购物中心物业管理(共51页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上商业物业的前期管理1.项目设计阶段商业管理在规划设计阶段就介入方案的修改、优化和决策，把平时管理实践过程中掌握的信息反馈给设计师，在设计时充分考虑到商业物业经营和管理的实际需要，提高设计品质。及时带来使用人和管理人长期积累的信息，对在规划设计中可能存在的不足和遗漏，在规划设计时或建设前提请开发商加以修正，使规划设计更合理。1、根据商业管理房产技术条件，结合项目实际情况，组织相关的专业工程师进行图纸会审，会审的重点放在高低压配电系统、水系统、空调系统的划分及外立面的方式等。如：1）高低压配电的会审主要关注配电容量是否足够，双回路供电中任何一路断电下物业能否正常运营等；2

2、）主力店的租用设备、公共区域照明供电是否接入主力店自用回路；3）公共区域照明的开闭是否能自动控制，是否采取了节能措施；4）计量方式关注各主力店是否可以独立计量，尽量减少代收、代垫情况；5）水系统考虑不同高度分段加压、低层市政直供旁路等；6）空调系统要根据业态的分布，合理进行系统组合划分和机组制冷量的选择；2、从商场日常经营需要出发提出合理建议：1）各设备房的房间规划、预留位置是否合理，设备房预留的设备位置是否符合后期管理使用需要；2）地下室汽车坡道的宽度、坡度、转弯半径是否符合使用要求，地下室车位划线及流向设置是否合理，停车收费系统设置的建议；3）外墙广告位预埋件的设置是否满足使用要求，照明、

3、供电、计量方式是否合理；4）建筑材料的选用、设备设施的性能特点、使用效果、养护、维修乃至更换的成本费用是否能做到节能、可靠、便于维修且费用合理；5）铺（户）内上下水、供电、燃气、空调、通讯、新风、排烟等的容量预留、分配、管线布局、配置走向等是否满足业态使用需求；6）隔油池、化粪池、排油烟井等设施是否满足餐饮业态需要；7) 外立面关注材质的选择，广告位和墙面的占比、安装方式等。8）管理用房面积是否满足需求；垃圾房、保洁作业间是否合理及功能满足需求等。2.项目施工阶段1、物业竣工时验收疏忽会为后期物业管理造成管理难题质量问题总是给发展商和管理公司留下一个又一个的难题，例如房屋建筑内在的质量问题，施

4、工建造中留下的安全隐患，设备安装调试的欠缺等。这些问题往往在物业竣工时不易察觉，加上验收疏忽遗留下的问题，必然造成后期商业管理的力不从心。2、必须利用管理公司的专业能力实现长效管理在项目的施工阶段，物业管理的早期介入能确保项目的功能定位和商业物业的使用功能，从使用人的角度出发监督施工，减少返工，防止留下后遗症。如：1） 在地下室施工阶段关注地下水冒溢点位，提醒项目开发公司重点处理。2） 在正负零到裙楼封顶阶段关注如下方面：消防预埋管线、防雷引下线的施工质量；主力店防水施工工艺、质量及主力店装修单位是否对其造成破坏等；防水施工时建议管理公司技术人员要旁站监工。3、 在商业部分内装施工阶段关注如下

5、方面：1)外墙防漏措施；2)多种经营供电、通信点位的合理设置；3)设备设施安装位置是否合适，安装顺序、质量是否合格；4、在暖通设备安装、调试、接管阶段重点关注设备、管路安装质量，安装情况是否满足使用需求。3.商业物业管理准备阶段1. 收集和掌握第一手资料通过早期介入可以大量收集和掌握物业的第一手资料，如收集图纸资料、物业设备设施清单、设备调试记录、物业技术档案等。2. 提前策划管理方案根据第一手材料提前策划项目管理方案，进行机构设置、人员配备、费用测算、员工培训、开业准备等工作，使项目建设与经营管理有条不紊的衔接与过渡，让商业物业的硬件建设与软件管理相得益彰。3. 建立完善实用的服务系统和服务

6、网络商业物业在其经营管理服务过程中，与社会有关部门发生密切关系，需要在早期介入时进行如下方面的工作。1) 保安、清洁、养护、维修、绿化队伍的设立或选聘，洽谈和订立合同；2) 同建设、公安、工商、交通、物价、环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱乐等部门进行联络和沟通。4.物业管理市场调研工作主要调研内容有：可比项目物业管理费收费标准，员工薪酬水平及专业能力，专业管理水平，物业管理地方法规及行业惯例，物业服务特色，市场分包方水平及能力等。2、法规及政策调研了解项目所在地工商、物价政策；涉及消防、安全及车辆管理的公安及消防政策；了解商业物业水、电、气及供暖消费政策和标准；了解当地环保

7、政策要求；了解当地行业标准、物料价格、工程维修市场情况等。3、调查小组对物业服务市场的信息调查结果进行统计、分析，编制物业服务市场调查报告。报告的内容包括，但不限于:1) 本地物业行业概况、当地的法规和政策；2) 本地物业管理市场的消费习惯和消费水平分析；3) 物业管理支持资源的调查分析(如社会化分包水平，物业人力资源调查、薪资水平)；4) 主要竞争对手(相似楼盘)的物业管理情况分析(物业服务费用标准、服务模式、服务状况)。5.物业管理成本测算对于商业物业管理者而言，物业管理费是主营收入，该费用标准的拟定将直接影响到商业物业的经营管理水平和商业项目的定位。因此，物业管理成本测算及收费标准确定是

8、前期工作中最为重要的工作内容之一。1、商业物业管理成本的主要由以下方面构成：1) 人工费用 ：包括工资总额及福利费。2) 环境卫生费 ：包括日常清洁外包费用、石材养护、外墙清洗费用、除雪费、垃圾清运费、消杀费、烟道清洗费、隔油池及化粪池清掏费等。3) 治安防范成本：包括警用工器具、物料消耗及治安联防费等。4) 绿化养护成本：室外广场绿化养护费、绿植租摆费等。5) 公共设施设备维保费：工程工具费用、设施设备维保费等。6) 公共能耗费用：包括照明系统、电梯系统、消防系统、安防系统、空调系统、给排水、新风系统、通风系统、中水系统、热力系统能耗费及水费。7) 管理费用：包括服装费、办公用品、差旅费、业

9、务招待、交通、邮电通讯、固定资产折旧、低值易耗品摊销、人员招聘、培训、印刷、用具维修费等。8) 保险费。 9) 不可预见费 。10) 管理酬金。 11) 税金。2、由于商业物业管理中涉及众多业态，各业态的物业管理界面不尽相同，因而它们的物业管理成本是不一样的。因此，商业物业管理测算较住宅、写字楼物业费测算要复杂。商业物业费测算前必须确定下列条件：公司管理架构、管理模式和薪酬体系确定；水、电、气等能源费用收费标准和政策明确；物业项目的经济技术指标明确（面积、使用率、设备设施清单及参数等）；各商业业态管理界面确定；服务内容及服务标准确定等。6.主力店物业服务（一）前期管理阶段主力店物业服务的主要内

10、容：1、协助招商部门与主力店的租赁谈判，重点协助审核租赁合同中涉及商业物业管理的相关条款，如：主力店工程设施设备类型、使用界面（如独立使用或共用等）；2、进行物业管理合同谈判，重点确定双方物业服务界面和管理费标准；3、协助招商、项目开发公司与主力店的进场技术对接，保证主力店顺利进场装修施工；4、对主力店装修施工进行监管，保证现场施工秩序，并符合有关技术规范和管理规定。（二）正常经营阶段主力店物业服务的主要内容：1、按照合同约定对主力店提供物业服务，收取管理费用；2、对主力店物业管理情况进行监督，尤其是消防管理及设施设备的维护保养，以消除各类安全隐患；3、协调主力店与其他商户、与政府主管部门之间

11、的关系，维护其良好的经营秩序和经营环境；4、与主力店定期沟通，处理主力店提出的各类投诉；5、当主力店中止租赁协议时，协助各部门签订撤场协议，进行各类费用清算；并按照相关约定接收主力店经营场地。（三）不同业态主力店物业服务界面要点主力店在大型商业物业内所占面积比率高，客流量大，涉及业态广，是大型商业物业内重要的客户。各商业物业对主力店的管理方式多样，所涉及的管理界面也不同。以下为万达集团所开发并经营管理的万达广场各主力店物业服务界面，以供参考：1、超市1）、中央空调、水、电、气、供暖各系统相对独立，一般都为租户独立管理并承担运行、维护保养责任（包括各管井内部的设备设施）及费用，能源费用由租户直接

12、向公用事业部门缴纳；2）、租赁区域内的保安、保洁、垃圾处置由租户自行管理，租赁区域外由管理公司负责；3）、消防、排水、部分电梯或扶梯与其他租户共用，一般按照租赁面积占本幢建筑的建筑面积比例，分摊相关运行及维护保养费用；2、百货1）中央空调、水、电、气、供暖、电（扶）梯各系统相对独立，一般都为租户独立管理并承担运行、维护保养责任（包括各管井内部的设备设施）及费用，能源费用由租户直接向公用事业部门缴纳；2）租赁区域内的保安、保洁、垃圾处置由租户自行管理，租赁区域外由管理公司负责；3）消防与其他租户共用；4）在其租赁区域门前一般有免费促销场地；3、餐饮1）除个别广场的KFC、必胜客、麦当劳由租户自行

13、安装空调外，中央空调为广场主系统的部分，费用缴纳一般按单独计量或约定标准方式向各地管理公司缴纳；2）水、电、气、供暖、电（扶）梯各系统为广场主系统一部分，无法独立，能源费用由租户向各地管理公司缴纳；各系统由各地管理公司管理，租户按照面积比例分摊运行、维护保养费用；3）设立为独立的隔油池、排污井、排油烟管道，由租户自行管理并承担维护保养责任及费用；4）政府卫生、环保部门对其卫生防疫、排油烟环保达标情况要求较高，为物业管理的重点；5）租赁区域内的保安、保洁、垃圾处置由租户自行管理，租赁区域外由管理公司负责；6）消防与其他租户共用；4、KTV、电子娱乐、影院1）水、电、气、电（扶）梯各系统为广场主系

14、统一部分，无法独立，能源费用由租户向各地管理公司缴纳；各系统由各地管理公司管理，租户按照面积比例分摊或约定标准方式向各地管理公司缴纳运行、维护保养费用；2）中央空调（供暖）为广场主系统一部分，无法独立，主机系统由各地管理公司管理，租户一般按照约定标准的方式向管理公司缴纳空调（供暖）费用；3）消防部门对消防要求较高，为物业管理的重点；4）租赁区域内的保安、保洁、垃圾处置由租户自行管理，租赁区域外由管理公司负责；5）消防与其他租户共用；5、建材、家居1）中央空调、水、电、气、供暖各系统相对独立，一般都为租户独立管理并承担运行、维护保养责任（包括各管井内部的设备设施）及费用，能源费用由租户向各地管理

15、公司缴纳；2）租赁区域内的保安、保洁、垃圾处置由租户自行管理，租赁区域外由管理公司负责；3）消防、排水、部分电梯或扶梯与其他租户共用，一般按照租赁面积占本幢建筑的建筑面积比例分摊相关运行及维护保养费用；6、电器卖场1）水、气系统为广场主系统一部分，无法独立，各系统由各地管理公司管理，租户一般按独立计量方式向各地管理公司缴纳费用；2）中央空调（供暖）为广场主系统一部分，无法独立，主机系统由各地管理公司管理，租户一般按照约定标准的方式向管理公司缴纳空调（供暖）费用；3）供电系统单独在供电部门立户，由租户直接向供电部门缴纳用电费用，由供电部门开具增值税发票，其变压器一般由各地管理公司管理；4）电（扶

16、）梯一般与其他租户共用，租户按租赁面积占本幢建筑的建筑面积比例分摊运行及维护保养费用；5）消防与其他租户共用，消防部门对消防要求较高，为物业管理的重点；6）租赁区域内的保安、保洁、垃圾处置由租户自行管理，租赁区域外由管理公司负责。7.商户装修管理1、成立装修管理小组开业前3-4个月，成立由招商、工程、物管等相关业务部门人员组成跨部门装修管理小组，对管辖区商户装修实施统一管理。2、编制装修管理工作流程和管理制度1）编制装修手册，为商户及施工单位提供便利及指引，该手册在与商户签订租赁合同时予以派发。参见附录1*购物广场装修手册2）制定装修管理制度，明确装修管理中各部门工作职责及工作流程。3、装修管

17、理控制环节1) 商户进场装修前，应办理交接手续，必须对房屋现场的重要设备设施和未来可能引起纠纷的部位进行拍照，并在交接记录中签字确认。2) 要求商户在开业前90天60天提交装修图纸，以保证留有充足的时间进行装修。在管理公司招商部(营运部)收到商户提交的装修设计方案的5个有效工作日之内，管理公司应对这些初步方案、设计图纸进行审阅和签署意见。如果初步方案设计图退回租户时签上意见，而且租户无条件认可，则商户应当立即按照管理公司的意见修改初步方案设计图，并重新提交给管理公司进行审核。商户装修方案中涉及拆改结构的，如不影响整体外观布局和统一管理的，应上报项目开发商审核其可行性，否则，管理公司可直接否决商

18、户装修方案。3) 商户须自行向消防、卫生、防疫等政府有关部门申请审批，并应获得以上部门的批准。租户须承担各项费用。4) 现场材料进场通道、工具运输、退场所有运进及运出施工场所的施工设备必须经过管理公司的批准。装卸货物和运输物品必须按管理公司指定的路线与时间进行。进入地下室装卸货物区的运输车辆不能超过物业地下停车场的入口限高。在装修过程中，应做到严格避免损坏物业电梯、楼梯、公共区域、通道、墙或隔板、出口、大门以及其它商业物业内外设施。在施工中造成上述设施的损坏应由商户承担一切相关修复费用。管理公司有权要求商户对商场公共区域及货梯做出保护装置方能使用。5) 内装交叉施工内装过程中难免会有交叉施工现

19、象发生，着重控制施工安全和成品保护。6) 工期管理根据商业开业时间的安排，合理控制装修工期，及时提醒商户及早完成装修。工程部及招商部必须参与跟踪各商户的装修进度，协调商业物业的相关方面，为商户完成装修工作，按时开业提供服务。工期管理重点关注以下可能延误工期的相关问题：a) 装修中使用特殊材料、异性玻璃、石材；b) 天地墙是否有特殊造型和结构；c) 拆改建筑结构或楼板是否开洞或加建楼梯；d) 订购有特殊家具和厨房用具；e) 空调和消防的重新布局。7) 施工检查商户在前期装修过程中(隐蔽工程封盖前)，必须向管理公司通报工程进度和施工状况，由管理公司组织专业人员对商户装修区域的隐蔽工程进行查验，并提

20、出整改意见。8) 验收a) 装修完成之后，商户需提供一式二份竣工图。管理公司根据装修图纸进行检查，或聘请监理公司对装修过程及装修结果检查、验收。监理费用由商户负责，检查项目包括但不限于以下项目：- 与设计图纸是否吻合；- 消防设施的完好情况；- 装修材料与消防要求的一致性；- 电器线路施工情况；- 设备设施完好情况b) 如商户装修与施工图纸不符，管理公司有权要求商户立即更改装修，以符合认可后的施工图。管理公司不负责因此导致的商户开业日期的延期。租户在完成修改工作后，仍须向管理公司提供两份修改后的竣工图。c) 商户须于开业前获得政府有关部门的报审通过的意见书(消防、卫生等)。9) 为确保所有商户

21、在开业时同时开放，为了避免出现不利情况，应当尽早控制装修工程进度，制定严格的开业计划和装修进度时间表，并在招商谈判时和商户协商解决。即使不可能同时开业，未完成部分也需要进行美化遮挡，并标明预定的开业吉日。环境营造与管理1.环境营造与管理的工作内容1、商业物业景观营造工作：1）绿化的养护和管理工作；2）绿化与美陈、功能性小品布置与管理的结合；3）光环境管理工作。2、商业物业环境维护工作：1）常规环境保洁管理工作；2）大理石、外墙和卫生间等特殊材料和部位的专项保洁养护工作；3）污染治理工作；4）废弃物管理；5）虫害治理工作。2.环境营造与管理的重点（一） 环境整体的营造和管理必须服务于商业物业定位

22、与运营需求。环境整体营造和管理的水平的高低最直接体现出商业物业品质。而能够直接刺激消费者感官的环境表现要素莫过于商业物业公共空间的清洁度和空气质量状况。对于商业物业来说，清洁卫生、污染治理和空气净化、虫控消杀乃是工作重点，其中以洗手间、地下空间及垃圾房管理为难点和重点。（二） 商业物业环境的营造和管理特别是景观营造必须通过标志物、小品、家具、绿化、铺装、灯光以及各种硬软装潢等各种手段和手法来加以实现。商业物业环境营造和管理决不是保洁和绿化养护这样狭窄的管理作业活动，因为城市综合体环境的营造和管理工作不仅仅是对环境进行清理和养护，而且还包含了环境策划、环境布置和环境运行这样的环境营造工作。商业物

23、业景观营造活动中，决不能把某一类环境要素例如绿化单独进行考虑，而必须将整个环境营造和管理作为完整的系统统一作出策划。3.商业物业保洁的系统策划制订商业物业保洁的质量标准，是商业物业系统策划的核心内容。保洁管理工作系统策划则是选聘保洁分包单位和对其实施监管的依据。（一）编制物业保洁对象设施清单根据具体项目以及具体部位的特点和定位要求，依据物业服务合同确定的服务界面和服务标准，将地面、消防通道（楼梯间）、电梯、灯具、风口、管线、沿口、扶手、栏杆、垃圾桶、玻璃穹顶等保洁对象的位置和数量进行全面盘点，编制项目保洁对象设施清单。（二）按照不同对象、不同区域，确定保洁频次、保洁方式、保洁方法、保洁作业时间

24、要求，确定保洁作业路线。1、保洁区域一般划分为屋面、办公区、卫生间、地下室、内场、外场等六个区域。2、保洁范围必须涵盖项目保洁对象设施清单中所有必须清洁的设施和部位。3、保洁方式包括循环作业方式和定期作业方式。4、保洁方法包括擦拭、清洗、打蜡、抛光、牵尘等各种工艺方法以及各种清洁药剂的配方、用量，保洁工具使用限制。5、保洁作业时间，根据营运需要规定具体作业是夜间还是白天，闭店后还是营业中进行。6、保洁作业路线，根据营运需要规定必要的保洁作业路线。（三）制订保洁作业质量标准和保洁质量检查标准1、编制保洁作业质量标准（参见附录7），包括日常作业和定期作业工作标准。标准中必须规定各个保洁区域、保洁对

25、象的保洁频次、方式、方法、作业时间要求和清洁作业路线要求以及应当达到的效果和标准。2、编制保洁质量检查表根据保洁作业质量标准，编制保洁质量检查表。保洁质量检查表包含各个保洁区域、保洁对象的保洁作业质量标准外，应当还包含检查衡量方法和检查评定方法。（四）进行保洁作业的资源经济技术分析根据保洁管理工作系统策划，进行资源经济技术分析，确定保洁作业的人员、设备、物料的配置要求。4.保洁分包方的选择及监督（一）保洁分包单位的选聘1、保洁市场调研及入围单位的考察与确定市场调研包括：通过走访行业协会、主管部门、保洁公司等了解当地法规政策，市场特点、价格水平、领先及特色企业等信息。对分包单位的考察内容（关键点

26、）为：企业规模、管理业绩、专业能力、项目管理水平、价格水平、市场份额及影响力等。2、编制招标文件招标文件中的质量标准和要求必须与物业清洁管理工作策划保持一致。招标文件中应当要求投标单位在投标文件中编制保洁服务策划书，保洁服务策划书至少包含下列内容，这些内容将作为评标关键点：1) 项目组织设置和人员配置及职责；2) 针对本项目保洁服务的技术保障及措施；3) 针对本项目配备的保洁机器设备；4) 针对本项目所提供的各类消耗品；5) 保洁人员服装和标识；6) 项目保洁服务质量的控制方案；7) 对各类分包供应商的控制方案；8) 安全环境保障维护方案；9) 日常和定期保洁工作的计划；10) 洗手间服务保洁

27、方案；11) 商业物业周末人流量大的保洁方案；12) 商业物业促销活动的保洁方案；13) 清洁过程中避免影响顾客的具体措施；14) 保洁的工艺标准及工艺流程。3、评标评标工作通常分为技术标和经济标来评定，两者间的权重视需求不同而确定，如30：70或40：60等。技术标的评定关键是理清有关保洁评标关键点，经济标的评定核心是如何确定第一合理低价。（二） 对保洁作业过程的监管1、保洁分包效果的检查与评价环境专管人员每日对物业的总体卫生进行日常巡查，并填写保洁质量检查表；管理部经理每周对物业保洁工作进行检查；公司每月定期对保洁及环境管理工作进行检查。通过三查，寻找改进依据，促进分包方持续提高管理及作业

28、水平，达到共同进步的目的。对分包方实施定期评价、付款前评价、合同到期前评价等三评工作。通过评价，了解物业环境保洁需求，及时发现保洁公司存在的问题，完善保洁监管制度，逐步形成一个长效的、可持续发展的环境保证机制。2、保洁作业日常检查环境专管人员根据保洁服务合同，对保洁分包方的保洁服务进行专业日常检查。专业日常检查的内容包括劳动要素检查和保洁作业质量检查。环境专管人员填写的检查记录是付款前评价的重要依据。所谓劳动要素检查，就是按照合同和保洁作业计划检查作业人员到刚情况情况、设备使用情况和物料使用情况。重点是检查保洁服务分包单位的人员在编、在岗是否符合合同约定的要求，人员素质是否符合合同约定的要求，

29、人员排班是否符合合同约定的要求，设备的投放使用是否符合合同约定的要求，清洁药剂和工具的配比、用量和配置配置是否符合合同约定的要求等。所谓保洁作业质量检查是按照保洁作业计划并根据保洁作业质量标准逐项对保洁服务分包单位以及保洁服务人员的作业进行检查。清洁卫生作业质量检查不仅涉及作业的现场效果，还必须涉及其作业方式、作业方法、作业时间和作业路线，必须使其符合作业质量标准的要求。3、日常保洁管理工作的主要控制环节1）月作业计划的制订和审核每月月末，保洁服务分包单位都应当按照合同和管理公司制订的保洁作业质量标准制订下月度的月作业计划，管理公司应作出认真审核。2）作业计划的执行和检查保洁服务分包单位按照审

30、核通过的当月作业计划组织实施，分包单位每日据实提交保洁工作日报表。环境专管人员每日按照审核通过的当月作业计划对作业执行情况进行检查、核实与考核。3）月作业计划执行情况的考核每月月末，管理公司应当对环境专管人员的保洁质量检查表的情况进行统计，同时结合当月对保洁服务分包单位劳动要素检查的结果；作业计划的执行和检查结果等形成对保洁服务分包单位当月服务的考核结论，并依据双方合同约定实施奖惩。5.保洁专项管理（地面石材养护、外墙和玻璃穹顶清洗、污染治理、废弃物管理、虫害治理）石材地面尤其是人造大理石在商业物业中得到大量使用。人造大理石是由90%的大理石碎粒及石英和10%的高强度树脂及辅料按科学比例经机器

31、混合、压缩、聚合固化抛磨而成。它具有各类瓷砖和天然石材不可比拟的优点，同时也存在许多缺陷，例如硬度不高，易磨损，易变性，抗酸碱和抗腐蚀性不强，亲水性强易吸收各类有色液体。因此，人造大理石地面必须实行专项养护。外墙面和玻璃穹顶专项清洗的工艺方法与一般墙面材料和玻璃的常规工艺是相同的。在管理上，通常采用定期作业或采用一次性清洁工程方式组织分包作业。由于是高空作业，必须要求分包作业单位制订严格的安全制度、采取完善的安全防护措施和落实安全责任。外墙面和玻璃穹顶专项清洗严禁采用强酸碱性药剂。6.商业绿化和美陈管理的任务在商业物业环境维护活动当中，卫生间管理是极其重要的。因此，对卫生间管理一般设专人负责。

32、此外，通过清洁卫生整理使其从“肮脏”的印象转化为洁净、清新的感觉形象之外，更为重要的工作就是清除病毒和细菌等有害微生物，给人以真正的卫生。因此，对于商业物业而言，卫生间微生物控制是十分必要的。目前北京、上海市场上应用较多有史伟莎（SWISHER）卫生间深层护理服务技术，效果良好。史伟莎采用美国农业部（USDA）认可的除菌剂，在已经清除尿污、霉菌、有机物的洁具上进行消毒，抑制病菌生长，降低人体感染机会。视觉污染的治理在商业物业中，有许多事物都容易造成视觉污染，例如不合理的灯光、美陈布置。此外，在公共空间里所经常存在的人的行为对顾客造成的视觉污染，例如营业场所里的营业时间里装卸货物、清运垃圾；服务

33、人员在客用卫生间里洗碗；工具车和工具箱在客户面前随意放置；服务人员在公共空间不规范的仪容和行为等。这些都是我们在日常环境管理活动中必须关注，并采取有效措施予以杜绝的。嗅觉污染的治理嗅觉污染是商业物业中比较常见，也是最不能容忍的一类污染。1、嗅觉污染的内容1）有害气体和粉尘，如汽车尾气、工程建设施工形成的粉尘、装修造成的甲醛气体的挥发，厨房烟尘，等等；2）异味：如卫生间异味，垃圾房以及废弃物散发出的异味，化粪池、隔油池散发的异味，厨房散发出的异味，等等；3）空气含氧量不足。2、嗅觉污染治理的措施1）管理措施对嗅觉污染，必须采取坚决有效的管理措施。例如，保持通风设备良好的运行状态；对工程施工粉尘和

34、有害气体的挥发，要采取严格的空间隔离和时间隔离；严格对各种管道、管路的控制，防止有害气体、粉尘、异味外溢和管路间的流窜。2）技术措施除了有针对性的管理措施，对嗅觉污染的治理还应当采取必要的技术措施。安体百克（Antibac2K）技术目前是比较好的商业中心空气净化技术。安体百克采用德国最新环保杀菌科技“膜菌封锁技术”，具有杀菌、消毒、除味的空气净化作用。它已经展现出了两个重要成果，一个是魔术球空气净化器，可以比较有效地改善公共空间里的空气质量，可以杀菌、消毒、清除异味、清除空气中的尼古丁、清除挥发性有机气体、清除可吸入颗粒；另一个是全能灭菌除臭技术，能够消除严重的臭味污染，目前已经应用到万达商业

35、的垃圾房管理，效果较好。听觉污染：听觉污染主要是指让人体产生不愉快的噪声，其中效果不好的背景音乐也是一种听觉污染。商业物业每天产生大量的废弃物，这些废弃物如果不加以严格管理，将会产生视觉、嗅觉、触觉的严重污染，滋生虫害，损害顾客的健康，损害商业的形象。虫害治理工作的组织和管理1、应按照规定，通过招投标，选聘具有资质的专业虫控服务单位进行专业虫控服务。2、根据项目运营的实际情况，制订各季度的消杀计划。消杀计划必须明确使用药物名称、用量、开始投放时间、持续时间、投放地点和防护措施等。消杀工作开展前，需向相关客户发布相关通知。3、针对商业物业主力点、次主力点、小商户等大小商家众多，各区域物业管理界面

36、不尽相同，不同的物业管理责任区域，在虫害灭杀行动时应统一协调，共同行动，同时段完成相关作业，才能达到理想的治理效果。4、采取完善的安全防范措施，防止有关作业伤害到人体。5、环境专管人员应每月汇同有关人员对虫害治理工作按检验方法和标准进行检查，并实时做好记录。7.绿化布置和管理它包括以下主要内容：1、绿化的养护和管理工作；2、绿化与美陈、功能性小品布置与管理的结合；3、光环境管理工作。（一）通过景观营造，充分表现商业物业内涵，使环境具有标志性。商业物业具有明确的市场定位和产品定位。根据这个定位，商业商业具有自己独特的主题内涵。那么，商业物业景观的营造与这个主题内涵相一致、相呼应。大型购物中心和步

37、行街也是重要的城市空间。这些部位的景观营造必须充分展现商业物业要表达的主题内涵，从而使本身的景观具有独特而明确的标志作用。例如，宁波万达广场针对处于宁波郊区这样一个区域环境，为了满足市民的家庭消费需求，确定了“欢乐无限，尽在万达”的主题，因此，宁波万达广场的环境营造工作，在空间视觉、美陈、色彩、灯光、绿化、背景音乐等各个环境要素中都必须表现出“欢乐”的主题。（二）景观营造，必须服务和服从于物业空间的服务功能。例如，商务办公楼的环境布置应该有利于创造商务环境的营造；酒店的各种陈设应当洋溢着典雅、高贵的氛围；公寓则需要整洁和安静的环境；在购物中心，则根据其定位和业态分布需要创造浓烈的商业气氛。（三

38、）景观营造必须与交通组织相结合。行人动线是整个商业物业的生命线，商业物业的景观营造具有客流动线的导向性，景观营造应与客流动线有机结合。在大型商业物业重要的交通动线和节点，应该进行有目的的景观布置。在商业物业的主要出入口，如地铁出入口、地面出入通道、地下停车场的电梯候梯厅、中庭和大堂等重要的人流动线节点，必须精心作出景观布置。再如步行街的景观营造不仅对于顾客的视觉产生十分重要的影响，而且对于有效引导入客流，具有十分重要的作用。8.光环境营造在商业物业特别在商业中心里，灯光是极其重要的景观要素。香港购物中心将灯光的设计作成一门艺术。每一个购物中心都有与众不同的主色调，人们只要看到灯光色彩便知道来到

39、哪一家购物中心。灯光在受光面的照度以及色温和显色指数，直接影响了人的视觉效果，并对行人流线的流向和流量产生重要影响。安全管理与风险控制1.风险源识别内容、范围、识别方法、城市综合体安全风险种类风险源识别是风险管理的第一步。风险源识别是确定何种风险可能会对收益或结果产生影响，这些风险具有什么样的特征。通过分析，找出可能存在的风险源，并将这些风险的特性归档，便于进行风险的评价和控制。（一）风险源识别的内容和范围：风险识别范围必须覆盖城市综合体涉及的所有产品、活动、服务、作业现场、设备设施、人员（包括相关方人员）中能够控制或可施加影响的因素，主要包括如下内容： 1、风险识别应考虑三种状态：正常、异常

40、和紧急状态，以及三种时态：过去、现在和将来所造成的危害和环境影响； 2、危害的对象：人身生命健康和财产，既包含顾客的，也包含业主和使用人的；3、形成机制：物理因素、化学因素、生物因素、生理和心理因素、行为因素及其它因素；4、活动、产品或服务从开始到结束的全过程，常规和非常规的活动，所有进入作业场所人员的活动，作业场所内的设施。5、在评价期限内，已有措施的适用性和效果。（二）风险识别的方法1、活动信息的收集 对涉及到的所有活动，在进行危害辨识前要收集相关信息。2、选择风险识别的方法风险识别以事故预防，控制和减少事故为指导思想，采用现场观察、调查表、查阅记录、工作危害分析、安全检查等方法，对涉及到

41、的全部风险进行辨识。工作危害分析法是把每个活动分解为几个步骤，识别每一步骤中的危害及其程度。3、在进行危害识别时，应充分考虑可能发生的后果这些后果包括：1 ）人身伤害、死亡； 2）财产损失。4、整理分类对收集和清查出且无法消除的风险隐患进行最后的确认识别。根据隐患的属性进行分类（如治安类、消防类等）并编辑成册备用。（三）城市综合体安全风险的种类1、火灾；2、治安事件和刑事案件；3、拥挤、踩踏等公众危害；4、交通组织中存在的危险；5、作业人员作业活动的危险；6、设备损毁和故障；7、建筑毁损和故障；8、人为事件、自然灾害或自然原因对顾客、业主和使用人财产的损害；9、人为事件、自然灾害或自然原因对人

42、身生命和健康造成的危害；10、建筑及环境改变（装修）所带来的风险；11、广告宣传设施及广告活动带来的风险；12、城市综合体所面临的各种法律纠纷和风险；13、城市综合体社会形象受损产生的风险。2.风险评估与控制（一）风险的评估风险评估就是对各种风险的风险频率、风险程度以及风险成本作出评估，并且作出相关性分析。1、风险频率：又称损失频率，也就是危害发生的可能性。2、风险程度：又称损失程度，也就是危害后果的严重性。3、可能性：风险发生的机率。4、风险成本由于风险的存在和风险事故发生后人们所必须支出费用的增加和预期经济利益的减少，又称风险的代价。包括风险损失的实际成本，风险损失的无形成本和预防和控制风

43、险损失的成本。（二）风险的控制对于安全风险，必须进行严格和科学的控制。1、建立安全管理标准和安全管理制度安全制度体系包括：1) 各种设备的安全操作规程；2) 各类机房、仓库特别是危险品仓库、档案室等重要安全防范部位的安全管理规定；3) 各类安全检查评定技术标准、管理控制标准；4) 各类突发事件和灾害事件的应急处理预案；5) 各类安全管理档案。2、完善各类安全设施和措施安全设施和措施包括：1) 安全预警设备，例如火灾报警设备、监控设备；2) 安全事件处理设备、设施和器材，例如灭火系统、防排烟系统、疏散系统、消防联动控制系统、灭火器材、防汛物资、等等；3) 安全防护设施和防护器材，如防爆灯具、安全

44、检修通道、减速带、绝缘工具，等等；4) 安全标识，主要是各类安全警示标识。3、健全安全组织和安全责任体系1）按照群防群治和专业化管理相结合的原则，管理公司组织起由主力店和其它使用人组成的安全组织；2）在安全组织中，按照职能划分，逐级签订安全责任书，将安全责任落实到位。4、开展安全教育培训安全教育培训，既包含全员安全意识教育，包括安全技能培训，也包括各种突发事件的演练。5、开展安全检查，杜绝安全隐患将安全组织的自检、互检和专业组织的专业日常检查以及监督性检查结合起来，及时发现并杜绝各类安全隐患。3.作业条件危险性评价方法1、作业条件危险性评价法是一种半定量评价方法。它是用三种因素指标值之积来评价

45、系统人员伤亡风险大小的。三种因素含义分别是:L:发生事故的可能性大小E:人体暴露在这种危险环境中的频繁程度C:一旦发生事故会造成的损失后果取三种因素指标值之积，即风险分值D=LEC，来确定风险的大小。2、LECD值的确定1）发生事故的可能性大小L，主要根据以下因素确定：分数值事故发生的可能性10完全可以预料6相当可能3可能但不经常1可能性小，完全意外0.5很不可能，可以设想0.2极不可能0.1实际不可能2） 人体暴露在危险环境中的频繁程度E，主要根据以下因素确定：分数值危险程度10连续暴露6每天工作时间暴露3每周一次2每月一次1每年一次或几次0.5非常罕见的3）一旦发生事故会造成的损失后果主要根据以下因素确定：分数值危险程度100大灾难，许多人死亡40灾难，数人死亡15非常严重，一人死亡7严重，重伤3重大，致残1引人注目，需要救护4）风险评估的最终风险分值依据以下数值确定：分数值危险程度D320极其危险，停止作业进行整改160D320高度危险，需要立即整改70D160显著危险，需要及时整改20D70一般危险，需要注意D20稍有危险，可以接受3、重大危