酒店服务案例 .docx

《酒店服务案例 .docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店服务案例 .docx（23页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、精品名师归纳总结客人在深夜醉倒南方某宾馆，凌晨2 点电梯在 15 楼停住，“叮当”一声门开了，一位客人踉跄而出， 喃喃自语：“我喝得好爽快啊！”口里喷出一股浓烈的酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走近 15 楼电梯口，见到客人的言语模样，确定是喝醉了，赶忙跑去扶住他，问道：“先生，您住哪间房？”客人神志仍算清醒，即从口袋里掏出1517 房的钥匙牌，小丁便一步一步把客人扶进房里。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并将衬有塑料袋的清洁桶放在床头旁。客人开头呻吟起来，小丁赶忙把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂”客人喝，同时劝慰客人说：“您没事的，喝完茶躺下歇歇就会好的。”然后他又到卫生间弄来一块湿毛巾敷

2、在客人额上，说道：“您躺一会，我立刻就来。”随后退了出来，将门虚掩。一会儿，小丁取来一些冰块用湿毛巾裹着进房，用冰毛巾换下客人额上的湿毛巾，突然“哇”的一声，客人开头呕吐了，说时迟，那时快，已有预备的小丁快速拿起清洁桶接 住，让他吐个畅快，然后轻轻托起他的下腭，用湿毛巾擦去他嘴边的脏物。小丁坐在床边又观看了一会，发觉客人脸色渐渐缓和过来，就对他说：“您好多了，好好睡上一觉，明天就能康复了。”他边说边帮客人盖好被子，在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您如要帮忙，请拨15 楼层服务台。”然后他调剂好空调，取出垃圾袋换上新的，轻轻关上门离房。小丁找到楼层值班服务员，告知她醉客情形，并

3、请她每过10 分钟就到 1517 房听听动静。天亮时，辛苦值勤一夜的小丁眯着一双熬红的眼睛，专程跑来明白情形，得知醉客安然无恙方才放下心来。最终又让值班服务员在交接班记事本上写道：“昨夜1517 房客醉酒，请特殊关照！”评析：客人醉酒是酒店常常遇到的事，直接关系到客人的安全健康。保证醉客的安全健康，这也是酒店保安人员的神圣职责。第一，保安员小丁突然遇到客人酒醉，毫不徘徊的伸出援手，准时爱护了客人的健康安全，防止了一场可能发生的不测，这种急客人之所急的高度责任心值得颂扬。其次，要爱护好客人的健康安全，保安人员仍必需具有娴熟的服务技巧，才能在紧要关头临危不乱，抢救有方。小丁突遇醉客，能冷静镇静，井

4、井有条的独立实施抢救，达到正确成效，这说明他平常训练有素。第三，帮人帮到底，救人须救彻，小丁将醉客支配停当后，连续交代值班服务员定时观看，又于天亮后跟踪明白，并交代接班服务员“特殊关照”，这种极端认真的服务态度， 严谨过细的工作作风，尤犯难能珍贵。一根头发一位中年男子一身东南亚商人装扮，在两位当的政府官员的伴随下走向某饭店大厅。商人在总台登记时，一位伴随与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。”钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。一位伴随说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。”钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后

5、，肯定组织一批工商团来贵市考察，洽谈投资”晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲惫，淋浴后预备就寝，掀起床被，刚想睡下，发觉枕头上有一根长发。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结他自言自语道：“连床单也没换？太脏了。”拨通服务员电话。“小姐，我是911 房客人，请你来一下。” “我是服务员。”笃笃的敲门声。钱先生穿了外套开了门。 “先生，你有什么事吗？” “哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。”“先生，这不行能，床单确定换的。” “你看枕头上有头发，换了怎么会有？” “先生这不会是你的吧？” “不行能，我头发没这么长。” “对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。”服务员伸手把头

6、发拿了。“这不行，必需换掉。”服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。钱先生压制着一肚怒火。“必需全部换掉。”“只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天肯定再换。”服务员边说边向客房外走。钱先生怒不行遏，拨通总台值班电话。“先生，我是911 的钱先生，请给我预备一辆车回S 城。”钱先生来到总台退房。“ K市要吸引外资，必需要有好的投资环境，必需先从你们饭店做起，先从服务员做起。”钱先生如是说。小车载着钱先生离开了饭店。总台值班员仍在那儿发呆。其次天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。给客人的折扣优惠中的学问安市某进口设备公司的周经理到广州办事，在该市东风大酒店办理住店手续时，要求房金赐予优惠。经请示

7、经理同意打八折，并在住房单上写明。其次天早晨客房服务员小张进客房后发觉客人周经理没有起床，经询问才知客人的老毛病肩周炎突然发作了，肩部疼痛，两手不能动弹。小张于是和另外的服务员小于商议以 后，劝那位周经理不要焦急，并答应另外利用业余时间帮忙他解决日常生活中的不便之 处。周经理在广州举目无亲，既然有人肯热心相助，他才安心在店内休息下来。在周经理住店一周期间，小张和小于几次送他去医院就诊，仍帮他洗衣服多次，发信打电话这一类的事也由他们承担。周经理心里很感动，多次坚持要付给她俩小费以表谢意， 但都被婉言谢绝。当离店结帐时，周经理坚持取消八折优惠，要求改按全价支付住宿费，由于他觉得住在这样的酒店，得到

8、如此的超值服务，支付全费完全值得而且是理应如此的。评析：饭店在房金等方面打折扣的做法，除了是市场促销的需要，仍是饭店高层治理人员对某些客人表示的敬重。几乎全部的饭店都有这方面的内部规定。但应当留意的是：赐予客人折扣以后决不能降低服务质量，同时切忌把给客人的优惠放在嘴巴上讲，否就客人听了会感到受了污辱，产生不良的影响。广州东风大酒店不少住客（包括上述案例中的周经理在内），之所以表示主动舍弃优惠可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结的缘由在哪里了？那是由于该店的员工广泛开展“对客人要有爱心，服务工作要细心、细心、耐心，到处让客人放心”的“五心”活动，并且把这一活动评比“礼貌大使”、优秀员

9、工、服务技能创新能手结合起来，仍在前台设立了评比看法箱和看法簿，准时对客人提出的看法加以分析，讨论改进措施，并对员工开发活动的情形定期进行检查评比。难怪不少客人在第一次时要求赐予优惠，但以后由于酒店服务质量高，他们对酒店产生好感后，有的在再一次前来住店时就不再要求赐予折扣。有的在结帐时主动提出按全价付房金。可见单纯用折扣优惠的方法来招徕客人是不行取的，由于客人假如对饭店的服务有看法，那么尽管得到房金，也仍是会被气跑的。干洗仍是湿洗？江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件珍贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江进房送开水时，便招呼他说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我

10、填一张洗衣单。”小江想客人或许是累了，就爽快的答应了，立刻按她所领悟的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不徘徊的按单上的要求对这件珍贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破旧。台湾客人收到西装发觉有破旧，特别恼火，批评小江说：“这件西装价值 4 万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江赶忙说明说：“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会”客人更加生气，打断她的话说：“我明明告知你要干洗，怎么硬说我要湿洗了？”小江感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在愧疚，可我的确”客人生气之极，抢过话头，大声嚷

11、道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！”客房部曹经理接到台湾客人投诉要求赔偿西装价格的一半 2 万日元。他吃了一惊， 立刻找小江明白事情原委，但到底是交代干洗仍是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理特别犯难，他感到问题的严峻性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。蒋副总也感到事情特别麻烦，召集酒店领导作了反复讨论。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了完全平静这场风波，稳住这批长住客，最终他们仍是接受了客人过份的要求，赔偿2 万日元，并留下了这套西装。评析：本案例中将珍贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造

12、成责任蛮缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。第一，客房服务员不应接受替客人代写的要求，而应动听的加以拒绝。在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。其次，即使代客人填写了洗衣单，也应当请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据。第三，洗衣房的责任第一是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水。其实，洗衣工对珍贵西服要湿洗的不正常情形如能敏捷发觉问题，重新向客人明白核实，就可防止差错，补偿缺失，这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟识洗衣业务。另外，就本案例的情形而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人缺失，同时尽可能将客人小损的衣服修补好，由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房

13、客源，这家酒店领导实行了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以懂得的。况且，尽管客人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着“客人永久是对的”原就，从中吸取教训，加强服务程序和员工培训，也是很有必要的。愚人节的气恼可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结一辆巴士将浏览一天的某香港旅行团送回了下榻的宾馆。在回客房的途中，几位年轻的游客与一位老先生嬉闹。老先生姓马，是该旅行团的导游。马先生为人随和，又不乏风趣幽默。晚餐之后，与几位年轻的客人在宾馆歌舞厅消遣的马先生，见天色已晚，便先告别，说回房中仍要支配后几日的游玩事宜。夜阑人静，马先生终止了手头的工作，预备就寝，电话蜂鸣声骤起。打电话

14、的是本层1112 客房的两位晚上与马先生共舞的女性游客。她们说有急事相商，务必请先生过去一下。“敬重不如从命”，不便一再推辞的马先生，虚掩上房门，前去1112 客房。在 1112 客房对面的一间客房门缝里，显现了两双窥视的眼睛，当见马先生进入了1112客房后，窥视的眼睛变成了两位年轻的男士，但见他们手持啤酒罐，快速闪入马先生的客房。在马先生的客房里，两位不速之客将手中的啤酒倒在了两张床铺上。其中一位仍不善罢甘休，又从桌上取来茶杯，将茶水倒在床铺上。两位喜不自胜的逃出了马先生的客房。马先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自语：“已过12 点，新的一天开头了赶快睡觉”。当马先生铺被子的时候，发觉两张

15、床铺均已湿透。这样，睡觉已是没有可能。事情报到了值班经理那里，值班经理赶来处理。 “今日是愚人节，这明显是有人在与您开玩笑，诸如此类的事已发生多次了。”值班经理似乎已有预料。“All Fools Day ”马先生豁然开朗。值班经理掀开了床单，啤酒、茶水的渗透也浸湿了席梦思。仅仅换床单是解决不了问题的。值班经理提出为马先生换一间客房。但弄湿的床单和席梦思的清洗费用要请马先生支付，并且要增加一天的住宿费，由于清洗席梦思，整个客户已不能出租。马先生同意换房，但对赔偿之事颇有微词，理由是“冤有头，债有主”请宾馆找到肇事者赔偿。值班经懂得释道：“一旦客人入住进宾馆之后，客人与宾馆之间就形成了一种契约关系

16、，双方都享有权益并各自履行义务。客人有向宾馆要求获得优质服务和完善设施的权 利，同时也有义务爱惜宾馆内一切设施和财物的义务。现在宾馆的物品受到了损害，又有连带的后果，客人务必履行赔偿的责任。假如由于是愚人节，客人都如此效仿，会给我们的治理和经营带来极大的麻烦，请马先生鉴谅。至于谁是肇事者，宾馆有责任帮忙先生进行调查。”谁是肇事者？聪慧的马先生当然心中有数，只是有口难言。马先生说道：“倒也不必兴师动众，我认赔嘛，只不过”值班经理体谅到马先生有难言的委屈，又考虑到这家香港旅行团也是宾馆的常客，有理有节，因人而异，敏捷把握，是扩大客源的必要手段。值班经理赶忙说：“我们特别欢迎贵旅行团光临我们的宾馆。

17、我们也明白到马先生已不止一次带队到我们宾馆入住。因此， 关于赔偿的费用，我们可以按六折运算，先生意下如何？” “贵宾馆太客气了，你们也有难处，照这样处理，我心悦诚服。”马先生表示同意接受。值班经理向马先生道晚安，请马先生赶快休息。马先生复原了风趣，向值班经理说： “经理先生，早上好，再见。”春节的访客傍晚。火车站。王先生携妻抵达。驱车至A 酒店入住 807 房间。次日，大年初一， 8 楼服务台。两位服务员小姐谈笑风生，喜气洋洋。墙壁挂钟指针正对可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结着 9： 30。一位先生衣着朴实来到服务台。刘先生：我姓刘，我找807 房间王先生。服务员： 拎起电话

18、喂，王先生，有位姓刘的先生找您。王先生穿戴不整的推开房门，探出半个身体。王先生：老刘新年好。没想到您这么准时驾到。朱萍仍在更衣，请先在大厅休息一下。刘先生走到大厅的沙发边坐下，一边抽着香烟，一边环顾华丽的装饰和山水风景画。刘先生面带微笑。两位服务员小姐来到休息大厅中心，把各自怀抱的床单、枕巾、被套之类扔在的上，然后一件件分类。两人各拉着床单、被套的一边上下抖动着，再对叠起来，作送洗衣房的预备。明媚的阳光，透过大幅玻璃窗斜射进来。从刘先生的沙发位置望去，两位小姐正好逆着阳光，愈发显出年轻秀美。在他们的四周，清晰可见棉织物纤维和细碎粉尘纷纷扬扬，弥散开去。刘先生： 大口吸烟，自语 我坐在这儿他们怎

19、么视而不见。太不够意思了，煞风景。刘先生起座，走到安全通道口中“通风”。看到刘先生离去的背影，两位小姐相互做了个怪脸，却不停止手中的操作。王先生来到大厅。见状急停，紧锁双眉，避之生怕不及。两位小姐住手，面露歉意。服务员：今日是春节，住客特殊少，您不会介意吧？刘先生听见复出，与王先生寒喧的同时疾步走向807 房间。807 房间。朱萍从盥洗室出。王先生预备给刘先生泡茶。王先生取茶、装杯、倒水。水温不热。遂开门唤服务员小姐，要求换水。服务员小姐送水。水温仍不够热。王先生摇头，表情遗憾。刘先生不悦，走出房外。刘先生：小姐，你们怎么搞的，莫非大年初一烧不出热水？ 提高嗓门 服务员：知道了，对不起。假如水

20、温不够热的话我们立刻再送。刘先生转身欲回房间，边走边喃喃自语：“什么叫假如水温不够热，这什么话儿。” 此刻，身后飘来了小姐的埋怨：“访客怎么这样不客气，仍反客为主了。”刘先生听摆摇头。807 房间。刘先生：真对不起。这家酒店牌子够老的了，交通也便利，老板一再就把你们介绍到这里。没有想到服务质量会这样。换一家酒店吧？朱萍：就听老刘的，换店。刘先生：换一个店，我请你们吃早茶，我尽的主之谊。王先生：哪里哪里，今日为了我却得罪了您，所以早茶我作东。人去室空。茶几上，三杯未泡开的茶，茶叶浮在水面上。8 楼服务台墙上的钟指着9： 30。数日后。 A 酒店会议室。客房部经理正在进行每周质量讲评。经理：我想利

21、用大家最终一点时间，再强调一下关于接待访客的问题。今年我们这座城市的大型民俗活动节日特殊多。据公关销售部供应的信息，届时将会有邻近各省市很多企事业单位组团前来观光浏览。他们在住店的同时，会探亲访友，也会有很多访客来探望他们。因此，要强化对访客的服务意识，树立起“访客也是来宾”的经营思想，站在入住客人的立场上，为访客供应更加周全、更加细致的服务。访客对酒店的感觉会左右住客的心情。访客也是我们酒店潜在的住客。散会。服务员们纷纷走向会议室大门。最终离场的是8 楼服务台的那两位小姐。她们表情庄重，似有所悟。结账退房以后可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某

22、饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。过了一个多小时，那位客人回到饭店预备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责备他为什么在结帐后不和楼层联系。客人听了以后很愤怒，“回敬”了几句便到总服务台提看法，谁知总台人员不记得他已 结账，仍不愿立刻把行李交仍给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经 快中午了。客人临行时说了句：“假如下次再来这个城市，我宣

23、誓不住你们这里. ” 评析：客人办理结帐退房以后并未最终离馆的情形并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较便利，当客人结帐时即把钥匙交回，假如需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采纳由楼层服务员为客人开房门的方法，由于总服务台和楼层服务台之间协作得不好，无法把握客人的行踪去向，造成服务纷乱无章。正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以支配打扫客房接待新来的客人的有关事宜。假如客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应当同时和楼层服务员联系， 假如客人不立刻离店，那么房间也不

24、行急于打扫，总台也不行把新客人支配入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最终离店。在客房未重新整理打扫好之前，立刻又支配新的客人入住，这明显是错误的，由于这间客房仍不够重新出租的条件。一笔没有打过的电话费用某宾馆客房，客人手执一张帐单，正在拨号打电话。 “喂，我的帐单内有一笔没有发生过的长途电话费，我到前台去问过，她说电脑上有显示，但我感到很奇怪，我从来没有打过这个电话。”客人的语气中，透出一股淡淡的傲气。 镜头一转 大堂经理小王放下电话，匆忙赶到收款台，向收款员明白情形，并

25、再次查阅电脑记录。 画面无声 但从小王与小姐的神态中，答案显得很确定。这时，客人也来到了收款台前。“对不起，我们让您不开心了。”小王忙伸出手与客人握手，同时愧疚的说，然后，互换名片。“噢，你是 ABW 公司的，欢迎欢迎，久仰久仰。”再次握手，接着，小王向收款员调出该客人的帐单，并将查实的情形与客人表达了一遍。“您看，我们这里都是电脑储存信息资料的，一般不会错。”客人并不争论，冷静而矜持的说：“我这次出差来上海，全部的费用全部由公司承担。”小王笑着说：“我懂您的意思了，您并不在乎这笔帐，更不会赖帐，但您不想付冤枉帐，是不是？”可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结客人含笑点头：“你知道

26、就好。”态度很认真，明显不会是有意找错。小王把客人请到大堂经理值班台坐下细谈，提示客人：“您已在饭店住了一周，并且由于公务曾打过多次电话。”顿了顿，“请您认真回想一下，这一周里会不会有客户在您房间里打过电话，而您正好不在房间了？”小王耐心的和客人核实每一笔帐，“假如我们在收款时语言有失礼貌，请您多包涵。” 明显，客人被小王的真诚和友好打动了，他站了起来，握住小王的手，“不说了，不说了，尽管我仍是记不清到底有没有打过这个电话，但我信任贵店，信任您们不会错。”过了几天，该客人带着大小包裹走出电梯预备离店前，特的来到大堂经理值班台，歉意的对小王说：“真对不起，那个电话是我的一个客户打的，他忘了给我打

27、招呼。”两人握手，恳切而友好。 旁白假如客人最终仍是不知道电话是谁打的，但只要我们以最大的真诚，最认真的态度，也会将此事顺当解决。签错的支票某日夜晚，一位外籍住店客人正在兑换外币，在填写旅行支票时，不慎将名字签错了的方，面对签错的支票，饭店总台外币兑换员对客人说：“这张支票签名的的方不对，请换一张。”客人不同意，双方发生了争执，兑换员坚持不予兑换，客人满腹怒气，来到大堂经理处。经理小杨正在值班，看到气呼呼走过来的客人，小杨迎上前去，问道：“先生，能为你效劳吗？”客人说了事情的经过，显得很焦急，小杨听罢，心中暗忖，兑换员说不行，怕难以变通，但又不能随任凭便将一个寻求帮忙的客人拒之门外，小杨劝慰客

28、人道：“先 生，别焦急，事情总可以解决的，你先请喝杯咖啡，我帮你想方法。”说着，把客人请到酒吧稍作休息。小杨本身对兑换外币业务并不熟识，但他想客人之所想，急客人之所急，不熟识情形先 明白这方面的情形，立刻，他拨通储蓄所的电话，恳切的向他们请教。电话接通了：“你 好，我是 XX饭店，我们这儿的一位客人在兑换外币时签错了支票，我想请教一下，是不是有什么可以补救的方法？”对方听后请小杨打电话到分行询问，小杨道：“感谢.”随后又拨通分行办公室的电话，回答是要问国际兑换台。小杨又一次拿起电话，接通分行国际兑换台，恳求帮忙。银行方面说方法简洁：只要在正确的的方再补签个名就可以了。找到方法后，小杨很快到客人

29、身边，告知他解决的方法，并将客人带到总台外币兑换处，向兑换员讲明情形，使客人顺当的兑换了外币，这时客人带着中意的表情赞扬小杨：“感谢你这么快解决了问题，帮了我的大忙，真不愧为客人的知已。”看着客人翘起大拇指，小杨舒心的笑了：“这是我们应尽的义务，请不必客气。”客人中意而去。原本是一件极可能引起投诉的复杂事情，可处理起来就这么简洁，几个电话就把它处理稳妥，而且成效相当好。其实，类似的事在我们平常服务工作中都会遇到。该如何处理？ 上面的事例就是答案：不能简洁的说：“不”，不如换一种方式试试，多动动嘴，多跑跑腿，在自己力所能及的范畴内多为客人做些努力。这样，即使有些事一时不能解决，客人也会谅解的。客

30、人不愿付帐离去一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结帐。他操着一 口粤语对服务员说：“小姐，916 房结帐。”“好的，先生，请把您的钥匙牌或房卡证给我看一下。”服务员礼貌的回答。“哦，我没有带来，可以结帐吗？”客人显得有点不耐烦。“请问先生，您的姓名叫”服务员接着又问。客人不悦道：“结帐仍用问姓可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结名？”服务员耐心的说明说：“由于我们需要核对一下姓名，以防万一搞错会带来麻 烦。”客人很不愿意的报出了自己的姓名。服务员快速的打出帐单，客人掏出皮夹子拿钱。同时，服务员又对客人嘱咐了一句：“顺便说一下，您的916 房钥匙牌用完后请送

31、到收银台。”谁知客人一听，勃然大怒，收起钱来，大声嚷嚷：“你们酒店这么麻烦，给钱不要，仍唠叨个没完，我不付款了。”嘴里仍冒出几句骂人的语，一面收起钱来，扭头就往电梯处去。正在值班的大堂副理听见跑来，立刻赶到电梯口，把客人请回来，对他说：“先生，您息怒，有什么看法尽管提，我们立刻解决，但钱仍是要付的。”这位客人却指着服务员的鼻子说：“她不赔礼，我就不付款。”此时，服务员已是满腹委屈，实在难以启齿赔礼， 双方僵持不下，引起了服务台客人们的留意。怎么办？大堂副理紧急的摸索一下，便跟服务员轻声说了几句，服务员听到了点点头，强忍着几乎快要掉下来的眼泪，对客人说了 声：“对不起。”客人这才付了钱，扬长而去

32、。 评析：第一，案例中服务员出于对客人的负责，按饭店服务规程查询客人的钥匙牌或住房卡，核对客人的姓名，以及交代客人归仍钥匙牌，都是无非议的，这件事明显是客人无 理。饭店服务员既然遇到了不讲情理的客人，仍是要奉行“客人永久是对的”的原就，把正确让给客人，把错误留给自己。服务员正是努力这样去做的。忍耐个人的委屈换取了满意“上帝”的要求，使一场风波得以平静，这种顾大局、识大体的精神值得发扬。其次，大堂副理对一突发大事的处理比较积极稳妥。第一，当客人从收款台忿然离去不愿付款时，他准时赶到，把客人请回去解决问题。他第一想到饭店的利益不能受缺失，尽管客人心情过激，行为过份，也要在事发的萌芽状态想方设法让客

33、人掏出钱来。其次，大堂是饭店的门户和窗口，当客人不近情理的要求服务员先赔礼再付款而形成僵局时，大堂副理当机立断，做工作，请服务员赔不是，从而打破僵局，复原了总台工作秩序，爱护了大堂正常运转的形象，这一做法无疑也是正确的。奇妙推销豪华套房某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120 美元左右的标准双人客房，三天以后开头住店。小王立刻翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关怀的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话

34、与南京XX饭店去联系询问如何？”美国客人说：“我们对南京来说是人的生疏，你们饭店比较出名气，仍是期望你给想想方法。”小王暗自思考以后，感到应当尽量勿使客人扫兴，于是接着用商议的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们特别期望能够接待象您们这些敬重的客人，请不要焦急，我很愿意为您效劳。我建议您和伴侣准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280 美元，在套房内可以远眺紫金山的美丽景色，室内有红木家具和古玩摆饰，供应的服务也是上乘的，信任您们住了以后会中意的。”小王讲到这里有意停顿一下，以便等等客人的回话，对方缄默了一些时间，似乎在徘徊不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯

35、计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我肯定陪您和您的伴侣一行亲眼去参观一下套房，再打算不迟。”可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最终最终答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。评析：前厅客房预订员在平常的岗位促销时，一方面要通过热忱的服务来表达。另一方面就有赖于主动、积极的促销，这只有把握销售心理和语言技巧才能奏效。上面案例中的小王在促销时确已把握所谓的“利益诱导原就”，即使客人的留意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至

36、超过他所付出的。小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑盲人，而是用比较动听的方式报价，以削减对客人的直接冲击力，防止使客人难于接受而陷于尴尬。小王的一番话使客人感觉自己受到敬重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情形下，反而很难加以否定回答说个“不”字，最终实现了饭店积极主动促销的正面成效。筷落风波场景众多的来宾在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴老先生神采飞扬，兴奋的应承着这些庆贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热忱服务。不料，过于周到的小姐偶一不慎，将桌上的一双筷子指落在的。 “对不起”小姐忙赔礼，顺手从邻桌上拿过一双筷，褪去纸包，搁在老先生的台上。吴老先生的脸上立刻多云转阴，煞是难

37、看，悄悄的凝视着小姐的一连贯动作，刚举起的酒杯直停留在胸前。众人看到这里，纷纷帮腔，指责服务小姐。小姐很窘，一时不知所措。吴老先生最终从牙缝里挤出了话：“晦气，”顿了顿“唉，你怎么这么不当心，你知道吗，这筷子落的意味着什么？”边说边瞪着眼睛：“落的即落第，考试落第，名落孙山，倒霉啊，我第一次在大陆投资，就这么讨个不吉利。”小姐一听，更慌了，“对不起，对不起”手足不措中，又将桌边的小碗打碎在的。小姐尴尬万分，虚汗浸背，不知道怎么才好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷的恼火，有的就在这是的，一位妇领班款款来到客人面前，拿起桌上的筷，双手递上去，中级里发出一阵轻盈的笑声：“啊，吴老先生，筷子落的，

38、筷落，就是欢乐，就是快欢乐乐。” “这碗么”领班一边思索，同时瞥了一眼，示意打扫碎碗。服务员立刻领悟，忙拾碎碗片。“碗碎了，这也是好事成双，们中国不是有句老话么岁岁平安，这是吉利的兆头， 应当恭喜你才是吖。您老这次回大陆投资，肯定欢乐，肯定平安。”刚才仍阴郁满面的吴老先生听一这话，立刻转怒为喜，立刻向服务员小姐要了一瓶葡萄酒，亲自为女领班和自己各斟了满满一杯，站起来笑着说：“小姐，你说得真好！借你的吉言和口彩，我们大家欢乐和平安，为我的投资胜利，来，干一杯！”旁白优秀的服务员，要善于应变，而应变中，语言技巧是很重要的，灵敏的思路， 伶俐的口齿，往往是突发大事中反败为胜的首要条件。前厅服务“我要

39、住一天”住在 809 房的卢小姐是从山区小镇专程来省城神州购买嫁妆的。上午，她又是走商场又是逛超市，拎着大包小包回到酒店时已是中午过了12 点了。当她掏出IC 卡钥匙开门时， 却怎么插都无济于事，门就是打不开。她怀疑是不是自己笨，没学会使用这种新奇玩意儿。当她问过正在隔壁房间做卫生的服务员怎么回事后，才知道过了中午12 点，已取消住可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结房资格，要入房必需到总服务台重新办理入住手续。但她不明白的是：我明明昨天下午5点进店时讲的是住一天吖，怎么仍不到一天（24）就汪让进房了？卢小姐又拎着大包小包乘电梯下楼，当她找到总服务台时，总台小姐也与楼上服务员说的是

40、一个意思，反正在进房必需再交钱！卢小姐一头雾水。虽然她到省城次数不多，知识不广，但由于她在小镇是一个做生意的人，胆识仍是有的。于是她不免抬高了音量，“责问”总台小姐道：“喂！我说服务员， 我昨天下午5 点住进来的，我明明告知你们说是要住一天的，怎么一天没到，就不让进门了？”总台小姐也不知如何回答是好，只能说：“对不起，这是酒店规定的，过了中午12点，下午要再住，要再重新办手续。你仍要再住吗？”总台小姐连续说了三个“再”，假如再来了个“再”的话，想必会把卢小姐气死。卢小姐不满的说：“你别再再了，我说好住一天的，怎么不到24 小时就算住一天，你们宰客是不是，我下回再也不住你们这里了。”卢小姐也搬出

41、一个时髦名词宰客，想必她在小镇买东西时，也被短斤少两过？由于她认为不到24 小时算一天，与短斤少两没有什么区分！“假如你不住了，我可以叫楼上服务员帮你开门，把行李提出来，现在就结账算了一天好吗？”总台小姐倒了特别冷静，不愠不火的建议道。最终，卢小姐仍是憋着一肚子的气把账结了。然后拎着那些大包小包，头也不回的离开酒店，消逝在街上的人群里。不知道她下回再来省城，是不是真的不再住这家酒店了？或许是吧。点评客人不明白“住一天”的要领可以懂得，而服务员不明白“住一天”的概念就不行以原谅了。当卢小姐当天下午5 点入住时，总台服务员最好先问清晰。卢小姐预备什么时候退房，并说明假如住一天，房间只能使用到其次天

42、中午12 点。要是下午再住的话，要再收半天房费的。入住酒店的“一天”时间不是24 小时要领只要过一夜都算一天。假如卢小姐仍要深究，那就要搬出“理论”来了。告知她：客房主要功能是过夜，截止中午 12 点算一天，是国际惯例了。不过，如上午住进店，就是超过24 小时到其次天中午结账，也才算一天了。想必如此这般后，卢小姐会明白的。因此，客人含模糊糊的说“我住一天”时，总台服务员却不能模糊。当请客人在登记卡上签字时最好先提请客人看一下起码的两条“通知”（一条是关于珍贵物品和现金请寄存。一条是结账时间为中午 12 点，超过又如何运算），然后请客人在签名栏上签字。由此，使我想起一件事：当我问及总台服务员如何

43、回答客人反问为什么要签名时，十有八九不懂得回答，“说明我们已将有关事项通知你本人了”或“请您签名，说明您收么我们的通知了”之类的说法。看业这方面的培训工作更加强。特殊情形下的紧急执行案例一：某日晚，某酒店巡逻的保安发觉停车场上的一辆轿车有反常情形。凑近一看，发觉副驾位置车窗玻璃半掩，约有30 厘 M 的空间。保安立刻叫来大堂经理。大堂经理查实确认后，立刻登记车号，回到总台，依据客人登记的号码查找客人。但几经周折没有找到。这时，已是夜里12 点了，假如找不到客人来关严门窗，可以保留现状，也可以派人站在车旁守候，直到客人来。值班经理、大堂经理、保安人员经过协商后，打算实行特殊措 施，紧急执行。保安

44、将车门打开后，大堂经理清点了客人留在驾驶室内的物品，找到了客可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结人的名片，立刻与客人联系。15 分钟后，客人来到了自己的车旁，听到大堂经理陈述情形后，特别惊奇，直说自己走时是关上车门的。值班经理看到客人面露不悦的神色，知道是由于酒店人员擅自动了客人的物品而导致的，他立刻上前向客人说明，由于始终没有找到客人的联系方式，所以紧急情形下，为将客人的缺失减到最小，不得已而实行了拉开车门查找客人物品和联系方式的手段。客人看到自己的手机、行驶证等物品齐全，又看了看车内及物品箱里的确没有丢失物品，这才面露喜色，感谢酒店人员恰当的处理了此事。案例二：早上 7 点左右

45、，某酒店监控室发觉5208 房间的门口站了一位头发花白的老大妈，敲门敲了几分钟，没有人开门，她仍然在敲。保安立刻联系值班经理。该经理上前询问，老大妈告知他，这房间里住的是她儿子，一早要赶往飞机场，怎么敲门他都不开，打电话也不接，不知道是怎么回事，酒店能不能帮上忙？值班经理立刻去总台查验，5208 房间的客人信息与老大妈陈述特别一样。拨通房间电话，但没人接听。值班经理立刻叫来服务员将门锁打开，但门后面的安全链连接得特别结实，仅从这微小的缝隙里看，根本无法确定房间里有没有人。待认真询问老大妈后，得知昨天这位客人出去喝酒了。焦急的老大妈总是在叨念其儿子的安全，值班经理看到这情形后，立刻查看了监控录像

46、，发觉该房间的客人昨天是回来了，但是回来得很晚，而且是带着醉态进入酒店的。怎么办？看到正在掉眼泪的老大妈，假如这时不能立刻确定客人是否在房间，确定要出大事的。紧急情形下，值班经理立刻通知工程部人员，实行了切断安全链、强行进入该房间的紧急措施。结果发觉，该位客人仍然醉态模糊，经过一番折腾后， 该客人辨认出了自己的母亲，老大妈观察儿子平安在床，也就松了一口气。点评：在对客服务过程中，针对某些特殊情形，酒店需要实行特殊措施紧急执行，因此，服务人员可能不会遵守服务中的常规对客程序，而且只能是特殊情形特殊对待，处理的后果有风险，但只要本着为客人着想、便利客人的原就，多数情形下，会得到客人的感谢和谅解。有

47、时是由于客人的疏忽，给酒店对客服务工作增加了复杂性。这时酒店一不能由于客人的疏忽而让其承担责任。二不能因此让服务员或其他工作人员承担更多的责任，这是酒店现在一贯执行的“客人与员工双中意”的服务理念的表达。案例一中，假如依据正常的服务程序，在找不到客人的情形下，保安或者是服务员不能移动客人车内的物品，要站在“大事车”旁边守候一夜，甚至更长时间。或许客人会特别感谢员工。但这样做，酒店付出代价过高。这时，该酒店的处理方式就是一种相宜的方式了。在案例二中，客人因醉酒而无法开门，门外就是焦急的母亲。假如依据正常的程序， 敲门或打电话，直至客人起来开门。房间是客人的私密区，未经客人同意，工作人员是不能进入的，特殊