顾客投诉管理制度.docx

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1、精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -顾客投诉治理制度一、目的：为保证顾客合法权益，快速处理顾客投诉案件，树立良好的企业形象和品牌形象，提高和完善公司的售后服务，特制定本制度。二、使用范畴：本制度适用于接到投诉时，指导公司员工正确、快速处理顾客投诉，提升顾客中意度。三、使用时机：顾客在购买公司商品过程中，不中意我们公司的服务、或购买商品后因使用时显现各种情形而进行投诉时，依照本制度规定的方法进行处理。四、机构设置：电话答复顾投诉客服答复中心客投诉导购员、领班、移交可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - -

2、- - - - - - -第 1 页，共 9 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -答复经理助理、经理反馈答复调查宣扬回访升级、监督、移交指导移交反馈消 费 者 投 诉 站五、处理流程：1、处理投诉流程：1) 耐心仔细倾听，保持心情安静。2) 表示怜悯，并站在顾客立场为对方设想。3) 耐心向顾客说明、赔礼，并感谢顾客所反映的问题。4) 提出解决方法（遵循公司内现有政策） ，当时无法解决的问题，明确赐予顾客解决时间（ 24 小时以内）。5) 猎取顾客同意，具体做好记录。6

3、) 跟进结果，执行解决方案。7) 总结得失（对公司内人员宣扬，防止日后发生），对于顾客的询问和投诉，假如职员本身无法赐予中意的回答或处理时，必需立刻请示上级领可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 2 页，共 9 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -导出面处理。8) 如遇自身不能解决或较难解决的投诉时，不得与顾客发生争执，请上级领导出面处理。2、商品退换流程：顾客持购物凭证及电脑打印单据至专柜，导购

4、员依据龙凤新天的购 物广场自由退换货制度及相关规定，对商品进行识别，填写“顾客退货单”1) 导购员携带“顾客退货单”至楼层经理或主管处签字审核2) 导购员引领顾客至收银台办理退换货手续3) 导购员到服务台进行退货登记。六、投诉的分类：依据投诉内容，顾客投诉分为服务质量投诉（员工服务态度、速度、可信度）、商品质量投诉、价格投诉、缺断货投诉、治理投诉、购物环境投诉。1、服务质量投诉：在销售商品或服务过程中，因工作人员服务态度恶劣等情形而引起的投诉。如在销售过程中，因顾客反复选择此时导购员的可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第

5、3 页，共 9 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -一个眼神、动作都可能引起顾客的反感及敏锐，进而导致投诉。2、商品质量投诉：因商品品质存在问题而引起的投诉。如在销售过程中没有向顾客说明商品洗涤或保养留意事项，造成商品损坏，在此情形下往往顾客不会接受售后服务的建议而转成商品质量投诉。3、价格投诉：在销售商品过程中，因商品价格与销售价格不一样，或本商场商品价格高于市场价格而导致顾客投诉。4、缺断货投诉：因购买的商品缺码断货，或承诺的到货商品仍未到位而引起的投诉。如顾客购

6、物时发觉需要的商品没有了，员工承诺顾客说过几天有，可过几天后仍是没有，导致顾客特别愤怒，且深感受欺诈而产生的投诉。5、治理投诉：顾客在购买商品或接受服务过程中，对公司治理规定或现场人员行为不满，而引起的投诉。6、购物环境投诉：顾客在消费的过程中，对商场的基础设施设备不满（如店堂背景音乐过大、指示标识不明显、休息区设施简洁等情形）而引起的顾客投诉。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 4 页，共 9 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - -

7、- - - - - - - - - -七、投诉处理原就：顾客投诉是顾客对商品和服务品质不满的具体表现，一旦处理不当，就会导致纠纷与麻烦。处理顾客投诉不仅是找出症结所在，补偿顾客需求而已，同时也是努力复原顾客对我们的信任。在处理投诉过程中应遵循以下原就：1、感谢原就：全部不中意的顾客只有5%会进行投诉，他们的看法反馈对我们的工作改进有特别重要的参考价值，因此值得我们表示真诚的感 谢。2、倾听原就：耐心的、安静的、不打断顾客的陈述、倾听顾客的不满和需求。3、赔礼原就：不论顾客投诉是否合理，其最少为此感到了不满、付出了时间和精力，因此第一应为此事对顾客造成的困扰表示赔礼。4、中意原就：处理顾客投诉的

8、最终目的不是解决问题或保护好公司利益，它的结局关系到顾客在经受这一问题的解决后是否情愿再度光临本公司，这一原就和概念应当贯彻整个投诉处理的全过程。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 5 页，共 9 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -5、快速原就：快速处理问题，假如超出您的权限范畴需要请示上级治理层的，也要向顾客说明，并快速的将解决方案通知顾客，以此表示对顾客的重视和敬重。6、公正原就：处理顾客

9、投诉应秉持公正原就，同样的投诉不能由于顾客的不同而有所区分，我们应当将投诉处理情形整理备案，参照执行。7、公正原就：在处理服务投诉时，往往有顾客和现场人员的冲突，我们应敬重顾客和员工双方面的利益。8、总结原就：处理好投诉仍需要准时总结投诉案例，为今后的工作作出改进和完善。八、投诉处理标准：1、通力合作：对于顾客的投诉，各部门应通力合作，快速作出反应， 力争在最短的时间内解决问题，给顾客中意的答复。2、快速反应：接到顾客投诉，应在24小时内赐予答复，无法在24小时内答复的，需24 小时内具体说明情形，并赐予顾客明确解决时间。3、中意答复：通过服务方式、技巧、适当的礼品和赔偿尽量使顾客感可编辑资料

10、 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 6 页，共 9 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -到中意。4、责任清楚：投诉处理完毕后，确定投诉责任，提出改进和惩戒。九、处理部门及职权级别职责主动征求顾客看法，做好安抚工作。一线受理顾客投诉，并对一般投诉作出答复或将信息移交投诉受理导购责任部门。人员执行公司各项服务制度，预防、削减投诉的发生。处理部门服务投诉。部门处理商品质量投诉。经理上报处理投诉大事、并对顾客进行

11、安抚工作。助理加强员工服务培训，预防、削减投诉的发生。领班对部门投诉工作进行监控，执行公司投诉政策和投诉处理方案。消费者负责设置和治理投诉渠道， 确保投诉渠道便利可行， 畅通无阻。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 7 页，共 9 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -投诉站负责受理、记录、调查核实、准时答复顾客的投诉。负责处理和解决顾客的问题，联系和和谐相关部门制定投诉解决方案。负责策划、建立和

12、保护良好的顾客投诉治理体系。负责宣扬公司的投诉方针及投诉渠道。负责顾客投诉的回访、定期调查顾客中意度的信息、对投诉信息进行统计分析。十、投诉责任人奖惩：1、顾客合理投诉： 被诉人依据投诉的性质赐予警告、 书面警告、罚款、开除等处分。2、顾客非合理投诉：被诉人能耐心说明、完善处理投诉，并连续供应优质服务给顾客的，赐予20 元/次“委屈奖。”3、对全年供应优质服务，无任何投诉大事发生、符合优质服务明星评选条件的前三名员工授予优质服务奖，所在柜组颁发锦旗。4、顾客投诉治理工作的考评由消费者投诉站执行。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - -

13、- -第 8 页，共 9 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -十一、投诉总结：1、公司投诉总结分为日总结、月总结和定期汇总。2、 消费者投诉站接待人员在处理完毕投诉大事后，应第一时间记录、整理并存档。3、 日总结：部门经理在每日晨会对昨天发生的投诉向员工进行通报， 并作出改进要求。4、月总结：消费者投诉站总结每月投诉时间，作出分析改进看法，并报各部门参考执行。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 9 页，共 9 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载