优质护理服务施行方案 .docx

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1、优质护理服务施行方案优质护理服务施行方案为进一步深化“优质护理服务工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务为主题，以“二甲为标准，提升服务水平，持续改良护理质量，特制定此“优质护理服务工作计划。一、指导思想以科学发展观为指导，遵循我院“以病人为中心的服务理念，促进护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会为重点，认真贯彻落实优质护理服务工作要求，根据卫生部（医院施行优质护理服务工作标准试行）的要求，紧紧围绕“改革护理形式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平的工作宗旨，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。二、工作

2、目的根据医院优质护理服务发展规划，各临床科室全面施行责任制整体护理的护理形式，从住院病人向所有病人拓展，全院、全经过、全方位开展优质护理服务。进一步夯实基础护理，做实专科护理，切实改善病人的体验，为人民群众提供安全、科学、优质、满意的整体护理服务，促进医患关系愈加和谐。三、工作领导小组一医院成立优质护理服务领导小组组长：王世林副组长：李恒陈文婕杨丽娜成员：安丽丽田毅陶琴得扈文雯马昕陈文李文罗芳妮领导小组办公室设在护理部，由陈文婕负责日常工作二各科室在医院优质护理服务领导小组领导下，负责各科室优质护理服务工作的开展，根据医院优质护理服务施行方案，制定各科室措施，抓好自查、落实、改良、总结工作，完

3、成医院各阶段工作安排及工作要求，及时上报有关资料。四、工作重点内容一进一步强化“一把手工程，院领导班子要把深化优质护理服务工作列入目的责任制管理，确保优质护理服务工作获得实效。二进一步强化全员优质护理服务工作理念，持续推进和深化优质护理服务工作。三采取有效措施，在重点工作方面有所突破，持续深化优质护理服务内涵。1、进一步落实责任制整体护理工作形式，由责任护士全面负责分管病人，每名责任护士平均负责患者不得大于8名。2、全面履行护士职责。综合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。协助医师施行诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开

4、展健康教育和康复指导，提供心理护理。3、深化护士分层使用，根据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。合理搭配各班高、中、低不同年资护士，保证重点时段的护理人力，保证为患者提供全程、连续的护理服务。4、根据（综合医院分级护理指导原则试行）和（临床护理实践规范2020版）等要求，进一步规范护理工作，为病人提供规范、专业、安全、满意的护理服务。5、补充一线护士，根据各病区护理工作量和患者病情配置护士，使床护比1：0.4名。合理调配护士人力，切实以患者为中心，知足临床护理工作需要，不依靠患者家属或家属自聘护工护理患者。6、加强护理质量管理，病房环境

5、、基础护理、分级护理措施的落实、临床护理工作细节质量等纳入护士长每日四查房必查护理部主任巡查内容。7、施行优质护理服务责任制，将优质护理服务质量纳入每月的综合目的管理考核中，每月开展定期检查和专项检查，将检查和考核结果作为护士个人和部门赏罚、评优的根据，持续改良优质护理服务工作。8、公示并落实服务项目，根据（综合医院分级护理指导原则试行）等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准，服务内涵和服务项目，在病房夺目位置公示并遵照落实。9、每月组织召开工休座谈会，定期听取患者对优质护理工作的意见和建议。每季度进行患者满意度调查从护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、制定整改措施，及时反应。让患者从心里

6、满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的满意作为工作的最终目的，尽可能的为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。五深化“以病人为中心的服务理念，丰富护理工作内涵。1、将我院“以病人为中心的护理工作和人文关心融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者沟通沟通，为患者提供人性化护理服务。2、合理简化护理文书书写，继续推行表格化护理记录，切实减轻临床护士的书写负担，保证临床护理质量。五、保障措施一医院高度重视临床护理工作，进一步完善保障措施，加强各部门的分工协调及沟通配合。1、进一步完善绩效考核方案和鼓励机制，落实同工同酬，薪酬

7、分配向临床一线、工作量大、风险高、技术要求高的岗位倾斜，充分调动护士积极性。2、加强全院性支持护理工作的力度。各部门要完善服务临床一线的制度和施行方案，并确保落实到位。总务科、消毒供给室全面实行下收下送，日常维修、设备维修构成常规机制，工作人员常规巡视科室，及时解决问题，知足临床需要；设置营养食堂，解决病人饮食供给；药房采取有效措施保证临床药品供给；设立方便病人购买日常生活用品的小商店，知足病人需要；进一步优化服务流程，提供便民措施，初步实行预约制度，合理安排和分流高峰期门诊、住院病人辅助检查。二进一步充实临床护士队伍，改善护理人力资源配置，调整临床科室护士配置及构造，最大限度地保障临床护理岗

8、位的护士配置。探索护士的分层级使用、培训及岗位管理，根据护理人员的技术职称、学历、能力和综合素质，确定护士的工作岗位。并根据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素施行弹性的护士人力调配。三加强管理，确保护理安全1、加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。捉住护士交接班、护理查房等关键环节，加强护理管理确保目的实现。2、加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理过失、护理投诉的原因分析讨论，分析发生的原因，应汲取的教训，提出防备措施与改良措施。3、加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等

9、进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反应，在每月的护士工作例会上进行总结;对优质护理病区进行质量控制四加强行政督导评价作为护理部，根据“规划细化各项工作内容，制定明确的工作目的，合理安排工作进度。设立监测评估领导小组，负责对“规划的施行进行全经过的监测和评价。加强护理工作的信息管理，通过对信息资料的采集、整理和分析，随时发现问题、预测趋势、进行科学决策，保证“规划的顺利施行。优质护理服务质量检查标准及考核细则第一章：护、患沟通规范化一、主动介绍1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育急诊24小时内，并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属具体介绍病房环境，包括护士

10、站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等详细位置。2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。3、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。二、主动进行健康教育按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人把握用药知识。三、主动解答疑问1、护理人员实行“首问负责制。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责催促责任科室尽快解决。2、对病人提出

11、的问题及时给予具体解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。四、主动沟通1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。第二章：礼仪服务规范化一、迎接病人规范1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士热情、主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。接待病人要及时、抢救物品准备齐全、交接班清楚明了、并及时通知医生诊治。2、危重病人立即接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。二

12、、文明用语规范1、文明用语规范与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语，“请字当先，“谢不离口。三、着装举止行为规范1、着装整洁，淡妆上岗，护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。3、做到四轻：讲话轻、操作轻、关门轻、走路轻。四、称呼病人规范1、要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择适宜的尊称，如“王大爷，张女士，李教师，张科长等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。五、征询意见规范1、征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改良我们的服务，请

13、您多提珍贵意见和建议!您有什么不清楚，我能够为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改良的；感谢您对我们工作的理解和支持等。六、送别出院规范1、协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联络车辆，并将病人送至门口。第三章：温馨服务规范化一、病区清洁平静到位1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室平静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，合适治疗和抢救的

14、需要。4、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。二、入院接待到位一声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一次具体的入院介绍，一张温馨提示卡。三、服务态度到位1、在为病人施行诊疗，检查，手术等经过中，多使用安慰性、鼓励性语言，不议论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。3、严格做到不怒斥、不抱怨、不吵架。4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。四、舒适服务到位1、当班护士主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便如大小便失禁的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。

15、3、各班保持病人体位舒适、安全、符合治疗要求。4、各班提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。5、病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。五、保护隐私到位1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作，或者让家属回避。2、不议论病人隐私。六、方便病人到位各科根据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务。七、全程服务到位看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住院有人送，出院有人访。第四章：护理质量管理一：医嘱执行1、护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服药、注射、输液等严格执行“三查八对，记录及时、完好。2、护士天天总查对医嘱1次，护士长每周总查对医嘱1次，有记录。静脉输液瓶

16、加药后签名，各类医嘱执行单、巡视卡执行后签名，并保存至病人出院。3、输血病人执行查对及输血监护制度，做好输血护理标识。4、根据医嘱做好相应护理标识：分级护理、隔离、新生儿、饮食、药敏等标识。二：病情观察1、危重病人有护理记录，内容完好、详细。2、护士熟悉分级护理制度，根据护理级别定时巡视病人，发现病情变化做到“三及时及时报告医生，及时配合处理、及时准确记录3、早、晚执行口头、床边交接班，交班内容完好。重点病人做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流等。4、主班护士把握病区动态，责任护士把握特、一级护理病人“八知道，对病人的呼叫到达时间少于2分钟。三、基础护理1、住院病人每周更换床单、被服一次

17、，分娩前、手术当天应更换床单元，床单元如有血迹等污染应及时更换。2、各种导管、引流管有标志、固定、清洁、通畅，定时更换引流袋，及时清理、倾倒引流液，长期留置胃管、尿管病人病情允许每周更换。3、输液病人接瓶及时，无褥疮发生，预防褥疮病人措施落4、开水、药物、便器送到病人床前，能协助不能自理病人服药、进食及生活照顾。5、收集检验标本严格查对、选择适宜容器，放置环境符合要求，及时送检，送检确保标本安全、完好，标识正确、明晰。6、住院病人做到“三短指趾甲、胡须短“六洁皮肤、手足、口腔、头发、肛门、会阴。危重患者有记录。7、护士熟悉常见、多发疾病护理常规，技术操作熟练、准确，严格执行护理常规和技术操作规程。8、对手术、转入病人严格根据工作规范做好用物准备及交接班。9、能协助、落实病人晨晚间护理，整理病床单元，协助病人洗漱、