酒店金钥匙服务学习感想(共5页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上酒店金钥匙服务学习感想随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的激烈，酒店的经营管理观念和方法不断更新。进入上世纪90 年代，酒店开始引入制造业普遍推行的全新管理观念和方法，强调服务质量是关键，酒店的根本职能是达到百分之百的顾客满意，为顾客提供无差错的服务。酒店纷纷以多样化的手段来营造自身的服务优势，打造有核心竞争力的服务产品。“ 100-1=0 ”的理论因而大行其道。应该说，这些管理观念的提出，为酒店业带来了极大的效益，也提升了酒店的服务品质。但同时，由于一些酒店过分片面强调质量管理，忽视了服务质量的核心价值，而造成管理成本上升和员工的难以为继。笔者认为有必要对现代酒店的

2、服务观念进行一些梳理。宾客需求导向原则：酒店质量的概念，对外是让客人满意，对内是让管理流程更顺畅。客人的评价，是衡量质量优劣的唯一标准。优质的服务，不仅要能满足宾客显现需求，更要能预见性地满足宾客的隐性需求。酒店必须在这方面锻炼自己的能力。要学会发现和了解宾客的需求。有必要建立和完善宾客信息收集和分析系统，确保获得准确、可靠的信息，动态掌握宾客的需求，并不断满足宾客的需求。以客人的需求为导向，模糊岗位区间设置。层级和岗位划分过细，不利于为宾客服务。金钥匙理念的出现，打破了服务界限，现在诸多酒店在强化并广义化金钥匙概念。在酒店设置一站式服务：客人在酒店只要找到一位员工就能解决问题。如酒店把原先总

3、台的收银、接待和问询合并等等。浙江宁波开元大酒店把原先的基层领班改称为服务经理，这不仅仅是名称的变化，更主要是充分发挥及强化酒店基层领班的作用，即酒店的形象代表、客人的得力助手和朋友、架设酒店领导和宾客的桥梁、解开服务难题的“金钥匙”。第一时间原则：要求第一次就把事情做好。在与客人接触的第一时间和第一次就把服务做好，能充分提高宾客的满意度。“宾客服务一键通”在酒店中的产生就是极好的例子。很多宾客都有这样的消费经历：下榻一家酒店，如果需要不同的服务，要从厚厚的服务指南找各营业区域的服务电话。新近开业的杭州开元名都大酒店客房中的电话就设置了“一键式”服务，宾客只要摁一个号，就能解决一切问题。提高服

4、务质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费，必须重视。在酒店服务中，经常会提到补救措施。但补救措施的成本往往没人真正去关注，如果去做一项成本收益分析，就会发现这一点。有效服务原则：能真正满足宾客需求并创造价值的服务，才是有效的服务。有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的处理。欧洲饭店更注重服务的有效性。如非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后，第二次入住就不需重复登记。这样做的理由是：只有酒店记住客人，客人才能想起酒店。开元酒店的管理规范要求：集团旗下所有酒店实行中式做床服务，将毛毯改为棉被，将棉被平铺在床上，或将其折后

5、放在床上。这样首先比西式铺床方便使用，“呆板规范，方便不足”的类似做法值得大力改革完善。差异化原则：百分之百满足宾客的需求，发挥自身特色。宾客是酒店关注的中心。客人的需求有共同的一面，规范服务能满足大多数客人的需求，并使服务质量达到较高的水准。每一位员工都必须掌握岗位说明书的每一个细节，并接受系统、持续的培训。客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务，如金钥匙服务，才是优质服务；个性化服务是锦上添花，会给客人留下难忘的消费经历。开元酒店倡导“人人都是金钥匙”的服务理念，在客房里放上一张宾客个性化服务调查表，只要客人下榻一次，并填上个性需求，下次就会得到相同的服务。按规范程序来操

6、作，按客人的意愿来服务，将会真正体现自身特色。主动服务原则：使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命。对宾客来说，员工发自内心的服务才是最好的服务。优质服务不是简单的服务技巧和操作规范的艺术高低，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及员工的自发行为。有了这种服务愿望，就会在服务中从尊重客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度，说不同的话，提供个性服务。一名客房服务员在清扫客房，她的主要职责是把客房整理干净。但她发现客人有未干的衣物悬挂在卫生间里，会主动拿出去晒，同时也不忘记在房里放进留言卡，告诉客人相关情况，让客人安心。最后，她还会把衬衫熨平，补上纽扣，显然，这是主动的精细化服务。提高服务质量意

7、识，要作为提升酒店品牌的重中之重。尤其要注重产品的细节。只有将饭店服务的三个黄金标准( 凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的) 真正做到了，做好了，且做出色了，才会塑造出卓越的酒店形象。酒店金钥匙的服务宗旨，是在不违反国家法律的前提下，使客人获得满意惊喜的服务。我们提供：从接待客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人，根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行社为客人安排好导游，当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等，最后当客人要离开时，在洒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品，如果

8、客人需要的话，还可以订好下一站的洒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。酒店金钥匙服务理念 1、 酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。2、 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。3、 为客人提供满意加惊喜的个性化服务。4、 酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（service through friendship）. 5、 饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。专心-专注-专业