电信服务质量公告制度.doc

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1、1固定电话服务质量报告表2010 年 12 月 21 日单位名称：中国联通湖北分公 司 （盖章）单位武汉市东西湖区金银湖开发 区联通路 9 号邮政 430040 编码联系人：刘冬梅电话：18607181881传真:59390765基本情况服务范围：全省用户总数 207737有关电信服务规章制度情况（具体内容附后）项 目内 容 简 介服务规章制度电信服务规范 中国联通湖北分公司投诉处 理工作规范 、 中国联通湖北 分公司投诉处理监督管理办法 、 中国联通湖北分公司服务质 量问责制 、中国联通湖北分公 司客户服务规范严格按照国家制定的服务标准规范执行。 从客户投诉受理开始，严格 100%受理、10

2、0%处理和 100% 回复，严格处理流程和处理时限，针对用户热点问题，采取监督 考核办法，杜绝问题重复发生，提高服务质量，对因处理不当和 不及时的将追究领导责任。切实保护消费者利益。 窗口服务工作从客户感知出发，严格行为、用户、礼仪规范，严 格操作流程，为用户提供优质服务。最长时间 3.00最长时间 3.00最长时间 24.00平均时间 8.00平均时间 1.5平均时间 1.5城镇及时率 99%城镇及时率 99.5%城镇及时率 99.12%最长时间 36最长时间 3.00最长时间 3.00平均时间 11平均时间 1.5平均时间 1.5电话装机农村及时率 99%电话移机农村 及时率 99.5%障

3、碍修复农村及时率 98.45%最长时间 0.79秒重大阻断发生次数：0平均时间 0.38服务质量电话服务台应答（分台考核）及时率91.86%电话查号 91.06%准确率阻断时长（户*小时）:0省会 100%长途 99.1%网络质量计费差错率：0.0001%网络接通率 本地 99.7%长途话费详细清单寄达范围地市 100%平均时间二天用户投诉处理满意率 98.92%用户投诉数（人次）151用户 投诉 情况用户投诉率 0.0033%用户投诉处 理及时率 100%一次投诉用户满意率 97.01%.备注报告期 2010 年 7 月 1 日至 2010 年 12 月 31 日2移动电话服务质量报告表20

4、10 年 12 月 21 日单位名称：中国联通湖北分公司 （盖章）单位武汉市东西湖区金银湖开发区联 通路 9 号邮政 430040 编码联系人：刘冬梅电话：18607181881传真:59390765基本情况服务范围：全省漫游范围： 238 个国家和地区用户总数：1175 万有关电信服务规章制度情况（具体内容附后）项 目内 容 简 介服务规章制度电信服务规范 中国联通湖北分公司投诉 处理工作规范 、 中国联通 湖北分公司投诉处理监督管 理办法 、 中国联通湖北分 公司服务质量问责制 、中 国联通湖北分公司客户服务 规范严格按照国家制定的服务标准规范执行。 从客户投诉受理开始，严格 100%受理

5、、100%处理和 100%回复，严格处理流程和处理时限，针对用户热点问题， 采取监督考核办法，杜绝问题重复发生，提高服务质量，对因 处理不当和不及时的将追究领导责任。切实保护消费者利益。 窗口服务工作从客户感知出发，严格行为、用户、礼仪规 范，严格操作流程，为用户提供优质服务。最长时间：0.5最长时间：0.5最长时间 1平均时间:0.03平均时间:0.03平均时间 0.3业务变更及时率:100%恢复通话及时率:100%障碍修复及时率 100%重大阻断发生次数：0省会 ：100%服务质量阻断时长（户*小时）:0话费详细清单寄达范围地市 100 %网络接通率 98%无线信道拥塞率 0.4%位置 1

6、00 %网络质 量通话中断率 0.34%计费差错率：0.0001%可接入率时间 100 %用户投诉数（人次）547.4平均时间 48 小时用户投诉处理满意率 98.92%投诉情 况用户投诉率 0.13%用户投诉处理处 理及时率 99.96%一次投诉用户满意率 97.01%备注报告期 2010 年 7 月 1 日至 2010 年 12 月 31 日3电话信息服务质量报告表2010 年 12 月 21 日单位名称：中国联通湖北分公司 （盖章）单位武汉市东西湖区金银湖开发区联 通路 9 号邮政 430040 编码联系人：刘冬梅电话：18607181881传真:59390765服务范围：全省接入号码：

7、116114基本情况业务量（户次）104036有关电信服务规章制度情况（具体内容附后）项 目内 容 简 介服务规章制度电信服务规范 中国联通湖北分公司投诉 处理工作规范 、 中国联通 湖北分公司投诉处理监督管 理办法 、 中国联通湖北分 公司服务质量问责制 、中 国联通湖北分公司客户服务 规范严格按照国家制定的服务标准规范执行。 从客户投诉受理开始，严格 100%受理、100%处理和 100% 回复，严格处理流程和处理时限，针对用户热点问题，采取监督 考核办法，杜绝问题重复发生，提高服务质量，对因处理不当和 不及时的将追究领导责任。切实保护消费者利益。 窗口服务工作从客户感知出发，严格行为、用

8、户、礼仪规范， 严格操作流程，为用户提供优质服务。信息准确率：94.86%服务质量提供信息收费详细清单数量：无统计数据网络质量计费差错率：无统计数据用户投诉数（人次）无平均时间：无用户投诉处理满意率：无投诉 情况用户投诉率：无用户投诉处 理及时率：无一次投诉用户满意率：无备注报告期 2010 年 7 月 1 日至 2010 年 12 月 31 日4无线寻呼服务质量报告表2010 年 12 月 21 日单位名称：中国联通湖北分公司 （盖章）单位武汉市东西湖区金银湖开发区联 通路 9 号邮政 430040 编码联系人： 电话：1传真:59390765基 本 情 况 服务范围用户总数有关电信服务规章

9、制度情况（具体内容附后）项 目内 容 简 介服务规章制度无此业务无此业务最长时间最长时间平均时间平均时间平均时间及时率恢复开通及时率话务员应答服务质量最少待查信息条数网络质量系统接通率无线呼通率用户投诉数（人次）平均时间用户投诉处理满意率投诉情况用户投诉率用户投诉处 理及时率一次投诉用户满意率备注报告期 2010 年 7 月 1 日至 2010 年 12 月 31 日5数据通信-分组交换业务服务质量报告表2010 年 12 月 21 日单位名称：中国联通湖北分公司 （盖章）单位武汉市东西湖区金银湖开发区联 通路 9 号邮政 430040 编码基 本 情 况联系人：刘冬梅电话：186071818

10、81传真:59390765拨号用户数:专线用户数有关电信服务规章制度情况（具体内容附后）项 目内 容 简 介电信服务规章电信服务规范 中国联通湖北分公司投诉处理 工作规范 、 中国联通湖北分公 司投诉处理监督管理办法 、 中 国联通湖北分公司服务质量问责 制 、中国联通湖北分公司客户 服务规范严格按照国家制定的服务标准规范执行。 从客户投诉受理开始，严格 100%受理、100%处理和 100%回复， 严格处理流程和处理时限，针对用户热点问题，采取监督考核办法， 杜绝问题重复发生，提高服务质量，对因处理不当和不及时的将追 究领导责任。切实保护消费者利益。 窗口服务工作从客户感知出发，严格行为、用

11、户、礼仪规范， 严格操作流程，为用户提供优质服务。最长时间：3平均时间:1.5最长时间：20一般用户 及时率 100%最长时间：3平均时间:11平均时间:1.5预受理集团用户及时率 100%移 机入 网（专线）及时率:85%最长时间：20最长时间：20平均时间:10.2平均时间：10装 机入 网（专线） 及时率：85%装 机入 网（拨号）及时率：85%最长时间：3 个小时重大阻断次数：无平均时间45 分钟服务质量障 碍修 复及时率：100%阻断时长：无网络质量来去呼叫接通率：100%计费差错率：无网络可用性 100%用户投诉数：无平均时间：无用户投诉处理满意率投诉情况用户投诉率：无用户投诉处

12、理及时率：无一次投诉用户满意率：无备注报告期 2010 年 7 月 1 日至 2010 年 12 月 31 日6数据通信-帧中继业务服务质量报告表2010 年 12 月 21 日单位名称：中国联通湖北分公司 （盖章）单位武汉市东西湖区金银湖开发区联 通路 9 号邮政 430040 编码联系人：刘冬梅电话：18607181881传真:59390765基 本 情 况用户数有关电信服务规章制度情况（具体内容附后）项 目内 容 简 介服务规章制度电信服务规范 中国联通湖北分公司投诉 处理工作规范 、 中国联通 湖北分公司投诉处理监督管 理办法 、 中国联通湖北分 公司服务质量问责制 、中 国联通湖北分

13、公司客户服务 规范严格按照国家制定的服务标准规范执行。 从客户投诉受理开始，严格 100%受理、100%处理和 100%回复，严格处理流程和处理时限，针对用户热点问题， 采取监督考核办法，杜绝问题重复发生，提高服务质量，对 因处理不当和不及时的将追究领导责任。切实保护消费者利 益。 窗口服务工作从客户感知出发，严格行为、用户、礼仪 规范，严格操作流程，为用户提供优质服务。最长时间：3最长时间 30平均时间：1.5平均时间 12一 般 用 户及时率：100%装 机入 网及时率 100%最长时间：3最长时间 30平均时间：1.5平均时间 12预受理集 团 用户及时率：100%移 机入 网及时率 1

14、00%最长时间 8重大阻断次数 0平均时间 4服 务质量障 碍修 复及时率 100阻断时长 0网络质量网络可用性 100%用户投诉数：无平均时间：无用户投诉处理满意率：无投诉情况用户投诉率：无用户投诉处 理及时率：无一次投诉用户满意率：无备注报告期 2010 年 7 月 1 日至 2010 年 12 月 31 日7数据通信-数字数据业务服务质量报告表2010 年 12 月 21 日单位名称：中国联通湖北分公司 （盖章）单位武汉市东西湖区金银湖开发区联 通路 9 号邮政 430040 编码联系人：刘冬梅电话：18607181881传真:59390765基本情况用户数：无有关电信服务规章制度情况（

15、具体内容附后）项 目内 容 简 介电信服务规章电信服务规范 中国联通湖北分公司投诉 处理工作规范 、 中国联通 湖北分公司投诉处理监督管 理办法 、 中国联通湖北分 公司服务质量问责制 、中 国联通湖北分公司客户服务 规范严格按照国家制定的服务标准规范执行。 从客户投诉受理开始，严格 100%受理、100%处理和 100%回复，严格处理流程和处理时限，针对用户热点问题， 采取监督考核办法，杜绝问题重复发生，提高服务质量，对 因处理不当和不及时的将追究领导责任。切实保护消费者利 益。 窗口服务工作从客户感知出发，严格行为、用户、礼仪 规范，严格操作流程，为用户提供优质服务。最长时间：3最长时间

16、30平均时间：1.5平均时间 12一 般 用 户及时率：100%装机入网及时率 100%最长时间：3最长时间 30平均时间：1.5平均时间 12预受理集 团 用户及时率 100%移机入网及时率 100%最长时间 8重大阻断次数 0平均时间 4服务质量障 碍修 复及时率 100%阻断时长 0网络质 量网络可用性 100%用户投诉数：无平均时间：无用户投诉处理满意率：无投诉情 况用户投诉率：无用户投诉处 理及时率：无一次投诉用户满意率：无备注报告期 2010 年 7 月 1 日至 2010 年 12 月 31 日8数据通信-因特网业务服务质量报告表2010 年 12 月 21 日单位名称：中国联通

17、湖北分公司 （盖章）单位武汉市东西湖区金银湖开发区联 通路 9 号邮政 430040 编码联系人：刘冬梅电话：18607181881传真:59390765基 本 情 况拨号用户数：421043专线用户数：5192有关电信服务规章制度情况（具体内容附后）项 目内 容 简 介服务规章制度电信服务规范 中国联通湖北分公司投诉 处理工作规范 、 中国联通 湖北分公司投诉处理监督管 理办法 、 中国联通湖北分 公司服务质量问责制 、中 国联通湖北分公司客户服务 规范严格按照国家制定的服务标准规范执行。 从客户投诉受理开始，严格 100%受理、100%处理和 100% 回复，严格处理流程和处理时限，针对用

18、户热点问题，采取监督 考核办法，杜绝问题重复发生，提高服务质量，对因处理不当和 不及时的将追究领导责任。切实保护消费者利益。 窗口服务工作从客户感知出发，严格行为、用户、礼仪规范， 严格操作流程，为用户提供优质服务。最长时间：3最长时间 30平均时间：1.5平均时间 12一 般 用 户及时率：100%装机入 网（专 线）及时率 100%最长时间：3最长时间 30平均时间：1.5平均时间 12预受理集 团 用户及时率 100%移机入 网（专 线）及时率 100%最长时间 8最长时间：30平均时间：12重大阻断次数 0平均时间 4服务质量障碍修复及时率 100%装机入网（拨号） 及时率：100%阻

19、断时长 0网络质 量接入服务器忙时接通率 100%本地用户接入认证平均响应时间 0.5接入服务器认证成功率 100%用户投诉数 273平均时间 2用户投诉处理满意率 98.92%投诉情 况用户投诉率 0.0060%用户投诉处 理及时率 100%一次投诉用户满意率 97.01%备注报告期 2010 年 7 月 1 日至 2010 年 12 月 31 日9租用电路服务质量报告表2010 年 12 月 21 日单位名称：中国联通湖北分公司 （盖章）单位武汉市东西湖区金银湖开发区联 通路 9 号邮政 430040 编码联系人：刘冬梅电话：18607181881传真:59390765基 本 情 况租用电

20、路类型有关电信服务规章制度情况（具体内容附后）项 目内 容 简 介服务规章制度电信服务规范 中国联通湖北分公司投诉 处理工作规范 、 中国联通 湖北分公司投诉处理监督管 理办法 、 中国联通湖北分 公司服务质量问责制 、中 国联通湖北分公司客户服务 规范严格按照国家制定的服务标准规范执行。 从客户投诉受理开始，严格 100%受理、100%处理和 100%回复，严格处理流程和处理时限，针对用户热点问题， 采取监督考核办法，杜绝问题重复发生，提高服务质量，对因 处理不当和不及时的将追究领导责任。切实保护消费者利益。 窗口服务工作从客户感知出发，严格行为、用户、礼仪规 范，严格操作流程，为用户提供优质服务。最长时间：3最长时间：3最长时间 8平均时间：1.5平均时间:1.5平均时间 4预受理及时率：100%电路开通 及时率:100%障碍修复 及时率 100%服务质量电路通信质量用户满意度：用户基本满意，各项维系能及时到位。平均时间：无用户投诉处理满意率：无投诉情 况用户投诉数（人次）：无用户投诉处 理及时率：无一次投诉用户满意率：无备注报告期 2010 年 7 月 1 日至 2010 年 12 月 31 日