巢湖市窗口行业规范服务实施意见.doc

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1、- 1 -巢湖市窗口行业规范服务实施意见- 2 -巢湖市窗口行业规范服务实施意见为进一步加强文明行业创建，规范窗口行业的服务行为，提高窗口单位的服务质量和服务水平，特制定本实施意见。一、教育培训（一）树立终身教育、终身学习的先进理念，按照学习型单位要求，制定切实可行的学习培训制度，有严格的“学习日”制度和充分的学习保障机制。（二）坚定正确的政治方向，进一步加强社会公德、职业道德、家庭美德建设，贯彻公民道德建设实施纲要 ，公民道德教育培训率 100%。（三）积极推进群众性读书活动和建设学习型班组等活动，围绕企业文化建设，加强相关知识培训，职工年培训率 95%以上。（四）积极组织开展技术练兵、名师

2、带徒、技能竞赛等活动。开展业务技术的表演示范和业务知识的竞赛活动，交流经验，取长补短，提高业务技能，全年活动不少于两次。二、服务态度（一）统一着装（除特殊要求外） ，佩戴统一编号的工作证（牌） 。（二）工作人员坚守岗位，仪容整洁，服务热情周到，使用文明用语，禁用服务忌语，普通话普及率 100%。- 3 -（三）主动迎客，微笑服务，有问必答，百问不厌、当好参谋。（四）对办事群众提出的问题，不推诿、搪塞，不以任何借口和方式与办事群众争吵。三、服务环境（一）服务环境整洁美观，服务设施（座椅、无障碍设施）齐全，各类业务服务指示牌准确到位，消防安全实施齐全，安全通道畅通。（二）落实好门前三包、门内达标的

3、卫生长效管理制度，积极配合全市创建文明城市工作，在检查中不拖后腿，不失分。（三）各窗口的服务场所摆放文明标语牌，电子显示屏等宣传载体定时播放城市公益标语、广告。（四）公共场所禁烟标志醒目。四、服务承诺（一）结合单位实际，对社会公开服务承诺，明确承诺范围、工作质量和服务标准，完善服务措施，并在醒目位置张贴公示。（二）设立服务台，方便顾客进行咨询。（三）诚信服务，狠抓兑现，有诺必践，取信于民。五、投诉处理（一）在醒目位置设立投诉站（服务台） 、意见箱，公布投诉程序、开通投诉电话。（二）有高效的投诉处理机制。设立专门接待投诉部- 4 -门，投诉有记录，有答复，投诉处理完结率达 100%。六、志愿服务

4、（一）建立一支热爱生活、品行端正，具备“奉献、有爱、互助、进步”的志愿者服务队伍，建立志愿者档案。（二）广泛开展志愿服务，拓宽志愿服务领域，做好志愿服务记录，提升单位社会形象。（三）在窗口网点和公共场所设立便民利民志愿服务点，志愿服务引导员在岗服务。七、组织领导（一）将窗口行业服务规范达标竞赛活动纳入单位目标管理考核，落实工作责任制与考核奖惩制，形成“一把手亲自抓，分管领导具体抓，班子成员合力抓”的工作格局。（二）各单位制定相应配套文件，并加强对规范服务内容落实情况的检查督促，保证活动经费落实到位。（三）制定完善的创建规划，建立由领导负责，党政工团共同参与的创建工作机制，大力宣传，广泛发动，使规范服务深入人心。- 5 -