提问销售法.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流提问销售法.精品文档.前言提问销售法企业管理出版社作者：托马斯-福瑞斯1994年8月22日，我的妻子劳拉被诊断出患了癌症，在她的臀部发现了如葡萄柚大小的肿瘤，我们的家庭受到了极大的打击。一瞬间，熟悉的生活改变了。在这件事发生以前，我和劳拉一直生活在典型的美国梦中，我们有一个活泼可爱的女儿，两个人的事业都很兴旺，在郊区有一个温馨的家。这件事发生后，我们不得不面对化疗的挑战，劳拉也可能失去自由活动的能力，她甚至只有40的生存机会。她的职业生涯中断了，还可能无法再生育。乔治医生当时神情严肃地说：“我们尽量不考虑截肢，但那要视情况而定。”若非亲身体验

2、，我很难想象这个消息对我和家人所产生的冲击。劳拉的痛苦表情令人痛惜，我不住地想：“这是不可能的！”职业生涯的成功似乎不再重要了，销售增长快速也显得无足轻重了，尽管我已连续数年保持最佳销售业绩，但是这一切在我们要面对的新的挑战面前显得苍白无力。如果梦想分崩离析，成功又有什么用呢？最终，我们从最初的痛苦震惊中解脱出来，无数的日常工作需要我们去做：养家糊口，两岁大的女儿需要更多的爱和关心。自我怜悯是于事无补的。我们更努力地投入，因为我们知道自己已经进入了一场最终只有一个胜利者的战争。在经过六个月的化疗之后，劳拉终于摆脱了医院那些笨重复杂的医疗器械回到家。她努力保持自身的活力。我继续工作，但更多是出于

3、无法忍受妻子接受治疗时的痛苦。每周70小时的工作好像突然变短了，我不再过多考虑结果如何。我工作时仍有热情，但是工作对我来说不再是第一位的了。逆境极大地改变了我看问题的方法。对于我的销售生涯来说，商业竞争所带来的紧张、焦虑、压力都不见了，销售推介前也不再感到紧张不安，对超出自己控制范围的事也不再痛苦。我仍然要把工作做好，但我已没有时间和精力去顾虑太多，我让自己放松下来，集中精力做那些最最重要的事情。有意思的是，这一改变使我找到了一种独特的感觉。我不再小心翼翼地害怕失去定单。我经常提出一些令顾客“难以回答”的问题，且不再像以前那样时刻担心顾客的反应。这样做的后果就是，我可以很容易地把重要和不重要的

4、事情区分开来。那些对顾客、公司和我有利的事情，我会立刻去做，否则我就不去做。几乎每个人（也包括我自己）都认为我的工作业绩会大幅度下滑，但这样的结果并没有出现。逆境迫使我寻求新的销售之道。事实上，在劳拉卧病在床的六个月里，我干得少却卖得多，还不只是多一点点，我的销售量比过去增长了两倍，是两倍！我简直不敢相信！这一成绩使我过去的任何成功都显得暗淡无光。真是命运的造化，劳拉的病事实上给我创造了一个机会，使我能够从完全不同的角度来认识销售。生活重心的转变使得我不再害怕在工作中失去什么。过去，失败的风险对我来说是一个极大的精神负担，而现在没有了。我的工作效率大大提高，这既使人感到惶恐又感到幸运。在许多人

5、的努力、祈祷和支持下，劳拉的癌症有了彻底的好转，她那曾经走到尽头的生命重新绽放：当这场战斗结束的时候，她成了胜利者。劳拉重新获得了生命的能量。在这场战斗中，她从未失去过战斗的精神。劳拉病好的那一年，亚特兰大被选定为第26届夏季奥林匹克运动会的主办城市，组织者听说了劳拉的故事后，认为她战胜癌症的事迹可与任何将在运动场上取得的成绩相媲美，因此授予她护送奥运火炬的荣誉。1996年7月19日，大约50 000名热情的观众（包括我的朋友和家人）聚集在亚特兰大的街道两旁欢送奥运火炬传递到开幕式现场。不管大家是否知道劳拉的事，他们都在为劳拉欢呼，她高高举起的奥运圣火也是她个人胜利的标志。如果仔细观察，你会看

6、到在她的眼里闪光的金牌。当然，逆境本身并没有教给我如何去销售，它只是激励我努力去实现自己的梦想。提问销售法：双倍提升你的销售绩效是我多年深入研究的结果，也是我过去工作的成绩和错误的总结。作为一种销售方法，提问销售法（Question Based Selling，QBS）经受住了时间的考验，证明了自己的价值。我真诚希望这本书能对你有所帮助。生命是短暂的，无论是销售还是生活，只要永远坚持信仰、坚守承诺和努力工作，成功就会属于你。万事开头难，从哪入笔，是本书写作之初的一大困惑。我的直觉认为应该直取要害，从销售的核心谈起，但是，什么是销售的真正核心呢？罗列一些技巧，方法、心得，无疑会对启动销售会谈、销

7、售陈述与演示、达成销售交易大有帮助，而且也很容易实现，但是，提问销售法（QBS）不是销售技巧与心得的汇编，而是销售战略的一次彻底革命。要想大幅提升销售绩效，必须要在销售过程中做到与众不同，这意味着需要对销售的各个环节予以创新，从全新的角度认识销售环境的变化，深入了解客户的购买动机，消除客户的逆反作用，把客户拒绝的风险降到最低。本书第一篇侧重于介绍提问销售法（QBS）的基本理念。全篇共分五章，是提问销售法（QBS）方法论的基石。销售正变得日益困难。客户的时间越来越少，应付的销售拜访越来越多。随着产品数量的增加，“No”已经成了客户常规的标准回答，大量的销售拜访以失败告终。这使销售员和经理们处于一

8、种尴尬的境地。被拒绝的风险越高，销售的成功率就越低。提问销售法（QBS）改变了这一切，它告诉销售员提高成功的可能性的最好方法是降低失败的风险。销售是一种创造性的工作，它要求销售员在自己的销售区域寻找和创造商业机会。机会源于创造，这既意味着销售员要敲开陌生的大门，也意味着销售员要拿起电话联系新的潜在客户。当然，一旦有了初次接洽，工作重心就转移到如何发展这一机会上了，这包括发现客户的需求、提出解决方案、寻求客户的承诺等等。但是事情并不像说起来那样轻松，大多数销售员发现他们越来越难以获得顾客宝贵的时间和注意力，哪怕是一点点，更别提要进入一个全新的市场了。除了以极低的价格销售日用品，销售员实际上是在销

9、售“价值”，能够帮助潜在客户节约费用、创造财富或改善他们目前的状况。你的产品或服务能够解决客户的问题并不意味着客户会自动找上门来。这就是必须吸引新客户进行有成效的业务会谈的重要性之所在：进一步扩大客户的需求和你的价值。吸引新客户加入会谈就是挑战。人们的工作负担不断增加，竞争对手的胃口越来越大，整个销售行业扩展的步伐越来越快，这些都极大地降低了我们获得新客户的可能性，因为潜在客户没时间，也不可能接待每一位销售员的每一次到访。除了时间越来越少之外，客户还因其他原因变得越来越难以接近。电子邮件、留言电话、传真、移动电话、数字寻呼和因特网等新技术都使得客户可以离开自己的办公桌而不影响公务，这当然不错，

10、但是同时也意味着客户可以不接听你的电话。坦率地说，许多客户都是勉强接听电话的。销售行业近几年刚经历过爆发式发展，出现了更多的销售公司，客户的选择余地比以往任何时候都要大，结果是客户快被销售的海洋淹没了。所有的销售员都在争抢着同样的东酉，那就是客户的一部分预算，更为重要的是客户有限的时间和注意力。但是，整个销售行业对这种发展趋势基本上没有什么反应。潜在客户和顾客对他们的时间安排日趋理性，而销售员则投入更大精力想方设法来接近他们。那么，客户对于被接近是如何反应的呢？绝大多数人以某种方式拒绝销售。当销售员打来电话，有的客户会立刻挂上电话使其当面受挫，有的客户直接把电话转到留言系统，这样，下一位打来电

11、话的销售员要比上一位更努力，但仍会受到上一位销售员给客户留下的所有不良感受的影响。综合以上因素，对拜访新客户的成功率显著下降就不会有人感到惊讶了。你从别的文章也可以看到现在的平均“击中率”只有25个百分点，也就是说，每一百次销售拜访中，实际获得的成功很少。这就给销售员（以及经理们）带来了两方面的问题。首先，低成功率使得销售员的付出和收获不成比例，勤奋的销售员不得不做出超常的努力；其次，更为重要的是，一旦销售员得知自己有95到98被拒绝的可能性，让他们打电话或亲自面见客户就会更加困难。QBS精要1销售员常常被拒之门外，这使他们很难保持积极主动的心态。激励销售员是一回事，让他们保持积极的心态是另一

12、回事，即使是最坚定的销售员面对这种事实也总是感到泄气。针对上述现实情况，一些销售团队的应对之策是让销售员做更多的销售拜访，但这只能增加问题的严重性。如果你相信销售只是数字游戏，那么，增加拜访次数从理论上来说当然有助于提高销售成绩。但是，事实却并非如此。假设你想获得一个新客户，通过多次的接洽之后你发现对方有三个关键性的人物。于是你开始不停地打电话，给他们每个人留言，他们都不回电话，但你仍然坚持数星期而不懈。好，现在让我问你一个问题，你认为，客户不断收到留言信息之后，对你的感想如何？认为你是一个称职的销售员，还是更像一只唠叨虫？“增加拜访次数”策略带来的另一个问题是浪费。一百次拜访仅有数次成功，我

13、们不禁要推测，有多少次机会被浪费掉了！潜在客户有需求也有预算，只是你没创造机会让他们认识到你的价值而已。在我的书架上有一本销售书籍，它试图通过让销售员改变对失败的看法来保持积极的心态。这位“天才作家”建议销售员应当以兴奋的心情对待客户的每次拒绝：因为（理论上说）每一次的“No”都意味着离“Yes”近了一步。对于这种理论，我深表敬意，但我要说“纯粹胡扯！”请告诉我哪怕一个这样的销售员的实例，我想他不是精神失常就是对失败感到心安理得。除了增加拜访次数这种方法之外，销售员通常还采取的另一种方式是试图与“接待员”搞好关系，借此促成的见决策者。但是这种方法在现在的销售环境中也逐渐开始失效了。现在的公司大

14、多采用自动电话信息系统取代人工传话，销售员当然无法与机器建立良好的关系，所以，销售员最后只好留下一个职业化的口信，期待能有回音。问题出现了。想一想，每一位来访者都留下相似的“职业化留言”，决策者所听到的大部分销售留言都差不多。以下就是一个“典型”的销售员留言。留言：“你好，客户先生，我叫奥丽芙史蒂文，是州际系统公司的高级销售代表。我公司是系统产品方面的领先企业，相信我们的系列产品会对贵公司有所帮助，希望能占用您一点点时间讨论一下。如果您有意，请回电（770）5556588。”听起来很不错，不是吗？而且，如果只有一个这样的留言的话，似乎还会产生作用，但问题是这种可能性不存在。事实上，决策者经常收

15、到数不清的这类冷冰冰的职业留言，效益好的企业的决策者一周之内可以很容易就收到好几十条电话留言。听起来都差不多的留言就这么放在留言机里，极少的几个最早打来的电话也许会得到回答。有些销售员因为客户如此难以接近而产生怨恨感，他们认为客户不该忽略自己的销售电话，但是我并没有这种感觉。作为同行，我认为销售员选择留言并不意味着要求客户必须回电。事实上，人们大多没有时间也没有兴趣回复每一个销售电话，他们没必要这样。销售员需要联系客户的工作压力时时存在，这就引发了一个有趣的问题：打电话得不到回音，销售员该怎么办？是无限期地等待还是继续打电话？人们常说“坚持就会有回报”，但销售员必须明白现在的销售拜访约见规则已

16、经改变了。换句话说，职业化的销售留言已经不够了，因为每个人听起来都很职业化！毫无疑问，如果你跟别人一样，那你就只能得到平均收益。我们知道这种结果令人难以接受，25的成功率根本无法保证销售员完成销售指标，更不要谈创造足够的利润。过去，上述策略可能都很有用。但是，现在市场饱和的竞争压力使得传统的“微笑和电话”的销售方式过时了，我们迫切需要一种新的与众不同的方式来替代过去耗时费力的方法。QBS精要2为了获得超出平均的业绩，你必须先有不同寻常的想法。提问销售法（QBS）提供了这样一个解决方案。老式的“学院派”销售方法告诉销售员和别人一模一样才是标准化。提问销售法（QBS）则告诉销售员如何与其他人区别开

17、来，但并不是为了区别而区别，我们的目的是获得超出平均的销售业绩。现在，每个人都可以是赢家了！一直以来，就像经理在年度会议上回答股东们的提问一样，销售员培训确是一件难事。我非常理解销售员在培训中的感受，因为我听过无数次的培训课程，说心里话，大多数都还不错，但大部分人并不想受训。不管是以前就听说过或者刚刚意识到传统“学院式”方法已经过时，销售员仍然要参加培训，尽管参加培训并不等于真正学到手。培训内容难以被吸收还有其他原因。为了提高销售成功率，你必须改变自己的行为。如果你总是做同样的事情，那就只能获得同样的结果。但是，正如大多数人一样，销售员有自己的行为习惯，而且不愿意改变。QBS精要3销售员如果不

18、断重复同样的事情，那么就只能获得同样的结果。在我成为一个作者、演讲者、培训讲师之前，我也是受训者之一。当培训讲师讲到销售员必须改变自己的行为模式时，像其他人一样，我也觉得不太舒服，有时甚至是抵触。“你认为我需要改变是什么意思？”我想：“这是不是意味着我目前的销售方式是错误的？”谁愿意听到别人说他的做法是错误的呢？现在我站到了讲台上面，看到大多数人仍不愿意改变自己。有些人是因为已经形成习惯，有些人因为是不愿意听别人讲自己现在的销售方法是错误的，还有些人不愿意承认自己的不足。我个人认为销售方法没有对错之分，因此，没有理由说某人的销售方法不对。世界各地的公司采用成千上万种销售方法，进一步地，你会发现

19、每个销售员都在自己的区域内灵活运用各种方法。当然，其中一些销售方法可能比别的好一点，能带来更好和更多的销售成果。但是，我们断定某种方法是“正确的”的时候必须要小心，因为从技术上说，这意味着其他方法是错误的。以“正确”和“错误”为标准来判断销售方法忽略了一个事实，那就是每个销售员、每次销售都是独一无二的。你的拜访对象有着不同的需求、爱好和经历，他们的反应自然也会不同。更有甚者，对甲来说正确的也许对乙恰好是错误的。人是千差万别的。因此，下一个拜访对象会和上一个不同。即使是同一个人，随着时间的推移和变化，对他来说今天是正确的东西到了明天也许就是错误的了。事实上，“正确”和“错误”对于任何销售的方法都

20、是太过绝对的评判标准。读完此书，我想你可能会有些改变，这并不是因为提问销售法（QBS）是正确的而你目前的方法是错误的，而是因为你会发现新的更有效的销售技巧，通过运用这些技巧在提高销售成功的同时降低失败的风险。我们彻底否定了以“正确”和“错误”为标准来评判销售方法，但是，销售业绩仍然需要某种尺度来衡量。这种尺度就是成功的可能性和失败的风险。销售成功是通过管理一系列的事件和行为，导向一个特定的目标，即销售来获得，需要综合运用那些能帮助你达到既定目标的技巧和策略。但是，因为每次销售都是独特的，所以销售过程不可能套用一个僵化的公式。提问销售法（QBS）提出了一个基于因果的理论框架，它能帮助你确定哪些是

21、销售的有利因素，哪些不是。根据这个评论尺度我们可以把销售行为按照能否提高成功的可能性来进行分类。某种行为获得了客户的积极回应就是好的，因为它提高了成功的可能性，让我们更接近成交；相反，某种行为引起了不良结果就是坏的，因为它降低了成功的可能性。提问销售法（QBS）的目标之一是简化销售，我们结合销售过程对事件、行为、策略按可能性进行分类。同时，我们不忽略负面因素并把它们明确下来。记住，并非所有的主意都是好主意，并非所有的行为都有价值。提高销售成功可能性惟一的最有效的方法就是降低失败的风险，这是贯穿销售工作始终的终极秘密。可能性和风险在销售中成反比例：一个上升另一个就下降。风险越大，成功的可能性就越

22、小，反之，降低了销售失败的风险就提高了销售成功的可能性。QBS精要4提高销售成功的最有效方法就是降低失败的风险性。这一点很重要。提问销售法（QBS）的目标就是通过这一点使你的销售效率最大化我读过的绝大多数销售书籍都谈到了提高销售成功的可能性，但几乎没有提到风险。坦率地讲，那些充满了催眠术、热情、奔放的培训计划的确不太适合讨论风险问题，而我之所以这么做是因为它的确能帮助你获得成功。如前所述，销售是一个创造性的工作：机会并不存在，除非你努力去创造。但是，销售同时也是一个风险回报的过程。你每次拿起电话或去敲门，风险就会存在。电话那头的客户可能会说“No”，你的这次拜访也就以被拒绝告终。被拒绝的风险随

23、着一次次增加的销售拜访次数累积在一起，使许多销售员感到进退两难，毕竟，谁愿意增加自己的风险呢？这也给销售经理带来了一道难题，销售员感到失败的风险性越大，就越不愿意打电话或拜访客户。QBS精要5风险越大，销售员越不愿意拜访客户。让我们正视拒绝所带来的伤害，尽管它是个人化的、不吉利的。拒绝无处不在。我还记得孩提时上体育课，跑了倒数第一时的心理感受；我还记得在十年级的晚会上终于鼓起勇气邀请汤娅跳舞的时候，她表示很高兴，但还是拒绝了，当时的我痛苦得几乎崩溃了。也许，你也有过类似被拒绝的经历。现在，我们选择了销售职业生涯，被拒绝更是常事。听到别人说“不，谢谢”或者“我不感兴趣”的时候，你仍然会感觉受到了

24、伤害。你最好的客户可能会与你立刻成交，但其他的客户却可能当面拒绝你，也有的选择比较简单的方法就是不给你回电话。不论方式如何，遭到拒绝总是让人不好受，而且给销售员拜访下一个客户造成了心理障碍。除了提高成功的可能性之外，提问销售法（QBS）也是一个降低风险性的策略。我们是从这两方面来提高你的销售效率的。对销售经理而言，采取措施切实降低销售员的风险能带来莫大的利益。下面的故事说明了如果销售程序中的风险性被完全消除会发生什么。只是一个愿望从前，一位提问销售法（QBS）培训讲师被一家公司请去给销售团队做培训，地点是一家大宾馆的舞厅。听众很热情，现场气氛令人振奋。课程进行到了一半，开始讲到如何降低失败的风

25、险性的时候，培训讲师走到放在台阶一角的一个落满灰尘的旧衣箱跟前，这可不是一个普通的箱子，它是有魔力的。培训讲师打开衣箱，非常轻柔地拿出了一盏青铜灯。这不是一盏普通的灯，而是神灯。培训讲师解释道，传说这盏灯里住着一个最有神力的精灵，如果听众中的哪一位上来擦一擦这盏灯，他就会出来，并满足这个人的一个愿望。培训讲师还没来得及找一个志愿者，坐在第一排的人已经迫不及待地挥动起手臂来，幸运落在该公司销售副总裁身上。他走上去擦拭神灯，精灵出来了，准备满足他的一个愿望，副总裁闭上眼睛缓缓地说出了他的愿望，那个愿望实现了。大家翘首以待，想知道他的愿望究竟是什么。百万美金？海滨别墅？世界和平还是人类美好未来？精灵

26、解释说：“你们的副总非常大公无私，他的愿望不是为自己，而是为大家全体销售员。”听众们更激动了，精灵接着说：“他的愿望是，从现在一直到本月末，你们所有的销售拜访最终都会达成销售。”然后，伴随着一股青烟，精灵重新回到了神灯中。设想一下，如果这个故事真的发生了，你认为这些销售员会做何种反应？精灵将这个月剩余时间里所有的风险性都消除了，再也没有“不，谢谢你”了，销售拜访的成功率保证可以达到100！他们能不兴奋吗？他们和我们一样了解风险和拒绝，但是，由于精灵的力量，他们不再认为销售是件困难的事了，他们更乐意通过电话或上门拜访来发展新客户。QBS精要6把风险性降到最低，销售员会抢着给客户打电话。这个故事虽

27、然是虚构的，但说明了很重要的问题。只要降低了传统销售中存在的被拒绝的风险，销售员的工作积极性就会大大提高。他们会充满自信，进行更多的销售拜访，效率也会提高，成功不言而喻。职业销售生涯之初，我就尝到了被拒绝的滋味。作为一个年轻人，我并不笨，但我是一个自我评价平平的普通人，却要约见某个“人物”。有人把约会见面称为“销售的终点”，这话有一定道理。约见成功与否是一道分界线，要么是拉近了客户与你的关系，要么是离客户越来越远。我把销售拜访约见称作最大的风险：因为一旦被拒绝，你将无路可退，至少在销售中是这样。一旦顾客决定不买你的产品或服务，立刻就会有一种挫败感。销售员没拿到定单常常会抱怨产品、公司，或者价格

28、，或者是别的什么。有些人甚至抱怨自己的客户，认为客户做出了错误的选择。我相信大家都曾有过类似的经历。其实，没有任何东西值得抱怨。在约见的过程中，你自己就是产品，当你意识到“No”的潜台词是“我对你不感兴趣”时，可能会感觉受到了极大的伤害。个人被拒绝很难让人接受，即使你本能坚强，拒绝仍然会让你失去鼓起下一次约见的勇气。对那些极度自信的人来说，销售拜访约见只是一个数字游戏。我认识的一些人非常乐意跟完全陌生的人约会，如果被拒绝，他们会马上换下一个目标。但大多数人不是这样，他们无法忽略自己内心的感受，不管是终结成交还是请求约见，他们都因为害怕自己被拒绝而害怕提出问题。被拒绝的风险是客观存在的，即使是最

29、有准备的销售员也会面临同样的问题。人类规避风险的本能促使我们放弃一些可能是很有价值的机会以免降低自信心，危及自我评价，这些都是正常反应。害怕被人拒绝也确实给我出了道难题。约见的时候，我感到浑身发抖，就像独自走过大厅邀请某人和我跳舞。如果她说不，我又得原路走回，还不得不假装自己是想要杯啤酒和朋友聊天。在极度沮丧的时候，我甚至不想继续做销售了，幸好逆境中也蕴藏着机会，个人感受促使我总结出下面将要介绍的技巧。很简单，只要你在提出要求之前事先了解对方的立场就可以极大地降低风险性，解决办法是发出一个“试探气球”。这一灵感来自我几年前看过的一部电影，名字是“猎杀红色十月（The Hunt For Red

30、October）”，它可真是当之无愧的最佳销售电影。这部电影根据汤姆克莱尼（Tom Clany）的同名小说改编，是一部史诗般的作品，由肖恩康纳利（Sean Connery）和亚历克鲍德温（Alec Baldwin）主演。看过这部电影的人可能会问，一部关于苏联核潜艇叛逃的电影跟销售有什么关系呢？猎杀红色十月电影演到一半的时候，出现了一个悬念：在大西洋底部某处，苏联核潜艇旗舰（红色十月号）及其对手美国核潜艇（多拉斯号）突然同时发现自己离对方不过一百码的距离，双方士兵都立刻行动起来准备射击。亚历克鲍德温饰演的美国中央情报局官员预感到对方可能是要开小差，要求大家先不要开火。经过紧张的对峙，舰长终于同意

31、听从这位年轻官员的预感，设法先与苏联人取得联系。美国人谨慎地发出信号询问对方是否想要跟他们取得联系，确实如此，俄国人的回答是发出声纳信号，在海军词汇里这相当于举白旗，只不过是在水下而已。美军舰长了解到对方的确是要叛逃就设法进行更多的联系，电影也就进入了尾声。关系很大。它提醒我们可以通过了解对方的立场来规避风险，而不是傻乎乎地努力把自己的脖子伸得长长的，并寄希望于别人不会砍断它。对销售员来说，这种方法可以解决一个难题。统计显示普通销售至少需要五次面对面的会谈才能达成一个比较令人满意的协议。以我的经验来看，确实如此，很少有客户会第一次见面就签支票给你。相反，他们在做出购买决定之前，往往需要确定这个

32、决定是否令自己满意，心情舒畅。但大多数销售员，特别是那些害怕风险的人，根本不能做到努力五次，他们早早止步，不再提要求，结果是许多好机会就这样从谈判桌上溜走了。这可能就是为什么总是20的销售员创造80的销售额的原因。QBS精要7做成一笔交易平均需要五次会谈，但是普通销售员根本无法做到努力五次。现在让我们回过头来分析约见时的情况。设想一下你要约某个人出来，你可以试一试传统的方式，问：“星期五一起晚餐如何？我知道一家不错的餐馆。”非常直截了当，直奔主题，他可能会说好吧，但也可能会说不行，更糟的是，他可能以一个蹩脚的理由就把你打发了。在这种情形下，你需要考虑最坏的结果，而且很难冒险再一次提出邀请。于是

33、，我决定采用别的方式。通过运用从电影里学到的技巧，我极大地降低了自己被拒绝的风险。你同样可以做得到，这很简单，下次如果你想约某个人，你试试这样说：你：“知道吗，和你交谈很有趣（停一会儿），我们真应该找时间一块干点什么（再次停顿）。”就这样，你成功地把你的信号传递出去了，当然，你还没有提出约会，但也没有被拒绝。这种方式能够降低风险有两方面的原因：第一，你并没有正式提出任何要求，所以不可能被拒绝，实际上你只是提出了一个建议；第二，这种精心设计的问话方式基本上可以保证你获得一个正面的回答。很少有人，不论男女，会这么回答：“不，我们什么也不做，永远。”记住，销售是一个过程，初次见面就想催促客户签下定单

34、一般来说是不可能的，销售自己的时候同样如此，这就是为什么在上面的例子中我们不要求马上获得承诺的原因。我们希望能先入门，以便以后有机会获得成功。试探性表达自己的意愿之后，接下来要做的就是最重要的了，你应该暂停说话仔细倾听“反馈信号”，看对方是否也想找时间做点什么。这样做基本上没有风险性，因为对方可以很轻松地回答，而他们的回答又表露了自己的兴趣到底有多少。让我们自己设计一个脚本（假设你的目标客户名叫阿历克斯），以下是模拟剧本：你：“阿历克斯，你知道吗，和你交谈很有趣（停顿），我们真应该找时间一块干点什么（再次停顿）。”阿：“听起来很不错。”祝贺你成功地迈出了第一步，对方没有说“No”，你与传统做法

35、中蕴藏的风险擦肩而过。但我们不能就此结束，约见还没有成功，也没有获得足够的信息判断阿历克斯是真的感兴趣还是仅仅出于礼貌，所以你需要继续问一个顺理成章的问题。你：“太好了，你喜欢做什么？”至少，阿历克斯会因你对他这么感兴趣而感到得意。同时，因为你还是没有提出任何要求，所以再一次避开了被拒绝的风险。如果对方也想见你，他就会告诉你自己喜欢什么。例如，阿历克斯可能说：阿：“我喜欢一块出去吃饭，看电影，看戏，打高尔夫，玩台球，听音乐”QBS精要8一旦客户明确表示感兴趣，下一步就很容易了。这是一个最佳案例的脚本，阿历克斯当然还可能这么回答：“是的，我也想一块出去，我是有不少爱好。”显然，你的工作轻松多了，

36、你只需要挑一个他喜欢做的事情安排一下就行了。现在，让我们看看困难吧，并非你发出的任何“试探气球”都会带来最好的回答，有些人可能并不积极，他们不告诉你自己喜欢什么，回答是模棱两可的。我们还是回到刚才那个场景。你：“阿历克斯，你知道吗，和你交谈很有趣（停顿），我们真应该找时间一块做点什么（再次停顿）。”阿：“听起来很不错。”你：“太好了！你喜欢什么？”阿：“噢，很多。”阿历克斯没有明确表示他到底喜欢什么，可能他不想和你一起出去，可能他是想回避这个问题，也可能是他没搞清楚你的意图。但是别担心，因为你被拒绝的风险已经极大地降低了，所以你应该坚持下去，继续询问他喜欢什么。记住，销售是一个过程。让我们继续

37、上面的对话。你：“有哪些呢？”商业交往中，几乎没有人会出于恶意而告诉你他喜欢什么，如果他真的没明白你的初衷，那么，你的再次询问则给了他正面回答的另一次机会。如果他确实产生了兴趣就会给你列出单子，诸如上面提到的电影、晚餐、高尔夫、台球等等，你选择一项进行安排就是了。总有些人对建立关系不感兴趣，他们可能这么回答你：“我很少出去。”这说明你的约见至少暂时是不可能的。但这也并不意味着被拒绝，因为你只是放了一个“试探气球”，风险很小。如果确实不行，我认为最好是换个时间、换个环境再说。传统的销售培训则不这么认为，他们认为如果你的目的是和客户定约会，遭到拒绝就应该表示不满。在我看来，这无异于鼓励销售员不断给

38、客户施加压力，直到他们把你从办公室里赶出去为止。提问销售法（QBS）有两方面理由反对这么做。首先，施加压力可能对某些人有效，但是，这种带有侵略性的策略一般很难维持长期的业务关系；其次，约见是销售过程中最为关键的一环（我最成功的销售是以“不”开始做，但我每次总给下次拜访留下余地），如果你的策略是要么成功，要么发泄不满，那么就不可能留有余地，也就没有机会完成这最关键的一步。无论是培养新客户还是与某人约见，硬着头皮冒风险是困难的。你可以不必这么做，应用提问销售法（QBS）的“试探气球”及其他策略就可以极大地降低风险性，这样销售机会的大门就为你敞开了，你的工作效率会得到前所未有的提高。QBS精要9如果

39、你对某人说“我们找时间一块出去干点什么吧”，最坏的回答也是“是”。将此策略应用于商务实践，我们发现可以通过大量的巧妙提问来降低自身的风险性。例如，我给一个新客户打电话的时候，通常会先问他：“这个时间打电话是不是不太好？/您说话方便吗？”这样问不单是出于礼貌，还很有好处。很少有人听到这样的问题后直截了当地拒绝你。如果客户回答“还行吧”，就表明你得到继续下一步的许可了。相反，如果他们说：“是的，这个时间不好，”那你就知道在此时打搅他们是无法成功的，但这时我并不马上挂断电话，而是继续问：“我应该什么时候再打过来？/您什么时间方便？”，很少有受过教养的人会说：“不，永远也别打过来了。”他们一般都会给一

40、个比较确切的时间，这样，不就得到一个机会了吗。还有一个办法。作为销售员，你总是要问许多试探性的问题，但首先要保证获得提问的权利。因此，我每次问的第一个问题总是：“我能提个问题吗？”几乎每个人都会说：“当然可以。”这样我继续下去就得到了客户的允许。让我们再看一个例子。假设你已经和这个客户洽谈了一段时间，希望能够成交。你当然可以直接提出签单的要求，但这要冒很大的风险，结果如何只能听天由命。提问销售法（QBS）是强调降低风险性的策略，所以，我们可以通过提问先明确客户的立场究竟如何。你：“客户先生，您对我们的提议已经考虑过了，我们是不是应该坐下来讨论一些细节问题了？”请注意，我没有直接要求客户同意购买

41、，只是询问是不是坐下来讨论一下，大多数情况下，客户的回答都足以让你了解他们现在的立场。如果他们不想坐下来，那就是说客户还没有准备好要购买，这样我们就需要找出问题的关键是什么，还要做什么才能成交。这些例子看起来比较简单，但降低风险性的技巧却不简单，随着本书内容的展开，你会体会更多。关键在于要改变自己思考问题的方式，从过去考虑“对”和“错”转变为考虑“提高销售成功的可能性”和“降低销售失败的风险”。销售过程中你所说的每句话、所做的每件事都导向两个方向，要么离成功越来越近，要么离成功越来越远。因此，本书的一切内容都围绕着如何提高成功的可能性、降低失败的风险性而展开。提高销售成功的可能性、降低销售失败

42、的风险性可从两个方面提升你的销售能力。第一，拜访新客户的击中率极大提高，这意味着你有更多的客户源；第二，自信心得到极大提高，使你能更快更多地抓住销售过程中的机会。学过物理的人都知道，每一个作用力都存在一个与其大小相等、方向相反的反作用力。销售过程中同样存在这种作用力和反作用力。你的推动力越大，目标客户和顾客的反推动力就越大，提问销售法（QBS）将这种抵消性反应行为称为逆反作用。在本章中，你将会看到逆反作用是如何形成的，它如何使客户变得谨慎而难以接触。更重要的是，本章将要告诉你如何消除逆反作用对成功销售的不良影响。不知你是否有过这样的经历，对方对你所说的每件事都要进行澄清或反驳。你提出一个观点，

43、他马上提出一个相反的观点，或者你插入一段评论，他马上觉得有必要提出更好或者更令人印象深刻的评价。不用说，遇到这种情形总是令人沮丧，而讨论也因此难以深入下去。在日常会谈中，这种情形发生的频率比你想象的要频繁得多。例如，对于一个不大有感情色彩的评价（“听说周末天气不错”），人们也常常会持反对态度。有时，他们会说“真的吗？我觉得好像会下雨”，或者说，“太热”、“太冷”、“太潮湿了”；还有的人认为现在说这个周末天气怎么样有点“太早了”或“太迟了”，或者因为他们必须“清洁车库”而对即将到来的周末感到沮丧。不管怎么说，反正他们对你的评价（本周末可能“不错”）产生了逆反心理。逆反是表示不同意的一种，它出于人

44、的本能，带有感情色彩，通常使人以相反的态度做出反应，常见的方式是表示相反的观点。人体有自然反应能力，眨眼就是很好的例子。如果我在你的眼前猛然挥拳，你就会眨眼睛，我的行动引起了你的本能反应。你根本没有时间去评价当时的情况，也不可能仔细思考之后告知你的眼部肌肉如何反应。自然反应就这么发生了，你本能的就眨眼了。你可以用一个简单的实验来检测一下逆反作用。走进客户（或经理）的办公室微笑着询问：“我选了一个好时间，对吗？”再细听听他们怎么回答。大多数时候，他们的回答显得非常谨慎，大多是这样，“这取决于你需要什么”。下一次，你试着问一个相反的问题：“我来得不是时候吧？”大多数人会立刻邀请你进去，同时说：“不

45、，不，可以，我能为你做点什么？”人们对任何事情都可能产生逆反心理。有一天下午，我在清理自家草坪上的落叶时，对邻居说：“院子里的活真让人痛苦，简直就是一种惩罚。”他回答道：“你怎么这么想？我认为在院子里干活能让人轻松愉快。”我想反过来试一试一定很有趣，所以我对另一位邻居说在院子里干活能够“放松”和“愉快”，不出我所料，他的态度完全相反，他认为这种活很让人沮丧。我认为，两个邻居的态度都与我相反，这并不是出于偶然。QBS精要10逆反作用是个人抵制、反推动或持相反态度的本能反应。人们随时都会有逆反心理吗？当然不是。逆反作用并非事先设定的程序性反应，只是一个行为反应而已。但它确实会发生，尤其是在销售过程

46、中，哪怕对于一个中性的评价，潜在客户、顾客或者商业伙伴也常常会持相反的立场。在销售中，买卖双方相互交换价值而成为伙伴。“互利”是买卖成功的关键。成功的销售应当对双方都有利。为了达到价值的相互交换，卖方应该首先让潜在买方认识到自己的需求。而需求一旦确立，卖方就必须促使潜在客户认同自己的产品或服务能提供足以与采购费用相称的价值，满足他们的需求。销售成功在很大程度上就是使买卖双方达成共识。我们希望潜在客户感到舒适放松，从而让我们分享他们的需求、想法、感受和顾虑。更重要的是彼此能够进行深入的交流，因为你对目标客户的需求了解得越多，就越有机会提供有价值的解决办案。QBS精要11共识是人们形成互利商业关系

47、的感情纽带。想象一下客户初次见到一位销售员的感受，在确定销售员真的能够带来价值之前，客户的态度是谨慎的，不愿让销售员分享自己的需求、想法、感受和顾虑，因为他们还没有建立起对该销售员的信任感。因此，在建立良好的相互关系之前，客户可能更多地是将你拒之门外，而不是邀请你进门洽谈。不管怎么说，获得赞同总是销售所想要的，而遭到反对则是你不愿见到的，因为它导致客户与销售员之间产生分歧而不是达成共识。在会谈中，反对会导致抵制意见的增强，促使客户从感情上对销售员产生疏远情绪，从而不愿再次会面或进行讨论，对于双方分享想法和交换意见也就更加谨慎。逆反作用是与反对相关的一种抵制形式。从前文可以看出，对你持有逆反心理的人基本上都反对你的观点，他们总是对你说的或做的事情进行反驳。在上面那个例