漓江风景名胜区城市段三星级游船服务质量评分细则（征求意.doc

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1、评审船名：键入文字 评审专家（签名）： 评审时间： 年 月 日 第 1 页，共 15 页漓江风景名胜区城市段三星级游船服务质量评分细则（征求意见稿）说明1.本评分细则适用于漓江风景名胜区城市段三星级游船服务质量的评定，共计 300 分，分为设施设备、管理制度、卫生要求、服务要求四大部分， 其中管理制度中规章制度、安全制度、环保制度采取预先审查的方式，共 2020 类评分项目。其中设施设备 70 分，管理制度 40 分，卫生要求 48 分，服务 要求 142 分。评分等级：290 分以上（含 290 分）为优秀； 270 分以上（含 270 分）为良好； 250 分以上（含 250 分）为一般；

2、250 分以下为差。2.游船设施必须与星级评定时一致，否则取消当次服务质量评审资格。带的评分项目得分不得低于该项总分值的 60%，未达到该项最低分值应限期改正；未达到 270 分视为本次评定未通过，限期整改。 3.本评分细则的制定，旨在促进漓江城市段三星级旅游船管理水平和服务质量的提升，取得良好的综合效益。需严格评审，积极推动漓江旅游船产 业健康持续的发展。项目分值栏项目分值栏序号序号评定评定 项目项目评定依据和要求评定依据和要求大项大项 分值分值分项分项 分值分值次分次分 项分项分 值值小小 项项 分分 值值扣分细则（单项扣分，扣完即止）扣分细则（单项扣分，扣完即止）实扣实扣 分值分值评定评

3、定 得分得分1 1设施设施 设备设备701.船体外观有锈迹、污渍，漆面或构件脱落， 每处扣 1 分。 1.11.1船体船体 外观外观船体外形美观大方、干净整洁，无锈迹、 无污渍，漆面或构件保持清洁、完好。 船体外立面无商业广告。52.船体外立面有商业广告，扣 2 分。评审船名：键入文字 评审专家（签名）： 评审时间： 年 月 日 第 2 页，共 15 页1.21.2舱室舱室 内外内外501.舱内不干净,物品摆放杂乱，每处扣 1 分。1.2.1驾驶舱舱内干净整洁，设施设备齐全完好，符合消 防安全要求。52.消防器材超过使用期限及物品摆放不符合 消防安全要求，扣 1-2 分。1.舱内公共区域的设计

4、和装饰与游船星级评 定效果不相符，扣 2 分。2.多媒体服务设施不全、使用不便，每处扣 1 分。3.没有无线 wifi 信号，扣 3 分。4.天花板、舱壁、舱门、舷窗、游客观景窗、 桌台、座椅、服务台、展示柜、地面不防滑、 不干净、有破损，有异响，每处扣 1 分；5.桌布、椅套、窗帘、地面铺设物等不洁净， 有褪色、有破损每处扣 1 分。6.舱内物品摆放不整齐或有缺漏，每处扣 1 分。7.空调温度未按标准控制，未能实现调温、 调风力，每个舱室扣 1 分。8.未按标准设置垃圾桶，扣 1 分。1.2.2客舱舱内布局合理、整体舒适整洁，公共区域 的设计与装饰色调协调，富有美感。 在线多媒体液晶屏、多媒

5、体服务设施齐全， 电源插座性能良好，无线 wifi 信号良好，能 上网。 天花板、舱壁、舱门、观景窗、桌台、座 椅、服务台、展示柜、地面干净无破损。 窗帘、椅套、桌布、干净、无褪色、无破 损，地板防滑无异响。 舱内有适量绿色植物点缀；桌面物品摆放 整齐规范；桌布、窗帘、地面铺设物定时清 洗、消毒。 舱内温度控制在：冬季 18-20，夏季 26-28；可实现调温、调风力，空气质量 良好。 客舱至少配有一组可密闭的分类回收垃圾 桶，布局合理，外观整洁美观，无异味，可 回收和不可回收、食品废弃物标志清晰规范。20（该项最低分值为 12分）9.未按标准控制客舱噪音，扣 2 分。评审船名：键入文字 评审

6、专家（签名）： 评审时间： 年 月 日 第 3 页，共 15 页客舱内的噪音应低于 70 分贝，采用区域照 明，目的物照明度良好。10.照明情况不符合要求，每个舱室扣 1 分。1.机舱内不干净、有油污，每处扣 1 分。2.消防器材超过使用期限，计零分。1.2.3机舱舱内干净、无积水。 物品摆放有序，符合消防安全要求。53.悬挂衣物、毛巾等用品或物品摆放不符合 消防安全要求，每处扣 1 分。1.设施或设施功能不全，每处扣 1 分。2.配备物品不全或不符合要求，每处扣 1 分。3.有臭味、污垢、积水，卫生打扫不干净， 每处扣 1 分。1.2.4卫生间采取有效的防滑措施和排水设施，照明、 冲水、排风

7、设施完好。 配有手纸、洗手液、垃圾桶、除臭装置； 无臭味、无污垢、无积水。 便器、地面、墙壁、天花板、门锁无破损、 无污渍。 手纸架、带盖手纸筐、衣帽钩和搁物设施 完好。 洗手台设施完好，面镜干净完好。5（该项最低分值为 3分）4.有破损、脱落，每处扣 1 分。1.楼梯走道有阻碍物、不干净、每处扣 1 分。1.2.5楼梯 走道楼梯走道干净、整洁、通畅、无阻碍物； 楼梯、台阶防滑效果良好。 扶手光滑且各部件紧固。52.楼梯台阶防滑条脱落或防滑效果不好，扣 1 分。1.游步甲板不干净整洁、油漆脱落、损坏， 铺设物脱落，每处扣 1 分。 1.2.6游步 甲板游步甲板干净、无杂物、无损坏，防滑铺 设物

8、无破损。 游步甲板，至少配有一组可密闭的分类垃 圾桶，布局合理，整洁美观，无异味，可回 收、不可回收、食品废弃物等标志清晰规范。52.未按规定配置密闭的分类垃圾桶，扣 1 分。评审船名：键入文字 评审专家（签名）： 评审时间： 年 月 日 第 4 页，共 15 页3.栏杆不牢固、有断裂、有锈迹，安全警示 标识不规范、醒目，每处扣 1 分。护栏牢固、无锈迹，护栏上安全警示标识 规范、醒目、美观、完好无损。 遮阳棚保持完好。4.遮阳棚不稳固、有破损，每处扣 1 分。1.安全通道有阻碍物，每处扣 1 分。 1.2.7其它安全通道保持通畅、无阻碍物。 跳板保持完好。52.跳板有损坏，每处扣 1 分。1

9、.31.3信息信息 标注标注151.标示牌、警示牌未保持完好、有破损，未 按规定安装在指定位置，每处扣 1 分。1.3.1图文 标识安全警示牌、环境卫生牌、指引牌、座位号 牌等各类标志牌、指示牌安装在指定位置， 清晰可见。52.座位号牌未固定，可随意更改，扣 1 分。1.指示用语和服务文字未用中英文同时标识， 或者标识不规范、准确，每处扣 1 分。 1.3.2指示 规范各种指示用语和服务文字应用规范、准确 的中英文同时表示。 导向标志清晰、实用、美观、导向系统的 设置和公共信息图形符号应符合规定。52.导向标志、导向系统的设置和公共信息图 形符号不符合相关要求，每处扣 1 分。1.未公示消防救

10、生设备布置图或应急疏散图， 扣 1 分。2.船舱布置与图纸不一致，扣 2 分。1.3.3公区 信息公示消防救生设备布置图或应急疏散图； 船舱布置应该与图纸一致。 在指定位置设置员工岗位栏，张贴员工相 片、工号等相关信息。53.岗位栏员工信息不全或不真实，每人次扣 1 分。2 2管理管理 制度制度402.12.1规章规章 制度制度具有完备的游船公司和游船岗位框架。 具有健全的游船公司和游船的各项政策和 质量管理体系、服务理念。51.游船公司、游船岗位框架不完备，每处扣 1 分。评审船名：键入文字 评审专家（签名）： 评审时间： 年 月 日 第 5 页，共 15 页2.质量体系未建立健全，扣 1

11、分。1.存在超载、私载游客行为，计零分。2.存在疲劳驾驶、酒后驾驶行为，计零分。3.未严格执行安全操作规程，扣 1-5 分。4.开航前未开启视频监控设备，扣 2 分。5.开航前摄像镜头不能有效监控取像，每个摄 像镜头扣 1 分。6.航行中安全巡查未做到半小时一次，少一次 扣 1 分。7.不熟悉突发事件应急预案，每人扣 1 分。2.22.2安全安全 制度制度按照星级游船核定的客位配载，不超载、 私载游客。 驾驶员应严格执行安全操作规程，禁止疲 劳驾驶、酒后驾驶行为。 航行中采取视频监控和安全员巡查的方式 检查安全游览情况。 防火救生设备按规定设置，护栏完整、设 施设备边缘应钝化处理。 按照突发事

12、件应急预案，妥善处置，及时 上报，最大限度确保游客生命财产安全。208.发生突发事件未及时妥善处置，扣 5 分。1.环保相关证照不全，每少一件扣 2 分。2.员工未接受过环保相关知识或技能培训， 每人次扣 1 分。2.32.3环保环保 制度制度遵守国家有关环保、节能等法律、法规和 标准，游船员工应受过环保知识或技能的培 训。 应有绿色设计、清洁生产、节能减排的方 案及措施。制定环保、节能的奖惩制度。53.无环保节能方案、奖惩制度扣 2 分。1.未按要求设置投诉监督公示牌，计零分。2.未向游客发放满意度调查表，计零分。2.42.4投诉投诉 监督监督 制度制度投诉监督，在服务台显眼位置设置投诉监

13、督公示牌（含监督电话号码、监督部门微信 公众号） 。 意见收集，每天发放满意度调查表，回收 量不低于游客接待量的 5%，每季度汇总上报 管理部门。 及时处理，受理投诉迅速，回复及时,未能103.调查表回收量不足游客接待量的5%。 ，扣2 分。评审船名：键入文字 评审专家（签名）： 评审时间： 年 月 日 第 6 页，共 15 页处理的投诉应及时上报游船公司及相关管理 机构。4.未在 20 分钟内受理和回复游客投诉，每 次扣 3 分。3 3卫生卫生 要求要求481.未采用绿色节能物品及设施，扣 1-2 分；2.净水、污水处理装置不符合相关标准，扣 1-2 分；3.无禁止向漓江抛掷废弃物的告示及宣

14、传漓 江环境保护的标识，扣 1-2 分。3.13.1绿色绿色 清洁清洁采用绿色节能物品及设施设备。 使用的净水、污水处理装置符合国家规定 的技术标准。 有禁止向漓江抛掷废弃物的告示及宣传漓 江环境保护的标识。 舱室内禁止吸烟，有明显的禁烟标志。54.无禁烟标志，扣 1-2 分。1.未采取防虫、防鼠措施或未进行定期消杀， 计零分。2.客舱内有蚊蝇，扣 1-2 分。3.有消杀药物或较浓药水气味残留，扣 1-2 分。3.23.2虫鼠虫鼠 消杀消杀有防虫、灭蝇、防鼠措施和定期消杀制度， 记录完整。 蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应 符合相关规定及全国爱卫会考核规定。54.无消杀记录，扣 1 分。1

15、.餐茶具未按要求进行消毒，计零分。2.餐茶具不干净，每件扣 1 分。3.33.3餐茶具餐茶具 卫生卫生严格按照卫生防疫要求进行餐茶具消毒。 保持餐茶具干净卫生。 有消毒保洁记录。53.无检查消毒记录，扣 1 分。3.43.4客舱客舱 保洁保洁实时检查清扫，保持客舱地面整洁，无垃圾、 污渍，有防蝇措施。101.未检查清扫，计零分。评审船名：键入文字 评审专家（签名）： 评审时间： 年 月 日 第 7 页，共 15 页2.桌面、地面垃圾滞留超过 10 分钟未清理， 每处扣 1 分。3.客舱内有蚊蝇，无消杀措施，扣 1-2 分。1.未检查清扫，计零分。2.未保持干净，有积水、异味、堵塞、滴漏， 每处

16、扣 1 分。3.厕纸、洗手液未及时补充，扣 2 分。3.53.5卫生间卫生间 保洁保洁实时检查清扫，保持卫生间无积水、无异味、 无污渍，便器及管道无污垢、无堵塞、无滴 漏，干净明亮。有检查清扫记录。保持洗手 台干净明亮，无垃圾污渍，保持面镜干净明 亮，保证洗手液、厕纸贮量。134.无清扫记录，扣 1 分。1.未检查清扫，计零分。3.63.6甲板甲板 保洁保洁实时检查清扫，保持游步甲板地面、栏杆干 净，及时清理垃圾桶。52.未保持甲板地面、栏杆干净，每处扣 1-2 分。1.未按规定处理游船污染物，计零分。 3.73.7污染物污染物 处理处理航程结束后，清扫船舱、游步甲板、厕所的 环境卫生，按规定

17、处理污染物并做好记录。5 2.处理船舶污染物未按要求记录，扣 1 分。4 4服务服务 要求要求1421.驾驶、水手（兼安全员） 、轮机未按国家 规定配员，每少 1 人扣 5 分。2.未按规定比例配备服务员，每少 1 人扣 1 分。4.14.1配员配员 要求要求船舶配员不得低于本船船舶最低安全配 员证书的标准；所配人员均需持有海事管 理机构认可的适认证书。 服务员：每 30 名游客配备服务员 1 名，须 持健康证上岗，且女性身高不低于 155cm，男 性身高不低于 165cm。 讲解员 1 名，可兼职服务工作。103.服务员、讲解员身高低于规定，每人次扣 1 分。评审船名：键入文字 评审专家（签

18、名）： 评审时间： 年 月 日 第 8 页，共 15 页1.未能有效保护游客合法权益，扣 1 分。2.服务中对游客有歧视的言行，扣 1 分。4.24.2员工员工 素养素养遵守国家法律法规，保障游客的合法权益； 对游客礼貌、热情；遵守职业道德，有良好 的服务意识和服务精神。53.有其他不文明、影响漓江景区形象的言行， 扣 1 分。4.34.3业务业务 素质素质121.未掌握急救常识或简单手语，每人次扣 1 分。2.不熟悉防火、防灾等突发事件的应急处置 流程，每人次扣 1 分。4.3.1全体 船员掌握急救知识和简单手语，熟悉防火、防 灾等突发事件的应急处置流程。 能耐心回答游客提出的漓江风景区相关

19、常 识性问题，不推诿应付。43.不熟悉漓江风景区相关常识，每人次扣 1 分。1.语言表达不准确，造成游客误解及投诉， 扣 1 分。 4.3.2服务员语言表达能力较好，具备一定的组织协调 能力。 应经过专业的服务培训，掌握相关服务技 能。32.服务员未熟练掌握服务技能，每人次扣 1 分。1.普通话不标准，扣 1 分。2.不具备汉英双语讲解能力，扣 1 分。3.不熟悉景点及相关内容，扣 1 分。4.讲解简单、生硬，扣 1 分。4.3.3讲解员能够使用普通话及英语进行景区内容的讲 解，发音准确，表达逻辑清楚，用语礼貌自 然，适度生动。 有相应的应变能力和组织协调能力。55.应变和组织协调能力较弱，扣

20、 1 分。评审船名：键入文字 评审专家（签名）： 评审时间： 年 月 日 第 9 页，共 15 页4.44.4仪容仪容 仪表仪表251.头发不整洁，每人次扣 1 分。4.4.1发式 要求男女员工保持自然发色，头发清洁，梳理 整齐。 男员工不留长发，发脚长度前不掩眉，侧 不盖耳和后不触领。 女员工过肩长发必须用统一发网束起，短 发不过领，刘海不压眉，头上不得佩戴发网 以外的装饰品。32.发长、发色、发型、发饰不符合要求，每 人次每处扣 1 分。1.工作人员蓄须或鼻毛、耳毛外露，每人次 扣 1 分。2.女员工妆容浓艳或涂指甲油，每人次扣 1 分。3.在对客服务区域内化妆或补妆，每人次扣 1 分。4

21、.4.2仪容 要求服务人员仪容、仪表要端庄、大方、整洁。男员工不留须、发髻，鼻毛、耳毛不外露。女员工着淡妆，涂口红，不允许涂指甲油， 不在对客服务区域内化妆或补妆。 纹身不准外露，不留长指甲。104.皮肤外露处有纹身或留长指甲，每人次扣 1 分。1.手部违规佩戴首饰，每人次扣 1 分。4.4.3配饰 要求手部不可佩戴除订（结）婚戒指、正装手 表以外的其它饰物。 其他部位不建议佩戴饰物，如若佩戴，不 可外露。2 2.其他部位佩戴首饰外露，每人次扣 1 分。1.身体或口腔有异味，每人次扣 1 分。 4.4.4个人 卫生保持个人清洁卫生。 保持体味清新。5 2.个人卫生不清洁，每人次扣 1 分。评审

22、船名：键入文字 评审专家（签名）： 评审时间： 年 月 日 第 10 页，共 15 页1.未按要求统一着装，每人次扣 1 分。2.着装不整洁，每人次扣 1 分。3.工号牌未水平佩戴在规定位置，每人次扣 1 分。4.未按标准穿鞋，每人次扣 1 分。4.4.5着装 要求根据工作岗位不同，分别统一着装，工作 服应体现该游船企业文化。 工作服应整齐干净,得体挺括，无异味、无 破洞、无皱折,钮扣齐全扣好。 工号牌水平佩戴在左胸前或左上衣袋处。 女员工统一着坡跟或半坡跟黑色鞋，男员 工统一着黑色皮鞋，工作鞋干净、无破损。 女员工统一着肤色或深色丝袜，男员工统 一着深色袜子。55.未按标准穿袜子或袜子有破洞

23、，每人次扣 1 分。4.54.5仪态仪态 礼仪礼仪201.未挺胸收腹、双肩放平、头部端正或身体 斜靠座位，扣 1 分。4.5.1站姿 要求挺胸收腹，双肩放平，头部端正。 双臂自然下垂，手指并拢或微弯，可体前 或体后交叉，右手放在左手上。32.双手姿势、位置不符合规定，扣 1-2 分。1.行姿摇晃，步伐不稳，速度过快，每人次 扣 1 分。2.未靠右行走，每人次扣 1 分。4.5.2行姿 要求行进时昂首挺胸收腹，肩平身直，不奔跑。靠右行走，除紧急情况外，应让游客先行， 遇急事必须超越游客时，应先道歉后超越。33.未礼让游客或超越游客时未表歉意，每人 次扣 1 分。1.未采取规范高低式蹲姿，每人次扣

24、 1 分。4.5.3蹲姿 要求下蹲时统一采取高低式蹲姿，两膝一高一低， 上半身姿势与站姿相同，女员工下蹲时应并 紧双腿。22.女员工下蹲时未并紧双腿，每人次扣 1 分。评审船名：键入文字 评审专家（签名）： 评审时间： 年 月 日 第 11 页，共 15 页1.递物时手势不符合礼仪要求，每人次扣 1 分。 4.5.4手势 要求递物时应双手递送，上身前倾，物品正面 朝向游客递出。 为游客介绍、引路、指引方向时手掌五指 并拢指向目标。32.介绍、引路、指引方向时手势不符合礼仪 要求，每人次扣 1 分。1.迎送游客时未行鞠躬礼，每人次扣 1 分。 4.5.5鞠躬 要求迎送客时行鞠躬礼，鞠躬时双腿并拢

25、，男员 工两手下垂贴于大腿外侧，女员工双手交握 于腹前。2 2.鞠躬礼姿势不规范，每人次扣 1 分。4.5.6微笑 服务坚持微笑服务，真诚微笑并与表情、语言、 举止相结合。4未坚持微笑服务，每人次扣 1 分。1.在工作场合未使用普通话，每人次扣 1 分。2.与游客争辩，每人次扣 1 分。 4.5.7言谈 要求在工作场合，应使用普通话，注意使用礼 貌用语。 与游客交流时语言亲切、声调自然、音量 适中，答话迅速、明确，不与游客可争辩。 在不同地点与不同游客交流时，应保持视 线同一高度。3 3.与游客交流时视线不符合礼仪要求，每人 次扣 1 分。4.64.6服务服务 规范规范701.未主动对游客及时

26、提供有效服务，每人次 扣 1 分。2.工作时间做与工作无关的事，每人次扣 1 分。4.6.1基本 规范提倡“微笑服务” ， “微小服务” ，主动为客 人及时提供有效服务。 开航期间不做与工作无关的事（含抽烟、 聊天、玩手机等） ；不坐游客座位，用餐、喝 水、休息回避游客。 遵守行为规范，及时提醒、制止游船上出 现的违背公序良俗的行为。53.（通过监控发现）不遵守其他行为规范， 每人次扣 1 分。评审船名：键入文字 评审专家（签名）： 评审时间： 年 月 日 第 12 页，共 15 页4.6.2迎宾 服务151.迎宾员工未提前到岗做好迎宾准备工作， 每人次扣 1 分。2.安全员未按照规定维护游客

27、登船秩序及安 全，扣 1 分。3.服务员未向游客致词问候，扣 1 分。4.6.2.1舱口 迎宾迎宾员工提前 10 分钟到岗并做好迎宾准备 工作。 安全员穿着救生衣在登船处维护游客登船 秩序及安全，服务员在客舱门口处迎宾，保 持微笑，向游客致词问候。 在恶劣天气下为游客提供雨具、毛巾等， 如游客自带雨伞，应及时为游客提供伞套或 指示雨伞存放处。54.恶劣天气下未向游客提供相应服务，扣 1 分。1.未主动帮助有需要的游客搬运行李，扣 1 分。2.未设专门的小件行李存放处，扣 1 分。4.6.2.2行李 服务在征得游客同意的情况下，主动帮助游客 搬运行李，确认件数、轻拿轻放。 有专门的小件行李存放处

28、，发放行李牌。33.游客寄存行李时，未发放或未按照要求发 放行李牌，每人次扣 1 分。1.未按要求引领游客入座，秩序混乱，扣 1 分。2.开航前游客未安全就座，扣 1 分。 4.6.2.3引座 服务服务员引导游客对号入座时，应主动询问 游客座位号，服务员与游客同步稍前，遇障 碍物或台阶应提醒游客，对行动不便的游客， 应主动搀扶。 服务员开航前确保所有游客安全入座，清 点人数，向船长报告。33.未准确核查人数并向船长报告，扣 1 分。4.6.2.4开航 服务按规定时间准时开航。31.（无特殊原因）延迟开航达 5 分钟以上， 计零分；评审船名：键入文字 评审专家（签名）： 评审时间： 年 月 日

29、第 13 页，共 15 页2.（无特殊原因）延迟开航达 1-5 分钟，扣 1 分。4.6.2.5饮水 服务全程提供冷、热白开水。1无冷、热白开水。扣 1 分。4.6.3讲解 服务151.未致欢迎词，扣 2 分。2.讲解内容不全，扣 1-3 分。3.讲解时间不符合要求，扣 1-2 分。4.无救生衣穿着示范，扣 3 分。4.6.3.1开航 讲解时间 3-5 分钟，讲解员介绍游览情况及安全 注意事项。内容包括： 致欢迎词。 游船基本情况介绍，含设施情况、服务功 能、游船主要工作人员。 航行路线，到达时间及地点。 宣传安全、应急处置、环保等注意事项。 服务员或安全员示范穿着救生衣。65.穿着救生衣讲解

30、与示范未同步，扣 1 分。1.未按照要求介绍漓江风景名胜区的基本情 况，扣1 分。2.未按照规定的游览路线讲解，扣1 分。3.全程讲解不少于 15 个景点，每少 1 个扣 1 分4.讲解内容繁简与行船节奏不一致，扣 1 分。5.无背景音乐，扣 1 分。4.6.3.2途中 讲解介绍漓江风景名胜区城市段的简要情况， 突出其背景、地位、价值和特色。 严格按照确定的游览路线与内容进行讲解， 全程讲解不得少于 15 个景点。 讲解繁简适度,保持讲解内容与行船节奏的 一致。 讲解宜伴播体现漓江风光特色的和谐的背 景音乐，营造良好氛围。 讲解时应根据天气、水情、游客的实际情 况进行经常性的安全提示。66.讲

31、解员未结合实际对游客进行经常性安全 提示，扣 1 分。评审船名：键入文字 评审专家（签名）： 评审时间： 年 月 日 第 14 页，共 15 页1.航程结束前 5 分钟，讲解员未致欢送词， 扣 1 分。4.6.3.3结束 讲解航程结束前 5 分钟，讲解员致欢送词。 提示游客返回座位，提醒携带行李物品及 下船时安全事项。32.未作下船安全及携带物品提示，扣 1 分。1.未提供文娱服务，扣 5 分。4.6.4文娱 服务可选播符合桂林漓江风景名胜区要求的宣传 片，宣传片应播放流畅、画质清晰。52.选播的宣传片播放不流畅、画质不清晰， 扣 1 分。1.安全员未在下船处维护游客下船秩序及安 全，扣 1

32、分。2.服务员未按要求送别游客，扣 1 分。3.未检查客舱内是否有游客遗漏物品，扣 1 分。4.有错发寄存行李现象，每次扣 1 分。4.6.5送客服务游船停稳后，安全员在下船处维护游客下 船秩序及安全，服务员站立于前舱门外，礼 貌送别游客。 检查并提醒游客是否有物品遗漏。 服务员核对行李牌，确保无错发、冒领等 现象发生。 儿童、年老体弱和行动不便的游客主动搀 扶及搬运行李。55.未对行动不便的游客提供服务，扣 1 分。4.6.6便民 服务251.对突发病情未能及时处置，计零分。2.有处方药或过期药物，计零分。3.未进行医疗安全巡视，扣 1 分。4.药品不全，扣 1 分。4.6.6.1医疗 服务

33、航行中注意巡视，对身体不适人员，及时 提供服务；对突发疾病等情况按照预案及时 处置。 设置便民药箱，免费提供非处方药二种以 上内服药品（晕船、中暑等药品）和三种以 上外用药品（止血、消炎、止痛）等。55.药物无清单，未分类，扣 1 分。评审船名：键入文字 评审专家（签名）： 评审时间： 年 月 日 第 15 页，共 15 页4.6.6.2问讯 服务游船工作人员能根据游客合理需求，提供周 边道路交通、旅游景点等相关旅游信息服务。3工作人员未能解答游客关于周边地区相关旅 游信息，扣 1 分。1.出现超出许可的扩项经营服务项目（食品 类、商品类、服务类）范围外的违规项目， 计零分。2.销售“三无”

34、、过期、变质的食品及假冒 伪劣商品，计零分。3.出现逐桌推销、过度推销的行为，计零分。4.除讲解员一次性规范推介扩项服务项目外， 出现其他人员持话筒推销的行为，计零分。5.未明码标价或商品与物价标签不一致，每 件扣 1 分。6.摄影员讲解时音量过大，扣 2 分。7.摄影员讲解内容不符规范，扣 1-3 分。8.摄影讲解时间累计超过 10 分钟，扣 5 分。4.6.6.3扩项 服务提供经桂林漓江风景名胜区管理委员会许 可的食品类、商品类、服务类扩项服务项目， 明码标价，规范张贴标价签。 食品类、商品类项目有专门的柜台陈列出 售食品、反映漓江特色的旅游纪念品等，陈 列美观。15（该项最低分值为9 分）9.有长时间占据固定位置拍摄的行为，扣 5 分。4.6.6.4其它 服务提供鞋刷、数据线等生活小用品。2未提供此项服务，计零分。总计总计被扣总分：被扣总分： 实得总分：实得总分：成绩评定：成绩评定：评审船名：键入文字 评审专家（签名）： 评审时间： 年 月 日 第 16 页，共 15 页