2011年年终总结(共14页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上客房部2011年年终总结及2012年年度计划一、 常规工作接待领导及VIP客人有：省妇联肖百灵主席，省卫生厅林厅长，省创卫办刘主任、徐明华省长，袁隆平院士许云昭书记、陈肇雄书记、省国资委余主任、纪委吴主任、省旅游局王舜良处长、黄国斌处长、环保局祝光耀部长、省军分区魏首长及夫人、刘镇武参谋长等省市领导。同时还有集团及连锁酒店领导。成功接待团队房1715次，接待次数较多的团队有：核电、市政协、人民财产保险、移动公司、克明面业、森华林业、市教育局、艾华集团、同学聚会、农业银行、工商银行、中铁15局、市地税局、市环保局、农民运动会、精锐置业、市交通局、纪委、益华水产、邮政银行

2、、奥林匹克、雪花啤酒、市残联、赫山检察院、海外旅行社、两型办、华天国旅、高尔夫、工艺美大、市委宣传部、中央粮库、创卫办、消防支队、赫山农业局、农信社、民政局、党代会、妇幼保健院、烟草公司、总工会、市人大、房交会等。二、 日常工作开展情况1、各项工作总结计划、分析准时进行：每周四交周总结、计划；每月28日交月总结、计划；年中、年底准时交经营形式分析；每年的12月上旬交年终总结及2011年工作计划、个人续职报告。2、楼层班组设立了闪光栏、曝光栏、对员工日常工作表现予以通报，极大的激励了员工的工作积极性；3、在重要节日“春节”、“五一”、“十一”节后均召开了收心会议，让员工全身投入到工作中。4、每周

3、四定为部门安全卫生检查日；每周严抓一项工作重点；管理者每周做出工作总结与计划；每月底组织召开月总结及作出下月工作计划；每月一次客房拜访总结，并作出具体措施；每季度一次全面房间计划卫生清洁与翻床工作。5、完善制度与管理，对各项程序、制度按五星级标准进行修改完善。加强员工培训，重点做好楼层员工英语培训、洗衣房员工设施设备操作程序培训、PA员工卫生清洁程序操作培训的工作；培训形式采取多样化、拓宽培训知识面，全面提高员工的综合素质。6、为了提升服务质量，加强与客人的沟通，部门要求楼层主管、领班每周必须拜访两位客人，洗衣房主管每周拜访外接布草客户，以便能够更好的提供针对性服务，对客人所提出合理化建议及时

4、给予回复，从而降低客人投诉率。三、竭尽全力抓好二件大事（一）开展全员技能练兵活动，参加集团技能比武。为了更好的传承和扩展华天品牌，进一步提升酒店业整体服务技能，彰显酒店服务艺术的魅力，配合集团两年一度的技能比武交流活动，同时提升员工的业务水平和业务素质，部门根据实际情况列出技能练兵活动计划，同时每个比武项目都指派专人进行负责。在比武中，楼层班组中式大床比武石忠云获得了第三名的好成绩。在益阳市小床比武项目中江珊获得第一名的好成绩。（二）全面提高员工的综合素质，迎接星级复查工作。1、组织管理人员根据星级饭店的划分与评定星级访查规范进行学习，向员工培训五星级酒店管理要求与标准。并对照星级饭店访查规范

5、进行了整改。2、强化卫生与服务质量，对房间进行了一次全面的计划卫生，不放过任何一个卫生死角，且部门内部组织自我检查数次，做到准备充分、心中有数，部门上下团结一致，顺利通过了星检。3、对星检中发现的问题，部门召开整改会议，针对具体问题，进行了整改。四、加强员工队伍建设，增强部门凝聚力1、今年部门各班组管理人员先后找员工谈话，并在生活上予以支持、帮助，了解员工思想动态，如夏季，为部门员工配备防暑凉茶及凉茶等，让员工感受到了部门关心。2、每季度召开一次“工作交流会”，由员工对班组工作中存在的问题提出建议，为部门工作献计献策，有效促进了部门管理工作的顺利开展。3、酒店开展优秀员工的评比活动，每季度根据

6、员工的工作表现评比出优秀员工并给予奖励，营造了“赶超比”的良好氛围。4、楼层生活小组，每四个月组织一次户外活动，开展有意义的团队游戏等，在减轻员工工作压力的同时从活动中悟出团队精神。5、酒店组织的“羽毛球”、“乒乓球”等趣味活动，部门员工都积极参与，并且增加员工文娱生活，体现团队精神。五、开展各项活动，以此提高部门各班组管理水平及员工业务技能1、为全面普及楼层三级查房制度，开展了“人人是卫生能手”活动。评选出卫生能手汤素芳、刘爱春。活动的开展，使员工的责任心和卫生标准都有了普遍的提高。2、为加强楼层员工对布草房的整理，开展了“布草房整理比赛”的活动。让员工明白布草房整理的好坏可以直接影响到日常

7、的工作效率。活动结束，评选A座7楼和B座12楼为最佳布草房，对相应楼长毛四友和李飞燕进行了奖励。3、为了提升服务质量加强与客人的沟通与客交友，部门开展了 “与客交友，创温馨客房”的活动，以便能够更好地提供针对性服务，经理、主管、员工每日拜访客人，并将拜访的结果写在工作表上，由文员统一收集整理成册，对客人所提出的合理意见及时的给以回复；主管每天在巡视检查中抽查员工所管楼层的房间客人姓名，让员工能用姓氏称呼客人，培养员工的宾客意识，提高客房服务质量。4、根据酒店开展的“激发宾客意识，提升客户满意度”的活动，部门策划了活动方案，其中在活动中插入培训了华天大酒店服务规范一书，增强了员工的规范标准与要求

8、。管理人员每周拜访两位客户，服务员一天至少做一件有价值的服务，上交两条常客生活习惯等。进一步提升了服务质量及员工与客交友的积极性。5、为提升管理水平，增强管理团队力量，培养管理后备人才，根据部门人员实际情况，部门特开展了领班竞聘会，竞聘会以演讲、即兴问答、员工现场投票等形式，楼层选出一名预提领班。晋升了一名副主管。培养了3名贴身管家。6、在酒店开展的歌唱比赛中，部门员工积极参与，主管李望龙获得第三名的好成绩。六、提供人性化服务，真诚感动客人。1、与客交友加强客户拜访力度，根据统计今年共接待常客20520位，说明常客对于我们来说还是有一定的市场，要求员工、管理人员加强对客人的拜访力度，每周进行统

9、计，共收集客人生活习惯 200多条，共拜访客人300多位，根据拜访结果，对服务的满意率占90%以上。2、员工在为客人提供常规化服务同时，大力倡导个性化服务，为客人创造惊喜，从而得到了不少客人的肯定，共收到客人书面表扬200余次，特别是农运会议期间，员工想方设法提供个性化服务，如摆毛线、制作书签、叠衣服、配备客人照片、专用毛巾、特色枕头等，让客人有宾至如归的感觉，此次接待共收到客人表扬达70 余次，表扬较多的有王凤珍、陈美、郭谷莲、江珊、邓燕玲、潘建俊等。七、严抓卫生质量，加强设备设施的维护保养力度。1、每周四列为班组卫生大检查日，组织部门所有管理人员对公共区域、房间卫生质量进行了检查。领班、主

10、管对楼层卫生不定期的检查，列出了“卫生检查表、卫生评比栏”两个专题。2、根据住房率情况，计划性的安排了对房间地毯进行了计划清洁，安排了单项计划卫生，保证了卫生死角的清洁。3、为维护设备设施的保养，要求员工严格按规定进行清洁，并列出了客房设备设施维护保养程序及设立了设备设施维护保养笔记的登记，做到了心中有数。八、培训形式多样，注重培训效果1、规范化优质服务的前提和基础是优秀员工的培养首要条件，不断的对员工进行各方面的培训，包括业务技能、言谈举止、说话技巧、服务案例等，今年以来在人力资源部的正确引导下，通过强化培训华天大酒店服务规范一书，使华天管理模式已贯彻与落实到员工工作、生活与学习当中。2、为

11、积极响应酒店全员英语培训，主要学习了每日一句英语和使用礼貌英语等，因部门人员年龄偏大，学习较为吃劲。大家学习较认真，通过学习员工的英语水平有了一定的提高。九、严抓安全生产，确保安全工作万无一失1、重点强调员工工作中一定要加强安全意识，杜绝安全隐患，并组织召开全体员工大会签订“安全责任状”，加强员工的责任心，部门每月底都会组织一次安全大检查，及时查找隐患，确保安全生产。2、全年由于部门对安全工作的重视，将安全工作当日常工作来抓，设立了安全工作记录本，使员工的安全警惕性有所提高，安全意识较强，全排查了大小安全隐患60余起，如客人未关门及时帮客人关上，发现客人房间有烟花炮竹及时上报保安部，出现房间赌

12、博、吸毒，客房使用电饭锅及时上报等，严把安全关，保证了客人的及酒店的财产安全。3、洗衣房机器设备较多，且有部分开始老化，特别是平烫机的操作，稍不注意就有可能发生安全事故，为切实做好安全工作，管理人员对机器设备的安全操作程序反复给员工培训，并在每次的班前会上强调安全的重要性和必要性，并对报纸、新闻上报导的一些安全事故在班前会上进行通报，让员工提高警惕，同时组织员工投入到酒店开展的各项防火工作中来，班组设立了专门的安全登记本，加强了对日常工作的安全检查，每周检查一次，每月大检查一次，在节假日期间进行重点排查，对一些违规操作的行为及时制止，并在班组会议上进行通报，让其他员工引以为戒，通过有效的管理和

13、督导，以及员工安全意识的不断提高，洗衣房全年没有发生一起重大安全事故，从而确保了洗涤工作的正常开展。十、加强节能降耗，提高全员节能意识。1、开展好“拧毛巾、降成本”的活动，设部门节能降耗专干曾浩林，每周两次对楼层节能降耗情况进行突击检查。发现浪费情况予以严惩。2、开源节流做好客房设备物资的管理与控制，控制低值易耗品的领用，建立发放和消耗的记录。3、全年共回收梳子600余把，肥皂200余斤，另公用洗手间卷纸、肥皂共节约2000余元。4、为加强对易耗品的控制和二次利用，部门员工经常与常客沟通，回收客衣架，全年共计回收客衣架500多个。5、由洗衣房制服员工负责利用报废被套改制枕套150个，将须边的地

14、巾用报废床单包边120条，浴巾包边50条，共节约金额1.1万元。6、洗衣房每月对洗涤用品进行盘点并与上个月的耗用情况进行比对分析，总结经验，为减少布草的重洗率和二次污染，严禁布草堆放地上，制服员工严把工装的洗涤次数。十一、全年经营的特点 2011年客房全年计划任务为2320万元，实际完成2413.75万元，超额完成93.75万元；客房平均出租率计划为71%，实际为70.74%，未完成计划目标0.26个百分点；平均房价计划为346元，实际为345.46元，未完成计划目标0.54元，同比2010年各项指标均成上升趋势。经分析主要原因如下: （一）主要以本地客源为主, 全年共接待常客3余万人次。说明

15、益阳本地市场客源较好，大有潜力可挖； （二）110月份客房每月经营收入呈上升趋势，11月、12月由于益阳市场新兴酒店罗马国际的开业，以及政府调控后房地产的低迷，对客房收入造成了一定影响。 (三) 开源节流、节能降耗需常抓不懈，部门全年通过对易耗品的回收再利用共计节约成本3万余元。2011年洗衣房共创收 94.13万元，与去年同期相比增加了32.32万元，其中门市客衣收入为7.55万元，同比去年减少3.05万元，原因是持酒店优免卡客人减少；楼层客衣收入为8.22万元，比去年同期增加了1.68万元，主要是1-10月客房出租率较高，从而带动了客衣的洗涤；外接布草收入为78.36万元，同比去年增加了3

16、3.69万元，主要原因是从四月份开始，陆续对外单位的布草洗涤价格进行了上调，并从8月份开始承接了银城华天布草的洗涤。2010年酒水杂项收入为46.16万，2011年酒水杂项收入为63.17万，对比分析2011年酒水杂项同比2010年增长约17万元，主要是增加酒水杂项品种，不断增加客人喜好的食品和易耗品，促进客人消费，尤其是杂项方面，旅行套装的增加不仅增加了收入，而且减少了易耗品的耗用额度。十二、成本控制及费用对比分析：2011年楼层易耗品耗用43.23万元，同比2010年耗用下降约3万元，耗用率下降0.31%，主要是客房增配的杂项旅行套装使用较多，从而减少了易耗品的使用。PA、洗衣房清洁物品两

17、大项全年实际耗用40.18万元（PA7.82万元、洗衣房32.36万元）,同比去年上升了 7.72万元。1、PA班组物品领用同比去年增长了2356元，主要是设备老化，更换了部分配件，本年回收梳子，共计节约480元，垃圾袋能二次利用的尽量二次利用，做到无客时，及时关灯、关空调，保证的能源节约的控制。2、洗衣房共耗用原料32.36万元，与去年同期相比增长耗用30%，主要是酒店收入比去年增加18.7%，洗衣房收入比去年增长了52.3%，从而导致布草洗涤量的增加，且从2011年5月份开始，洗涤原料的价格上涨了5%。2011年预计耗用70万，实际耗用43.23万，共计节约成本 26.77万元,其中易耗品

18、回收利用计划节约 3.23万元；鲜花、水果、红酒约 2.45万元。十三、全年工作中存在的不足：（一）、经营方面1、B座出租率及豪华楼层出租率虽有提高，但离计划目标还是有一定距离，主要由于高端客源的开拓还不够，AB座客源市场定位不明显，部分客源流失；2、房间数增加后，整体出租率不高，会议与团队接待还需加强信息跟踪力度；3、市场竞争加大，常客跟进不够导致流失了部分客源。 （二）管理方面1、部门基层管理人员的执行力有待加强，质量标准有待提高，将以总店为模版，进一步加强细节管理。2、迎宾楼7F和12F设备陈旧，地毯陈旧，客人反映较大，影响服务质量，建议对2层楼进行轻装修。3、楼层员工卫生质量有待加强，

19、管理人员督导力度不够，卫生方面虽积极开展了相关的活动，但在酒店的质检、暗访当中却出现了较多的死角问题，证明我们的卫生工作不够细致，特别是计划卫生督导力度不够，还有待加强。4、新员工多、工作效率低，今年新员工较多，年龄层次偏大在员工的综合技能、星级意识、标准意识方面还不够好，不能很好的达到五星的标准。(三）培训落实方面部门全年共开展了180余堂培训，但在培训方面的落实情况却有所欠缺，发生了员工私拿客人物品，灰汤实习生未对证开门的情况，造成了客人投诉事件。十四、2012年管理及经营工作的重点1、作为对客一线服务部门，怎样减少服务环节，提高服务效率是我部2011年在服务工作上重点考虑的问题，为此我部

20、将从各项工作程序和工作流程上进行不断修订，并大力推行六常管理法对部门各区域进行规范管理。2、为提高部门整体服务质量，部门2012年将继续加大对员工的培训力度，培训形式也要多样化，员工整体文化素质培养也将纳入年度计划内，包括文笔功底、英语口语、本地特色文化等等（培养客房贴身管家）。3、进一步节约各项成本费用。2011年部门在“节约”这一课题上想了一些办法，但仍存有一些空间，2012年部门将发动全体员工，群策群力，将一些标准再进一步量化、时效化，为酒店节约更多的成本，用好每一分钱。4、“管理出效益”，2012年部门要争取让内部管理更上一个台阶，在稳固现有管理团队的同时，培养更多的爱岗敬业、专业能力

21、强的基层管理人员和骨干员工。5、狠抓挖潜增效，开展新举措最大限度增收：（1）客房出租率这块，目前酒店主要是B座高级客房和行政客房的出租率还有潜力可挖（能入住此类客房的客人多是商务客人），部门拟通过提升B座高级客房和行政客房的服务来吸引更多的商务客人，硬件方面计划将行政楼层18F和19F易耗品和床上用品进行更换，提升客房品质，让客人觉得物有所值。并增加入住行政楼层后可享受的多种优惠项目，如在原有延迟退房等基础上还可免费送洗一件衬衣、赠送西餐厅20元消费券、足浴15元消费券等等（在客人前台登记时赠送，可根据酒店现状，哪个营业板块新开或人气较差就推哪块，从而引导客人消费），请各部门帮忙进行推广后预计

22、每天可增开客房5间；平均房价按518元/间计算，每天可增加客房收入2590元，一年可增收94.5万元；（2）、客房杂项及酒水这块，部门拟在客房内增配客人更感兴趣的饮料如屈臣氏苏打水、红牛等，同时加大对客务中心小商场的宣传力度，在房间配备温馨提示卡，如客人需要槟榔或软极就可以直接拨打电话购买，而不需要到酒店外去购买。因客房泡泡房和打牌房客人还是比较多，可以带动酒水收入。按平均每天增加酒水收入220元计算，全年可以增收7.92万元（3）、洗衣房这块，2012年部门拟再接两到三家单位的布草洗涤业务，在益阳本地市场来说，酒店的洗涤设备及技术力量应该是最强的，所以我有信心扩大洗衣房的业务量。当然也需要酒

23、店领导和人力资源部支持，增加洗衣房的人员编制，争取24小时运转，这样才能保证接下更多的业务按每月增收两万元计算，全年可增收24万元。以上三条措施预计2012年可增收 126.42 万元，按2011年客房收入 2413.75 万元计算，2011年客房预计收入为2540.17万元。6、全年工作按月划分重点项目实施。一、二月份：安全活动(开展冬防活动) ； 三月份：员工队伍团结月(开展有意义的户外活动)；四、五月：岗位知识全面培训月(安排将岗位知识进行一次回炉培训) ； 六、七月：贵宾楼工作筹备月(对贵宾楼开荒等具体工作进行合理安排)；八月：岗位技能训练月(对楼层员工的铺床等各项实际操作能力进行训练

24、、对洗衣房员工的设施设备操作进行训练，对PA员工各项清洁程序进行训练)；九、十月：服务质量月（开展一次“疯狂大挖掘”活动，挖掘客人的服务要求）；十一月：卫生质量月（开展一次“我最闪亮”为主题的卫生活动，使卫生工作做到“亮”化）；十二月：年终考评月（由各班组主管负责，对员工的全年工作进行理论、操作考核）。7、保证卫生质量a、一月份列出新的有效可行的适合现在卫生状况的卫生检查奖惩制度，并列出管理人员卫生连带奖惩制度，加强管理人员的执行力。b、每一个月轮回做一次单项计划卫生，每四个月轮回做一次房间单项计划卫生。c、部门管理人员、PA管理人员加强对公区卫生的巡视与检查。d、加强布草的洗涤质量，为酒店提供高质量的布草。8、继续开展好“拧毛巾、降成本”的活动。积极配合酒店各项销售活动。9、做好安全工作，排除安全隐患。10、每月组织员工一次户外活动，减轻员工工作压力的同时，从活动中悟出团队精神，打造一支和谐的团队。11、开展好部门各项评比活动，提高卫生质量和服务质量，做好月季度考核评比活动。12、洗衣房的新设备正在安装，计划再承接150间房的布草洗涤，增加洗衣房收入；13、加强对洗烫技术人员和后备管理人员的培养；14、进一步完善各项规章制度和工作标准，规范管家的各项工作程序和接待标准，提高部门的服务质量。 客房部 2011年11月30日专心-专注-专业