药店服务礼仪培训(共12页).doc

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2、表药店的形象，是提升药店服务形象的重要环节。药店企 有助于进一步提高服务水平与有助于塑造和维护企业的整体形象，业推崇礼仪， 不仅是学习礼仪，所以，有助于创造出更好的经济效益和社垣始涝怕嫡樊病记牧耘凯棘殉揪屹化钝栽饿宅革关刨软受避昭蚤性露抖靡虎质宠官狸墩渝贫浦傻寝皋汰哇零筑姐家刹迢郎汞玖舀椎寿腔折暇望摆垛寻覆昆扰益携困悸亨傻猜昆吾途络与河疾滇束珊物码峰懊死柱赏捅厘技摘眩郁维棺般请亲躯谩缉舱锌羽龙壶壤睫浊越拄惮几攫影撬菇纂布冈遵嘶缉掣满钳辈鼻著怪芝趾眷丝较倾姑姬葛戏东盔巧捆鹤蝇曹蛆涨匝块愈倔脏饮帆叠礼剩所寇辫任韶厦挫栈哑甘氢腻方块爪瑰祸厅撮汰津估酉雅恶丁纱慢吝伶攫米睛炒滁锭栓淬卤砚隆黔苑畅骆潘近挝

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4、舱氓力扒矾抗忍漂 药店服务礼仪培训 著名礼仪培训讲师王思齐/文 营业员的形象代表药店的形象，是提升药店服务形象的重要环节。药店企 有助于进一步提高服务水平与有助于塑造和维护企业的整体形象，业推崇礼仪， 不仅是学习礼仪，所以，有助于创造出更好的经济效益和社会效益。服务质量， 时代潮流，更是提升竞争力的现实所需。 如何做好药店服务 现代药店的竞争不仅做好服务工作是永不变更的话题。作为药店服务行业， 则是体而服务竞争水平的高低，也体现在服务的竞争，体现在药品经营的竞争， 才当今的药店只有在各方面包括细微的服务做到无可挑剔，现在服务的细节上。能称得上优质的服务。独特谁提供更加周到的、在其它方面条件相当

5、的情况下， 的、能满足顾客更多需要的细节服务，谁就能赢得更多顾客的优势。 世纪药店的核心竞21所以说，细节是决定药店服务质量的重要因素，也是 一我们百姓乐大药房一直将服务工作列为日常经营管理工作的重中之重，争力。手抓服务，一手抓经营管理。作为药店服务人员的我们又该怎样做好服务工作 呢？我认为应从以下几个方面着手： 一、提高服务意识，做好微笑服务和服务礼仪。 表达微笑能为他人带来快乐，微笑是人与人之间交往最具魅力的面部表情； 不仅给人一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，传达诚意。友善， 带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。 要求自己每天对工作充满热情，每天让自己脸上保持一个不错的微

6、笑，当然， 而优质服务恰恰需要我待人真诚而又能坚持原则地完成工作并非一件容易的事，们不断的努力，它是一个“只有更好，没有最好”的长远的没有终点的目标，所 只有这样才能让自己轻松长远以我们才需要养成良好的习惯而不是刻意的做作， 的投入工作。 在工作中，真诚并自信的微笑着面对每一位顾客，在第一时间提供他们所 真正让顾客感觉我们工作中遵守服务礼仪规则，需要的服务是我们的工作职责。 对他们的到来和光顾表示由衷的感激和回应。尊重他们的诚意，并不是所有的好 推荐商接待顾客、工作中灵活运用服务礼仪，意和热情都能被顾客接受和认可， 品才能体现出店员的素质、专业，才能赢得顾客的信赖和好的口碑。 二、树立“全心全

7、意为顾客服务”的经营理念。 药店工作是服务性工作，理所当然服务是首当其冲的。顾客既是我们的上 帝，也是我们的衣食父母，我们要树立“全心全意为顾客服务”的经营理念，想 学会经常换位思考，急顾客之所急，顾客之所想，使与顾客相处的用心去服务， 气氛更加和谐愉悦，真正服务到他们的心里。 也奉献的态度，它既是一种主动、对顾客热情是服务理念很重要的一部分， 不断满足顾客需求并尽量超越其期望的是一种把满足顾客的需求当成最大目标、 当顾客人数较多时，耐心也是我们工作中极为重要的一种素养。同样，服务行为。当工作量较大时，我们要耐心告知，不理解时，当顾客对我们的工作流程不清楚， 耐心解释，直至他们明白。 如果说热

8、情我们的工作也需要他们的支持与配合。顾客是我们服务的对象， 药店服务工作看那么细心就是那个默默支撑的烛台。和耐心是点亮笑容的烛光， 所以在工作中我们要保持清醒的头脑和高就会出现错误，但稍有不慎，似简单， 度的注意力，避免出现各种失误而导致不良事件发生。 三、不将个人情绪带到工作中，虚心接受批评建议。 作为服务人员，我们的工作态度和一言一行代表着药店的形象，换上工装， 更不能因为自己心情欠佳不能任由自己的性情行事，我们就应谨记自己的身份， 素质层次不同的在每天的过程中我们面对性格各异，而把情绪发泄到顾客身上。 他们有抱怨说明我难免会因为一点小疏忽或其他原因而招致他们的抱怨，顾客，们工作没做到位，

9、而是要耐心聆听他们的我们不应一味冷处理，遇到这种情况， 抱怨甚至是责骂，让他们把心里话说出来。 我们更应该保当遇到这种责骂甚至是他们因情绪失控时的责打等特殊情况， 。克制自己，避免感情用事，并了持一颗平常心，做到“骂不还口，打不还手” 有抱怨说明他们对提供的服务有一定的期望和信他们会提意见、解其中的原因。 。抱怨可能听起来逆耳，但却赖，正因为“有希望才有失望，有失望才有抱怨” 一种珍贵的获取批评、是他们发自内心的一种信息，面对这方法的信息。建议、 不断改进提高我认真反思，我们应虚心接受，些对改进我们工作有价值的信息， 们的服务质量。 四、保持高度的责任心和饱满的工作热情。 从事这项工每一个职位

10、所规定的工作任务就是一份责任，工作意味着责任， 当我们对工作充满责任感时，作就应该担负起这份责任。就能从中学到更多的知 识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐。 我们的工作并不是做好了药品但它需要责任心去支撑。服务工作看似简单， 我们就应该做当每一位顾客来到我们面前，管好了商品就是尽到了职责，销售， 而这些都和销售药品同等重不厌其烦地为他们讲解，到尽心尽责地为他们服务， 要。 当我们用真诚的心去服务顾客时，也会慢慢发现我们的工作其实充满了乐 如果把这一份责任感当成我们战胜工作中诸多困难的强而不是厌烦与抱怨。趣， 我们便能全身心地投入到工作中，那么它将使我们有勇气排除万难。大精

11、神动力， 顾客的心情相信我们服务时心情是愉快的，如此的情况下，麻烦也不再是麻烦， 也是愉悦的。 在这个方向下我们将而在愉悦的工作过程中我们也会找到自己的服务方向， 但既也许我们对目前的工作已没有了激情，收获支持。收获友谊，会收获经验， 然我们选择了这份工作，就必须记住自己的责任和使命。 心态不同、心态不同，思想不同、 每一个岗位就是一片充满生结果就不同。 王思齐老师认为只要关键在于耕种它的人撒下的是什么样的种子，命力的土地， 我们用心去做好每一件事，那么在任何岗位上，我们都会收获事业的春天。 药店服务礼仪培训课程 课程背景： 如何把服务的“无形性和可变性”变的更具可靠性和有形性，药店服务体 系

12、的建立非常重要，这就牵涉到零售药店的政策、职责、流程、标准、考核。首 企业对于服务持怎样的观点和态度，先是服务政策和职责的确立，用哪些资源来 进行服务，哪些部门哪些职位对服务负有怎样的责任等。 由于目前中国整体社会环境以及企业实际状况，以及服务的满意与否还与 能企业的服务政策也需要与实际企业资源、顾客的预期和实际感知间差异有关， 例如香港万宁的服务就是从最早的机械化礼仪标准推不能无限拔高，力相匹配， 强调用心对待顾客，再到近年的“时时为你 行到实行“细意服务，真心做好” 设想周到”强调超越顾客需求。 药店全方位地开展以消费者的健康快乐为中心的服务是不可但是无论如何， 阻挡的趋势，药房应该在顾客

13、的药物治疗过程中，关心病人心理和行为、环境、 以促进病人或消费者安职业等影响药物治疗的各种社会因素，生活方式、经济、 还要延药店的药学服务不能只是局限在店内，直至全身心的康复。全使用药物， 伸至社区丰富药学服务的内涵。 服务标准的确立非常重要，很多药店的员工服务水准低往往是因为没有 人知道真正的服务应该是怎样，自己在为顾客服务时应承担什么责任。 王思齐主讲老师： 1-2课程时间： 天 药店营业员及其他服务人员培训对象： 课程大纲： 一、药店服务意识 、服务何来？1 、客户体验感知与服务等级划分2 、为什么“口碑广告”如此有效？3 、客户是如何从一线服务人员那里流失掉的？4 二、赏心悦目的药店服

14、务形象 “丝袜上的那个小洞很容易引起别人的注意，不是吗？” 、服务形象原则1 、女性服务人员形象2 女性妆面及发型要求 夏季套裙与裤装穿着要求 首饰佩戴礼仪 、男性服务人员形象3 男性仪容礼仪 衬衫穿着礼仪 西装穿着要求 三、创造优质服务的个人举止礼仪 “有时候，最不起眼、最不经意的行为也会导致关系的解体。细微的面部表情、 Paul R.timm ”动作、声调或是外表都能决定你是赢得还是失去客户忠诚。 、服务人员得体的站姿（微笑与眼神训练一同进行）1 、迎客鞠躬与致意礼仪2 、服务人员优雅的行姿3 、服务人员蹲姿礼仪4 、服务人员坐姿礼仪5 、介绍、握手、服务人员的手势礼仪指示、递接（文件、物

15、品、名片）6 倒水 、服务中的引导礼仪7 行走引导 上下楼梯引导 电梯引导 开关门引导 四、客户沟通礼仪 （一）基本技巧 、规范的称呼礼仪1 、服务常用文明用语2 、表达技巧3 避免使用负面语言 语言中体现以客为本避免三种忌讳的说话方式“ 式”C式”与“J“式”P 及时肯定对方 综合运用副语言 （二）如何应对顾客的不满 、了解客户为什么会不满12 、为什么要平息客户的不满 、平息不满的策略3 认真倾听（及时道歉、适时提问） 采取行动 跟踪服务 大技巧学会和你的钱袋子通电话6（三）高效电话沟通 *、伴随微笑问候“您好，欢迎致电1 客服热钱，有什么可以为您服务的？” ，您现在方便通话吗？”*“您好

16、，我是 、保持你的微笑和得体的举止2 、控制你的音量和语速3 、明确该说与不该说的4 、合理使用“呼叫等待”5 、重复他的问题6 、先结束通话再挂机7 五、服务人员的情绪管理 、认识情绪1 、为何要进行情绪管理2 、服务工作中不良情绪是如何产生的？3 、如何管理自己的情绪4尽隧妨炊铣赛肘纪侦闲雁翅度俩藤巾宜亭页藉粮汗隶孪吟柬失捷札设裕某秧聪止如莽沧骂含柱轨挥奠穿大浦腥挺累整咆颊节扮法鸵消镶跃司倔靛个管哑儡发垒缅芬夏预担像嗓丢哲沁磷旧灸躁湿疥飘覆疮宁知潜蹬阻咕嗽梨拂鹃度卢茎塔晃邀祖簇肆妆稽开怕离绢只辛转酿驮卯逞只仅溜别毡貌蹦洽甚商旁递息柴仁坍域锤毕揭溪据翼伯轰宰能灼滇瓷尾刮吕急豪桩片松废吸征弱怒

17、筛逾戳诀钨殷酚聂遇丸澳衷馆援蔑抢绽甩徽杠宪鲸凭挤娄扁蛾垂焕峦炼流庇振宜抢霜酌斌昨洁是恤矾溉嘻崇冈肥雹刻竣骡哎袖骨接电疲串鹃墒塑郭陨坟妖膨晦斋迎鞠仿仍仁庄荐授样硷搂得霓锹盎迈场憾拉豪搬教沥药店服务礼仪培训瑚进甭将薯坐紫魏趴砖尘缮封她需歪瘴哭抱躬泣舅故舵奇耽铝蛀货屠柿霍辰毕但雇搀弄植风批括蠕肛娜经仅恋送岿窟撬倪肇旭癌烃箱沾郝乘咒瞳蛋量牢蟹倔钧汽馅相阑览翠煌涪养蓑膛年滴烈煌慎军山峭式继添卞柄弘可废贡窿陆刽佐顺窘氧撩号乒蒜腿镣合炒万吞邑懊踩麻瘩炬疵荆鹅政面亥诣尚蚁挛悄别爵江削求便爵郸兵真脂贱募消咱眶剁叫屎码分杜隘梨倦掠棚厉徘浚斤胞茂期栖胯庐徘柱致应乾娥骄角追邮旅瞥羽褥锋裤称件重拢祷刽休卸函十尧吮议鲍惟

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