人际沟通技巧与实践(共14页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上第一讲 全面发展沟通技巧l 一、什么是沟通l 二、沟通的基本类型l 三、沟通的要素l 四、沟通的特点与功能l 五、人际沟通的类型一、什么是沟通l 专家观点共享说：强调沟通是传者与受者对信息的分享。 美国著名传播学家施拉姆认为：“我们在沟通的时候，是努力想同谁确立共同的东西，即我们努力想共享信息、思想或态度。” （美国著名传播学家施拉姆）一、什么是沟通交流说：强调沟通是有来有往的、双向的活动。 “沟通即用言语交流思想。”美国学者霍本影响（劝服）说 ：强调沟通是传者欲对受者（通过劝服）施加影响的行为。 “沟通这一概念，包含人与人之间相互影响的全部过程。”美国学者露西 一、

2、什么是沟通l 我们认为：l 沟通是思想的互动K（沟通者）C（表述）P（接受者）l 沟通是行为的互动l 沟通是情感的交流 “具有令人愉快的特征的人和具有令人不愉快特征的人相比，我们更喜爱前者；赞同我们的人和不赞同我们的人相比，我们更喜爱前者；喜爱我们的人与不喜爱我们的人相比，我们更喜欢前者；同我们合作的人与同我们竞争的人相比，我们更喜欢前者；那些赞扬我们的人与批评我们的人相比，我们尤其喜爱前者。”l 沟通是人的第三大需求沟通的模式l 拉斯韦尔沟通模式（直线沟通模式）Who says what in which channel to whom whith what effects沟通的模式l 施拉

3、姆沟通模式（环形模式）发送者 接收者沟通的要素l 信息l 发送者l 编码l 渠道l 接收者l 解码l 反馈 l 噪音 信息在不当沟通中的丢失与变形信息传递训练与体验沟通的特点与功能一、沟通的特点1.互动性 2.动态性 3.不可逆性 4.社会性 二、沟通的功能1.获得消息情报 2.动力 3.辩论和讨论 4.教育 沟通需要互动沟通互动训练沟通的作用l 协调人际关系l 保持身心健康沟通能力的培养沟通缺陷的恶性循环沟通训练l 沟通能力自测(总是1，经常2，不确定3，从不5)l 打破坚冰l 滚雪球人际沟通的基本类型l 语言沟通l 非语言沟通声音语气肢体语言l 正式沟通 指在一定的组织机构中通过明文规定的

4、渠道进行信息的传递。l 非正式沟通 指在正式沟通渠道外进行的信息交流，是人们以个人身分进行的人际沟通活动。人际沟通的类型l 单向沟通 指单向信息流动的人际沟通。在沟通时，沟通双方的地位不变，一方只发送信息，另一方只接收信息而不向对方反馈信息，如作报告、大型演讲等。l 双向沟通 指双向信息流动的人际沟通。在沟通时，发送信息者与接收信息者之间的地位不断变换，信息沟通与信息反馈多次往复，如交谈、协商、谈判等。人际沟通的内涵l 人际沟通包括内容和关系两方面沟通的内容指沟通中的信息。 关系指沟通者在互动中是怎样相互联系的。l 内容和关系的辩证 沟通的真义是彼此的关系。 沟通不是滔滔不绝地说话。沟通的是人

5、，不是语言，言谈只一种途径。影响人际沟通的因素l 移情 沟通过程中最重要、最复杂的变量。 没有移情，人际沟通将缺少其基本的性质理解 。l 控制程度 1.相似性和互补性 相似性是指彼此相似的人之间常相互吸引；相似性愈大，吸引力就愈大。中国古话说：“物以类聚，人以群分”。 互补性即一人处于支配地位，另一人处于顺从地位。 当双方有着相同的角色作用时，决定吸引与否的重要因素基本上是相似性。当双方有着不同的角色作用时，互补性显然很重要。 影响人际沟通的因素l 自我表露 一种人们自愿地有意地把自己的真实情况告诉他人的行为，它所透露的情况是他人不可能从其他途径取得的。表露的程度受对象、情境、关系程度的影响。

6、l 信任程度 决定信任程度的因素：权威、信誉、目的一致、活力与魅力网 络 沟 通l 网络沟通的性质对传统沟通模式的挑战网络是当代人际沟通的主要形式之一网络沟通的特点l 网络符号及网络语言l 开放性与多元性l 自主性与随意性l 间接性与广泛性l 非现实性与匿名性l 弱社会性和弱规范性l 平等性l 情感疏远和信任危机思考：对网络沟通的认识和评价第三讲 了解自我 完善自我有效沟通的基础l “我是谁”认识自我、悦纳自我l 塑造良好个性，尽显人格魅力l 沟通中多一点自信l 情绪管理 “我是谁”认识自我、悦纳自我 在认识别人之前，先认识你自己； 在认识世界之前，先认识你自己。自我意识 对自己存在的觉察，即

7、自己认识自己的一切 物质自我 社会自我 心灵自我 l 对人关系中的自我表现根据双方的地位而进行的对人关系中的自我表现是复杂的相互关系中的其他因素影响自我表现：对方本身的特点、交往时的情境、所属团体的参照自我评价 心灵的自我阶段 社会的自我阶段生理的自我阶段自我意识训练l 填写“我是谁”活动单 请以“我”、“我是”、“我要”、“我曾”、“我可以”、“我想”等句型写下20个足以描述自己的句子，并给每一句标上序号，1代表最重要、最核心的描述，依此类推。l 自由交流l 填写“投射活动表”1.假如我是一种动物，我希望是 ，因为：2.假如我是一朵花，我希望是 ，因为：3.假如我是一颗树，我希望是 ，因为：

8、4.假如我是一种食物，我希望是 ，因为：5.假如我是一种交通工具，我希望是 ，因为：6.假如我是一种乐器，我希望是 ，因为：7.假如我是一种颜色，我希望是 ，因为：8.假如我是无所不能的，我希望是 ，因为：l 自由交流1.填写“投射活动表”时有什么感想？2.看到别人所写的内容，有什么体验？3.想想：为什么自己会写下这些内容？它们是否代表你的价值观或信念？它们如何影响你的行为和生活？建立健全自我意识l 正确认识自我是健全自我意识的基础1.通过与别人的比较认识自己2.通过分析他人对自己的评价来认识自我 3.通过与自己比较来认识自我（与过去比、与理想我比）4.通过内省来认识自我5.通过自己的活动表现

9、和成果来认识自我建立健全自我意识l 悦纳自我是发展健康自我体验的关键 自我体验是指个体获得自我认识时，所伴随的情感体验，如自尊、自爱、自卑、自负、责任感、成就感、自豪感、优越感等。1. 无条件地接受自己，包括缺点和失败。 2. 建立和巩固良好的自我感觉。 3. 改变过分追求完美的习惯，不苛求自己。 4. 从失败和错误中吸取教训，但不被它打垮，永远给自己机会。建立健全自我意识l 对自我进行有效调控是健全自我意识、完善自我的途经1.建立合乎自身实际情况的抱负水平，确立适宜的理想自我。2.把奋斗的中心放在自己的长处和优势上。3.增强自尊和自信，使自己有为实现理想自我而努力的强大动力。4.培养顽强的意

10、志和坚强的性格。一个人个性的核心是自我意识健全自我意识的过程即人格升华的过程l 三个“我”思考、澄清与分享：做最好的自己塑造良好个性 尽显人格魅力l 个性是指一个人在其生活、实践活动中，经常表现出来的，比较稳定的，带有一定倾向性的心理特征的总和，是指一个人区别于其他人的精神面貌或心理面貌。 个 性 结 构 个性心理特征：气质、性格、能力 个性 心理活动倾向：需要、动机、兴趣、 理想、世界观、价值观塑造良好个性 尽显人格魅力 气质，即脾气、禀性、本性，是形成性格的基础。气质是不以人的活动目的和内容为转移的典型的、稳定的心理特征。 希波克拉底的“气质说”：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质 l 胆汁质

11、:精力旺盛;反应迅速,动作急促;态度直率;情绪反应强烈而迅速;脾气暴躁;好挑衅;行动果断;性格一般为外倾型;有时在面临巨大阻碍的情况下情绪会突然消沉。这种人的可塑性较差。l 多血质:灵活、机智、活泼、好动;兴趣广泛;善于交际;适应性强;情感丰富、多变;言语和表情富于感染力;性格一般为外倾型;往往不够细心;在持久的活动中,热情容易消退。这种人的可塑性强。l 粘液质:沉静、稳重、少言寡语;言语、思维、动作较缓慢;情绪发生缓慢且不易外露;交际适度;自制力强;性格一般为内倾型;注意力稳定而且不易转移,因此做事有坚持性;循规蹈矩。这种人的可塑性差。l 抑郁质:感受性很强,善于觉察他人不易觉察的细微事物;

12、言语、动作缓慢;容易疲劳;情绪发生缓慢但体验深刻、持久;不善于交际;个性一般为内倾型;思维细致、深刻,富于想像力;面临困难和挫折时容易畏惧和消沉。这种人的可塑性也较差。塑造良好个性 尽显人格魅力气质的特性：l 气质是与生俱来的，无好坏之分，只是在人们从事不同的活动时表现出有利或不利的一面。各种气质的人都可以取得伟大成就。l 气质对人们从事的不同活动效率有影响作用。 气质与活动性质相吻合时，效率就高，反之则低。选择职业时要考虑到气质问题。l 气质的个别心理特征在一定程度可随外部环境和有机体情况的变化而变化，所以气质的形成和发展具有一定可塑性。人生的较量有三个层次，最低的是技巧，最高是人格。 气质

13、类型测试性格 性格是一个人较稳定的对现实的态度以及与之相应的习惯化的行为方式。性格在人的个性中处于核心地位。性格的多侧面特征l 性格的两极性 l 性格有社会评价的意义 l 性格是个性的核心，要塑造好的个性，就要培养良好的性格 l 人的习惯和性格就是左右你成功或失败的原因 l 习惯改变，性格改变；性格改变，命运改变 l 改变性格从现在做起，从小事做起 思考：总结生活中的成功与失败，把成功或失败的原因一条条写下来；自我剖析l 内外倾性格测验1.你是否比较活跃？(是，否)2.你是否健谈？(是，否)3.你是否有许多朋友？(是，否)4.你是否喜欢对朋友讲笑话或有趣的故事？(是，否)5.新交朋友时一般是你

14、采取主动吗？(是，否)6.你是否常常参加许多活动，超过你的时间所允件？(是，否)7.你认为你是个乐天派？(是，否)8.你喜欢忙忙碌碌和热热闹闹地过日子吗？(是，否)9你有许多不同的业余爱好吗？(是，否)10别人认为你是生气勃勃的吗？(是，否）内外向性格与人际沟通1.内向性格与人际沟通（1）内向性格类型的人一般不善于沟通。（2）内向性格类型的人有可能建立更深厚的情感 。2. 外向性格与人际沟通的关系（1）外向性格的人一般都善于沟通。（2）外向性格的人在沟通程度上有可能受影响 沟通中多一点自信l 通过自我暗示增强自信 自我暗示是意识与潜意识之间互相沟通的桥梁。通过暗示，可以使意识中最具力量的意念转

15、化到潜意识里，成为意识的一部分。 l 几种自我暗示的途径和方法1.语言暗示2.动作、表情暗示3.环境暗示4.感觉、意念、想象暗示l 营造积极的心态1.积极的自我暗示积极自我暗示的几点原则l 简洁，内容要明确l 正强化，使用正面语言自信心训练（一）l 自我激励练习 消极暗示语和积极暗示语比较 写下自己在考试前、表演前、比赛前的暗示语，分析这些语句是消极还是积极的。 大声重复三遍积极的自我暗示，注意感受。 l 可行性，目标要具体练习将下列目标具体化：1.我要永远快乐2.我要赚很多钱3.我要成为一个作家l 形象化，图解你的成功目标自信是经常在心理上进行积极的自我暗示的结果；自卑同样是在心理上进行消极

16、暗示的结果。l 注入感情，精心培育你种在心里的成功之苗如果不经常重复你的目标，那么它就会渐渐湮没在时间的长河中。l 克服恐惧，增强自信的几点方法1.挑前面的位置坐2.镜子技巧3.改变自我心像4.成功的人要有远大的理想，但要有合理的目标5.训练正视别人6.练习当众发言7.昂首挺胸向前走8.放声大笑9.面对自己的恐惧思考、澄清与分享 见小不见大，会束缚我们的思考力。黑点就像缺点，盯着自己的缺点不放，你会成为一个自卑怯懦的人；盯着别人的缺点不放，你会失去所有的朋友。自信心训练（二）l 自我肯定程序： 1.观察 2.背诵：“无论你怎样待我或说我，我仍然是个有价值的人。” 3.挑剔 肯定 4.角色互换自

17、信心训练（三）l 吹牛比赛 两人一组，一人先吹，即夸奖自己的优点，吹得越厉害，越离谱，越丰富，越完整越好，不需经过大脑系统的整理。在说话的过程中一定要正视对方且声音要宏亮，可伴以手势和肢体表演，另一个人一边听一边适当地作出反应，并称赞对方“ 你真行，你这方面真有很大的潜力，你是最棒的。” 等等自信心训练（四）l 自信心检测沟通训练l 肯定地请求与拒绝程序： 1.注视 2.请求 3.拒绝 4.互换思考、澄清与分享 不要勉强自己答应他人使自己不快的要求。与别人建立开放、真诚、直接和适当的沟通，就是自我肯定的行为。情绪管理 喜怒哀乐是人与生俱来、不可缺少的生存本能。情绪本身无好坏，关键在于表达的适时

18、与适度。解 读 情 绪两个概念： 情绪 情感 2.情绪反应的四个层面 生理反映：不同情绪的反映可能是相同的，所以单靠生理反映还无法判断是何种情绪。 心理反映：个体的主观心理感受。 认知反映：个体对于引发情绪的事件或刺激所作的解释和判断。 行为反映：个体因情绪而表现出来的行为。3.情绪的产生A.引发情绪的刺激大多来自外在事件。 喜庆的、如意的事件能引发个体欣喜、愉快的情绪。挫折、不顺则可能引发人沮丧、失意的情绪。外在环境也会影响人的情绪。B.情绪与人的认识活动密切相关。 同样的刺激事件未必引发同样的情绪状态。 C.情绪受个人的生理状态和动作行为的制约。 在情绪尚未发生之际，个人当时已具备的生理、

19、动作行为等也会制约情绪的发生。 4.情绪的特性l 情绪的强度每一种性质的情绪，在强弱上表现出不同的程度。高兴：愉快 喜悦 欢乐 狂喜害怕：不安 担心 惧怕 恐怖悲伤：惆怅 忧伤 悲苦 哀恸生气：不快 气愤 激怒 狂怒 l 情绪的紧张水平 在紧张的水平上，情绪体验的变化是很大的。紧张是动作的冲动性。紧张的情绪体验通常是与活动的紧要关头、最有决定性意义的时刻相联系。 l 情绪的快感度 凡是符合人的需要的刺激,引起人肯定的评价,所产生的情绪就是积极的。积极性情绪不但使人愉悦,而且能增强人的活动效能。 凡是不符合人的需要或是妨碍人的需要得到满足的刺激,引起人否定的评价,所产生的情绪就是消极的。消极性情

20、绪使人感到难受,并且会大大降低人的活动效能。5、情绪的作用A.具有让我们知觉情境的危险，帮助我们适应环境的功能。B.具有影响和调节认知过程的功能。C.人际沟通和协调社会交往的功能。6.情绪的类型A.心境：一种微弱而又持久不散的情绪状态，具有弥散性特点。B.激情：短暂、强烈、爆发性的情绪状态，有明显的生理和外部行为变化。C.应激：由出乎意料的紧张或危急情景引起的情绪状态，即当人处于巨大压力或威胁下，而又要迅速作出重要决定时的适应性反映。 l 情绪对学习效率的影响：积极性情绪使人愉悦,增强人的活动效能。当人处于轻松、满足、高兴、舒畅、欣赏等情绪的作用下时,注意力会更集中,头脑会更清晰,思维会更敏捷

21、,动作也会更加稳定、准确和迅速。 l 消极性情绪使人感到难受,并且会大大降低人的活动效能。当人的身心笼罩在紧张、失望、忧虑、郁闷、厌恶等情绪下时,就会出现注意力涣散、意识混乱、思维迟钝或偏颇,甚至动作也难以自如地控制。增强情绪管理的能力给情绪一个恰当的空间充分享受正面情绪用正确的方法处理负面情绪 1.自觉力： 觉察自己真实情绪的能力。 辨识情绪1请分辨出下列叙述中的事件(A)、想法(B)和情绪(C),并以划线的方式标出。例如:小王的脚被人踩了一下 , （A）他认为别人是故意的 , （B）心里很气愤 。 （C） 第一组:(1)要上大学物理课了 ,小李觉得很难学 ,她不喜欢上这门课 。 (2)因为

22、没交作业,老师批评了小王 ,他觉得很没面子,心里很难过 。(3)同桌考试比小明好 ,小明觉得自己考前太大意了,心里很懊恼 。第二组：（1）要上大学物理课了,小林觉得虽有一定难度,但他不讨厌上这门课。l (2)小陆因没交作业受到批评,小陆觉得不是故意的,心里很委屈 。l (3)小赵的考试成绩不如同桌 ,他觉得同桌比自己认真 ,很佩服 。2.分析：在刚才的两组练习中，我们都区分出了什么是事件A，什么是想法B，什么是情绪C。接下来，我们再把两组练习结合起来看一看。以两组中的第一题为例: 要上大学物理课了，（A） 小李觉得很难学， （B） 她不喜欢这门课。 （C）要上大学物理课了，（A）小林觉得虽有一

23、定难度（B）但他不讨厌上这门课。（C）A B C因为没交作业,老师批评了小王 ,他觉得很没面子,心里很难过 小陆因没交作业受到批评,小陆觉得不是故意的,心里很委屈 。 A B C 同桌考试比小明好 ,小明觉得自己考前太大意了,心里很懊恼 小赵的考试成绩不如同桌 ,他觉得同桌比自己认真 ,很佩服 。 2.理解力 即认识“负面情绪”的正面价值。l 培养理解力 1.要有一个健康的情绪调控理念。情绪无好坏之分，任何情绪都有其价值和意义。愤怒可以推动我们去改变我们不能接受的情况，痛苦可以帮助我们离开伤害。不要盲目抗拒内心的情绪，善用这些情绪的价值和意义。2.调控情绪不意味着强行压抑自己的负面情绪。压抑负

24、面情绪会损坏身心健康。对负面情绪的压抑实际是使更多的情绪进入人体内，产生更大的伤害。也会使我们失去接触内心真情实感的能力而变得麻木不仁。正确的做法是在情绪来临时去觉察自己的情绪，辨识自己的需要和感受，并恰当表达情绪。 增强情绪管理的能力3.运用力： 改变思维模式，消除不合理信念，从而改变情绪。l 合理情绪疗法的具体步骤：1.找出使自己产生不良情绪的诱发事件。2.分析自己对诱发事件的看法。3.分析自己的这些习惯性想法与产生不良情绪之间的关系。4.学会改变和重建认知，用应对性思维代替自我挫败思维。5.通过内在心理的改变，成功转变情绪与行为。增强情绪管理的能力4.摆脱力：以适当的方式舒解情绪。 l

25、同理心自查思考、澄清与分享l 日常生活中的不合理信念：1.人应该得到生活中所有对自己重要的人的喜爱和赞许。2.有价值的人应该是全能的，应该在各方面都比别人强。3.任何问题都能找到一个正确或完美的答案，如果不能，那是难以容忍的事。4.不愉快的情绪是由外界因素引起的，自己无法控制。5.对危险或可怕的事，一个人应该非常小心，而且应该随时顾虑到它可能发生。6.逃避困难、挑战与责任，要比面对它们容易得多。7.过去的历史是现在的主宰，过去的影响是无法消除。8.如果事非所愿，将是可怕的。思考、澄清与分享l 改变想法、改变心情。l 信念与信心是主宰我们人生的真正魔力。它可以是创造力，也可能是破坏力。l 事情从

26、来不给人压力，压力来自个人对事情的反应。l 事情也不带给人情绪，情绪来自一个人的信念系统。l 事情发生的大小并不重要，重要的是我们的想法、看法和做法。第四章 非语言沟通技巧第一节非语言沟通的性质一、非语言沟通的方式和含义（一）非语言沟通的方式1.标记语言用手势、代号等代替文字语言的特殊标记系统。2.行动语言 包括那些不特别用于代表某种信号的所有身体运动，不但显示身体的移动或完成某种动作状态，而且泄露与此动作有关的其他信息。3.物体语言 人们有意无意地摆设的一些物体，其特定的形态也能十分准确地表达某种含意。（二）非语言沟通的含义 在本课程中非语言沟通指的是在沟通环境中除去语言刺激以外的一切由人类

27、和环境所产生的刺激，这些刺激对于交流的双方具有潜在的信息价值。或者说，非语言沟通是人类在语言之外进行沟通时的所有符号。概括地说，非语言沟通是不使用语言的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉等产生的。 二、非语言沟通的特点与作用（一）非语言沟通的特点1.沟通性 在一个互动环境中，非语言符号总是不停地沟通着。只要参与者双方开始进行沟通，自始至终都有非语言沟通在自觉或不自觉地传递着信息。2.情境性 与语言沟通一样，非语言沟通也展开于特定的语境中。情境左右着非语言符号的含义。相同的非语言符号，在不同的情境中，会有不同的意义。 3. 组合性非语言沟通常以组合的方式出现。在

28、非语言行为过程中，人们可以同时使用身体的各种器官来传情达意，因而在空间形态上具有整体性的特点。4.可信性 一方面，由于语言信息受理性意识的控制，容易作假，因而人们常说不光要“听其言”，还要“观其行”，才能辨析语言的真伪。因为人的动作比理性更能表现人的“情感和欲望”。另一方面，一个人的非语言行为是其整体性格的表现以及个人人格特性的反映，更多的是一种对外界刺激的直接反应，很难掩饰和压抑。5.隐喻性 非语言表达同语言表达的明确性相比较，便具有很大的隐喻性质。 （二）非语言沟通的作用1.表达情感非语言沟通的首要功能是感情和情绪的表现，这个功能是通过情感表达实现的。 2. 调节互动调节动作被用于维持和调

29、节沟通的进行。非语言暗示，如点头、对视、皱眉、降低声音、改变体位、靠近对方或离开对方，所有这些都调节着信息的传递。3. 验证语言信息 当非语言传递的信息验证了语言信息时，沟通是最有效的。（1）辅助语言表达。 （2）替代语言表达。 4.显示自我情况 非语言沟通帮助人们在他人面前恰如其分地表现自己的形象，也可帮助人们表现他们想在他人面前表现的形象。 5. 表示人际关系状态非语言沟通有确定关系的作用。非语言暗示反映人际关系状态。 第二节 非语言沟通类型 一、表情（一）表情的含义及其作用1.表情的含义v 表情指人们表现在面部的思想感情。它是凭借眼、眉、嘴以及颜面肌肉的变化等体现出丰富内容的。人们对现实

30、环境和事物所产生的内心体验以及所取的态度，这就是通常所说的感情，它经常有意无意地通过面部表情显示出来。下面的面部表情表示怎样的情绪？2.表情的作用 信息的总效果7的书面语言38的音调55的面部表情。3.表情最能反映出一个人的特性4. 在所有非语言沟通中，人们认识最趋一致的就是脸部表情，因为这是最显眼而且容易一目了然的神态。5. 表情在面对面的口语沟通过程中是心灵的屏幕，能够辅助有声语言传递信息，沟通人们的感情。 （二）表情的控制与得体的表情1.表情的控制一些不利于良好沟通的面部表情必须控制。（1）不愉快或迷惑可以借助皱眉来表达，嫉妒或不信任时会将眉毛上扬。（2）冲突、挑战、敌对的表情2. 得体

31、的表情包括眼神、笑容、眉、嘴。 诚恳坦率 轻松友好 落落大方 自然得体由衷而发 列举汉语中描述表情的词语二、目光（一）目光的功能1.爱憎功能 2. 威吓功能 3. 补偿功能 4.显示地位功能（二）目光的具体运用 增强自觉的控制能力，要使眼神的变化有一定的目的，表现一定的内容：热情诚恳的目光，亲切；平静坦诚的目光，稳重；闪耀俏皮的目光，幽默；冷淡虚伪的目光，不悦；咄咄逼人的目光，不寒而栗。 1. 环顾 2. 专注 3. 虚视（三）特殊情境的眼神运用v 两个人的对话中，通常相互注视的连续时间约占整个对话的10%-80%。v 注视率 15%：容易造成冷漠、悲观、狡辩、回避、顺从、迟钝等消极印象；v

32、注视率 80%：亲近感、自信、大方、成熟、诚实。v 求职面试时保持充分的目光接触十分重要三、手势 （一）手势的含义及其要求1.手势的含义 作为人体语言一个重要方面的手势，在沟通中起着不可多得的作用。手示，即以手的动作态势示意。 手势语是通过手和手指语来传递信息。它包括握手、招手、摇手和手指动作等，手势作为信息传递方式，是先于有声语言的。2. 手势的要求 ：明确精练，自如和谐 ，体现个性（二）手势的作用1.人们常常用手势来代替语言行为 2. 用来强调某一问题，或通过这种非语言方式描述语言 3. 给说话者提供缓解紧张的机会 四、空间距离（一）空间距离的含义v 人与动物一样都有各自的空间距离v 交往

33、对象 、交往情境不同，空间距离也不同v 空间标记（二）空间尊重的观念v 因文化的不同而不同v 与身份地位有关v 与情感距离有关（三）空间距离的种类1、亲密距离 （最近约15厘米，最远15厘米44厘米 ）：亲密距离属于私下情境，只限于在情感上联系高度密切的人之间使用 2、个人距离：最近4676厘米 ，这是与熟人交往的空间，能相互亲切握手，友好交谈。最远76122厘米 ，任何朋友和熟人都可以自由地进入这个空间 。3、社交距离 ：最近1.22.1米 ，一般在工作环境和社交聚会上，人们都保持这种程度的距离。 最远2.13.7米 ，表现为一种更加正式的交往关系。 v 4. 公众距离：约3.77.6米 。

34、这是一个几乎能容纳一切人的“门户开放”的空间，人们完全可以对处于空间的其他人，“视而不见”，不予交往，因为相互之间未必发生一定联系。（四）空间距离的性质1.从文化背景看各民族的文化形态大多可以分为近体性的和非近体性的两类。 2.社会地位不同，交往的自我空间距离也有差异。 3.人们确定相互空间距离的远近不仅取决于文化背景和社会地位，还有性格和具体情境等因素。 五、姿态站如松、行如风、坐如钟 （一）行走姿态 1. 行走姿态的特点 2. 行走姿态的要求 ：轻、灵、巧 （二）静态姿势1.静态姿势以身体在某一场景中以静态姿势表示意义。六、触摸（一）触摸的含义和效应1.在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻

35、轻的抚摸来代替。2.触摸可以有正效应，也可以有负效应，影响因素有性别、社会文化背景、触摸的形式及双方的关系等。 （二）触摸的方式和要求一个黄金法则是不应有人为这种接触而感到受威胁或侵犯。 第三节非语言沟通的禁忌 一、头部1.盲目的摇头晃脑。2.经常性地挤眉弄眼。3.两眼死盯住别人不放或闭眼听人讲话。4.用眼睛四处搜寻别人的房间。5.板着面孔斜眼看人。6.冲人龇牙咧嘴，嗤鼻瞪眼。7.抽鼻子，叭嗒嘴，向下流鼻涕、流口水。8.未说话先咳嗽清嗓子，倒吸气，说话时向别人脸上溅唾沫星子。9.看书报时张着嘴或沾唾沫翻书页。10.冲着别人打哈欠、打喷嚏。11.无论对方心情如何都对人家傻笑。12.吸烟时吐烟圈或

36、从鼻子向外喷烟。 二、手足1.情绪一激动就手舞足蹈，忘乎所以。2.有人无人把手指掰得嗒嗒响。3.数钱用手蘸唾沫，甚至用舌头舔手指。4.把手放在嘴里咬指甲。5.在大庭广众下伸手到裤中去搔痒。6.夏天把手伸到衣服里去揩汗或搓汗泥。7.随便用手剔牙、抠牙屑。8.擦完鼻子往衣服上揩拭。9.握手时过分用力或者“死鱼手（”即毫不用力，好似让对方握住一条死鱼一般）。10.说话时用手指点对方。11.坐长椅时跷起二郎腿或把腿颤动不止。12.把腿、脚摆到桌子上或伸到前边坐位上去。13.女性在交谈时将双腿叉开。14.跟上级或长辈说话时驻手叉腰或两腿叉开。15.走路时东倒西歪，摇摇晃晃。三、其他1.随地吐痰、擤鼻涕。

37、2.进屋用脚踹门。3.到商店买东西故意挤别人或趴在别人身上看东西。4.排队时“夹楔儿”。5.几个人在马路上并排骑自行车，甚至挟肩搭背。6.随地扔废纸、烟蒂和果皮等。7.从楼上往下吐痰、倒垃圾、泼脏水。第五章 人际沟通的言语行为第一节言语行为的性质一、言语行为的含义（一）语言与言语 语言是群众创造的，它是人类社会活动中约定俗成的符号系统。语言是以语音或字形为物质外壳，以词汇为建筑材料，以语法为结构规律而构成的体系。它以其物质化的语音或字形的形式被人们所感知。语言的反映标志着一定的事物；语言的语法规则反映思维的规律。因此，它是作为人类最重 要的沟通工具而产生和发展的。 言语是人们运用语言材料和语言

38、规则，进行人际沟通的过程。它是人们对于语言这一符号系统的具体运用，包括说话或写作的行为及其结果。 语言是一种社会现象，言语则是一种心理现象；语言是全民的，言语是个人的；语言是沟通工具，言语则是沟通过程和结果。 （二）言语行为 言语行为指在沟通过程中人们运用语言来表达情意的活动，它是一种以交流信息为基本功能的沟通行为。言语行为分表达（说话和写作）和领会（听话和阅读）两个方面，是对语言符号系统的最积极有效的运用。 第二节言语行为的基本原则一、目的性原则: 在言语交流中，话语不过是充当信息交流的手段。说话人通过话语来传达自己的意图，听话的则透过话语来领悟其真实意图。二、情境性原则 情境是由人际沟通过

39、程中时间、空间的沟通方式等因素构成的沟通环境。 情境对言语行为具有两个方面的作用：对言语行为起着制约作用。即言语行为必须根据沟通情境来选择话题和组合话语，使表达内容和表达形式与情境相适应。 对言语行为的表达起着补充作用。 三、正确性原则 指言语表达必须符合语言规则或规范，也就是要符合语法和语义。 四、得体性原则 人际沟通的言语行为既在特定的人际关系中展开，又起着建立或发展人际关系的作用。如果不看受传者和自己的关系，人际沟通就可能出现障碍。 五、适应性原则言语行为必须适应言语对象的处境心情 第三节 言语交际环境一、言语交际环境概说（一）言语交际环境定义和种类1.定义v 言语交际的环境，又称语境，

40、也叫言语环境，是指交际过程中进行信息交流时所依赖的言语内外的主客观环境。言语交际总是在特定的语境中进行的，言语表达和理解必然要依赖于语境，并受语境的制约。 2.分类v 关于语境的分类有不同的理解，大致分为三种。背景语境，指言语交际时的社会背景。场景语境，指言语交际的具体场合。语言语境，指说话或写作时的前言后语。（二）言语交际环境的作用(1)语境限制发话者在信息编码时对所使用的言语符号的选择a.话题的确立要受交际环境的限制b. 发话者的语体和语态受交际环境的限制(2)语境帮助听话者体会和理解发话者的信息(3)语境对具体语言符号起着限定和调节作用。a.语境可以使语言符号和它指称的现实联系起来。b.语境对具体话语起着省略和补充作用。c.语境对语言符号起着创造和生成的作用。（三）言语交际语境的切适性原则v 言语交际要获得成功，都要遵循一定的原则。如果违背原言语交际就要失败。言语交际语境的原则即语境切适性。v 所谓语境切适性，就是一切合话，包括其他形式的言语交际都要切合语境，适应语境对会话全过程以及其他形式言语交际的全过程的约束。v 语境是由许多因素构成，因此，会话不仅要切适整体语境，它对语境中的每一个因素，哪伯很细小的因素也要切合也要适应，有时因表述不清或因不解或误解而造成交际的失败