人际沟通管理之沟通技巧(共4页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上中层管理培训系列（十六）人际沟通管理之沟通技巧1.基本沟通技巧：沟通是和他人分享讯息、想法和感觉的过程。沟通进行步骤：第一步：发出讯息的一方向接受讯息的一方讲话第二步：讲话者一定要细心观察收讯息人的表情，姿势和其他的动作，以判断收讯者的反应及理解的程度第三步：收讯者除了倾听对方语言以外，还必须注意他的姿势、表情、动作以便接收到完整的讯息 第四步：收讯者向发讯息者表达自己的理解程度第五步：如果收讯者还是不能完全了解，发讯息者就应该复述刚才讲过的话了，如果收讯息者完全了解，发讯者就可以继续他的内容或新的话题。发讯与收讯双方对彼此是否了解沟通内容都有责任如果你是发讯者，除非

2、你能确定对方了解你的意思，否则你的任务不算完成，而如果你是收讯者，就必须让对方确定你已经了解沟通的内容，才算是尽到责任。沟通行为与比例。倾听40%。交谈35%。阅读16%。书写9%1.1聆听技巧如何成为一个好“听众”关键行动1）对说话者所要说的话表现出兴趣2）提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题3）告诉说话者你的理解关键行动1：对说话者所要说的话表现出兴趣原因：对要说的话表现出兴趣，这有助于你更专注地听，说话者也会因此受到鼓励方法1：以说话者为中心方法2：直接告诉说话者，你对他所说的话有兴趣，并说明原因方法3：用非语言暗示建立和保持融洽关系a.面对说话者，身体稍稍前倾b.保持开放式身体

3、语言c.保持目光接触d.适时地点头和微笑e.给说话者回答和说明的时间方法4：在说话者停顿犹豫时，使用简短的言语暗示来鼓励对方继续交流方法5：避免用你自己的经验，意见和观点去打断对方的说话关键行动2：提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题：原因：提出问题是听者最有力的工具，有效地提出问题可使你由被动变为主动，甚至积极。通过提出合适的问题，你能够澄清你所听到的内容，并获取新资料，你还可使谈话针对主题，以及控制谈话。方法1：使用开放式问题以寻求更多信息下列情况下可使用开放式问题：a.说话者沉默寡言或说话较勉强b.你希望推动谈话c.你需要让对方说出他的顾虑、观点和感受d.你想建立信任和融洽的关系

4、e.你需要弄清不能确定或理解的观点方法2：慎用封闭式问题:尽管这类问题限制了交流，但当你想缩小讨论范围或想确定具体信息时，这类问题还是有效的下列情况中可考虑用封闭式问题：a.你需将谈话引到某一具体话题或问题上b.你对事实心中有数，但还想进一步确定c.你的时间有限d.说话者在闲扯e.你想确认说话者所给予的支持、承诺或赞同关键行动3：告诉说话者你的理解原因：你所接收到的信息可能与说话者想要传递的信息并不完全一致，通过告诉说话者你的理解，就可以防止产生误解，而且避免日后导致问题方法1：用自己的话复述你所听到的内容方法2：如果说话者不同意你的复述，你就要重述，直到相一致为止方法3：对说话者的情绪表示理

5、解1.2有效的发讯技巧表达 为了避免障碍的发生，表达时必须注意以下几点： 用简单的语言，避免使用专业术语 保持讯息的简单，不要在同一时间交待太多的事情 不要说得太快，使得对方听清楚每一部分 适当的音量 不要用弦外之音，避免使对方产生猜测 当发出讯息时，要注意对方的反应，是否困惑 在指正错误时，要避免伤害到个人的自尊心 建立良好的人际关系，保持尊重对方的态度有效表达的行动指南： 选择一个恰当的时间 选择一个恰当的地点 考虑听众的情绪 表达应当确切、简明、扼要和完整 使用听众熟悉的语气进行表达 强调重点 语言与形体语言表达一致 在表达过程中，要花些时间检查听众是否已经明白了你所表达的内容 改述和重

6、复 建立互信的气氛2.与员工建立相互依赖的关系人类关系两种方式ABAB依赖的从属关系相互依赖的平等的关系2.1与下属沟通方式：个别沟通团队沟通会议2.1.1一对一沟通优点： 改善沟通 消除一些问题 防止其他问题 显示尊敬和重视 提高士气 提高绩效和产量 建立和谐、信任的氛围2.1.2进行任务分配分配任务时，请遵循以下步骤： 清晰地概述你的期望，工作目标和你让他承担这一任务的原因 确立时间期限 回答所有有关的问题 让该员工确信他有能力做那项工作，并给予他必需的支持，设施或培训跟踪检查所取得的进展2.1.3天天与员工沟通2.2与你的上级进行沟通：2.2.1和上级沟通的理由： 让你的上级了解你所取得

7、的进展 建立你的上级对你工作能力的信心 尽量化解你的上级所必须解决的问题 需要时，寻求他的帮助 与他交流你的想法和解决方案2.2.2积极沟通方式： 提出问题的解决方法，而不只是提出问题。 严格遵守承诺和时间限制，对此进行有组织的跟踪调查。 尽可能地构建和其他部门之间的桥梁，把它们作为你的内部客户来对待。 分清当务之急，着重解决最重要的问题。 承担责任，不要归咎于他人。2.2.3与上司沟通的形式： 接受指示 汇报 商讨问题 表示不同意见2.3与客户沟通时请注意你代表公司：请记住，在任何企业中，直接与客户接触，员工的表现将直接影响到公司的形象。人们从服务于他们的员工身上可判断出公司的管理状况。因此

8、，不管在哪里，只要你直接面对客户，公司的名誉就在你的手中了，记住，在客户眼中，你就代表着公司用L.A.S.T原则对顾客所关心的事情做出反应L（listen）聆听A(apology)致歉S（satisfaction）满足客户要求T（thanks）致谢要保持冷静，用亲切和友善的态度聆听，表现出你的关心不要试图打断顾客的话，急着想做解释，这会激怒客人，要有礼貌并表现出接受，不要有任何不耐烦的情绪反应适时提问，以确定知道问题是什么。对事件发生所带给客户的不方便与不愉快致歉，说类似“给你带来这么多的不方便，真抱歉”或“不好意思”等话，但千万不要与客户争辩或讨论谁对谁错。立即采取解决行动，务必使客户感到满意。客户愿意提出他们的不满意，使人们有机会提供更好的客户满意，是值得珍惜的经验，对此我们该真诚的致谢！请记住，你的目的是解决问题，挽回客户，而不是迁怒错误或引起更大的争端专心-专注-专业