12312商务举报投诉服务中心一体化解决方案.doc

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1、12312 商务举报投诉服务中心一体化解决方案商务举报投诉服务中心一体化解决方案一、概述2009 年 3 月，国家商务部下发商务部关于加强商务领域 12312 举报投诉服务体系建设工作的通知，要求全国各地市建设全国统一的 12312 举报投诉服务热线，旨在调动社会力量参与监管、保护知识产权方面的作用。二、12312 举报热线的作用1、 接收社会公众对生猪屠宰、酒类流通、特许经营、零售商促销、零供交易、报废汽车回收、技术进出口、对外劳务合作、对外承包工程等内外贸、外经领域和反倾销、反补贴、反垄断（经营者违法实施集中等行为）等方面扰乱市场秩序行为，以及侵犯知识产权行为的举报投诉。2、面向社会公众和

2、企业提供商务领域有关法律、法规、规章、规范性文件，以及行政审批和办事程序等方面的咨询、指导服务。3、采集、上报危害商务行政管理秩序的突发事件、国内外贸易中的异常情况以及市场经济秩序方面的重要信息。4、统计、上报举报投诉信息和商务执法数据。三、服务流程1、 建立举报投诉信息分流机制，确保 12312 中心接收举报投诉、采集相关信息后，按管辖区域和职能分工及时转交商务主管部门有关处（科）室或商务执法机构处理。2、建立协作办理机制，加强商务部门相关处（科）室、商务执法机构及 12312 中心间的协作配合，帮助 12312 中心解答有关咨询，及时办理举报投诉案件，反馈执法数据。3、建立区域间及相关部门

3、间的执法协作机制，保障跨区域、跨部门举报投诉案件得到依法及时办理。四、系统功能1、 热线电话负责打入电话的及进接听，根据工作流程作相关处理；2、 电话录音系统对所有的来去电录音，以备查询录音；3、 信息分类根据打入电话，以次分类生猪屠宰、酒类流通、特许经营、零售商促销、零供交易、报废汽车回收、技术进出口、对外劳务合作、对外承包工程等内外贸、外经领域和反倾销、反补贴、反垄断（经营者违法实施集中等行为）、其它等类别，方便进行相关查询和统计；4、 政策宣讲市民可以拨打 12312 热线，通过语音语音导航系统，查询到自己想了解的相关政策法律、法规；5、办事流程查询市民通过拨打 12312 热线，了解相关的办事流程及规定；6、数据统计系统自动生成相关报表，如通话数量的统计、投诉信息的统计、举报信息的统计、并对相关的信息进行分类统计，最终生成商务执法数据。