售楼人员实用培训手册：打造地产销售精英(共56页).doc

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2、产销售人员努力成为销售精英铺平道路。本书立足于中国房地产业发展的前沿地带香港、广东，融合了中国目前最专业、最优秀的一批中介机构和大型房地产开发企业多年的实战精髓，集合了笔者多年的培训心得以及数位大师和前辈几十年的宝贵经验。本书最大的特点就是实用。如果您是一名房地产职业经理人或销售部门主管，您将可以学习到一整套专业的房地产销售及训练技巧，并借此来提升您和您团队的销售能力。因为现代商业机构的顶级管理人才的第一要素就是必须具备成功地训练下属和管理团队的能力，而销售能力正是其中最重要的一环。如果您是一名房地产营销人员，那么无论您是从事市场策划，还是直接从事销售工作，本书所介绍的众多原则和技巧都会对您的

3、工作极有帮助。如果您从事的工作与销售没有直接关联，您也会获益匪浅。人生和事业的进步本意就在于推销，我们不是每天都希望推销一些好的主意和建议给别人，从而获得别人的支持以达到我们的目标吗？专业销售技巧会引领您进入一个全新的境界。如果您想要成就人生，在社会上崭露头角，那么专业销售技巧绝对是您必备的工具，是您人生成功的助推器。只要您用心阅读本书，您就可以逐步地掌握最关键、最核心的销售技巧，只要在实际工作中坚持思考、联想和发挥，不用太长的时间，您就会为能够轻松实现个人理想而感到惊喜。成为一名成功的销售人员，秘诀就是坚持不懈地学与用！最后，衷心地祝愿每一位房地产销售人员、每一位读者朋友学有所获！祝愿您的事

4、业百尺竿头，更进一步！黄维于中山大学2006年春 一 房地产定义分类 （1） 房地产的定义房地产是指土地、建筑及其地上附着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益。这里的三个关键词是“土地”、“建筑”、“权益”。房地产的类型1.按用途划分居住房地产：包括普通住宅、高级公寓、别墅等商业房地产：包括商务办公楼（写字楼）、旅馆（宾馆、饭店、招待所、旅店等）、商店（商场、购物中心、铺面等）、餐馆、影剧院等旅游房地产：包括公园、风景名胜、历史古迹、沙滩等休闲场所工业房地产：包括厂房、仓库等农业房地产：包括农场、林场、牧场、果园等特殊目的房地产：包括政府机关办公楼、学校、教堂、寺庙、墓地等2.按市场性质划

5、分出售的房地产出租的房地产营业的房地产自用的房地产3.其他有的房地产既可出售也可出租、营业：如商店、餐馆有的房地产既可自用也可出租、出售：如住宅有的房地产只能自用：如学校 一 房地产定义分类 （2） 发展商（开发商）：指组织建设房地产项目的房地产公司。作为房地产业内人士，了解并熟悉一定数量的开发商企业是相当必要的，尤其是全国知名的品牌企业（如万科、中海、合生创展、富力集团、恒大集团、顺驰、绿地等）。对发展商通常有一、二、三3个等级的资质评定。代理商：指专业策划销售房地产项目的房地产中介机构。代理公司业务有一手和二手之分。通常为发展商策划销售新楼盘项目的是一手中介，以店铺方式经营、主要销售二手楼

6、盘的是二手中介，当然两者是可以交叉的。熟悉当地市场中各家代理公司的优势领域，对于我们选择合作伙伴相当重要。如我们熟知的中原地产、美联地产、世联地产、合富辉煌等代理公司在不同地区都有自己的业务侧重点。对代理商通常也有一、二、三3个等级的资质评定。承建商（承建单位）：负责房地产项目工程建设的施工单位。通常有一、二、三3个等级的资质评定。物业管理商：在房地产项目建成后对其进行全权管理的单位。目前我国的物业管理普遍处于薄弱环节，整体水平偏低，当然也有万科、中海等一些优秀的物业公司。通常也有一、二、三3个等级的资质评定。商品房：有合法产权，购买后能领取房屋所有权证或房地产证的住宅。业主有自由买卖、转让、

7、租赁的权利。集资房：集资房是改变过去住房建设由国家和单位统包的制度，实行国家、单位、个人三方面共同承担，通过多渠道筹集资金而建造的房屋。职工个人可按房价全额或部分出资，政府及相关部门在用地、信贷、建材供应、税费等方面给予部分减免。集资所建住房的权属，按出资比例确定。个人按房价全额出资的，拥有全部产权，个人部分出资的，拥有部分产权。现在大部分集资房没有独立产权，所以不允许上市交易，不允许自由买卖。别墅：指小区内独立成套的住宅，通常为二层或三层，带私家花园。若整个小区都为独立别墅，则整个小区称为别墅盘；若在整个项目内有成片的别墅，但也有其他类型的住宅，则别墅分布的区域称为别墅区。别墅还因形式不同，

8、分为单体别墅和连排别墅。复式：上下两层合二为一，与标准房在结构上有很大差别。按楼层可分为顶层复式和底层复式。大部分会附送花园。现在市场中很流行一种“创意小复式”的户型，也是上下两层相连，但层高不是标准层高，一般每层只有223米。单身公寓：也称酒店式公寓。厅房合一但有独立厨房及洗手间，面积一般在30平方米以下。现楼：楼宇建筑已全部完成，购买后即可交付使用的商品房，通常客户交付部分房款后即可入住。准现楼：楼宇建设尚未完工，但外墙等已完成，正在进行室内设施完善，不能马上入住的商品房。楼花（期楼）：处于施工阶段，离交楼时间还比较久的商品房。封顶：项目完成最高一层土建施工工作，准备进行外墙施工。通常封顶

9、对一个项目建设而言具有重要意义，发展商一般都会大力宣传、现场造势。项目性质：指一个项目的定位情况，如小区盘、单体楼、别墅盘等。项目规划：指一个项目的规模概述。如某某楼盘由3栋高层建筑组成，或某某项目由12栋小高层、6栋超高层建筑组成等。正负零零（00）：指项目建到地面的阶段。通常建成地下室或地下停车场后就是正负零零。负层（地下室）：指低于地面的建筑。通常用做停车场，但也有用做地下商场的（战时用做防空洞，所以也称人防工程）。两厅：一套住房里面有两个厅，通常是客厅与饭厅。现流行合为一个大厅，根据用途划分不同区域。使用年限：住宅使用年限为70年，商场使用年限为40年，写字楼、车位使用年限为50年，使

10、用年限一般是以领取预售证日期开始计算，楼盘所在区域不同，政策也会有所不同。均价：楼盘中所有单元价格总和除以总建筑面积之后的价格。一般稍大的楼盘会分成几期开发，所以就有了每期的均价，各期均价也会有所不同。最低价：指目前销售中最低的一套房屋的价格。最高价：指目前销售中最高的一套房屋的价格。一次性买断价：指买方与卖方商定的一次性定价。一次性买断价属房产销售合同中的专用价格术语。确定之后，买卖双方必须按此履行付款或交房的义务，不得随意变更。折扣：根据不同付款方式或时间在原价基础上给予的优惠。如在展销期间，往往会有折扣。建筑面积：指建筑物外墙外围所围成空间的水平面积。建筑面积包括房屋的可用面积、墙体柱体

11、占地面积、楼梯走道面积及其他公摊面积等。使用面积：指住宅各层平面中直接供住户生活使用的净面积之和。住宅销售中一般不为客户计算使用面积和使用率。套内面积：套内使用面积、墙体面积与阳台建筑面积之和。即该套建筑面积减去公摊面积之差。公摊面积：指住宅楼内为方便住户出入，保障住户的正常生活和交往而设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间、供电房等所占面积的总和。销售中通常按一定比例分摊给每一位住户。实用率：套内面积/建筑面积，即得房率。多层住宅一般为80%以上；高层住宅一般为75%以上；临街独立式商铺一般为80%以上；大型商场内商铺一般为50%以上；写字楼一般为60%左右。预售许可证：指通过国土房管局审核批

12、准允许开发商出售商品房的证明。因为只有拿到预售许可证才可以开始正式售楼，所以它对于房地产企业和客户而言，都具有比较重要的意义，一般会在相关媒体上事先公布。房地产预售契约（预售合同）：已取得房地产预售许可证的发展商，在商品房销售后与客户签订的正式合同书，是必须送房管局进行交易鉴证，经过审核、登记后方可生效的，经鉴证后的契约受法律保护，收楼后一年左右更换为房地产证。认购书：客户在交齐订金时，与发展商签订的临时订购协议。税费：房地产交易过程中及领取房地产证过程中需交纳的税金和费用（全部按国家规定收取，签约时由发展商预收一半，其余部分在办理产权证前交付）。监控账户：政府用于监督发展商售房款的专门银行账

13、户，作用是保证售房款全部用于该项目的发展，做到专款专用，避免发展商挪用（监控账户号码要求印在预售证下方）。银行按揭：以商品房抵押的形式向银行申请贷款，并在规定年限内以月供（连本带息）的形式向银行偿还贷款。在按揭期间，房产证由银行保管。套房：通常指带有洗手间的睡房，有的套房还包括书房及衣帽间。平面图：指一套住房的功能分布情况，包括面积、布局、尺寸等。烂尾楼：超过合约规定的交楼期一定时限，仍无任何迹象显示能完成的项目，可统称为烂尾楼。不同区域对确定烂尾楼的时限要求会有所不同，有的是一年，有的是两年。交楼（交吉）：经过国家质量鉴定，双方一起验收后，发展商将房屋钥匙正式交给业主的过程。一次性付款：即在

14、双方签订售房合同后的一定时限内（通常是两个月左右）付清全部房款的付款方式。分期付款：买方支付一笔订金或首期房款后，其余房款分多次在一段较长的时间内付清的付款方式。升值：已售出的房产，经过一段时间，价值在扣除通货膨胀因素后比购买时有所增加。贬值：已售出的房产，经过一段时间，价值在扣除通货膨胀因素后比购买时有所降低。管理费：物业管理公司因管理及保养物业引起的所有开支中由业主承担的那部分费用。一般根据物业公司的资质和项目的实际情况，由政府部门制定费用标准。房地产销售所需证件： 发展商营业执照 商品房预售许可证 建筑用地规划许可证 土地使用证 施工许可证如果没有这五证，即表示发展商手续不齐全，严格来讲

15、是不允许进行销售活动的。 一 房地产定义分类 （3） 房地产项目开发的一般程序房地产项目的开发过程一般分为10个步骤，见图11。通过一定的方式取得房地产开发的土地=通过拍卖、置换等方法=组织开发资金=自有资金、其他渠道融资=投资可行性分析=市场调研、初步方案、详细方案=确定项目=工程管理、各方协调=前期设计、报建手续=规划设计、建筑设计、房管部门审批=组织施工=工程管理、各方协调=制定营销策略=市场调研、初步方案、详细方案、实操方案=建立销售体系=组织销售队伍（包括招聘、培训、管理）=项目销售过程=内部认购、公开发售、持续销售、尾盘销售=物业管理=售后服务、项目交付使用图11房地产项目开发的一

16、般程序1通过一定的方式取得房地产开发的土地这是房地产项目开发的基础（俗称拿地），在土地资源越来越稀缺的今天，土地储备量已经成为决定一家房地产企业能否持续发展的重要指标。土地成本的攀升直接导致房地产项目开发成本的大幅度提高，进而影响到市场价格，使其一路看涨。以前拿地的渠道很多，但大都不合乎规范。现在土地需要通过公开招投标的方式上市，拿地程序基本规范。2组织开发资金资金和土地永远是房地产开发的两大关键因素，土地越来越难拿，银行对资金的控制也越来越严格，这就使许多发展商惨遭淘汰，所以广开融资渠道是很多开发商面临的新课题。除了自有资金外，一般还可以通过银行借贷、上市、信托、基金、民间融资等方法筹措资金

17、。3投资可行性分析即通过市场调查、经济分析等科学手段来论证项目的可行性。这是以往极容易被很多发展商忽略却又极其重要的环节，它往往决定着一个项目的成败。4确定项目明确项目性质后，就会正式立项，一般会成立项目公司来运作。5前期设计、报建手续通过项目可行性分析，最终确定项目的方向，然后交由专业部门来完成规划设计，包括施工图等所有报建需要的材料。6组织施工一般委托专业的建筑工程公司施工，并委托监理公司监理。7制定营销策略在工程施工的同时，项目的营销策划也在同步进行。包括选择项目策划公司、广告公司和律师事务所。项目的前期推广、营销活动的铺排、媒体攻略等一系列工作也要紧锣密鼓地进行。8建立销售体系如果自己

18、来做策划、销售，那么一个很重要的任务就是建立自己的营销队伍，包括销售人员和策划人员的招聘、培训等。9项目销售过程制定销售时间表，按照一定的节奏推进项目销售。10物业管理项目销售完毕或者业主入住达到一定比例后，物业管理公司进驻，由物业公司负责楼盘的日常管理。房地产开发有周期长、投入大的特点，一般小型项目的运作期也需要24年，中型项目需要56年，大型项目则在10年以上。当中最难把握的就是项目的销售过程，所以现代房地产开发企业对策划销售人员的素质要求越来越高。 一 房地产定义分类 （4） 房地产推广流程及途径房地产推广是指开发商公开发售楼盘后市场销售的全面展开过程。房地产推广的一般步骤1前期信息发布

19、一般在项目正式推出之前，以新闻报道、软文炒作等形式进行项目介绍，以达到预热市场的效果。很多项目也会通过一些公益活动来提升企业形象，从而达到推动项目开展的目的。2内部认购期在没有正式拿到预售许可证之前，发展商希望能早点进入市场，被客户所认识，所以采取内部认购的办法。在这段时间内，发展商提前开放售楼部，让准客户参观现场，有意向的客户可以提前登记，有时还会收取客户一定数额的诚意金（这个诚意金是可以退还的，俗称“储客”）。内部认购期一般为23个月。3首次公开发售拿到预售许可证后，就可以正式对外宣传推广了。企业会配合大量的广告进行大范围宣传推广，并选定日期公开发售，较好的楼盘还会采取抽签或排队认购等方式

20、进行发售。4阶段性展销会在销售的过程中，根据不同的组团推广或是不同的时段，通过折扣、赠送、抽奖等促销方式进行销售。5尾盘销售阶段楼盘销售后期，往往会剩余部分不太好卖的套房，再继续做广告或者安排大量的人员留守不符合成本效益原则，所以企业从快速收回成本的角度考虑，一般会将剩余单位以特殊策略作“扫尾行动”，如以大幅降价或交纳极低的首期款后即可入住等策略处理尾房。房地产推广的包装现场包装主要体现在售楼处的包装、样板房的包装、沿途道路景观的布置、建筑工地的包装及周边环境的治理等方面。服务包装主要体现在开通免费看楼班车、免费停车服务、酬宾抽奖活动等方面。宣传包装主要体现在报纸广告宣传、电视广告宣传、广播电

21、台宣传、路牌广告宣传、网站宣传、派发宣传单、现场大屏幕介绍等方面。广告宣传的途径报纸广告平面广告、系列报道、新闻报道、夹报、专访等。电视广告黄金时段、广告杂志、公益广告、新闻采访等。广播电台广告黄金时段、新闻消息等。户外广告广告牌、灯箱、车身等。互联网广告主要或相关网站的多种形式宣传。邮寄广告小礼品、宣传单、直邮等。赞助活动公益活动、社会性活动、会议冠名等方式。房地产推广形式展销会一般会选择在每周五至下周一举行，有现场展销及异地展销两种形式，通常会配以广告宣传。联合展销一般由政府部门主办，各大媒体参与，多个房地产项目联合展示，每年大约23次（如春季房交会、秋季房交会等）。推广活动一般配合展销会

22、进行，以活动营销为主，有的大型项目还会邀请明星、社会名流等出席，以引起社会关注，有效拉动购买力。社区活动通常是针对已购买房屋的业主，举办社区联欢活动，如酒会、灯谜会、名车展、社区联谊会等。目的是为了向业主的亲戚朋友作宣传，同时密切开发商与业主的关系，加强业主间的互动。巡展活动配合项目营销计划，到周边地区进行巡回展示活动。一般有多个项目的企业会采用这种方法，或者是多家企业联合，以达到效益最大化。选择巡展区域很重要，其针对性和目的性都非常强，如专门针对“温州炒房团”的温州巡展、针对外销楼盘的香港巡展等。直销活动指直接上门向客户推介，一般有家访形式和投递形式，也包括靠人际关系网络销售的方法。 一 房

23、地产定义分类 （5） 房地产广告长期广告主要体现项目最优秀的方面或者展示项目的核心理念。通常以一个主题语作为中心内容，如碧桂园的“给您一个五星级的家”，光大花园的“大榕树下，健康人家”，万科四季花城的“一个美丽的地方”等。传播载体多为广告牌、灯箱、车身等时效性较长的媒介。短期广告主要根据展销会的主题而定，传播载体为报纸广告、电视广告、广播电台广告等。通常以报纸广告为主，其他形式的广告为辅。报纸广告分为形象广告和促销广告两种。一般情况下，新项目会先以形象广告开始，之后再根据每期推广内容制作相应的促销广告。促销广告的内容促销主题：如“某小区新推出十套绝版户型单位”、“热烈庆祝某楼盘提前封顶”、“热

24、烈庆祝某楼盘顺利交楼”、“某小区最后20套一线江景单位现楼发售”等。促销时间：如“某月1922日特价酬宾”、 “最后两天优惠期”等。促销对象：如“全湖景单位特惠促销”、“十套保留单位一口价销售”等。地理位置：多以公园、山水、主干道等作为参考系表明位置。限制销售：如“前十名送全套家具电器”，“展销会期间额外九八折（限量）”等。固定资料：如发展商名录、代理商名录、电话名录等资料。推出的每期广告，都是公司策划部和广告公司精心设计的成果，而客户也主要以广告内容作为参考，所以销售人员必须每天留意本项目及竞争项目的广告内容，这是了解市场动态的重要途径。 二 销售礼仪 （1） 以礼待客服务是讲求实际行动的。

25、发展商的知名度再高，服务标榜得再好，对客户而言也只是耳听为虚。而当客户来到现场，发现亲眼所见的与他想象中的是两回事时，他不会认为这只是某个接待人员个人的问题，而会认为这家公司是徒有虚名。发展商必须对每一个环节的工作人员严格要求，其中销售人员这一环节至关重要。作为房地产公司的销售人员，将代表公司直接面对客户，其形象也代表着公司形象，整洁的服饰、得体的举止、甜美的笑容等，都会留给客户一个良好的印象，增强客户对公司的信心，更有利于拉近双方的距离。人与人相处的最基本原则就是“以礼相待”，而各行业因其特点的不同，各自的礼仪要求也不同。就房地产销售礼仪而言，其宗旨就是“发自内心，温文尔雅”。第一印象往往是

26、深刻而长久的，也是双方日后交往的基础，销售人员留给客户的第一印象如何是由销售人员自己造成的。因此，我们必须从细微处着手，只有与客户和谐相处，才能创造出良好的销售氛围。保持微笑。微笑是最好的沟通工具，也是保持良好气氛的重要手段。 二 销售礼仪 （2） 着装礼仪男士着装礼仪1仪表修饰的基本原则（1）注重得体性着装与修饰要与容貌、体型、个人气质等相适宜。与身份和职业相统一，合乎身份特点并体现内在素质。（2）注意整体性各部分的修饰要与整体协调一致。（3）把握适度性体现在修饰程度、饰品数量和修饰技巧等方面。要把握分寸，自然适度，追求雕而无痕的效果。（4）要遵守TPO原则仪表修饰因时间（time）、地点（

27、place）和场合（occasion）的变化而相应地改变。2西装（1）面料面料要求质地上乘，挺括不起皱。人造丝、粗斜纹、大条纹以及厚面料的休闲服不适合在高雅、严肃的销售场合穿着。（2）色彩深蓝色、深灰色西装通常为公司中高层人员所喜爱。中度蓝色或灰色适合中下层人士，给人一种较亲切的感觉。用来商务交往的西装多为藏蓝色、黑色。浅蓝色、浅灰色比较鲜明活跃。不要穿带条纹的西装。忌穿花色醒目的西装和佩戴色彩鲜艳的装饰品。（3）尺寸西装的尺寸要合体，最好量身订做。西装要注意肩宽、袖长、胸围、腰围及身长，一般西装袖长要比衬衫袖长短12厘米。（4）做工衬里不要外露。衣袋要对称。纽扣要缝牢。表面不能起泡。针脚要均

28、匀。外观要平整。（5）注意事项拆除西装衣袖上的商标。双排纽扣的西装扣子要扣好。就座后，西装上衣的纽扣要解开，以防走样。衬衫里面除冬季外，一般不穿其他的背心或内衣。冬季可在衬衫里面加一件保暖内衣，注意不要太臃肿，也可在衬衫外边加一件薄型“V”领的羊毛衫或羊绒衫。忌穿色彩、图案十分繁杂的羊毛衫或羊绒衫，也不要穿扣式的开领羊毛衫或羊绒衫。T恤直接与西装配套不符合正式社交的着装规范。休闲西装较随意，千万不可打领带。解开衬衫衣领的扣子时避免内衣外露。不要挽起袖口。西装不穿时，用衣架挂起，以免变形。毛料西裤每次洗后要烫平。西装上衣的外胸口袋不放任何东西（装饰的真丝手帕除外），尤其不应当别钢笔、挂眼镜；内侧

29、的胸袋，可放钢笔、钱夹或名片，但不要显得过重过厚；外侧下方口袋、西装背心口袋、西裤后侧口袋多起装饰功能，不宜放任何东西；西裤的侧面口袋只能放纸巾、钥匙包。3衬衫（1）面料以纯棉制品为主，不宜选丝绸、人造棉等薄软无形的制品。（2）色彩正装衬衫必须为单一色彩，其中海蓝色或白色是男士首选。（3）图案以无图案为佳，较细的竖条纹衬衫可出现在一般性商务活动中。（4）衣领根据脸形、脖长以及领带结的大小选择正装衬衫是方领、短领还是长领。（5）衣袖必须为长袖衬衫，衬衫和西装保持一体化。（6）衣袋正装衬衫以无胸袋者为佳，有胸袋也不可放东西。（7）其他在自己的办公室，可以直接穿长袖衬衫、打领带。但是进入高级主管的办

30、公室，一定要穿西装。不穿西装，直接穿长袖衬衫、打领带去参加正式活动，是不合乎礼仪的。4领带（1）面料最好是真丝领带和羊毛领带，涤丝领带也可用，除此之外均不宜。（2）色彩深色、单色为主，尽量少用浅色、艳色，切忌多于三种颜色。（3）图案以单色无图案或者条纹、圆点、方格等规则的几何形状为主要图案的领带。（4）款式领带有尖头与平头之分。尖头领带比较传统、正规；平头领带则休闲、随意一些。（5）质量外形美观、平整、无跳丝、无疵点、无线头，衬里不变形，悬垂挺括，较为厚重。（6）注意事项场合上班、办公、开会或走访客户等执行公务的场合，以打领带为宜。宴会、舞会、音乐会等休闲场合，一般不打领带。服装搭配穿西服套装

31、必须打领带，穿单件西服可打可不打。非正式活动中穿西装背心可以打领结。穿夹克、猎装、毛衣、短袖衬衫时，不宜打领带。小条纹花样的领带是最不会出错的搭配。一件条纹衬衫配上一条不同条纹的领带和一件休闲西装可搭配出花样来。帅气的人可以使用较惹眼的领带。性别在商务活动中，领带仅适合男士，女士不宜打领带。有些企业开展公关活动时，可以要求男女都打领带。长度领带标准长度是下端正好盖住皮带扣。配饰依照惯例，打领带时不用任何其他配饰。领带夹只宜夹在领带“黄金分割点”上，即衬衫自上而下的第三至第五粒纽扣之间。5鞋袜只能选择皮鞋。颜色宜为深色、单色，最好与西装颜色一致。皮鞋质地要好、要光亮，随时保持清洁，最好是传统系带

32、式皮鞋。袜子以深色、单色为宜，最好是黑色，忌黑皮鞋配白袜子。袜子要干净，无破洞，长度不宜低于踝骨。6公文包面料以真皮为佳。宜选牛皮、羊皮制品。颜色以黑色或深棕色为佳，若与皮鞋的颜色相一致则更好。除商标外，公文包表面不宜带有任何图案、文字。标准的公文包为长方形。出外办事，带包应以一个为限。用包不宜张扬，使用前应先拆去所附的真皮标志。公文包不宜乱放，拜访中应将其自觉地放在自己座位附近的地板上或主人指定之处，切勿将其随意放在桌、椅之上，公文包的摆放切勿妨碍他人。7修饰男士一般不佩戴任何装饰品。如为衬托其阳刚之美而适当用装饰品点缀，其总量也不可超过三件。保持仪表整洁，常剪指甲，勤洗澡，勤理发，塑造自己

33、的良好形象。宁可保守，也不要太随便。8领带夹要求色彩同领带大致协调，镶有无色透明的钻石、锆石、黄玉、水晶的领带夹被誉为万能领带夹。9腰带扣作为陪衬性饰品，关键要与服装颜色协调。穿黑色西装，宜配K金或者镀金腰带扣，扣面造型最好是动物图腾，如狮、虎、鳄鱼等，显得潇洒而别致。穿白色西装，色彩简洁清新，宜配白色腰带扣。穿灰色西装，腰带扣只可在黑白两色中选择。10手表手表要淡雅、别致，名贵一点更好。男士带手链，会让人觉得“娘娘腔”，因此不易佩戴。11皮带皮带不可太大、太重或过于华丽，以小巧简单的传统样式为佳。男士的皮带颜色应和服装颜色相配。男士着装十忌一、忌西裤过短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。二、忌

34、衬衫放在西裤外。三、忌西服领围太大，脖领间存在空隙。四、忌领带颜色与服装不协调。五、忌领带太短或太长，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣。六、忌不系衬衫扣就系领带。七、忌西服上衣袖子过长，一般上衣袖应比衬衫袖短1厘米。八、忌西服的上衣袋、裤子袋内装得鼓鼓的。九、忌西服配运动鞋。十、忌皮鞋、袜子与西服的颜色不协调。男士仪容自照发型大方、不怪异，头发干净整洁，无异味和头屑，喷少量发胶。鬓角与胡子刮干净。涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或泛着油光。衬衣领口整洁，纽扣系好。耳朵、鼻孔内外清洁干净，及时剪除鼻毛。领带平整、端正。衣裤袋口整理服帖。衬衣袖口可长出西装外套152厘米，也不宜过长。经常洗手，保持

35、手腕、袖口整洁。剪短指甲并精心修理，保持指头干净，保持手的湿润与柔软，没有多余的死皮。裤子要熨平，折痕清晰。裤型不紧不松，裤子长至鞋面最好。鞋底与鞋面同样保持清洁，鞋无破损，鞋面要擦亮。拉好裤子拉链。女士着装礼仪1套裙礼仪（1）面料质地上乘、纯天然、不起皱、不起毛、不起球、平整、柔软厚实、悬垂挺括、手感较好。上衣、裙子和背心等必须用同种面料。（2）色彩以冷色调为主，体现着装者的典雅、端庄与稳重。一套套裙的全部色彩不要超过两种。（3）尺寸套裙上衣不宜过长，最短可以齐腰；下裙不宜过短，最长可以达到小腿的中部。标准裙长是到小腿肚最丰满处。按其宽窄肥瘦可分为紧身式与松身式两种。前者较为正统，后者较为时

36、尚。上衣的袖长以刚好盖住着装者的手腕为宜。（4）穿着到位正式场合上衣的衣扣必须全部系上，领子要完全翻好，衣袋的盖子要拉出来盖住衣袋。不要当着别人的面随便将上衣脱下。裙子要穿得端端正正、上下对齐，衬衫下摆掖入裙腰内。袜子要么穿连裤袜，要么不穿。忌穿半长不短的丝袜。（5）妆饰套裙上不宜添加过多的点缀。不宜有贴布、绣花、花边、金线、彩条、扣链、亮片、珍珠、皮革等点缀物。穿套裙时，以淡妆为宜。化浓妆或不化妆都不妥。不佩戴夸张的珠宝首饰和过度张扬的耳环、手镯、脚链等。（6）搭配衬衫应轻薄柔软，色彩与外套色彩相协调。内衣的轮廓不要显露于外。衬裙应为白色或肉色，不宜有任何图案。裙腰不可高于套裙裙腰而显露于外

37、。鞋子以棕色或黑色牛皮鞋为宜。2职业装（1）整齐服装必须合身，袖长至手腕，裤长至脚面，裙长过膝盖，尤其是内衣不能外露。衬衫的领围以插入一指大小为宜，裤裙的腰围以插入五指为宜。不挽袖，不卷裤，不漏扣，不掉扣。领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且端正。工号牌或标志牌要佩戴在左胸正上方，有的岗位还要戴好帽子与手套。（2）清洁衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。（3）挺括衣裤不起皱，穿前要烫平，不穿要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。（4）大方款式简洁、高雅，线条自然流畅。3饰品饰品的搭配不要多于三件，一两件精巧的点缀即可。女士仪容自照头发保持干净整洁，有自然光泽，不用过多定型剂；

38、发型大方、高雅、干练，前发不要遮眼遮脸。化淡妆、施薄粉、描轻眉、唇浅红。服饰端庄，不要太薄、太透、太露。领口干净，衬衣领口不能太繁杂、太花哨。可佩戴精致的小饰品，如点状耳环、细项链等，不要太夸张。公司标志佩戴在左胸显要位置，私人饰品不能与之并列佩戴。衣袋中只放薄手帕或单张名片之类的物品。指甲经精心修剪但造型不要太怪异，指甲不能留得太长，指甲油可用白色、粉色、肉色或透明的，不要太浓艳。工作场合着齐膝一步裙或裤装，裙的长短、松紧要合适。衣裤或裙的表面不能露出内衣痕迹。皮鞋洁净，款式简洁大方，没有过多装饰与色彩，鞋跟不能太高太尖，中跟为好。随时拿掉附在衣服上的头发。不穿剐破的丝袜，最好随身备一双丝袜

39、。 二 销售礼仪 （3） 等候客户的礼仪等候客户的方式会因销售场合的不同而有所不同，但无论在什么场合，都必须要保持一个清洁整齐的环境，这是以礼相待的基础。桌台、座椅要摆放整齐，桌面上不放与办公无关的物品。接待台上的资料、物品应分类装订，且摆放整齐。所有销售人员的外形必须保持整洁，符合公司的形象要求。展销会期间等候客户的礼仪展销会是开发商集中资源进行销售的黄金时段，所以对所有接待人员特别是对销售人员的要求比平时要高。为尊重客户，营造良好的气氛，销售人员必须达到以下要求：符合着装要求轮流站立在门口恭候客户，微笑站立形成欢迎的队列未轮岗站立的销售人员，也要注意保持良好形象非展销会期间等候客户的礼仪此

40、时客户相对较少，要求没有展销会时那么严格，但正因为如此，才更能显示销售人员的真实素质和自觉性。一般情况下，销售人员都应面向大门而坐。这样，可以第一时间看到客户。而背对客户，其本身就是一种不礼貌的行为。注意事项1站立候客时应自然，不必硬挺腰杆也不可左右摇晃，禁止打闹和谈笑。因为绝大部分售楼处都是采用玻璃门设计，客户从远处就可看到售楼处里面的情况，所以等你看到客户时，你之前的丑态可能已经被客户尽收眼底了。2坐姿要端正，不做跷二郎腿或者两腿叉开等不雅动作。3保持良好的精神状态，要以饱满的热情投入工作，以亲切的态度对待每一位客户。 二 销售礼仪 （4） 迎接客户的礼仪礼仪从见到客户开始楼盘在郊外或售楼

41、处较大的项目，一般都会设有明显的停车场或有保安指引，但在市内或较小型的项目就未必有保安指引。所以对于驾车（包括驾驶摩托车及骑自行车）的准客户来说，销售人员就有必要主动提供协助，直到其泊好车辆为止。起立从座位上站起时，动作要轻，避免引起座椅倾倒或发出响声，一般站立于座椅左侧，起立后座椅要归位。为客户开门在客户差不多到门口时，一只手为客户推（拉）开门，另一只手以“请”的手势引客户进门。避免让客户自己开门，因为有时客户不知门应是推开还是拉开，可能会出现尴尬的场面。而一旦出现尴尬局面，就会给客户留下我们的服务不到位的印象。与客户打招呼开门之后应热情地与客户打招呼，主动询问客户的需求。在整个过程中应始终

42、面带微笑。引领客户现在很多售楼处面积都较大，所以无论是让客户坐下或者是看楼群模型时，都应以“请”的手势作指引。送资料楼盘资料应双手递给客户。这既是尊重客户，也是尊重公司，因为这些资料是以公司和这个项目的名义发给客户的。在送资料的同时，可作简单说明。避免让客户自己拿资料。这样做一是出于礼貌待客；二是客户往往不知道哪些资料适合自己，有时会将不应该拿的也拿走，造成浪费，甚至会影响销售。递名片应双手将名片递给客户，同时自报家门。有的客户可能会回赠名片，你也应双手接回，认真细看，并读出对方名片内容，不要随便一看便放入口袋中。就座应先请客户就座，如客人中有老人、孕妇或小孩，则先帮其拉开座椅，让其坐好。如果

43、人数较多，也必须待每一位客人就座后自己才可就座。奉茶水一般情况下，顺序为先老人，后小孩；先女士，后男士。水倒半杯即可，一是避免“茶满欺人”，二是避免茶水洒出、烫伤他人等，也可节约公司资源。 二 销售礼仪 （5） 介绍过程的礼仪介绍过程的礼仪不要做玩笔、摇腿等小动作不良的小动作会造成客户不舒服的感觉，觉得自己没有得到足够的重视，从而也会降低客户购买的欲望。不应与其他同事讨论与本项目无关的事情在销售过程中精力不集中、随意谈笑、漫不经心的态度，容易使客户产生公司纪律松懈，销售人员工作没有责任心的误解，从而导致客户对项目信心不足，购买兴趣也随之迅速消退的现象发生。不可伤害客户自尊注意把握讲话的分寸，对于一些敏感性话题，要格外小心，如当着盲人说“瞎”字，当着秃顶客户提到“秃头”、“光亮”等字眼，或者以蔑视的口吻说“我们这里的楼都是很贵的”等，都极易引起客户反感。客户自尊一旦受损，就会引起不良情绪，导致立场对立，不仅难以成交，还会有损公司形象。