时率指在 15 个工作日内处理完毕的用户投诉占投诉用户总数的比例。21、要求电信企业对投诉用户建立回访制度，进行满意率调查，并报告用户投诉处理满意率。22、一次投诉用户满意率指用户投诉一次即获满意解决占投诉用户总数的比例。电话信息服务

16、质量报告表年 月 日单位名称 （盖章）单位 地址邮政 编码 联系人电话传真服务范围接入号码基本情况业务量（户次）有关电信服务规章制度情况（具体内容附后）项 目内 容 简 介服务规章制度信息准确率服务质量提供信息收费详细清单数量网络质量计费差错率用户投诉数（人次）平均时间用户投诉处理满意率投诉 情况用户投诉率用户投诉处 理及时率一次投诉用户满意率备注报告期 年 月 日至 年 月 日电话信息服务质量报告表填报说明1、电信业务经营者及其分支经营单位均使用统一的报表格式，按业务种类使用不同报表。2、电信企业总部上报服务质量状况时，须将其所有分支经营单位的报表附后。3、服务范围指取得经营许可的范围，如全

17、国、某省等。4、业务量以户次计。5、有关电信服务规章制度除项目、简介外，要将具体内容附后。第二报告期及以后只填报变动情况。6、信息准确率指在某一时间段内，经核实无误的信息占所能提供信息总量的比例。7、提供信息收费详细清单数量指根据用户需要，免费向用户提供的信息收费详细清单数量。8、计费差错率指出现计费差错的概率。 （测试方法见网络性能测试方法 ）9、用户投诉数（人次）指本报告期用户投诉的数量。 10、用户投诉率指用户投诉数占用户总数的比例。 11、用户投诉处理及时率指在 15 个工作日内处理完毕的用户投诉占投诉用户总数的比例。12、要求电信企业对投诉用户建立回访制度，进行满意率调查，并报告用户

18、投诉处理满意率。13、一次投诉用户满意率指用户投诉一次即获满意解决占投诉用户总数的比例。无线寻呼服务质量报告表年 月 日单位名称 （盖章）单位 地址邮政 编码 联系人电话传真基 本 情 况服务范围用户总数有关电信服务规章制度情况（具体内容附后）项 目内 容 简 介服务规章制度最长时间最长时间平均时间平均时间平均时间及时率恢复开通及时率话务员应答服务质量最少待查信息条数网络质量系统接通率无线呼通率用户投诉数（人次）平均时间用户投诉处理满意率投诉情况用户投诉率用户投诉处 理及时率一次投诉用户满意率备注报告期 年 月 日至 年 月 日无线寻呼服务质量报告表填报说明1、电信业务经营者及其分支经营单位均

19、使用统一的报表格式，按业务种类使用不同报表。2、电信企业总部上报服务质量状况时，须将其所有分支经营单位的报表附后。3、服务范围指取得经营许可的范围，如全国、某省等。4、有关电信服务规章制度除项目、简介外，要将具体内容附后。第二报告期及以后只填报变动情况。5、话务员应答时限指寻呼用户拨号完毕听到回铃音，至话务员应答所需要的时间，分最长和平均两个时间。及时率指在电信服务标准规定时限内话务员完成应答的用户与受理用户的比例。6、恢复开通时限指用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至寻呼机恢复开通所需要的时间。分最长和平均两个时间。及时率指在电信服务标准规定时限内完成恢复开通的用户与受理用

20、户的比例。7、最少待查信息条数指寻呼台为用户保留的待查信息条数下限。8、系统接通率（适用于人工台和自动台）是主叫用户通过市话接入到寻呼系统（包括入中继）得到有效处理与总呼叫次数之比。其呼损部分主要包括市话呼损和寻呼系统的中继呼损（测试方法见网络性能测试方法 ） 。9、无线呼通率为在无线覆盖区内寻呼接收机呼叫成功的次数与全部呼叫次数之比（测试方法见网络性能测试方法 ） 。10、用户投诉数（人次）指本报告期用户投诉的数量。 11、用户投诉率指用户投诉数占用户总数的比例。 12、用户投诉处理及时率指在 15 个工作日内处理完毕的用户投诉占投诉用户总数的比例。13、要求电信企业对投诉用户建立回访制度，

21、进行满意率调查，并报告用户投诉处理满意率。14、一次投诉用户满意率指用户投诉一次即获满意解决占投诉用户总数的比例。数据通信-分组交换业务服务质量报告表年 月 日单位名称 （盖章）单位 地址邮政 编码基 本 情 况联系人电话传真拨号用户数专线用户数有关电信服务规章制度情况（具体内容附后）项 目内 容 简 介电信服务规章最长时间平均时间最长时间一般用户 及时率最长时间平均时间平均时间预受理集团用户及时率移 机入 网（专线）及时率最长时间最长时间平均时间平均时间装 机入 网（专线） 及时率装 机入 网（拨号）及时率最长时间重大阻断次数平均时间服务质量障 碍修 复及时率阻断时长网络质量来去呼叫接通率计

22、费差错率网络可用性用户投诉数平均时间用户投诉处理满意率投诉情况用户投诉率用户投诉处 理及时率一次投诉用户满意率备注报告期 年 月 日至 年 月 日数据通信-分组交换业务服务质量报告表填报说明1、电信业务经营者及其分支经营单位均使用统一的报表格式，按业务种类使用不同报表。2、电信企业总部上报服务质量状况时，须将其所有分支经营单位的报表附后。3、用户数分拨号用户和专线用户。4、有关电信服务规章制度除项目、简介外，要将具体内容附后。第二报告期及以后只填报变动情况。5、预受理时限指用户登记后电信企业查线，答复用户能否安装所需要的时间。分最长和平均两个时间。及时率指在电信服务标准规定时限内完成受理的用户

23、与申装登记用户的比例。一般用户指用户申请装、移机的范围在一个本地网内，集团用户指用户同时在多个本地网申请装、移机。6、移机入网时限指电信企业自受理之日起，至为用户开通分组交换业务，实际占用的时间（不包括用户接入线部分） 。分最长和平均两个时间。及时率指在电信服务标准规定时限内完成移机的用户与受理移机用户的比例。7、装机入网时限指电信企业自受理之日起，至为用户开通分组交换业务，实际占用的时间（不包括用户接入线部分） 。按拨号、专线，分别统计最长和平均时间。及时率指在电信服务标准规定时限内完成装机的用户与受理装机用户的比例。8、障碍修复时限指排除数据设备故障及代维用户设备故障所需要的时间。分最长和

24、平均两个时间。及时率指在电信服务标准规定时限内完成障碍修复的用户与受理用户的比例。重要用户不计。9、重大通信障碍阻断指阻断影响超过（2Mbit/s81 小时） 。10、阻断时长指影响用户正常使用的电路阻断时间，以用户数*小时计。11、来去呼叫接通率指呼叫接通总数与呼叫总数的百分比（不考虑被叫终端未开机） 。 （测试方法见网络性能测试方法 ） 。12、计费差错率指出现计费差错的概率。 （测试方法见网络性能测试方法 ） 。13、网络的可用性是指端到端全网能提供无故障服务的时间占运行时间的百分比。 （测试方法见网络性能测试方法 ） 。14、用户投诉数（人次）指本报告期用户投诉的数量。 15、用户投诉

25、率指用户投诉数占用户总数的比例。16、 投诉处理及时率指在 15 个工作日内处理完毕的用户投诉占投诉用户总数的比例。17、要求电信企业对投诉用户建立回访制度，进行满意率调查，并报告用户投诉处理满意率。18、一次投诉用户满意率指用户投诉一次即获满意解决占投诉用户总数的比例。数据通信-帧中继业务服务质量报告表年 月 日单位名称 （盖章）单位 地址邮政 编码 联系人电话传真基 本 情 况用户数有关电信服务规章制度情况（具体内容附后）项 目内 容 简 介服务规章制度最长时间最长时间平均时间平均时间一 般 用 户及时率装 机入 网及时率最长时间最长时间平均时间平均时间预受理集 团 用户及时率移 机入 网

26、及时率最长时间重大阻断次数平均时间服 务质量障 碍修 复及时率 阻断时长网络质量网络可用性用户投诉数平均时间用户投诉处理满意率投诉情况用户投诉率用户投诉处 理及时率一次投诉用户满意率备注报告期 年 月 日至 年 月 日数据通信-帧中继业务服务质量报告表填报说明1、电信业务经营者及其分支经营单位均使用统一的报表格式，按业务种类使用不同报表。2、电信企业总部上报服务质量状况时，须将其所有分支经营单位的报表附后。3、有关电信服务规章制度除项目、简介外，要将具体内容附后。第二报告期及以后只填报变动情况。4、预受理时限指用户登记后电信企业查线，答复用户能否安装所需要的时间。分最长和平均两个时间。及时率指

27、在电信服务标准规定时限内完成受理的用户与申装登记用户的比例。5、一般用户指用户申请装、移机的范围在一个本地网内，集团用户指用户同时在多个本地网申请装、移机。6、装机入网时限指电信企业自受理之日起，至为用户开通帧中继业务，实际占用的时间（不包括用户接入线部分） 。分最长和平均两个时间。及时率指在电信服务标准规定时限内完成装机的用户与受理装机用户的比例。7、移机入网时限指电信企业自受理之日起，至为用户开通帧中继业务，实际占用的时间（不包括用户接入线部分） 。分最长和平均两个时间。及时率指在电信服务标准规定时限内完成移机的用户与受理移机用户的比例。8、障碍修复时限指排除数据设备故障及代维用户设备故障

28、所需要的时间。分最长和平均两个时间。及时率指在电信服务标准规定时限内完成障碍修复的用户与受理用户的比例。重要用户不计。9、重大通信障碍阻断指阻断影响超过（2Mbit/s81 小时） 。10、阻断时长指影响用户正常使用的电路阻断时间，以用户数*小时计。11、网络的可用性是指端到端全网能提供无故障服务的时间占运行时间的百分比。 （测试方法见网络性能测试方法 ） 。12、用户投诉数（人次）指本报告期用户投诉的数量。 13、用户投诉率指用户投诉数占用户总数的比例。14、 用户投诉处理及时率指在 15 个工作日内处理完毕的用户投诉占投诉用户总数的比例。15、要求电信企业对投诉用户建立回访制度，进行满意率

29、调查，并报告用户投诉处理满意率。16、一次投诉用户满意率指用户投诉一次即获满意解决占投诉用户总数的比例。数据通信-数字数据业务服务质量报告表年 月 日单位名称 （盖章）单位 地址邮政 编码 联系人电话传真基本情况用户数有关电信服务规章制度情况（具体内容附后）项 目内 容 简 介电信服务规章最长时间最长时间平均时间平均时间一 般 用 户及时率装机入网及时率最长时间最长时间平均时间平均时间预受理集 团 用户及时率移机入网及时率最长时间重大阻断次数平均时间服务质量障 碍修 复及时率 阻断时长网络质 量网络可用性用户投诉数平均时间用户投诉处理满意率投诉情 况用户投诉率用户投诉处 理及时率一次投诉用户满

30、意率备注报告期 年 月 日至 年 月 日数据通信-数字数据业务服务质量报告表填报说明1、电信业务经营者及其分支经营单位均使用统一的报表格式，按业务种类使用不同报表。2、电信企业总部上报服务质量状况时，须将其所有分支经营单位的报表附后。3、有关电信服务规章制度除项目、简介外，要将具体内容附后。第二报告期及以后只填报变动情况。4、预受理时限指用户登记后电信企业查线，答复用户能否安装所需要的时间。分最长和平均两个时间。及时率指在电信服务标准规定时限内完成受理的用户与申装登记用户的比例。5、一般用户指用户申请装、移机的范围在一个本地网内，集团用户指用户同时在多个本地网申请装、移机。6、装机入网时限指电

31、信企业自受理之日起，至为用户开通数字数据业务，实际占用的时间（不包括用户接入线部分） 。分最长和平均两个时间。及时率指在电信服务标准规定时限内完成装机的用户与受理装机用户的比例。7、移机入网时限指电信企业自受理之日起，至为用户开通数字数据业务，实际占用的时间（不包括用户接入线部分） 。分最长和平均两个时间。及时率指在电信服务标准规定时限内完成移机的用户与受理移机用户的比例。8、障碍修复时限指排除数据设备故障及代维用户设备故障所需要的时间。分最长和平均两个时间。及时率指在电信服务标准规定时限内完成障碍修复的用户与受理用户的比例。重要用户不计。9、重大通信障碍阻断指阻断影响超过（2Mbit/s81

32、 小时） 。10、阻断时长指影响用户正常使用的电路阻断时间，以用户数*小时计。11、网络的可用性是指端到端全网能提供无故障服务的时间占运行时间的百分比。 （测试方法见网络性能测试方法 ） 。12、用户投诉数（人次）指本报告期用户投诉的数量。 13、用户投诉率指用户投诉数占用户总数的比例。14、 用户投诉处理及时率指在 15 个工作日内处理完毕的用户投诉占投诉用户总数的比例。15、要求电信企业对投诉用户建立回访制度，进行满意率调查，并报告用户投诉处理满意率。16、一次投诉用户满意率指用户投诉一次即获满意解决占投诉用户总数的比例。数据通信-因特网业务服务质量报告表年 月 日单位名称 （盖章）单位

33、地址邮政 编码 联系人电话传真基 本 情 况拨号用户数专线用户数有关电信服务规章制度情况（具体内容附后）项 目内 容 简 介服务规章制度最长时间最长时间平均时间平均时间一 般 用 户及时率装机入 网（专 线）及时率最长时间最长时间平均时间平均时间预受理集 团 用户及时率移机入 网（专 线）及时率最长时间最长时间平均时间重大阻断次数平均时间服务质量障碍修复及时率 装机入网（拨号）及时率阻断时长网络质 量接入服务器忙时接通率本地用户接入认证平均响应时间接入服务器认证成功率用户投诉数平均时间用户投诉处理满意率投诉情 况用户投诉率用户投诉处 理及时率一次投诉用户满意率备注报告期 年 月 日至 年 月

34、日数据通信-因特网业务服务质量报告表填报说明1、电信业务经营者及其分支经营单位均使用统一的报表格式，按业务种类使用不同报表。2、电信企业总部上报服务质量状况时，须将其所有分支经营单位的报表附后。3、有关电信服务规章制度除项目、简介外，要将具体内容附后。第二报告期及以后只填报变动情况。4、预受理时限指用户登记后电信企业查线，答复用户能否安装所需要的时间。分最长和平均两个时间。及时率指在电信服务标准规定时限内完成受理的用户与申装登记用户的比例。5、一般用户指用户申请装、移机的范围在一个本地网内，集团用户指用户同时在多个本地网申请装、移机。6、装机入网时限指电信企业自受理之日起，至为用户开通因特网业

35、务，实际占用的时间（不包括用户接入线部分） 。按拨号、专线，分别统计最长和平均时间。及时率指在电信服务标准规定时限内完成装机的用户与受理装机用户的比例。7、移机入网时限指电信企业自受理之日起，至为用户开通因特网业务，实际占用的时间（不包括用户接入线部分） 。分最长和平均两个时间。及时率指在电信服务标准规定时限内完成移机的用户与受理移机用户的比例。8、障碍修复时限指排除数据设备故障及代维用户设备故障所需要的时间。分最长和平均两个时间。及时率指在电信服务标准规定时限内完成障碍修复的用户与受理用户的比例。重要用户不计。9、重大通信障碍阻断指电话拨号业务阻断影响超过 1 万户小时，专线业务阻断影响超过

36、 500 端口小时。10、阻断时长指影响用户正常使用的电路阻断时间，以用户数*小时计。11、接入服务器忙时接通率指接入服务器忙时接通次数与忙时拨号总次数之比。 （测试方法见网络性能测试方法 ）。12、本地用户接入认证平均响应时间是从用户提交完帐号和口令起，到接入服务器完成认证返回响应止的时间。（测试方法见网络性能测试方法 ） 。13、接入服务器认证成功率是在用户输入帐号、口令无误情况下的认证成功率。 （测试方法见网络性能测试方法 ）。14、用户投诉数（人次）指本报告期用户投诉的数量。 15、用户投诉率指用户投诉数占用户总数的比例。 16、用户投诉处理及时率指在 15 个工作日内处理完毕的用户投

37、诉占投诉用户总数的比例。17、要求电信企业对投诉用户建立回访制度，进行满意率调查，并报告用户投诉处理满意率。18、一次投诉用户满意率指用户投诉一次即获满意解决占投诉用户总数的比例。租用电路服务质量报告表年 月 日单位名称 （盖章）单位 地址邮政 编码 联系人电话传真基 本 情 况 租用电路类型有关电信服务规章制度情况（具体内容附后）项 目内 容 简 介服务规章制度最长时间最长时间最长时间平均时间平均时间平均时间预受理及时率电路开通 及时率障碍修复 及时率服务质量电路通信质量用户满意度平均时间用户投诉处理满意率投诉情 况用户投诉数（人次）用户投诉处 理及时率一次投诉用户满意率备注报告期 年 月

38、日至 年 月 日租用电路服务质量报告表填报说明1、电信业务经营者及其分支经营单位均使用统一的报表格式，按业务种类使用不同报表。2、电信企业总部上报服务质量状况时，须将其所有分支经营单位的报表附后。3、租用电路类型按话音频带电路（包括音频专线） 、帧中继电路、数字数据电路、2Mb/s 以上数字电路分类。4、有关电信服务规章制度除项目、简介外，要将具体内容附后。第二报告期及以后只填报变动情况。5、预受理时限指用户登记后电信企业查线，答复用户能否安装所需要的时间。分最长和平均两个时间。及时率指在电信服务标准规定时限内完成受理的用户与申装登记用户的比例。6、电路开通指电信企业自受理之日起，至为用户开通

39、租用的线路，实际占用的时间。分最长和平均两个时间。及时率指在电信服务标准规定时限内完成电路开通的用户与申请用户的比例。重要用户不计。7、障碍修复时限指电信企业排除出租线路的机、线故障或采取其他方式恢复用户正常通信所需要的时间。分最长和平均两个时间。及时率指在电信服务标准规定时限内完成障碍修复的用户与受理用户的比例。重要用户不计。8、电信企业应定期按照电信服务标准规定的指标对租用电路的用户进行满意度测评，按照全国用户满意工程联合推进办公室制定的用户评价办法，以用户满意度为计分标准：很满意 100 分，满意 80 分，一般 60 分，不满意 30 分，很不满意 0 分。将电路通信质量用户满意度结果上报。同时要求保留原始调查单据半年。9、用户投诉数（人次）指本报告期用户投诉的数量。 10、用户投诉处理及时率指在 15 个工作日内处理完毕的用户投诉占投诉用户总数的比例。11、要求电信企业对投诉用户建立回访制度，进行满意率调查，并报告用户投诉处理满意率。12、一次投诉用户满意率指用户投诉一次即获满意解决占投诉用户总数的比例。