博思戴明管理顾问质量手册(共85页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上博思戴明管理顾问质量管理手册【第一版】文件编号：BDMC/A-001-2006发布日期：2006年11月10日版权 博思戴明管理顾问质量管理手册类别本文件BDMC为第一阶层纲领性管理文件。BDMC质量管理手册规定了BDMC质量方针、质量目标，确定了BDMC的管理体系的组织机构、职责和权限；说明了任何删减的细节及合理性，并对管理体系过程及有关程序文件作了具体的描述。是管理体系运行、管理体系审核评价和管理体系存在的主要依据和证据文件。本手册经BDMC批准发布。批准第1版 实施日期：自发布之日起实施批准：BDMC 日期：2006年11月10日联系电话：0551- 版权版权

2、博思戴明管理顾问目录名 称标准条款号页码h0 目录1h0.1BDMC简介2h0.2颁布令2h1.0适用范围3h2.0BDMC组织机构图4h3.0质量手册说明5h4.0质量管理体系4.1，4.2，4.2.1，4.2.29h4.1文件控制程序4.2.311h4.2质量记录控制程序4.2.414h5.0管理职责5.1，5.216h6.0资源管理6.126h7.0产品实现7.032h8.0测量、分析和改进8.147h8.2内部审核程序8.2.250h8.4不合格控制程序8.356h8.7纠正措施控制程序8.5.262h8.8预防措施控制程序8.5.364h附录1 质量管理体系职能分配表66h附录2 程

3、序文件清单67BDMC概况BDMC是根据国家认监委、国家质量监督检疫总局、国家工商总局、外经贸部发布的有关法律法规的规定，以及国家工商企业登记管理条例的规定，依法向合肥市工商行政管理机关注册登记的，具有独立法人资格的非盈利性质的社会公益型科技服务实体。BDMC拥有50多名来自各行各业的国家注册级别审核员和高级咨询师，他们具有扎实的专业技能、丰富的管理经验及审核技能，依靠其认真负责、脚踏实地的工作作风，竭诚服务的敬业精神，为各类组织提供优质高效的服务，受到广大认证企业的好评。BDMC成立于我国加入世贸组织（WTO）之际。其宗旨是帮助各类组织领到走向世界的通行证，架起国际贸易的桥梁。目前通过BDM

4、C管理服务，已服务的企业已达到三百多家。主要涉及建材、建筑、食品、化工、机械、电子、电线电缆等行业。从而赢得了各组织的推崇和信任，享有很高的信誉。BDMC将以对ISO9000族标准，ISO14000族标准和OHSAS18000族标准的准确理解，丰富的管理服务实践经验和高度的责任感，努力成为各类组织的忠实朋友。颁 布 令为保证向顾客提供有效的服务，并持续的满足顾客的需求和期望。依据GB/T190012000 idt ISO9001：2000质量管理体系要求的现行标准，结合BDMC的实际情况，编制完成了BDMC的质量手册A版，本手册明确了BDMC质量方针及质量目标，确定了BDMC质量管理体系的组织

5、结构、职责和权限；并对质量管理体系过程及有关程序文件作了具体描述。现予以批准颁布实施。本手册是BDMC质量管理体系的法规性文件，是指导BDMC建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则。BDMC全体管理服务人员必须遵照按手册的内容规定贯彻执行。本手册也可作为对外提供关于质量管理体系的一致信息和第三方审核使用。. 总 经 理： 年 月 日质量手册说明 1手册内容本手册系依据ISO9001：2000族标准和BDMC的实际相结合编制而成，包括：1.1适用范围1.1.1本手册适用于BDMC依据ISO9000族标准，ISO14000族标准和OHSAS18000族标准为企事业单位提供服务的过程的控制，适用于B

6、DMC质量管理工作确保质量体系的有效运行，并得到不断的持续改进和完善。，本手册也作为国家质量监督部门对BDMC的审核和向顾客提供证实BDMC管理服务能力的文件。1.1.2 由于BDMC所提供的是服务工作，在BDMC所提供的服务过程中不涉及GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系标准中7.4.3采购产品的认证、7.5.2生产和服务过程的控制、7.5.3标识和可追溯性、7.5.5产品防护、7.6监视和测量装置的控制的条款，现予以删减。但不影响BDMC提供满足顾客和适应法律法规要求的服务的能力和责任。1.2BDMC质量方针和质量目标；1.3 ISO9001：2000

7、标准所要求的程序文件和BDMC为确保过程的有效策划、运行和控制所需要的程序文件；1.4 对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作作用的表述；1.5 确保体系运行所需要的记录。2 术语和定义本手册采用ISO9000：2000质量管理体系基本原理和术语的术语和定义。3 本手册由总经理办公室秘书处组织编写，管理者代表审核，总经理批准颁布执行。手册的控制、修改、换版等相关事宜均由总经理办公室秘书处统一负责，在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到总经理办公室秘书处；总经理办公室秘书处应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改。4 本手册分为受控文件和非受控文件，

8、受控文件经编号后发放到各有关职能部门，持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。在离开本部门时，手册必须交还文件管理部门；非受控版本均不编号，并作“非受控”标识，表示该手册仅供参考，不负责以后的更改及收回，主要用于签定合同和提供管理信息使用。5 手册顺序说明：版本：用阿拉伯数字1、2、3表示，1代表第一版；修改代号：用阿拉伯数字0、1、2、3、4、.表示，修改号1，表示第一次修改。BDMC组织结构图董 事 长总 经 理事业策划部技术服务部总经理办公室秘书处事业拓展部纪律检查委员会 质量管理体系1 目的 明确BDMC建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及质量管理体系文件编制的总要求。2 范

9、围 适用于对BDMC质量管理体系所需的过程及体系文件的控制。3 职责 3.1 总经理 a) 负责确定BDMC质量管理体系总要求；领导BDMC建立、实施和保持质量管理体系； b) 批准质量手册和发布质量方针和目标。 3.3 管理者代表a) 负责协助总经理确定BDMC质量管理体系总要求；b) 提出文件总要求确保质量管理体系的过程得到建立和保持； 3.4 总经理办公室秘书处 a) 在管理者代表的领导下，确保BDMC质量管理体系正常运行； b) 负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件。 4. 程序概要 4.1 质量管理体系的总要求 BDMC为管理项目服务机构，根据管理服务工作的特点、要求

10、，按照ISO9001：2000标准要求建立了质量管理体系，形成文件，要求BDMC的全体工作人员都要严格的加以保持和实施，并促进持续改进。a) BDMC质量管理体系的过程主要包括；与顾客有关的过程、设计和开发过程、采购过程、生产和服务提供过程、测量、分析和改进过程，除了上述过程之外BDMC的质量管理体系过程还包括管理活动、资源管理等通用过程。b) 为确保这些过程有效运行和控制所需要的准则和方法见后续有关章节及BDMC其它质量文件；c) 为了支持这些过程的运行和对其过程的监视，有关部门和人员应及时提出资源需求，报总经理审批后予以提供；d) 采用适宜的方法监视、测量和分析这些过程；e) 采取必要的措

11、施，以实现对这些过程策划的结果，并进行持续的改进;f) 管理者代表应组织有关部门按本手册的要求管理这些过程。 4.2 文件要求4.2.1 根据BDMC的实际情况，BDMC质量管理体系文件主要包括：a) 质量手册（包括质量方针、质量目标、程序文件）；b) 其它质量文件（如：管理服务工作计划，作业指导书、国家标准、管理制度等）；c) 质量记录4.2.2 文件规定应与实际运作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量方针、目标的变化，应及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性。 4.2.3 文件的详略程度应根据BDMC规模、服务组织的类型、过程复杂程度、员工能力素质等编制，应切合实

12、际，便于理解应用。 4.2.4 BDMC文件承载媒体主要是纸张、磁盘和光盘等，都应按照文件控制程序进行管理。4.2.5 为实施上述要求，本章编制了下列程序文件： 4.1 文件控制程序 4.2 质量记录控制程序 文件控制程序1 目的对BDMC质量管理体系有关的文件进行控制，确保质量管理体系运行的各相关部门使用文件均和资料为有效版本。2 范围适用于BDMC质量管理体系运行过程中所涉及的文件和资料以及外来文件和资料的控制。3 职责3.1 BDMC总经理办公室秘书处是本程序的主管部门，主要负责本程序的控制和管理工作；3.2 管理项目技术服务中心负责项目管理服务文件（计划）的编制、发放、保管，在项目管理

13、服务工做结束后应完整的移交总经理办公室秘书处保存。3.3 各有关部门负责本部门与质量管理体系有关的文件的收集、整理和归档等。4 程序4.1 文件分类及保管4.1.1 质量手册（包括质量方针、质量目标、程序文件），由总经理办公室秘书处备案保存。4.1.2 其它质量文件（如：作业指导书、国家标准、管理制度等），由各部门备案保存；4.1.3质量记录4.2 文件的编号4.2.1 质量手册：BDMC名称代号/文件层次代号-发布年份。 例如：BDMC（A）-01-2006：表示质量手册2006年发布。4.2.2 其它质量文件：BDMC名称代号（B）文件顺序号发布年份例如：BDMC（B）-01-2006：

14、表示发布年份 表示文件的顺序号 表示质量管理体系B阶层文件 表示BDMC4.2.3 质量记录的编号见质量记录控制程序。 4.3 文件的编写、审核、批准、发放a) 质量手册由总经理办公室秘书处负责组织编写，由管理者代表审核，上报总经理批准发布，并负责负责登记、发放； b) 各部门质量文件由各部门负责人组织编写、汇总，由管理者代表审核，报总经理批准， 总经理办公室秘书处负责登记、发放； c) 应确保文件使用的各场所都应得到相关文件的适用版本。文件的发放、回收要填写文件发放登记表。 4.4 文件的受控状况 文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与质量体系运行紧密相关的文件应为受控，由主管部门按规定执

15、行。所有受控文件必须加盖表明其受控状态的印章，并注明分发号。 4.5 文件的更改a) 质量手册由总经理办公室秘书处组织更改，填写文件更改申请表，经管理者代表审核，上报总经理批准后更改，也由总经理办公室秘书处发放。应保留文件更改内容的记录；b) 其他文件的更改由各部门填写文件更改申请表，经部门负责人审批，再由各相应部门指定人员进行更改、发放、处理。c) 所有被更改的原文件必须由总经理办公室秘书处收回，以确保有效文件的唯一性。 4.6 文件的领用 a) 文件使用者应填写文件发放登记表，经相应主管部门负责人审批方可领用。 b) 因破损而重新领用的新文件，分发号不变，并收回相应旧文件；因丢失而补发的文

16、件，应给予新的分发号，并注明已丢失的文件的分发号失效；发放部门作好相应发放签收记录。 4.7 文件的保存、作废与销毁 4.7.1 文件的保存 a) 与质量管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风，安全的地方； b) 各部门文件由本部门资料员保管。总经理办公室秘书处负责对各部门文件保管情况进行检查； c) 对受控文件，各部门应及时填写本部门使用文件的部门受控文件清单。应将清单副本报总经理办公室秘书处备案，如内容没有变化，应通知总经理办公室秘书处； d) 任何人不得在受控文件上上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。 4.7.2 文件的作废与销毁a) 所有失效或作废文件由相关部

17、门及时从所有发放或使用场所撤出，到总经理办公室秘书处加盖“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用；b) 为某种原因需保留的任何已作废的文件，都应注明“存档保留”标识；c) 对要销毁的作废文件，由相关部门填写文件销毁申请表，经管理者代表批准后，由总经理办公室秘书处统一销毁。4.7.3 文件的借阅、复制借阅、复制与质量管理体系有关的文件，应填写文件借阅（复制）申请表，由相关部门负责制人按规定权限审批后向总经理办公室秘书处办理借阅、复制手续。借阅者使用后，应及时归还注销借阅手续。复制的受控文件必须由总经理办公室秘书处登记编号。4.8 外来文件的控制 4.8.1 收到外来文件，总经理办公室秘书处需识

18、别其适用性，并控制分发以确保其有效。4.8.2 总经理办公室秘书处负责收集相关国家、行业、国际标准的最新版本，统一编号、加盖受控印章，分发到相关部门使用，并把旧标准收回。 4.9 由总经理办公室秘书处组织对现有质量管理体系文件进行定期评审，各部门结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改，执行4.5条款规定。 4.10 对磁盘、光盘的文件应予以标识，发放应予以登记，应按规定的时间回收，复制应得到批准，具体可参照上述规定执行。 4.11 作为质量记录的文件应执行质量记录控制程序。 5 相关文件 5.1 质量记录控制程序。 6 质量记录 6.1 文件发放（回收）登记表。 6.2 文件借阅（复制）

19、登记表。 6.3 受控文件清单。 6.4 文件更改申请表。 6.5 文件销毁申请表。 质量记录控制程序1 目的对BDMC的质量管理体系所要求的记录予以控制，为管理服务、质量管理体系有效的运行提供符合要求证据，特编制本程序。2 范围适用于BDMC的服务和对质量记录的控制活动。3 职责3.1 总经理办公室秘书处是本程序的主管部门负责质量记录的标识、编目、归档和保管；3.2 管理项目技术服务中心负责管理服务过程质量记录的收集、整理；3.3 事业拓展中心负责事业拓展的质量记录的收集、整。4 程序4.1 质量记录分类BDMC质量记录分为两大类：质量管理体系运行记录和服务质量质量记录。4.2 质量记录的标

20、识编号质量记录的标识采用类号和顺序号标识，左上角为类号，在编制表样时已编好；右上角为顺序号，在形成正式记录后编制。具体编号规则为：类号：BDMC-42序号 表示该记录在章节中的顺序号 表示质量管理体系章节号表示质量记录表格顺序号：用三位阿拉伯数字表示4.3 质量记录填写4.3.1 质量记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改；如因某种原因不能填写的项目，将该项目用横线划去，或填写“无”。各相关栏目负责人签名不允许空白。4.3.2 如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用横线划去原数据，在其上方写更改后的数据，加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。4.4 质量记录的贮存、保护和保存期4

21、.4.1 各部门必须把所有质量记录分类，在右上角编制顺序号，依日期顺序整理好，所有的质的质量记录应保持清洁，字迹清晰。并上报总经理办公室秘书处，总经理办公室秘书处按规定作好标识，易于识别和检索，并按顾客的管理服务档案，分别存放，保证质量记录的完整性。质量记录除用文字记录外，可以采用电子媒体等形式。当用磁盘记录时，应建立磁盘编号，记录名称。用磁盘贮存时，应有备份磁盘，防止记录丢失。4.4.2 质量管理体系运行记录一般保存三年。对超过保存期限的质量记录，由总经理办公室秘书处提出销毁申请，经管理者代表批准后，总经理办公室秘书处组织统一销毁4.4.3 总经理办公室秘书处编制质量记录清单，将BDMC所有

22、与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号（版本）、保存期、使用部门等内容，交管理者代表审批，并汇集备案记录的原始样本。4.4.4 总经理办公室秘书处应定期检查各部门质量记录的使用、管理情况。4.5 质量记录发放、借阅和复制a) 各部门向总经理办公室秘书处领用所需记录空白表，并填写文件发放（回收）登记表，；b) 各部门使用的质量记录应便于检索，需借阅或复制者要经部门负责人批准，并到总经理办公室秘书处填写文件借阅（复制）登记表，并办理相关手续。对于归档后的质量记录，需查阅时，应办理相关手续，属机密性文件记录时，应经经理批准后方可查阅。4.6 质量记录的销毁处理 质量记录如超过保存期或其他特

23、殊情况需要销毁时，由总经理办公室秘书处填写文件销毁申请表，报管理者代表批准后，方可执行销毁。 4.7 记录表式的编制、更改 4.7.1 各部门的质量记录格式，由各部门负责人负责组织编制、审批，交总经理办公室秘书处备案。 4.7.2 各相关部门可根据工作需要提出记录格式设计更改，执行文件控制程序有关文件更改的规定。 5 相关文件 文件控制程序 6 质量记录 质量记录清单。 管理职责1 目的为最高管理者、各级管理人员和其他有关人员规定管理职责，确保质量管理体系有效运行和持续改进。2 范围适用于最高管理者、各级管理人员和其他有关人员所开展的质量活动。3 程序概要3.1 管理承诺总经理通过以下的活动对

24、其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：3.1.1 向全体员工及时传达顾客要求和管理项目服务的有关法律、法规要求并说明其重要性，并转化为BDMC的要求3.1.2 总经理负责根据BDMC的自身情况制定和批准BDMC的质量方针和质量目标，并确保其实现。3.1.3 总经理按策划的时间间隔，亲自主持对质量管理体系进行管理评审，评价质量管理体系的有效性、适宜性和充分性以及质量管理体系和质量方针和质量目标改进和变更的需求，使管理承诺得到落实。3.1.4 总经理应确保提供质量管理体系建立、实施及持续改进所需必要的资源，确保质量管理体系的持续有效的运行。3.2 以顾客为关注焦点BDMC的成功

25、取决于顾客的信赖、理解与支持，只有满足顾客当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望，BDMC的生命才得以永恒。所以总经理应以实现顾客满意为目标，为此应做到：3.2.1 确定顾客的需求和期望通过不断的市场考察调研、预测，或与顾客的直接接触来确定顾客需求和期望的发展趋势，并将获得的信息进行分析和处理。 3.2.2 将顾客的需求和期望转化为要求 将分析和处理后顾客的需求和期望转化为BDMC管理项目服务工作的要求。3.2.3 使转化后的要求得到满足将转化后的要求,输入到BDMC管理项目服务工作中，使每一位员工以顾客满意为目标，在事业拓展和服务过程中确保顾客的需求和期望得到满足(包括满足法律法规

26、及强制性国家和行业标准规定)。质量方针1 目的为了实现顾客满意，满足顾客的需求和期望，为顾客提供优质高效的服务，根据BDMC总的管理服务的宗旨,特确定BDMC的质量方针。2 范围适用BDMC质量管理体系所覆盖的所有部门、及有关人员。3 职责3.1总经理负责制定和批准质量方针;3.2 管理者代表负责协助总经理制定和贯彻质量方针;3.3 其它有关部门和人员负责贯彻执行质量方针。4 程序概要BDMC的质量方针是：“BDMC的质量方针是：“用我们博大精深的思想和智慧，为您打造卓越完美的顾客满意的增值服务” 其含义为：BDMC以做人为本，汇聚业界管理精英，用他们的思想和智慧，为各有需求的组织提供优质、高

27、效、增值的顾客满意服务。4.1 本方针与BDMC总体经营方针相适应、相协调，它是BDMC经营方针的重要组成部分。体现了满足顾客要求和持续改进的承诺。4.2 本方针为制订和评审质量目标提供了框架，BDMC与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标。4.3 要通组织学习使质量方针能让全体员工正确理解，并贯彻执行。4.4 总经理将不断地对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应BDMC内外环境的变化。4.5 对质量方针的任何修改应通过管理评审由总经理组织进行，并做好记录，对质量方针的批准、发布、评审、修改均需经总经理批准。管理策划1 目的为了贯彻落实BDMC的质量方针，提高服务质量,

28、达到顾客满意，特制订本程序。2 范围适用于BDMC质量目标编制、实施和考核以及质量管理体系的策划活动。3 职责3.1总经理负责批准和发布BDMC各有关部门的质量目标，并对质量管理体系进行策划；3.2管理者代表负责审核质量目标和质量管理体系策划有关文件，协助总经理贯彻执行质量目标；3.3 总经理办公室秘书处是本程序的主管部门，主要负责本程序的控制和管理工作以及质量目标的考核工作；3.4 其它有关部门负责制定本部门的质量目标并负责贯彻和执行。 4 程序4.1 质量目标4.1.1 为实现BDMC的质量方针，BDMC总的质量目标为：服务达到100%预期目标，顾客满意率85%以上； 4.1.2 与质量相

29、关的各部门应根据BDMC总目标进行分解，转化为本部门具体的工作目标，并转化为本部门的工作；4.1.3 部门质量目标应尽可能量化，以便于测量，并于总目标保持一致。4.1.4 总经理办公室秘书处应定期对质量目标完成情况进行考核，包括各部门质量目标的考核，并将考核的结果报总经理审阅，提交管理评审。 4.2 质量管理体系策划4.2.1 策划的时机a) 质量管理体系建立；b) BDMC的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化；c) BDMC的资源配置、市场情况发生重大变化；d) 现有体系文件未能涵盖的特殊事项；e) 其它情况需要改进质量管理体系。4.2.2 策划的内容a) 需达到的质量目标及相应的质量

30、管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并作出相应规定； b) 识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置；c) 对已实现质量目标进行定期评审的规定，重点应评审过程和活动的改进； d) 根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率； e) 策划的结果（包括变更）应形成文件，如质量管理方案、质量计划等。 4.2.3 策划输出文件的编制、审批和发放 a) 应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与服务过程的策划及其他质量体系文件的内容协调一致； b) 已有的质量文件中的内容可被引用，并根据特殊的要求增加新的内容。 c) 策划输出文件应由管理项目技术服务中心

31、编制，经管理者代表审核。总经理批准后，以受控文件形式发放到相关部门。 d) 策划输出文件的封面必须写明策划项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。 4.2.4 质量策划的实施、监督检查 a) 管理项目技术服务中心在执行中应按照质量策划规定的内容、进度、要求进行控制，并记录执行情况、存在的问题。b) 总经理办公室秘书处对质量策划实施情况进行检查和验证，并填写质量策划实施情况检查表报告总经理。c) 质量策划所形成的相关文件，由管理项目技术服务中心负责整理，总经理办公室秘书处负责存档保存。 4.2.5 质量管理体系策划的变更应在受控状态下进行；并应保持质量管理体系的完整性，以确保体系正常运

32、作。 5 相关文件5.1 文件控制程序5.2 记录控制程序 5.3 管理服务过程的策划 5.4 质量目标及实施办法6 质量记录6.1 质量策划实施情况检查表职责和权限与沟通1 目的对BDMC内从事质量有关的管理、执行和验证人员，特别是需要独立行使权利的人员规定其职责、权限和相互关系，并确定适当的沟通方式，以确保质量管理体系的有效运行。2 范围适用于BDMC内对质量管理体系有关的管理层及各职能部门和有关人员的职责、权限的规定和沟通。3 职责和权限总经理应确保BDMC内有关人员、部门职责权限在沟通基础上得到规定，有关人员、部门职责权限简述如下：3.1 总经理质量职责a) 负责对建立、实施及持续改进

33、质量管理体系有效性的提供证据。全面领导BDMC的日常工作，向BDMC传达满足顾客和法律、法规要求的重要性；b) 根据自身情况制定BDMC的质量方针和质量目标；c) 亲自主持对质量管理体系进行管理评审；评价体系的适宜性、充分性、有效性、以及质量管理体系和质量方针、质量目标改进和变更的需要，使管理承诺得到落实。d) 应确保质量管理体系运行所必要的资源配备，包括人力资源、基础设施、和工作环境。e) 应确定BDMC内各部门和各岗位的设置，并明确各部门和岗位的职责和权限；在明确各有关部门和岗位的职责和权限后，要求各部门和岗位之间通过各种方式（如会议、培训等）相互了解有关职责和权限。f) 任命管理者代表，

34、具体负责质量管理体系的建立、实施并保持。3.2 总经理办公室秘书处主任质量职责a) 作好管理评审准备工作和管理评审记录工作；b) 负责质量管理体系文件和质量记录的管理工作c) 协助管理者代表作好内部审核工作；d) 对纠正预防措施进行跟踪验证；e) 对管理服务过程中的数据、信息，进行统计分析；f) 对兼职管理服务人员的选择、评价、聘用和管理；g) 负责BDMC人员培训计划的编制和实施；3.3 管理项目技术服务中心长质量职责a) 对每个管理服务合同选择符合要求的管理服务人员、担任管理服务工作，并进行管理；b) 收集全管理服务过程的管理服务信息，并进行分析、整理和传递；c) 负责收集不合格服务的评审

35、和处置。3.4 管理者代表质量职责a) 确保质量管理体系的过程得到建立和保持；b) 领导组织的内部审核，向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；c) 确保在整个组织内促进顾客要求和管理服务质量的意识的教育；d) 与质量管理体系有关事宜的外部联络。3.5 事业拓展中心主任质量职责a) 负责管理项目服务市场的开发工作，准确理解顾客需求和法律法规要求，有效地开发管理项目服务市场；b) 负责组织管理项目服务合同签定前的合同评审工作；c) 负责在事业拓展时收集顾客对管理服务工作满意的信息并及时反馈给总经理办公室秘书处。4 内部沟通4.1 为了保证质量管理体系的有效性，实现BDMC的质量方针和

36、质量目标，传达质量管理体系的过程和管理服务工作的信息，在BDMC内部建立以下几中沟通方式，进行沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与效果。a) 工作会议b) 专题研讨会c) BDMC的文件、传递（传达）国家有关管理项目服务工作的文件、信息。 管理评审1 目的通过定期的管理评审对质量管理体系进行系统的评价，提出质量管理体系和质量方针、质量目标的改进的机会和变更的需要，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。2 范围适用于BDMC质量管理体系所进行的管理评审活动。3 职责3.1 总经理负责主持召开BDMC的管理评审会议。3.2 管理者代表负责向会议报告质量管理体系运行情况，提出改进建议

37、，编写相应的管理评审报告。3.3 总经理办公室秘书处负责管理评审会议的组织准备工作，负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。3.4 各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需的书面资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防和改进措施。4 程序4.1 管理评审时机 每年至少进行一次管理评审，两次管理评审的时间间隔不超过十二个月，特殊情况下追加管理评审次数。当出现下列情况之一时可增加管理评审频次；a) BDMC组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时；b) 发生重大质量事故或质量有严重投诉时；c) 当法律、法规、标准及其他要求有

38、变化时；a) 市场需求发生重大变化时；b) 国家质量监督部门检查（审核）时；42管理评审计划42.1. 总经理办公室秘书处于每次管理评审前编制管理评审计划，报管理者代表审核， 总经理批准。计划主要内容包括：a) 评审时间； a) 评审目的；b) 评审范围；c) 参加评审部门（人员包括总经理、管理者代表、总经理办公室秘书处主任、管理项目技术服务中心主任、事业拓展中心主任及有关职能部门的人员参加，必要时由总经理指定的人员参加）；d) 审核依据；e) 评审内容。4.3 管理评审输入管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会： a) 内部审核结果，包括第一方、第二方、第三方审核的结果；

39、b) 顾客满意信息的分析结果； c) 管理服务过程的业绩和管理服务工作的符合性； d) 改进、预防和纠正措施的状况及其有效性； e) 以往管理评审跟踪措施的实施及有效性； f) 可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外环境的变化，如法律法规的变化等。 g) 质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。 4.4 评审准备 4.4.1 预定评审前，总经理办公室秘书处以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次评审计划，由管理者代表审核，总经理批准。 4.4.2 总经理办公室秘书处负责根据评审输入的要求，组织评审资料的收集，准备必要的文件，评审资料由管理者代表确认

40、。 4.4.3 总经理办公室秘书处向参加评审的部门或人员发放管理评审会议通知单，及本次评审计划和有关资料。 4.5 管理评审会议 a) 总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间； b) 总经理对所涉及的评审内容作出结论（包括进一步调查、验证等）。 4.6 管理评审输出 4.6.1 管理评审输出应包括以下方面有关的措施： a) 质量管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、管理服务过程控制等方面的评价； b) 对顾客需求的改进措施； c) 以上改进所需的资源等。 4.6.2 会议结束后，由总经

41、理办公室秘书处根据管理评审输出的要求进行总结，编写管理评审报告，经总经理批准，并发至相应部门并监控执行。本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。4.7 改进、纠正、预防措施的实施和验证有关责任部门应对管理评审所提出改进的要求，采取纠正或预防措施并在规定时间内进行实施，应对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。4.8 如果评审结果引起文件更改，应执行文件控制程序。4.9 管理评审产生的相关的质量记录应由总经理办公室秘书处保管，（包括管理评审计划、管理评审会议通知单、管理评审会议签到表、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及管理评审报告等）。5 相关文件5.1 内部审核控制程序 5.2 改进控制程序 5.3 文件控制程序 5.4 质量记录控制程序 6 质量记录 6.1 管理评审计划 6.2 管理评审通知单 6.3 管理评审报