X购物中心物业管理服务总体构想.doc

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1、X购物中心物业管理服务总体构想zz购物中心物业管理服务总体构想提要：管理定位-高档商业社区管理目标-句容市商场物业管理最佳管理模式-现代化、专业化物业管理四大理论-客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理五大优势-理念、团队、技术、经验、配套四个重点-整体形象、安全、机电设备管理、建筑外观四大措施-全面投入，保障设备的良好运行；不断钻研和学习，利用高科技手段进行管理；全面防范，治安事件发生率为零；发挥本公司规模优势，实施专业化低成本管理；六大保障-整合型管理体系（ISO9000、ISO14000、OHSAS18000）、科学的人力资源管理体系、完善的安全管理和保密体系、人、财、物的有力保

2、障、专业的机电设备运行管理保障能力、高效的客户关系管理和信息处理平台持续超越-持续满足和超越客户市场需求的意识一、管理定位通过规范和统一商场的经营秩序，打造干净、清新、温馨、时尚、安全、舒适的购物消费环境。二、管理目标全年不断深化管理服务、提高物业管理水平，提升物业管理形象。三、管理机制与模式（一）实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的三位一体式的共管机制，推行科技型物业管理模式。（二）现代化、专业化物业管理模式现代化：充分吸收中国物业管理发展二十年的科技及理论成果，依托我公司管理人员多年物业管理经验，学习并借鉴国际同行的优秀经验，凭借我公司本土化运作年的优势，结合句容本地实际，在购物中心

3、实施既具备国际国内一流水准，又符合句容市本地化的商场物业管理模式。专业化：以我公司的精锐专业团队，在公共秩序维护、保洁、绿化、设施设备维修养护等方面为句容xx国际购物中心全面实行专业管理及服务。四、管理学理论运用句容xx国际购物中心作为一流的购物中心，其物业管理素质也必须达到与之相符合的高度。本公司长期致力于现代企业制度的建立与完善，并坚信坚实的管理理论是夯实一个企业内部管理的重要基础。针对句容xx国际购物中心物业特质，我们将以详尽的客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理等一系列理论体系作为物业管理项目运作的理论保障。客户关系管理：以客户为中心，不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理

4、念。反映在企业当中，就是所有的业务过程围绕如何更多地为客户创造价值，客户获得客户价值是客户满意、客户忠诚的根本理由。以客户为中心的经营模式的实现，需要一套科学而有效的解决方案，它包括以客户为中心的战略规划、管理咨询、实施等核心环节。本公司将以此作为物业管理的核心理念，对句容xx国际购物中心物业管理客户市场有效开发和拓展。合工理论：本公司倡导，每一个员工都必须成为学习型的个人，由此，公司才能真正建立成为学习型的组织。因此，员工综合素质的培养，在本公司一直受到重视。而在对员工进行综合素质培训的同时，本公司越来越明显感觉到，合工理论将在现代企业发展中起到积极的作用。200年以前,亚当斯密以制造针为例

5、论述了劳动分工的作用。而且，他的这一分工理论成了近代产业革命的起点，也成了后来的管理学家创建管理学的理论前提。确实劳动分工较大幅度地提高了劳动生产率，也有利于专业化和职能化管理。但是，这种理论发展到今天，负面效应日益显露出来。现代社会，一方面追求产品个性化，生产复杂化，企业经营多元化，如果片面强调分工精细和专业化，则使得企业的整体协调作业过程和对过程的监控越来越高，结果致使企业整体效率低下；同时，把人分成上下级关系的官僚体制，使人的积极性、主动性得不到充分发挥，相反腐蚀着人的精神，不利于人的身心健康，以至于走到了分工与协作原则初始动机的反面。另一方面，高科技的发展，特别是计算机的普及运用，使简

6、化管理环节成为可能。同时，与市场变化和高科技发展相对应的是劳动力素质大大提高，员工不再满足于从事单调、简单的复杂性工作，对分享决策权的要求日益强烈。因此，本公司打破分工理论的桎梏，在公司提出合工理论，即借助信息技术，以重整企业业务流程为突破口，将原先被分割得支离破碎的业务流程再合理地组装回去，将几道工序合并，归一人完成，并将分别负责不同工序的人员组合成工作小组或团队，以利于共享信息、简化交接手续、缩短时间。另外，减少管理层次，提高管理幅度，建立扁平化的组织结构，从而打破官僚体制，减少了审核与监督程序，降低了管理成本，减少了内部冲突，增加了组织的凝聚力，大大调动了员工的积极性，促进了员工的个人发

7、展。本公司将在句容xx国际购物中心物业管理中以合工理论作为工作流程组装合并的基础理论，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。目标计划管理：由本公司整体目标延展出句容xx国际购物中心物业管理处各工种分项活动、分项目标与各项工作计划的过程即所谓目标计划延展。即为目标计划管理的精髓。其实施则透过本公司组织架构，应用目标延展的方法来制定句容xx国际购物中心物业管理处各项工作计划，并建立绩效指标作为衡量目标达成的考核标准。时间管理：要求句容xx国际购物中心物业管理处各工种员工务必了解时间管理的涵意、树立时间成本的意识，掌握时间管理的远近分配、时间管理的优先顺序、时间管理的限制突破、时间管理的计划效率、时

8、间管理的结果及评估等，使句容xx国际购物中心的各项物业管理工作得以高效率的展开。五、管理优势（一）理念优势理念是服务的灵魂所在，是员工动力的源泉，公司以不断提升服务水平为工作的指导思想。以至情、至微、至效的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，极力员工的创造性思维和创造力，在这种理念的支撑下，近年来，公司所管理的众多项目中，受到了业主的一致好评好信任。以至情、至微、至效为基础，我们引伸出了以下独具特色的理念：至优化理念； 换位思考理念以及（无穷小）理念等。至优化理念即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从用户（使用人）的角度、经济的角度选择一个最

9、佳的解决方案，达到最佳的效果，同时以最优理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施：快捷服务、机务作风、便民服务等。快捷服务即在接到拥护需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现效率就是生命的精神；机务作风即是采用严谨细致的航空系统维护管理方法，对每一项工作都严格按程序认真细致去完成；便民服务即向业主（用户）提供购物导向、室内维修等正常物业管理范围以外的服务，体现公司的周到服务。至优化理念服务达到的效果是：当您在繁忙工作的时候，优美的购物环境、适宜的温度、优良的空气质量使您尽享消费购物的乐趣；在您需要服务的时候，管理服务人员就会出现在您的身边，每个员工的工作都是一丝不苟，彬彬有

10、礼且规范化、标准化。换位思考即凡事都要设身处地站在客户需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足客户的需求，真正做到以客户为中心，把业主的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。你想到的我们都已做到，你没有想到的我们超前做到，从而提供更适合客户需要的服务，满足甚至超越客户的需求。（无穷小）理念（无穷小）磨合即在物业管理介入中，深入物业现场、参与设备调试、熟悉各项功能，站在使用人的角度，发现影响使用功能的因素，及时提出合理化建议，将不利的因素消灭在萌芽状态，同时，结合其物业特点，充分了解客户需求，进一步完善各项管理方案及制度，并理顺各方面的关系，在正式接管物业时，使管理磨合期接近零。（无穷小）风险商

11、业物业的管理有别于其他物业，特别是安全、环境和技术含量方面。为防止意外事件的发生，公司在人防、技防和制度建设、监督机制等方面都有严格的管理措施，确保万无一失，为了解决业主和商户后顾之忧，我们着眼于长远承担物业管理责任，不断完善硬件与软件设施，确保物业的正常安全运行，注重物业相关保险事宜，按照有关规定投保公共责任险、第三者责任险，并与事务管理部门协商安防设备保险事宜，提高句容xx国际购物中心物业抗风险能力。（无穷小）干扰-在购物中心正式开放时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便，购物中心正式开放时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁

12、而影响和干扰消费都购物。-在保证商户正常工作的前提下，对会妨碍消费者购物的维修保养工作，一律安排在购物中心开放时间以外（突发事件需紧急处理的情况除外），同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示措施后，方可进行工作。维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。（无穷小）缺陷就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到零的一种管理方法，零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。（二）技术优势-技术

13、过硬、装备精良的楼宇设备管理队伍公司积累了多年的楼宇机电设备管理经验，公司目前拥有各类专业技术人员三十多名，配备有大量维修设备，维修仪器仪表和专用工具，公司对电梯、中央空调、消防、给排水、供配电、秩序维护监控以及先进的智能化系统等均制订了完善的技术管理规范和量化管理办法，能制订出高效、可操作性强的设备管理方案，确保各系统的正常运行。我们的技术优势还体现在能根据句容xx国际购物中心的物业特点，制订出有效的机电设备经济运行方案，节能降耗，为客户显着降低物业运行费用。（三）经验优势-丰富的物业管理经验公司相关管理人员均有着多年的商业物业管理工作经验，从管理专业理论和句容当地市场都十分的了解，是我们有

14、信心为句容xx国际购物中心提供优质物业管理服务的一大支撑及有力保障。（四）配套优势-提供综合性物业管理服务我们日常的物业管理实践中，积累了为客户提供全方位、综合性、专业化、个性化管理服务的丰富经验，在句容xx国际购物中心的物业管理中，我们将潜心研究消费者、业主、商户的需求，提供优质的综合服务。六、工作重点经过全面深入的调研，了解了句容xx国际购物中心物业状况，并从业主（商户）的角度出发，分析了句容xx国际购物中心物业管理的重点，经归纳整理，句容xx国际购物中心的物业管理工作重点体现在以下五个方面：（一）整体形象项目位于市区中心，为政府重点招商项目，后期必将成为句容市标志性商业旗航为此我们提出了

15、-时尚、高雅、温馨。 时尚-体现句容xx国际购物中心改革的思想和与国际接轨的购物方式。高雅-展示句容xx国际购物中心购物的品味高档。温馨-象征句容xx国际购物中心为人性化消费吸引力。（二）安全防卫句容xx国际购物中心商业运作，均采用全开放式设计，进出中心的车辆和人员很多，成分复杂，因此，句容xx国际购物中心的安全工作是物业管理的重中之重。（三）设施设备句容xx国际购物中心是现代高新技术的结合体，是一座超大型的智能化建筑、机电设备系统不仅装机容量大、复杂，而且进口设备多、技术先进。设备系统包括供配电、给排水、中央空调、电梯、消防、智能化等系统，其设备运行安全正常是保证整个物业正常运作的基本条件，

16、所以，设施设备的管理显得尤为重要。（五）建筑物句容xx国际购物中心建设形象现代新颖，外型美观，对维护管理要求高。装饰材料的多样性，决定了今后我们在物业管理工作中要针对不同的装饰材料采取多样化的管理手段，如木质材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蚀；地毯的防潮、防蛀蚀、防染色；皮革材料的防腐蚀老化；大理石、花岗石等石质材料的防腐蚀、防染色等。都是今后装饰工程维护的重要内容。与此同时，建筑物的外观又是句容xx国际购物中心的形象。所以，建筑物的管理十分重要。七、主要措施针对以上我们所列举的管理重点及物业特性，我公司对句容xx国际购物中心的管理将采取四大措施。措施之一：全面投入，保障设备的良好运行句容xx

17、国际购物中心设备设施的日常运作有着极高的管理维护要求。本物业投入使用的一些先进设备设施将使得管理观念、管理机构、管理方式更现代化、科学化。设施设备要求高、操作严、范围广，涉及到管理、通讯、安防等方方面面。本公司在理论学习、现场参观、实地演练的基础上，将制订科学合理、切实可行的维护、保养、运行计划，保证各项设施设备的良好、有效运作。并且，本公司还将组织所有的设备养护人员针对句容xx国际购物中心物业所投入的各种类设施设备进行专业培训和学习，保证意识到位，技术到位，服务到位。措施之二：不断钻研和学习，利用高科技手段进行管理中国物业管理的初期是属于劳动密集型企业，人员素质要求相对较低，对于大量的日常工

18、作主要以量取胜，而本公司正在不断完善企业制度，逐步将企业向科技密集型转化。措施之三：全面防范，最大限度降低管理原因造成的治安事件发生率句容xx国际购物中心物业的人员数量多、流动性强、成分复杂且不易管理，这给物业管理的公共秩序及治安管理带来了不小的困难，根据句容xx国际购物中心的安防条件，结合本公司长期管理各类不同性质物业的安防经验，依托本公司常年坚持半军事化管理的高素质护卫队伍，从实际情况出发，确立了句容xx国际购物中心使用初期人防为主、技防为辅，常规期双管齐下，全面防范的整体治安思路，采用三重五层防范系统，并将实行24小时安护员全方位便装巡逻制、24小时监控中心值守制。我们有理由相信，经过本

19、公司的管理，可以确保句容xx国际购物中心因物业管理原因造成的治安事件发生率。措施之四：发挥本公司规模优势，实施对电梯、秩序维护、环境等的专业化低成本管理物业管理行业向专业化、规模化、方向发展是市场的选择和时代的要求。在句容xx国际购物中心的管理工作中，针对该物业的诸多特点，我们将充分发挥本公司管理规模优势，逐步实现绿化、保洁、秩序维护、设施设备养护等方面的专业化管理，同时，本公司一贯倡导勤俭办事精神，珍惜和用好来自客户的每一分钱，力求所费必有所值。我们组织了专门班子，对句容xx国际购物中心物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、管理要求等各种因素在成本构成中的权变系数进行研究，并将采取集中配送

20、、货比三家和修旧利废、奖节罚超等一系列具体措施，分项控制人力和物化消耗，力争以低于市场价的收费提供服务，保证业主、商户、社会全面受益。充分体现本公司以严谨细致、追求完美的工作作风，使经营品质不断提升，让用户获得满意服务的质量方针和以客户为中心的经营思想。八、六项具体保障（一）严谨的管理运行体系-整合型管理体系ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系和OHSAS18000职业安全健康管理体系是国际上通用的管理体系，在句容xx国际购物中心的物业管理中，我们导入ISO9000、ISO14000、OHSAS18000三种管理体系，并将这三种管理体系进行完全整合，形成一个全新而充满活力的

21、整合型管理体系，进而制订综合的管理方案，进行综合策划、综合预算、实现多种的管理目标，从而在句容xx国际购物中心的物业管理中确保管理的高质量，对用户提供更优质的服务，并且把句容xx国际购物中心创建成为绿色环保型物业，使其成为句容市一颗亮丽的明珠，同时，确保物业管理员工的职业健康和安全，消除各种事故隐患和减少疾病的发生。整合型物业管理体系在其具体执行过程中，将以全面质量管理方法为基础，即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程，并按计划-执行-检查-处理四个阶段运行，即PDCA循环，这是我们整合型管理体系的运作方式，也是做任何事情必须遵循的规律，我们开展每项工作，应先有设想或打算（计

22、划），然后按计划去实施，即执行，计划执行过程中出现的偏差，应及时纠偏与调整，即核对检查；根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，没有解决的问题反映给下一个循环，继续改进，即处理阶段。公司对句容xx国际购物中心所有服务程序进行全方位监控，将物业管理的每一个环节程序化，通过月检、巡检、抽检、内检、外检等各项检验控制手段，严格控制每一服务产品的提供及客户满意程度，使得各项工作以最规范的程序进入市场，保持服务水平和服务质量的持续改进和提高。（二）科学的人力资源管理体系物业管理行业提供的产品是服务，物业管理的过程是物业管理人员向客户提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果

23、，公司在句容xx国际购物中心的物业管理中，并对人力资源管理进行全程的有效控制。定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。人员录用入职政审。确保句容xx国际购物中心物业管理人员政治素质过硬。秩序员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。实行人性化民主型内部管理和帮带制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高整体管理水平，增强凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外较新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力

24、和工作标准。量化考核和末尾淘汰制。考核包括转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等，专业技术人员和秩序维护人员每半年进行一次考核，名次最后者淘汰；各部门负责人，工程技术人员、管理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。岗位动态管理，竞争上岗。激励员工求知上进。内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪、保证管理、技术两方面人才的平衡。（三）严密的安全管理和保密体系以外弛内张为原则，以秩序维护、消防管理、车辆管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的秩序队伍为载体，利用现代化手段，依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理，精心布置重

25、大活动的安全安排，迅速协助处理突发事件。重大活动、按性质采取一级加强保卫、二级保卫、三级保卫等三种方案。秩序状态管理：根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量、建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位，通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。消防重点部位重点防范。（四）人、财、物的有力保障实施精英人才组合战略。委派精锐骨干组成句容xx国际购物中心专业管理团队，我们将委派现任我公

26、司项目经理、具有打造精品物业经验、组织能力强、责任心强的同志出任句容xx国际购物中心物业管理处的经理、委派具有精湛技术和丰富实践经验的工程师担任句容xx国际购物中心的物业管理处技术总工程师，从公司抽调专业技术骨干，组成质量控制、工程技术等专业技术齐全的高效团队。配置齐全、先进的句容xx国际购物中心物业管理设备，为实现现代化、专业化物业管理奠定坚实的物质基础。公司具备一定的资金实力和物质基础，句容xx国际购物中心项目将作为公司的管理重点之一，重点保障。（五）提高设施设备运行管理保障能力正式进驻后，立即完成制度，确保电梯、中央空调、供水供电、消防控制及通讯等关键设备运行良好。日常管理-预防为主，坚

27、持日常保养与计划性维修保养并重，使设备处于良好运行状态。-对设备做到三好、四会和五定。三好即用好、修好和管理好重要设备；四会即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障；五定即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。-实行专业人员修理与使用操作人员维护相结合的方式，以专业修理为主，同时要求设备的使用操作人员进行日常的维修保养和小修。-完善设备管理和定期维修制度。制订科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。-修旧利废，合理更新，降低设备维修材料费用。-制定各设备系统详细的应急处理方案，确保在出现应急情况时及时有序处理。（六）高效的客户管理和信息

28、处理平台本公司多年来一直把以客户为中心，追求最高程度客户满意率作为不懈努力的工作目标。在句容xx国际购物中心物业管理项目中，本公司将一如既往关注客户需求，通过管理报告制、定期回访制以及随时沟通等方式在第一时间了解客户的服务需求与服务咨询，并以本公司的24小时客户投诉中心配合本项目的物业管理工作，力争让客户获得满意服务。我们的客户：物业的所有人（业主）、使用人（商户）、受益人（消费者）-外部客户；员工-内部客户，正确处理好这两种客户，及时处理各种信息，实现员工满意，业主、用户满意。九、持续满足和超越客户市场的意识物业管理市场发展到现在，已经超越了最初低成本、粗放性经营的模式，更高、更精、更好的服

29、务是业主和物业管理企业共同追求的目标。公司一直把持续持续满足和超越客户市场作为我们工作的终极目标，开掘句容xx国际购物中心物业管理服务的内容的深度及广度：本公司在句容xx国际购物中心确立的物业管理标准，将以国家建设部颁布的物业管理标准与星级酒店的服务标准相结合。本公司所提供的服务标准可以用SERVICE（即中文服务一词）中的7个字母来概述：S，即SMILE（微笑），服务人员要对每一位客户微笑；E，即EXCELLENT（出色），服务人员要将每一项工作都做得很出色；R，即READY（准备），服务人员要随时准备为客户服务；V，即VIEWING（看待），服务人员要把每一位客户都当做需要特殊照顾的贵宾看待；I，即INVITING（邀请），服务人员每一次服务结束都要向客户发出下次再来的邀请；C，即CREATION（创造），服务人员要善于创造温暖的服务气氛；E，即EYE（眼光），服务人员要始终用热情的眼光关注客户。这里的7项服务标准都是用定性语言表述而不是用定量语言表述的软标准。这样的软标准比较灵活，不死板，体现本公司人性化服务、亲情式服务的不懈努力和追求。20