转型大使工作总结.doc

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1、转型大使工作总结转型大使工作总结转型大使工作总结尊敬的各位领导、各位同事：按照金融业务网点转型工作的整体要求，在各级领导的支持下，我积极推进各项工作，规范了营业网点功能分区，改革业务流程和服务流程，落实精细化运营管理模式等，转型网点的业务发展有了新的改观，总结整个推进过程，不足之处，请批评指正。一以下为网点转型辅导实施内容回顾：1.厅堂功能分区网点厅堂物理功能分区指根据客户在营业厅办理不同业务的种类，将营业厅设置成不同的物理区域，包括咨询引导区域、现金和非现金服务区、客户等候区、自助服务区、客户体验服务区、理财服务区、贵宾室区域，网点物理功能分区的目的（1）.提高服务效率，促使客户得到对应的分

2、流，从而达到减轻前台压力，提高办理业务速度的目的。（2）提升转介效率，充分挖掘客户的需求，用专业的理财等服务，提高客户满意度。（3）明确各区域职能2.服务营销氛围营造和客户厅堂服务感受提升找出门口及营业厅触点地图，从客户的视觉、嗅觉、听觉、触觉所感受到的营业厅内接触点的全貌正是营销氛围营造和客户厅堂服务感受提升的切入点。触点可能为营业厅带来销售机会、客户感知提升、品牌宣传、体验营销。为什么要用叫号机而不让客户排队，为什么要摆放报刊架和饮水机，为什么客户等候座椅不能面对柜面，为什么要如何有效利用网点的宣传折页架，为什么要粘贴理财宣传画，又为什么营业厅内需要销售看板，为什么柜面要摆放塑封主推新业务

3、及促销业务的信息和活动摆卡？如前进所可以在现有的基础上在门口东侧的墙打造客户第一触点。良好触点的打造，是成功“俘获”客户的第一步也是客户厅堂服务感觉受提升的关键点。3.厅堂管理模式与各岗位服务规范大堂内无大堂经理或理财经理兼任大堂会秩序混乱导至客户体验差，柜面秩序混乱给柜员增大压力，自助区秩序混乱，机器设备故障多。要怎么解决？唯有明确各岗位服务规范与联动服务营销体系的建立相结合。大堂经理要进行客户引导的同时要对客户进行识别与分流，简单产品销售宣传和转介；柜员要进行业务办理的同时进行简单产品转介和中高端客户发掘和输送；理财经理要进行中端客户管理、现场销售促成、客户二次销售、存量客户的激发；支局长

4、要进行高端客户管理、参与对客户交叉销售而且要充当团队内部教练。4.客户分层梳理与关系管理建立客户分层梳理要根据不同的分层目标按客户特征对贵宾客户进行细分：客户基本特征，客户资产特征，客户购买行为和产品特征，客户服务需求。客户关系管理的建立，首先进行客户开发如区域外拓营销、客户推荐客户、邮务类客户开发等，其次要系统筛选客户和不断扩充客户信息，再次要建立起客户维护的标准流程，把维户工作分解到责任人并进行检查与跟综。5.营销工具与表格的使用和网点营销管理细化销售产品业绩看板在营销中起到很大作用因为文字不如图表而图表不如视频直观更能引起客户的认同。通过不同岗位的表格会发现不同的问题，也会让管理更加精准

5、以实现管理细化。6.各类产品营销话术及技巧（一）基金、理财业务1.只要来办业务，取工资、存款都要讲定投。有一种每个月最低投资100元，自动扣款省心又省力，风险很小的投资方式。每月投100元，30年下来预期能达到32万左右。要不要了解一下？2.谈论“物价上涨”您有没有感觉现在物价上涨的太快，钱变得越来越不值钱了，过去的五年的十万元只相当于现在的五万了，（举例）那就意味着您的财富缩水的百分之五十，现在抵御通货膨胀最好的手段就是基金定投！3.以后想孩子出国留学、做养老金、房子首付，定投是非常好的投资方式。小投入大产出，定时定额自动投资，聚沙成塔、复利是人类第七大奇迹，（业绩看板）4.退休计划（二）保

6、险业务1.保险不办您说的对，这就是保险，您说的肯定是传统保险，是保健康和意外的。这是银行销售的保险，是分红型保险。既有固定收益，又有红利分配，还有保险保障功能。传统保险保的是人，分红型保险保的是咱家的钱和人；让现有的钱不缩水、不贬值，持有到期本金绝对安全，同时还有一份意外保障。保险是现代家庭理财不可或缺的一部分，您说对吧，可以攒下孩子教育金或自己的养老金等。2.已经买过了哦，您太有理财、保险意识啦，真让人佩服！您现在还可以把手上这笔不急用的钱再办理这种保值增值，不让您的钱贬值的保险理财，让您的家庭财富坐享鸿利，稳如泰山！3.回家商量商量您来存钱肯定是您当家，还要商量吗？不用商量，家人夸您会理财

7、您家真是个名主家庭啊买保险是大事，当然要商量利用犹豫期和礼品自己当养老，孩子当储蓄4.时间太长啦存钱也得一年一年存，小钱存进去，大钱拿出来。三年保值，六年创富，时间一点都不长。而且现在无风险理财产品都是时间越长，收益越高。稳赚不赔，复利计息的分红方式，办的人可多了。5.红利不确定银行的利息是相对固定，调息时或涨或降，这款理财保险的分红也一样，每年分红是不确定的，但请您放心的是，这款产品有固定收益，每万元是*元（年龄不同会略有差异），年年有分红，复利计息。一定不会让您失望的！邮政储蓄代理保险已经十多年了，一直信誉特别好，这款产品是我们自己的产品，收益一定也不错！6.没钱您说没钱，您说的是大钱，我

8、说的是小钱，是您用不着的闲钱。您真会开玩笑，现在谁家没有十万、八万的，再说也不是让您把所有的钱都放上，一万、两万不嫌多，三千、五千不嫌少！7.保险的投资收益太低啦您要是追求高收益、高回报的投资方式，首先要看您的风险承受能力是否适合这一类投资方式，千万不能因为高收益的诱惑把自己陷入到自己承担不了的风险中去。保险的收益肯定不如股票、基金或者放债这一类投资高，但保险与那些投资方式比较的优势是在于资金的安全性，只要您持有保险到期，本金安全绝对有保证，更适合那些对资金安全性要求高的人群或者一个本金绝对不容有失的理财目标或计划。一个人或一个家庭的财富应该分散投资在各种理财工具中，部分投股票，部分买基金，部

9、分买理财产品，部分买保险，这样就不会因为突发的事件或风险而手足无措。您想想，在您或您的家庭遇到风险或危机的时候，谁能做到“雪中送炭”哪，除了保险，很多都靠不住。8.我自己经商,已经给孩子留了一大笔钱。不需要保险这种理财方式。如果您现在预备的仅仅是一笔钱或投资，您更需要用保险这种方式能把钱留给下一代。保险法规定,保险的受益权要高于债权和继承权,只要投保资金的来源合法正当,保险的受益权就高于债权和继承权利，您为孩子准备的钱不会受到您生意好坏的任何影响，这样才能确保为孩子准备的钱能真正的到孩子的手里。（三）银信通和网上银行银信通汇款转帐开户查询余额查询明细切入点柜员：我非常建议您开通一下我们的银信通

10、服务,您账户发生任何变动，都产品介绍会及时发送短信通知您，您可以随时监控帐户的变动情况,您看现在帮您开通一下吗?抗拒：我自己来查询就可以了,我过来网点很方便的话术：开通这个功能主要是从保护您帐户的安全性考虑,账户变动随时通知到您手机，提高您对账户异常变动的警惕，起到对账户资金风险防范的预警作用抗拒：要收费的吧?话术：我们这个服务每月只要3元钱，相当于给孩子买个冰淇淋,每天仅0.1元,就能为您的帐户带来安全保障.而且，我们还免费赠送网上银行和手机银行，由大堂经理包教包会。这个申请表您填一下,就可以马上开通了.然后直接递单子。网上银行汇款转帐开户投资查询余额查询明细通知存款口头挂失缴费柜员：先生/

11、女士，您平时已经很忙了，到银行办理业务还要花时间排队，感觉很不方便，是吗？客户：是呀。柜员：我非常建议您开通一下我们的网上银行，因为开通了我们的网上银行之后，您在家里点点鼠标就可以办理汇款、转帐、缴费等业务，省时省力，您感觉怎么样？抗拒：网上银行不安全吧？话术：您的心情我理解，同时我们邮储银行的网上银行是动态密码技术，安全性您大可放心。抗拒：我不会用呀。话术：这个您放心，我们的网上银行使用特别简单，并且我们的工作人员现在就可以在外边的电脑上教给您如何使用，您用过一次以后就会用了，包教包会？抗拒：我有其它银行的网上银行了。话术：您的意思我明白，我相信您有时候也一定会给邮储的帐户转帐吧，那样成本也

12、挺高的，一次就要好多钱，而使用我们的网上银行就不会，并且我们的网上银行功能更全，网点全国最多，不如你办一个试试。抗拒：收不收费？话术：您真的挺幸运的，现在正是我们的优惠期，优惠价20元，贵宾客户开通免费，您省出来的手续费和来银行的交通费都不止这么多呀，你说是吧？办一个试试吧，反正也不收您钱，还能给您省钱！然后直接递单子。说服策略成交技巧产品切入点痛苦扩大产品介绍说服策略成交技巧7.客户电话邀约技巧沟通技巧一：亲和力1）声调2）音量3）语气4）语速5）笑声沟通技巧二：学会提问四层提问法1）请示层提问2）信息层问题3）问题层提问4）解决问题层提问沟通技巧三：懂得倾听倾听的层次1）表层意思2）听话听

13、音3）听话听道倾听的四个技巧1.回应技巧2.确认技巧3.澄清技巧4.记录技巧沟通技巧四：占据主动权，引导客户的思想1.引导的第一层含义由此及彼2.引导的第二层含义扬长避短沟通技巧五：换位思考沟通技巧六：赞美电话中赞美客户1）直接赞美2）比较赞美3）感觉赞美8.网点营销目标的分解与执行规划支局所通过年度计划表把任务分解到每季度每月再从每月计划表分解到每周、每日应该做什么事情来支撑各个目标的达成。金融行业也有淡旺季，在旺季不能放松而且要增加挑战性指标来缓解淡季时的压力。当将整体目标划分为一个个细化的目标并制定行动计划后，接下来只要用管理制度去控管、检核目标的执行过程。9.网点会议管理流程导入网点支

14、行长的日常管理工作从重点抓好晨会夕会一日三巡两示范开始。晨会：激发团队工作状态和明确各岗位当日销售目标；夕会：检视目标达成和通过案例分析等形式辅导员工能力提升；一日三巡：“第一巡”检查各岗位员工的工作准备情况；“第二巡”检查员工的工作进展并提供必要的辅导，“第三巡”检查员工的当日销售目标达成情况并为夕会中的讨论重点进行准备；两示范：每天上下午各一次为相关岗位提供示范辅导。不仅如此按需要要进行周会和月度分析会，实现有效管理，促进沟通与协作，提高各岗位工作效率，追踪工作进度，集思广益，提出改进型的工作方案。10.网点人员辅导网点人员辅导要先鼓励员工后让员工发现自己的问题，再试着让员工拿出解决的办法

15、，跟综整改情况。二，成果汇报1.晨会导入晨会成功的导入有效的推进了网点人员间的合作也提高了员工对待工作的热情，同时提升了员工的专业能力。2.厅堂联动营销通过厅堂的联动营销创造了更多的营销机会也提高了营业所的整体业绩，客户更加体会到了我们优质的服务认可了我们的专业能力。3.营销氛围提升通过营销氛围的提升大大的增加了营销的成功率。4.客户梳理及建档通过对客户梳理及建档，真正从客户的需求为切入点展开营销并增加了客户量的积累提升了客户质量和客户的忠诚度。5.夕会制度建立通过夕会制度的建立及时的发现问题并解决问题提高了支局长对营业所的管理能力，也提高了员工的综合素质。6.观念的转变以客户的需求为导向，我

16、们不是在营销我们的产品而是在给客户提供专业的服务和适合客户的理财方案。三存在问题和解决建议通过两周来的工作和学习，我意识到转型工作真不是短期能够达到目地的，首先，作为转型大使越来越感觉到自身能力需要快速的提高，其次，转型大使最核心的任务是用转型工具来帮助广大员工转变工作方式和理念。但思想的破撞需要勇气和掌声，习惯的改变需要引导和规范，转型的成功更需要不懈的努力和支持。四网点下一步转型工作想法首先对网点前期转型工作进行深入分析其中的不足并总结经验，其次继续固化前期转型工作的内容，1.厅堂营销氛围的营造和对晨夕会流程的督导2.加强对营业厅联动协销的固化，提高柜员和大堂经理转介话述的运用效果并对各岗

17、位的管理工具表格进行固化督导3.对理财经理客户的建档和维护进行固化4.固化并提升支局长精细化管理水平五结束语邮政金融业务的转型发展将以邮政的现有优势资源入手，“扬长避短”，发挥邮政金融的特色，通过四大经营理念的转型，即从经营产品到经营客户转变，从经营结果到经营队伍转变，从经营网点到经营区域转变，从经营金融客户资源到整合经营邮政各条线客户资源转变，走有邮政特色的金融业务转型之路。我坚信转型工作一定会取得成功同时也坚信邮政的明天会更加辉煌。2022年关诚毅扩展阅读：健康路网点转型月度总结网点转型月度总结报告网点转型已近两个月，全面推广复制迫在眉急，网点服务全面提升，作为转型大使深深的认识到转型的必

18、要性。下面就本月健康路网点转型工作做如下总结：转型期间健康路网点积极做好氛围的营造，在产品展示方面花了大量的心思，设计了很多吸引眼球的产品展架、易拉宝、展板等。在转型氛围营造上同样做了很多改进，增加了很多绿色植物让网点显得更加温馨、怡人。在网点柜员的着装上也下足了功夫，笑脸牌、举手礼拉近了客户的距离。这些措施的采取在一定程度上刺激客户的眼球，温暖了客户的心灵。记得有位客户这样说：你们的网点是越来越大、越来越温馨、服务是越来越好啊。三个越来越说到了网点所有人的心坎里，在此刻觉得转型期间所付出的汗水是值得了。调查发现当客户处在安全的温馨氛围中时，才会更容易地接受外界的各种形式的“推荐”。转型之前网

19、点的布局大多根据安全管理和快速服务的要求进行设计，简单地将网点分为柜内柜外两大区域。转型后网点在总体布局上，结合销售的原理，根据“客户分流、交易处理、需求激发、销售实施”等层次设计规划，将网点布局流程化。1、引导台根据客户的需求和等级将客户引向相应的区域，大堂经理做好网点客户的第一次分流，由大堂经理根据网点各区域资源的忙闲程度将客户向各区域分流。同时做好相关单证的填写工作。2、自助服务区和网银体验区根据调查发现，来营业办理交易业务的客户，超过70%的交易可以通过设备完成。为了有效发挥人员的销售作用，在网点入口处附近设立自助服务区和网银体验区，可以有效地分流客户的常见费用缴纳如：电费、水费、煤气

20、费、交通罚没款等。为有效发挥自助存取款的最大效果，大堂经理能够做好存款、转账业务的自动存取款一体机的使用指引。3、等候区转型后在客户等候区增设刺激客户购买欲的产品宣传等展架。并在座椅空间上也进行适当调整，以便于大堂服务销售人员与客户交流。4、专职理财经理区这是网点专业的的理财销售区，同时也是柜面人员转介的终点，为客户提供专职一对一理财业务，避免了柜面业务办理造成长时间等待了混乱局面。5、贵宾服务区高端客户的专属服务区域，也是银行高端服务的展示区域。为客户办理差异化服务，同时也是专职理财经理办理相关理财业务的专属服务区域。一篇调查显示在银行业务高速发展的背景下，日益激烈的行业竞争、客户对于银行网

21、点的不满和期望，以及网点运营效率低下等因素都迫切要求我行对现有网点进行转型。在网点转型复制推广的路上必须，严格执行上级领导要求，确定网点转型方向，确定培训对象和内容，制定和落实好培训计划。在复制推广的过程中，可持续的改善员工的知识和专业结构，全面提高员工整体素质，最终实现网点功能全面转型的根本转变。网点转型的最终目标是要实现网点功能的提升，实现网点功能由原来的产品主导型向客户服务主导型转变。对网点转型的内容、步骤、目标和要求都进行明确，为网点转型提供科学依据。坚持优化布局、提高效益原则。根据不同的区域和经济条件，加强对基础网点和自助网点进行建设，重点建设一批能吸引和稳定高端客户的优质服务网点。

22、以确保网点标准化建设的质量和效果，通过网点形象建设工作促进网点功能的提升。在发挥网点布局优化、功能分区、统一形象、设备设施投放等硬件建设措施的同时，要与网点分类分级管理、业务流程优化、客户分层服务、岗位和劳动组合优化、网点文化建设等软件转型措施结合起来同步推进。转型是为了更好的为客户提供服务，增加产品销售，但转型过程中如果不重视内控制度建设、规章制度的落实和风险理念的教育，则有可能导致转型的失败。因此，加强员工思想道德教育和风险意识，狠抓制度落实和按章操作，建立先进的风险控制文化和合规文化，对网点营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理、柜员、自助设备等方面进行全面监管，督促网点整改，巩固转型效果。通过专业的、贴心的服务，去赢得客户，留住客户，营造从上到下重视文明标准服务的氛围，全面推广使用个人客户服务信息计算机维护与管理，进一步提升客户服务满意度。用统一的标准，规范网点的服务营销模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提高产品销售能力，提升客户满意度。从而提高网点功能的全面转型。第 12 页 共 12 页