服务礼仪培训内容(共3页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上服务礼仪培训内容第一节：仪容男士：一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。二、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。五、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。六、体味：应勤换内外

2、衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士：一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。二、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。四、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，

3、不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。第二节：着装服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。第三节：日常礼仪规范一、递送证件和资料礼仪1、递送时上身略向前倾；2、眼睛注视客户手部；3、以文字正向方向递交；4、双手递送，轻拿轻放；5、如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。二、接物品礼仪1、 在

4、递送物品时，以双手递物；2、 递给客户的物品，要直接交到客户手中；营业人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。三、递名片礼仪1、 用双手接受或呈送名片；2、 接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字或职位，然后再将客户的名片放好。四、出入房间礼仪1、 进房间前要先敲门，得到允许后再入内；2、 敲门时，每隔五秒钟敲两下；3、 出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。五、上下楼梯礼仪1、 上下楼梯时要靠右行；2、 脚步轻放，速度均匀；3、 若遇来人，应主动靠右侧让。六、电话礼仪1、 电话铃声响起，三下以内接起电话；2、 接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，XXX号为您

5、服务，请问有什么可以帮助您？”3、 在客户陈述期间，随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；4、 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复；5、 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。6、 通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。七、助臂服务礼仪1、 下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂；2、 助臂服务时右手一般只是轻扶肘部；3、 以左手扶客户上臂部。第三节：岗位行为规范一、来有迎声1、当有客户来到工作岗位范围之内，均需与客户打招呼，表示对客户的迎接。2、迎候语须分时段进行，如“早上好

6、，先生，请问您办理什么业务？”3、迎候时须微笑注视客户的眼睛，语气注意要轻柔和缓，表示对客户的尊重。二、尊称姓氏1、在为客户提供服务时，若想获知客户的姓氏，可主动询问：请问我可以知道您的名字吗？2、若获知到客户的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈小姐，张先生，以表示对客户的尊重。3、称呼客户的姓氏时，应注重眼神与客户的交流，表示对客户的重视。三、问有答声1、在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。2、解答过程中不可使用服务禁语，如；这不是我们的责任、这是我们公司的规定等等。3、回答客户的任何问题，均须与客户眼神对视，并注意目光要柔和亲切。四、对视露笑1、在与客户目光对视

7、时，应面露微笑。2、微笑时要讲究三米六齿，即在微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。3、微笑时面部表情要自然亲切。4、微笑时语气应做到轻柔和缓。五、暂离致歉1、在对客户服务的过程中，需要暂时离开客户时，一定要向客户说明离开原因并致歉。如：陈小姐，对不起，我去帮您复印一下证件，请稍候！2、暂离台席时，应先和客户确认后再起身离开。3、起身时应注意动作轻缓，站定后再离去，避免噪音扰人。六、回座致谢1、回到台席入座时应感谢客户的等候，且感谢语尽量使用积极的用词方式。如：非常感谢您的耐心等候。 2、感谢语尽量避免使用习惯用语。如：让您久等了。3、使用感谢语时，语气应真诚并

8、做到轻柔和缓。七、唱收唱付1、在收付现金时，需说出收款金额与找还金额。2、唱收唱付时，应贯穿礼貌用语。如：收您1000元，请稍等，找您50元，请收好。3、收付现金过程中，眼神应注视客户的眼部后再注视客户的手部。八、双手接递1、在与客户之间有物品交接时，一定要用双手，表示对客户的尊重。2、在接到客户递来的物品时，应向客户致以谢意。3、接递中，应做到面露微笑，眼神注视客户的手部。九、关注确认1、当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚。如：我的解释您满意吗？2、当办理完业务时，要确认客户是否有其他需要帮助。如：请问还有什么可以帮到您？3、关注确认时应做到语气真诚、面露微笑、眼神亲切自然。十、 走有送声1、 在客户离开的时候，一定要向客户道别。如：请慢走，再见。2、 道别时，应待客户起身后营业人员再起身，表示对客户的尊重。3、 送别客户时应做到面露微笑、语气真诚自然、目光柔和亲切。专心-专注-专业