酒店服务案例系列培训案例.docx

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1、酒店效劳案例系列-培训案例“没有”和“不知道”一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置状况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生觉察会议室增加了椅子，却未增加茶几，但效劳员说明道：一是会议室太小，茶几唯恐放不下是没有那么茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生支配代表们的消遣活动，到楼层询问效劳员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。点评：效劳员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清晰后再告知客人。当效劳员在张先生提出增加茶几时，应当

2、马上答复：“好的，我确定想方法给您解决。”假如找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动效劳转变成了被动效劳，客人是不会满足的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的状况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后马上告之，并愧疚地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为效劳员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热忱效劳所感动。环环相扣方保万无一失暮秋的一天上午，总台人员和平常一样，进展着交接班工作。8点20分，一位中年男子走到总台对效劳人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房房， 通知效劳中心

3、查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部效劳员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么？”客人说：“要两小包金芒果香烟。”小张对客人说：“费事问一下，您在海天住吗？”客人说：是的，在501房间，可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，假如是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和剧烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急迫地问：“能否开发票？”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。”客人说：“那算了。”话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里理解到客人正在结帐，此时收银

4、员小高接到效劳中心 说，501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见501房间内的两条大浴巾？”客人面带不悦高声说到：“昕天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。”小高对着话筒说：“客人说昨天没有配，再查查。”效劳中心小徐在 里：“可能没有配吧，让客人先走吧。”及此同时，商场部小张对客人说：“总台可以为您开据发票，您是否还需要烟？”客人看上去一反常态，极不兴奋而又无奈地拿出100元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。这一切都被质培部人员看在眼里，便到五楼效劳中心理解501状况，效劳中心小徐说：

5、“昨天有一个房间里没有配毛巾，501房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。”这时，效劳中心领班说：“501房喑客人住了好几天，查一下房态以及物品装备状况记录。”经过查证，501房间客人从13入住到18号早上退房，在这5天内，每天都有装备大浴巾的记录，效劳中心领班又打 到清洁效劳员家，结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查，501房间除了大浴巾不在，全部物品装备齐全，因此推断，是客人拿走了大浴巾，效劳中心人员打 到总台，收银员小高告知客人已经分开。效劳员工作忽略，给酒店造成了损失。点评：在这个例子中，客人的骗术并没有什么过人之处，只是玩了一个小聪慧，虽然被商场部小张看了出来，但却在总台蒙混过关

6、。商场部员工小张靠着职业习惯和细致负责的看法，使客人的手段没有最终得逞；同时，抓住客人的心理，在得体的效劳中促成客人最终的消费，不仅防止了客人逃帐，而且维护了酒店利益。客房部员工小徐则忽略大意，在没有细致核对原始记录，没有请示指导的状况下，不负责地答复了总台的问询，使两条大浴巾被偷，给酒店造成了损失。两种不同的工作看法，导致了两种不同的结果，孰是孰非泾渭清楚。“一句话使人笑，一句话使人跳”。这说明语言艺术的重要性。作为一线的效劳人员，探讨语言艺术尤为重要。本例中的前台收银员小高，在大庭广众之下，问客人：“你见没有房间的大浴巾？”这种直截了当问话方式，使客人陷入为难境地，引起客人不满。效劳员询问

7、客人的时候，确定要用礼貌的语言，委婉的方式，以到达既不罪客人，又能解决问题的的目的，最终使来宾、酒店都满足。几声致歉几多缺憾华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。他们白天巡游几个闻名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。宾馆商场的面积不大，但布置特别豪华，颇具欧洲风格。商品种类不少，且大多有着精致的外包装。南美客人一个个柜台阅读过去，站在柜台内的4名效劳员，从他们快速挪动脚步这一点推断出：他们没有觉察可买的商品。客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶

8、俐的效劳员用英语询问客人是否需要扶植。一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。“很对不起，”效劳员坦诚的告知客人，“商场里没有明信片出售。”另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告知效劳员，他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。效劳员听后又是一副无可奈何的神色：“特别愧疚，我们商场主要出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具”“听说这儿木雕工艺程度很高，可是我在商场没有找到，是不是”这是一位高个子太太提的问题。“对不起，我们工艺品柜台供给油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染效劳等。”效劳员感到阵阵内疚。南美客人怀着满肚子的无奈，

9、分开了商场。点评：涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、消遣等活动在酒店里已经可以获得很大程度的满足。近来新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商场建立作为主要工程之一来抓，商场的营业在整个酒店中已占有确定的地位。本例中的商场，由于不能供给客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可观的生意。这里酒店商场出售什么“的问题了。解决这个问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。商场布置得豪华高雅全些，这是酒店开展的必定，是旅游客人的需求。商场内供给一局部世界品牌商品或国内各地名特产品也是应当的，但是千万不行搞成千人一面。商品无特色是目前酒店商场的通病。客人抵达一处，常有顺便购些当地特产的欲

10、望。本例中的那家商场尽管效劳员工作做得很细致，看法主动热忱，但终究因为满足不了客人的购物需求而造成效劳质量问题。因此，酒店商场在进步效劳素养和技能技巧的同量，还必需进展市场调查，专设特色商品柜，让客人购到满足的商品。沟通的重要一天一位香港客人来到前台办理入住登记，负责接待的员工按例向客人询问所需要的房间类型，但因客人不懂国语，而该员工粤语程度又欠佳，在尝试用蹩脚的粤语向客人说明客人仍听不懂后，乘客人转身拿回乡证时，该员工向精通粤语的行李员求救，请他们帮助说明。该员工把要向客人说明的事情告知行李员，然后由他转讲给客人听，该员工的本意是想削减由于沟通困难产生的为难，并节约时间，但没顾及到此举动让客

11、人觉得不被敬重。由于不娴熟粤语又不大明白客人的心理，导致客人投诉。点评：由于员工不能娴熟驾驭工作常用语言，及客人沟通产生不便，在向其他员工求救时，不恰当的身体语言又导致客人的误会和投诉：1、在对客效劳过程中，我们应尽量用客人的语言及客人沟通。由于地域等各种因素的缘由，员工或许不能完全驾驭一种语言，2、及人打交道，除根本实力要求外，语气、表情、身体语言等同样是良好沟通的要素，应力求避开产生误会、误会、即使产生也应用时领悟，跟进补救。3、平常应加强语言技能的培训及学习。洋骗子又出现了某月下旬，一男一女两名棕色皮肤的外国人在建宁路上某通讯公司门市部，比比划划让营业员拿出20多张 磁卡供其选择，看过之

12、后没有买。又让营业员拿出1000多元人民币逐一翻看着什么后归还。当两名外国人走后，营业员觉察少了2张价值100元的 卡和400元的营业款。9月2日，一男性黑人和一女性白人驾驶一辆桑塔纳2000黑色轿车，来到曹后村某快运公司及公司经理打手势要求换钱。在交换过程中两名外国人骗走1000元。待经理觉察出门追逐时，两名外国人已驾车逃走。另一日，在新街口麦当劳旁边，一名金发碧眼的男子挡住市民吴某。他自称来南京旅游的，兑换的人民币都用完了，只剩下美元，因为等焦急用，盼望吴某能换给别人民币，并承诺可以1美元换5元人民币。吴某用500元人民币换了100美元，结果是假的。点评：据警方调查理解，近来全国各地都发生

13、过“老外”以换钱手法骗钱的案件。他们大多采纳美元兑换人民币，或用大面额人民币购置小商品。在兑换或找钱时往往提出要开头为“K”字或“H”字号码的钱币。受害人有的是抱着友好的看法。甚至将钱箱或整叠现金给“外国人“自己找。有的则是贪图小利以少变多换取外币。饭店各营业点接触外国人的时机较多，通过上面三个案例，我们应引起足够的警觉，不管骗子换什么手法，只要我们遵循根本的法则，以不变应万变，骗子的阴谋是不会得逞的。只为少说了一句话某大餐厅的正中间是一张特大的圆桌，从桌上的大红寿字和老老小小的来宾可知，这是一次庆贺寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他说些庆贺之类的吉利话，可见他就

14、是今晚的寿星。一道又一道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今日的菜明显感到心满足足。寿星的阵阵笑声为宴席增加了快乐，融洽和谐的气氛又感染了整个餐厅。又是一道独具匠心的点心送到了大桌子的正中央，客人们异口同声喊出“好”来。整个大盆连同点心拼装成象征长寿的仙桃状，引起邻桌食客伸颈远眺。不一会儿，盆子见底。客人还是团团坐着，笑声、祝酒声，汇成了一首天份之曲。可是不知怎地，上了这道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵寂静，客人开场面面相觑，热火朝天的生日宴会渐渐冷却了。众人怕老人不悦，便开场东拉西扯，分开他的留意力。一刻钟过去，仍不见效劳员上菜。一位看上去是老翁儿子的人最终按捺不住，站起来朝效劳

15、台走去。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊异：“你们的菜不是已经上完了吗？”中年人把这一消息告知大家，从人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了。点评： 客人逢有寿辰、结婚之类的喜庆，酒店应尽量在环境布置、气氛衬托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴请从一开场起便很胜利，但是由于酒店最终一步棋没下好而功亏一篑“这顿宴席给客人留下的印象无疑是不妙的。本例的症结在于上最终一道菜时效劳员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。效劳员通常在上菜时要报菜名，如是最终一道菜，则还应向客人说明，最好再加上一句：“你们点的菜都上了，不知还是添些什么吗？“这样做，既可以避开发生客人等菜的为难场面，又

16、是一次促销行为，争取时机为酒店多做生意。酒店的报务工作中，有很多微小末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的效劳质量。在整个效劳中需要效劳员的缌和周到，容不得哪个环节上出现闪失。为确保酒店优质效劳的好名声。酒店各部门、各岗位都必需全力以赴演好本人角色的“戏”，哪怕只有一句很简短的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得丝毫马虎。客人分开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。及体育运动中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人可以设法弥补。在酒店里任何岗位都不许发陌生漏，万一出现过失，别人是很难补台的。惟其如此，酒店里的每个人必需牢牢把好自身的质量关。本例中，由于一名效劳缺了一

17、句不应少讲的话，终使酒店很多员工的效劳归于无效，这又一次证明了酒店业确实良100-1=0这一算公式。在爱挑剔的客人面前一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出，效劳员小中选即已提早一瓶开水走进房间，她面带微笑把暖瓶轻轻放到茶几上，主动询问客人：“先生，您有什么事需要我做吗？”台湾客人说：“小姐，请给我一条毛巾。”“好的。”小汤满容许，立刻出去，一会儿便用分盆子端着一条干净的毛巾，来到客人面前，用夹子夹住毛巾，送给客人说：“先生，请用。”没想到客人却很不兴奋，责怪道：“我不要旧的，我要没有用过的新毛巾！”小汤心里一楞，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我给您拿错了。

18、”说完便出去换了一条新毛巾来，客人这才满足。台湾客人泡上一杯茶-由于他喜爱喝茶，就用两袋茶叶泡一杯茶，并翻开闭路电视，一边喝茶，一边看电视。茶喝过后再加水味道稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。当他觉香茶味不够时，觉察茶叶已没有了。于是，客人打 给楼层效劳台，请效劳员再送一些茶叶来，小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但好丝毫没有流露，再次向客人致歉说：“对不起，我又给您拿错了。”接着又去换了风包红茶来送来送给客人。此刻，客人很受感动，他觉察自己刚刚两次对效劳员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“小姐，谢

19、谢你！”脸上露出愧疚的神色。点评：以上实例中的客人明显是错了，因为他既没有说清晰要用新毛巾，也没有明确交代要换红茶。而小汤对客人的效劳并没有错。小汤主动向客人认“错”，说明好对“客人恒久是对的”这句饭店效劳的座右铭有着正确的相识，并具有效劳员精彩的素养和修养，值得赞扬。详细表如今两个方面：第一， 从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，爱护地“侍候“好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是效劳员一种很高的素养和修养，难能珍贵。第二， 无论是新，旧毛巾之别，还是红，绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满足

20、这正是效劳员应努力到达的一种高尚的境界。我们特别赞成国内一饭店在效劳中开展“委屈奖“的评比活动，小汤获得”委屈奖“是当之无愧的。屏风被拉倒某日，二层畅淮轩的大门内支配了婚宴会12席。对于能包容16席客人同时就上餐的大厅来说，还能支配局部餐位，供给应零点客人。因比，餐饮部确定用两节屏风将婚宴及零点的两局部用餐区域进展隔离。用餐时间接近，参与婚宴的客人接连进入餐厅。有些客人带着孩子一同赴宴。在婚宴过半时，几个孩子围着屏风转来转去玩耍着。突然，一节屏风被拉倒，砸在旁边用餐客人的椅背上。效劳人员抓紧将屏风扶起，并且觉察搭在椅两件皮衣出现了5毫米及3厘米长的不同程度的磨损。皮衣主人几乎同时觉察皮前的损坏

21、，特别生气，要求饭店赐予赔偿。点评：餐厅效劳员阅历缺乏，不知因孩子玩耍会引起的身及物品损伤，饭店要负责相应责任。首先应刚好制止孩子们或让其到指定地点玩耍，否则出事后饭店将处于被动，带来不必要的损失，其次在几节屏风易倒状况发生后，应刚好报工程部，将几节屏风连接并固定一下，避开同类事务发生。垃圾里翻出集体签证某大饭店大堂经理小沈接到了一个 ，从 里传出啊南京金陵饭店一位先生急迫的声音。他是昨天住店的德国马耶斯团领队，叫欧思敏，刚刚觉察该团的集体签证原件不见了，估计有可能今日早晨遗失在该店。由于该签证是整个团队出入境的凭证，万一遗失，该团15位德国客人将无法离境，而重新办妥签证需5天以上时间，客人的

22、行程支配将全部打乱，旅行社和客人都要蒙受宏大的损失，因此欧先生焦急万分，只能恳求该店予以扶植。小沈当即把状况向保安部做了报告，并走访了饭店全部营业场所和有关人员，但没有觉察有价值的线索。又彻底地查找了欧先生昨天住620房间和该楼层的效劳室，还是呈无所获。他想，本店员工受过良好的业务培训，他们觉察客人丧失的物品或资料都会交由大堂副理处理，他推断签证是否有可能在匆忙中被欧先生混入垃圾袋里。于是确定马上组织人员前去找寻，在5分钟内他和5位员工带着应急电筒赶到垃圾场。面对积累如山的废品，大家一张纸、一张纸的挑拣，决不放过任何蛛丝马迹。半小时过去了，翻遍了整个垃圾场，没有觉察签证的踪影。这时，小沈觉察废

23、品仓库还有两车未经挑拣的垃圾，为了防止遗漏，大家又用双手在垃圾袋中进展翻找。每个人忙得汗流浃背，满手污物，找完了一车，又推出一车，在四只应急手电的照耀下，大家始终找寻着正值翻找第四袋垃圾的底部时，小郑觉察了两对折的白纸，她绽开一看，一枚公安部出入境管理局的鲜红印章赫然在目，签证找到了！9点10分，小沈拨通了金陵饭店508房间的 ，当欧先生得知签证已被找到时，他激烈的几乎哽咽了，连声道谢。点评：这是一起典型的急客人所急，想客人所想的案例。例中的大堂副理接到客人丧失签证的 后，当即就实行了找寻措施：一是向保安部报告；二是走访全部经营场所和有关人员；三是查找客人原住房和该楼层效劳室，当一无所获时，没

24、有简洁就此完事。而是再进展分析推断签证有可能混入垃圾袋里，再做查找。在几分种里就组织好人员摸黑打着手电筒到垃圾场，从积累如山的废品中一张纸一张红纸地挑拣。当垃圾场翻遍了未见下落时，依旧没有灰心。为防止遗漏，又接着去翻废品仓库的两车垃圾。最终使德国喀人的团体签证失而复得，救了急厄。该酒店员工不怕脏、不怕累、细致细致、连续作战的工作作风，乃长期以来管理有方、员工训练有素、动作严谨有序。该饭店从业人员在对客效劳中，为了给客人救急解难、就必需真有这种想方设法、想方设法、不达目的不罢休的精神。索赔的语言艺术 在北京台湾饭店，一次有位客人在离店时把房内一条浴巾放在提箱带走，被效劳员觉察后报告给大堂副理。根

25、据酒店规定，一条浴巾需向客人索赔50元。如何不得罪客人，以要维护酒店利益，大堂副理思索着。大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人留意的地方说：“先生，效劳员在做房时觉察您的房间少了一条浴巾。”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们觉察了。”此时，客人和大堂副理都很清晰浴巾就在提箱内，客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。客人面色有点惊慌，但为了维护面子，拒不成认带走了浴巾。为了照看客人的面子，开场给客人一个台阶，大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”意思是：“假如你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口说别人拿走了，付款时把浴巾买下。”客人说

26、：“我住店期间根本没有亲朋好友来探望。”从他的口气理解他的意思可能是：我不愿花50元买这破东西。大堂副理干脆就给他一个示意，再给他一个台阶下，说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但人们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽视了。”这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭候客人。客人从楼上下来，见了大堂副理，故做生气状：“你们报务员检查太不细致了，浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词是：“我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。”大堂副理心里很兴奋，但不露声色，很礼貌地说：“对不起，先生，打搅您了，谢谢您的合作。”要索赔，就得打搅客人，理当表

27、示歉意。可是“谢谢您的合作”则有双重意思，听起来似乎是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找，其合作看法可谢。然而真正的含义则是：“您最终把浴巾拿出来了，避开了酒店的损失。”如此合作岂能不谢？为了使客人尽快从惭愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了句：“您下次来北京，欢送再度光临我们酒店。”整个索赔完毕了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大高兴。点评这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不愿丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护他有尊

28、严，把“错”留给酒店，奇妙地给客人下台阶的时机，最终使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人风光地走出了酒店，又避开了酒店损失。这位大堂副理专心之良苦，看法之真诚，处理问题技巧之超群，令人折服，他有效劳真正表达了“客人恒久是对的”的效劳意识。像这样的例子在日常效劳中是常常发生的，只要效劳人员专心去思索、去钻研、去改良，那么在“客人恒久是对的”前提下，我们的效劳也会变得越来越正确。客人住到了别家酒店北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。此时，只见大门入口处走进两位西装革履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。“您好，需要

29、我效劳吗？”刚放下 的小马很有礼貌地主动问道。“有件事想费事一下。”其中一位戴眼镜的中年人说话有点害羞，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。“我们确定尽力而为，请您说吧。”小马真心实意地鼓励他。“我们是海南光明工贸公司的驻就代表，这里是一箱资料。要尽快交给我公司总经理，他定于今日下午3点到达这里。我们下午不能来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到请你们交给他本人。”“请放心，我们确定办到。”小马再三保证。下午3时已到，海南那家公司的总经理还末抵店，小马打 到机场，获知飞机没有误点。但因那两位中年人没有留下 和地址，所以小马别无选择，只能再等下去。又是两个小时过去

30、了，那们总经理仍旧没有来，小马不得不作好交接箱子的思想准备。就在这一瞬间， 铃声响了。“问讯处吗？今晨我们留在前台的那只资料箱本是想交给我们总经理的。刚刚接到总经理的 ，说他被一位住在饭店的挚友邀去，确定就住在那儿了，而那箱资料是他急用的”还是戴眼镜的驻京代表的声音。“您不用焦急，我会设法把箱子马上送到饭店的。”小马放下 即支配一位员工办理此事，半小时后，那位驻京代表又打来 ，但小马已经下班了。“请转达小马，箱子已经送到，十二分的感谢。我们的总经理变更办法住到了别和饭店，你们不但没有计较，还为我们效劳得那么好，真不知如何表达我们的感谢。总经理说，下回确定要住你们的饭店。”对方恳切地说道。点评：

31、这家饭店前台问讯处曾荣获1993年度“首都旅游祡禁杯先进集体”的称号，用员工们的话来说，荣誉是靠汗水和优秀的效劳换来的。本例中的小马及问讯处其他员工对待工作极端负责的精神雄辩地证明了这一点。为住客人存放行李或珍贵物品是酒店的常规效劳内容，但该饭店前台问讯处主动承接未到客人的物品，这是一种超常规效劳。海南光明工贸公司并未为总经理预订客房，小马在客人没有确定入住本店的前提下容许为客人保存资料箱子，这是难能珍贵的。不仅如此，小马还主动及机场联络，理解班机飞行状况，下班时又能主动交接，表达了优秀员工的高度责任心。最令人感动的是，当客人住到别的酒店时，饭店问讯处不但不恼火，仍满足他的需求，这样的效劳可谓

32、真正做到了家。饭店的优质效劳牢牢印进了这几位客人的脑海中，他们天经地义地成了该酒店的潜在客人和“义务宣扬员”。悬挂国旗也该依法三名消费者到某涉外酒店用完餐，准备分开酒店时，突然觉察该酒店门前三根旗杆上悬挂的中国国旗、香港特殊行政区旗和该酒店的店旗处在同一程度线上。之后，他们觉察另外两家涉外酒店也存在这样的问题。三名消费者认定这三家涉外星级酒店的做法，严峻的违背了国旗法，是一种侵权行为。于是他们根据国旗法第十五条之规定和消费者权益爱护法的有关条文，一纸诉状将这三家涉外酒店告上法庭。原告认为，国旗作为中华人民共和国的象征理应受到敬重。被告的行为，对原告构成羞辱，使原告的感情受到莫大的损害，损害了消

33、费者的合法权益，被告应根据消费者权益爱护法第十四条之规定，消费者在购置、运用商品和承受效劳时，享有其人格尊严，民族习惯得到敬重的权利而自觉维护消费者的利益。他们恳求：1.判令被告向三名原告及全体市民公开致歉，订正其违法行为。2.退还三名原告精神损失费1949.15元。4.担当本案诉讼费用。法院已经立案受理。三个被告酒店的总经理在得知此事后，均表示将主动协作，做好整改工作。点评：中华人民共和国国旗法第15条规定：“升挂国旗应当将国旗置于显著的位置，国旗及其他旗帜同时升挂时，应当将国旗置于中心，较高或者突出的位置。在外事活动中同时升挂两个以上的国家的旗帜时，应当根据外交部的规定或者国际惯例升挂。三

34、酒店的做法明显是违背了国旗法的规定，理应整改。其实在全国范围内，违背国旗法的唯恐还不止这几家吧，只是没有人较真儿罢了。因此三名消费者的行为就特别受人关注，他们在消费的同时，还起到了一个公民监视的作用，这说明人们的法制观念加强了。假如每个公民都有这种意识，那么违法的事情或许就会少一点儿了。实习生的问题装饰高雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进展着，只见身着黑色制服的报务员覆轻快穿行在餐桌之间。正值客人准备祝酒时，一位效劳员不当心失手打翻邮酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。”这边歉声未落，只听那边“哗啦”一声，又一位效劳员摔破了酒杯，忽然客人的脸上露出了愠色。这时，宴会

35、厅的经理走上前向客人致歉后说明说：“这些效劳员是实习生”忽然客人的脸色由愠色变成了生气第二天客人将投诉 打到了饭店指导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的效劳很不满足。点评： 一、作为现场的督导人员，对发生的事情首先应对客人表示真诚的歉意。同时确定要留意语言得体、说明得当，切不行信口开河随意乱讲。上例中的管理人员由于说明欠妥，表过不够精确，不但没有使客人得到安抚，反而起到了火上浇油的作用。作为管理者遇到事情，不要光想着推卸责任，心中要装着客人，处理问题要有大局观。 二、出现问题要按规定程序刚好汇报，切忌存在幸运心里。酒店有些管理人员喜爱报喜不报忧。情愿将问题、投诉压下来，以尽量不使自

36、己管辖范围内的阴暗暴露在上司面前，这是一种掩耳盗铃的作法，往往会错过处理投诉的最佳时机，使事情变得更加困难，埋下隐患。今后我们的管理人员及员工要具备一种良好意识，客人的每一个投诉，每一项不满应尽可能快速反映给自己的上司不管你是否已经圆满地处理过，使饭店指导能驾驭第一手资料，警示其别人员。 三、实习生培训未达标就干脆为客人效劳是某些部门的老问题。我们认为培训部及用人部门要将培训落实到实处，重视培训效果，做到事事有标准、人人有师傅，让实习生从业务技能到心理素养都能得到熬炼。实习生经过考核符合工作要求后，得到部门经理、岗位主管的认可，方可上岗实习。特殊是一些管理人员及老员工不要“欺生”，来了“新人”

37、，“老人”就歇工。出现了问题，造成不行挽回的损失时，从管理者到老员工都要担当责任，饭店不会只处理实习生。少配的两条面巾某天早上，某某酒店二楼早班效劳员检查团队退房时，觉察207房少2条面巾，篥这个团队其余房间全部检查完后，未觉察有多出的面巾。效劳员通知领班，一同再次检查207房，仍未觉察有面巾。效劳员只行告知前台，207房少面巾2条。当前台人员告知207房客人房间少了2条面巾时，客人特别生气，说他们昨晚入住时就觉察2条面巾未配，而且，在这之前已告知了大堂副理。事后，客房管理人员和大堂副理找当值效劳员查询，效劳员这才想起：她自己昨天早在清扫207房时，因当时干净面巾缺，未刚好配入。下班前集中给二

38、楼房间配放面巾时，因该房客人刚进店，且房间有DND标记，所以当时未配入。可后来又遗忘将此事做书面交接，从而导致今日早上查房的误报。点评：在客房退房检查中，会常常遇到房间物品少的问题，有的是客人有意无意带走，也有是客房效劳员未配入或查房不细致未觉察等，在处理这方面问题时，要严格根据“这人恒久是对的“原则办。请按时叫我住在纽约华尔街旁边X酒店的W先生是一位证券投机商。这一天，W先生为了赶上第二天早上九点开场主证券交易，托付酒店的 接线员，请她第二天早上八点醒他。平常，W先生总是九点起床的，只有这次例外，因为他看准了行情，准备明天一开市就一举吃进美国某钢铁公司的股票，以牟取暴利。然而，第二天W先生却

39、睡过了头，结果没有赶上这桩买卖。事后，这种股票猛涨，W先生气得直跺脚，数万美元的暴利成了泡影。W先生把这些归咎于酒店没有履行叫醒客人的职责，一再要求酒店赔偿他的损失。客人提出了以下缘由：1、 我的买卖就是证券交易，由于酒店方面没有按时叫醒我，使应当到手的特别可观的收入跑掉了，这是由于酒店的过失造成的。对于这样的过失，酒店应担当赔偿损失的责任。这从道义上讲也是应当的。2、 叫醒客人，是酒店的一项效劳工程。由于酒店效劳人员的忽略，没有履行义务，这对于以“效劳 ”为商品的酒店来说，是一个有损酒店形象的大错误。正因为信任酒店有准备的叫醒效劳工程，我才住酒店的。但是，这一为客人所信任的效劳工程，酒店却没

40、有做好。这不仅对我，而且对全部驿酒店抱有好感的人来说都是件缺憾的事。酒店对这一事务付出正值的赔偿金，也是应当的。 对此，酒店进展了调查： 前一天的夜晚，W先生确实向酒店提出了叫醒他的要求，并且，酒店的接线员已经将此要求记录在“叫醒效劳一览表”上，酒店的夜班经理也证明了这一点。当到了第二天八点时，接线员按要求叫醒了W和其他五间客房的客人。据酒店的接线员说，其他五间客房的客人都起床了。当叫到W先生时，W马上摘下了话筒，说了一声：“谢谢”。点评：1、酒店已经对W先生进展了叫醒效劳，但W先生答复以后，立刻又睡着了。因此，酒店没有任何不履行效劳职责的行为。2、对于想象中的损失，酒店不能支付赔偿金。即使真

41、像W所说的，酒店的 接线员忘掉了叫醒客人，因此损失了想象中的将来才能得到的利益，假如酒店对此也要赔偿的话，那么酒店对任何客人想象中的利益都要担当责任了，这是不合理的。无论怎么考虑，酒店都没有赔偿的义务。这次事故是由于客人容许了接线员的叫醒 后又睡着了引起的。所以接线员叫醒客人时，假如觉得客人答复的不太牢靠，应当过五分钟再叫一次，以确认客人是否起床了。确认叫醒效劳是否有效，要凭接线员的阅历和感觉。送错了菜，怎么办？某饭店餐饮部收到一封署名为Orendorff的信，沈经理翻开一看，信是这样写的：沈先生：昨天晚餐之事纯属工作人员轻率忽略。我的本意是盼望通过提出好心的意见扶植你们改正缺点，别无他意。你

42、们关这我的水果篮我完壁归还。我恳切期望下次再入住贵店进餐厅用膳时，各项缺点都已改正。请留下此信存档，6月底将再次下榻贵店。 祝好！ Orendorff读完此信，沈经理感慨万千。“多好的客人！”他不禁自言自语起来。事情是这样的：前一天晚上，Orrendorff先生来西餐厅点了一份牛肉咖喱饭，但效劳员送上来时却成了羊肉咖喱饭，明显是某环上出了过失。Orendorff先生大为恼火，餐厅主管一千个致歉，一万个致歉都不顶用，沈经理闻讯赶来了。看到是老客人，火气却是那么大，沈经理先是一番安抚，并时常插进充溢诚意的致歉，又时常递上毛巾和热茶。待到客人火气稍许安静以后，沈经理根据惯例，提出免去这顿晚餐费用的建

43、议，并询问客人是否还需要添睦其他菜肴、点心。Orendofff先生谢绝了，他告知沈经理，他会一分不少地支付这顿晚餐的全部费用。沈经理听罢更中坐立担心。错在酒店，却让客人吃亏！晚饭后支配主管到Orendorff先生的房间关这一份水果篮，并再三请他宽恕餐厅效劳员的忽略，请他收下这份满载酒店心愿的水果篮，祝他这次逗留开心。 第二天早上便发生了上述Orendorff先生送给沈经理信件一事。事后沈经理代表饭店给Orendorff先生去了长途 ，又一次表示歉意。点评：从客人点菜直到上菜，中间有很多环节，无论哪个环节上稍有偏向，送去的菜可能就不是客人所需要的，这样就造成了效劳质量问题。本例中的事务之所以发生

44、，问题确实出在某个环节上。一般说来，效劳员承受点菜时应当复述一遍，以免记录有误，当然也不能解除厨房接单时读错或效劳员送菜时误拿等可能，总之，该加强各个环节的复核。饭店餐厅主管和沈经理按一般方法处理此事是正确的，在当时的状况下赔礼致歉和免单是惟一可取的方法。事后沈经理又送去水果篮，是再次弥补过失的有效行为。假如没有餐厅指导的诚意和实际认错行动，客人的怒火不会那么快速安静，也不行能作出6月份再次下榻酒店的承诺。当Orendorff先生归国后，沈经理特地去了 致歉，又一次表达了酒店对他意见的重视，客人真正感到了饭店的真情挚意。不必要的投诉怀特先生拿着那份密密麻麻才整理好的数据单匆忙来到酒店商务中心，

45、还有一刻钟总公司就要拿这些数据及比特分司谈笔生意。“请立刻将这份文件传去美国，号码是XXXXXX”，怀特先生一到商务中心抓紧将数据单交给效劳员要求FAX。效劳员一见怀特先生的惊慌样，拿过 便往 机上放，通过娴熟的程序，很快将数据单 过去，而且 机打出报告单为“OK”！怀特先生直舒一口气，一切搞定。 第二天，商务中心刚开场营业，怀特先生便气冲冲赶到，开口便骂：“你们酒店是什么 机，昨开传出的这份文件一片模糊，一个字也看不清。“效劳员接过怀特手中的原件，只见 件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。而酒店的 机始终是好的，昨天一连发出二十多份 件都没有问题，为什么怀特先生的 件会是这样的结果呢？点评：

46、 对于一些字体小，行间间隔间隔 太短的文件要求伟真时，效劳员确定要留意提示客人，再清晰的 机也传达室不清晰此类的文件，所以商务中心效劳员对每份即要 的文件要大体看一下，如有此类状况应当首先提示客人，可以实行放大复印再传出的方法来避开 件模糊不清。同时，要将 机调至超清晰的位置，尽量放慢 的速度，以进步其清晰度，对于上述案例所发生的状况是完全可以避开的，假如效劳员留意了细微环节，事先查看了 件 ，信任一个不必要的投诉就在你一憋中避开。恼火变笑容某一天，总台接待了一位荷兰籍华人张先生，进房以后张先生打 给客房中心要求加快洗一条裤子，下午他要外出办事，楼层对客效劳员很快就到了客人房间收取张先生的裤子

47、，张先生特意照顾效劳员裤子需要干洗不要熨烫。在规定时间内效劳员将裤子送到房间，张先生一看特别恼火，裤子的面绒被烫倒且发亮，而且还烫了2条挺刮的裤缝，客人要求投诉。客房的效劳员将此事告知了值班的大堂副理，大堂副理将状况理解清晰以后就干脆到客人房间，当面对客人致歉，张先生特别生气地说：“原来想你们是星级酒店效劳水准很高，所以我事先及效劳员讲过，这条裤子是从国外带回来的新面料，只要洗干净就可以了，根本不需熨烫，而且裤子用根很粗的线缝着一个小布条，要是没有备用剪刀根本就无法取下，只有用牙去咬断，没想到会是这样。“大堂副理向张先生再次致歉，并感谢他给我们饭店提出的珍贵的意见，请张先生放心地外出办事，将裤

48、子交给大堂副理，他回来能看到一条完好如初的裤子。这样张先生才略微地露出一点笑容，持着疑心的目光看着大堂副理说：”真的可以吗？“大堂副理微笑着对张先生说：“您就放心吧。”大堂副理将裤子很快地送到客房中心告知效劳员：“裤子洗耳恭听好后将订在裤子上的编号剪下以后再给张先生送去。”又及洗衣房负责人联络将裤子重新洗一遍，再用软毛刷将裤面绒倒着刷一遍即可，还准备了一盆鲜花、水果给客人送去。请前厅做客史存档。张先生回房后打 给大堂副理表示特别满足，并致谢！在此以后张先生常常入住这家饭店，并提出一些良好的建议，饭店也将张先生做为VIP客人来接待。点评；（1） 对客效劳员责任心不强，对于客人的特殊要求应明确地记录在洗衣单上，用文字交接，避开因口头交