吉林银监局机关关于银行业金融机构信访事项的办理规程.doc

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1、1吉林银监局关于辖内银行业金融机构 信访事项办理规程 （征求意见稿）第一章 总则第一条 为明晰银行业金融机构信访事项的办理责任、要求和流程，推动依法、高效、认真、就近处理信访事项，根据银监会机关关于银行业金融机构信访事项的分类办理规程和吉林银监局信访工作细则（以下简称细则），特制定本规程。第二条 银行业金融机构办理信访事项，应坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，解决问题与疏导教育相结合的原则，充分发挥银行业金融机构第一责任主体的作用。第三条 银行业金融机构应建立或明确专门的信访事项办理机构，健全信访工作机制，加强队伍建设，提高信访投诉处理水平，增强息访息诉能力。第四条 银监局对收到的信访投

2、诉事项，包括采用来访、书信、电子邮件、传真等形式反映的信访投诉事项，进行甄别，分类处理。属于银监局受理范围的信访事项，按照本规程相关规定办理；属于银监局受理范围的消费者投诉类事项，按照消费者权益保护相关规定程序办理；不属于银监局受理范围的信访事项，按照有关规定由银监局转有关部门或机关办理。第五条 辖内银行业金融机构、吉林省银行业协会应加强对本单位、本行业信访事项及办理情况的检查分析，并及2时向银监局报告，加强相关信息沟通。第二章 信访事项的办理第一节 初访事项的办理第六条 涉及银监局属地监管的银行业金融机构省内分支机构且反映到银监局的信访事项，由银监局转送相关银行业金融机构省级机构，按照信访条

3、例有关规定，由该省级机构或其有权办理该信访事项的分支机构根据监管部门要求答复信访人。涉及银监局直接监管的银行业金融机构（即法人机构受银监局直接监管）总部及其分支机构且反映到银监局的信访事项，由银监局转送相关银行业金融机构总部，按照信访条例有关规定，由该机构总部或其有权办理该信访事项的分支机构根据监管部门要求答复信访人。但实名举报银监局直接监管的法人银行业金融机构总部或银监局属地监管的银行业金融机构省级分支机构有关问题的信访事项，由银监局相关承办部门按照细则有关规定办理。有关机构在办理信访事项过程中，应加强与银监局机关有关部门及有关银监分局的沟通。第七条 涉及银监分局直接监管的银行业金融机构（即

4、法人机构受所在地银监分局监管）总部及其分支机构且反映到银监局的信访事项，由银监局根据问题处理权限，转问题发生地银监分局转有权办理该信访事项的分支机构办理，或通过属地银监分局转法人银行业金融机构总部办理，按照信3访条例有关规定，由有权办理该信访事项的分支机构或该银行业金融机构总部根据监管部门要求答复信访人。但实名举报银监分局直接监管的法人银行业金融机构总部有关问题的信访事项，由银监局转相应银监分局按照细则有关规定办理。第二节 复访事项的办理第八条 本规程所称复访事项是指信访人收到有关答复后，继续信访的事项。对银行业金融机构正式答复后反映到银监局的复访事项，按照以下规定办理：（一）对法人银行业金融

5、机构总部或银行业金融机构省级分支机构尚未正式答复的，比照第六条或第七条，转该银行业金融机构办理。（二）对法人银行业金融机构总部或银行业金融机构省级分支机构书面答复后，反映到银监局的信访事项，由银监局转问题发生地银监分局，由发生地银监分局按照有关规定办理；如问题发生地是由银监局直接监管的，由银监局相关承办部门按照细则有关规定办理。（三）对于服务纠纷类、不正当竞争类等相关银行业协会受理范围内的信访事项，由银监局转吉林省银行业协会协调组织办理并答复信访人。第九条 对吉林省银行业协会正式答复后反映到银监局的复访事项，由银监局转问题发生地银监分局，由发生地银监分局按照有关规定办理；如问题发生地是由银监局

6、直接4监管的，由银监局相关承办部门按照细则有关规定办理。第十条 对银监分局正式答复后反映到银监局的复访事项，在复查期限内，按照细则有关规定办理。第三节 其他信访事项的办理第十一条 对银监会领导同志批转银监局办理的、省委省政府领导同志批示的以及银监局领导明确提出办理要求的重点信访事项，按领导要求办理，由银监局加强督办。第十二条 对银监局收到的同一信访件涉及多家银行业金融机构的信访事项，由银监局根据监管事权划分范围协调有关机构办理，或转银行业金融机构所在地银监分局办理。第十三条 对银监局收到的同一银行业金融机构同一事项的一事多投类信访事项，由银监局办公室登记到信访系统判重，并提出分办意见，转承办部

7、门（银监分局）或银行业金融机构及时按规定办理。第十四条 银监局收到的涉法涉诉类以及按规定不属于银监局受理范围的信访事项，应告知信访人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出。对银监局收到的涉及银行员工劳动纠纷等银行业金融机构内部管理类信访事项，由银监局转相关主管或责任部门办理。第三章 信访事项办理流程及要求5第十五条 银监局收到信访件后 2 个工作日内向信访人发出信访事项收悉通知书（见附件一）。如有必要，应及时与信访人沟通。第十六条 由银监局答复的信访事项，银监局在督促银行业金融机构核查过程中，应向有关银行业金融机构发出信访事项核查要求通知书（见附件二），对核查质量和时限提出明确要求，银监

8、局承办部门应对银行业金融机构核查结果进行认真核实，并按照细则有关规定办理。第十七条 银监局将信访件转相关银行业金融机构办理的同时，应转相关监管部门或属地银监分局参阅和关注；银监局转送银行业金融机构总部或省级机构办理或核查的信访事项，银行业金融机构总部或省级机构均应将答复或核查报告抄送银监局有关部门或属地银监分局；分支机构所在地银监分局对信访件的答复或核查报告，应抄送银行业金融机构总部所在地银监分局。第十八条 银行业金融机构应当于每季度结束后 5 个工作日内，将上季度监管机构转办信访事项的办理情况以正式文件（格式见附件三）向转办机关汇总报告，未办结的信访事项要说明原因。银监局将定期通报各银行业金

9、融机构信访事项办理情况。第十九条 银行业金融机构有关部门或者分支机构受理银监局转办的有关信访事项后，应于 10 日内向信访人发出信访事项受理通知书（见附件四），并抄送银监局或相关6银监分局；对所有信访事项均应按有关规定及时核查办理，并逐级、及时向信访人发出信访事项答复意见书（见附件五），但信访人姓名（名称）、地址不清的除外。第二十条 银行业金融机构办理信访事项，应恪尽职守、客观公正、查清事实、分清责任并及时认真答复信访人，所有答复均应留底，注明起草人、复核人、起草时间。第二十一条 银监局（分局）应加强对银行业金融机构信访办理情况的督促、指导和评估，要求其定期汇总报送信访事项办理结果。对未认真核

10、查或瞒报、谎报违法违规行为，激化矛盾、损害银行业声誉和形象、引发群体性上访事件的，要严格依法追究有关人员的责任。第四章 附则第二十二条 本规程由银监局办公室负责解释和修改。第二十三条 本规程自发布之日起执行。附件：一、吉林银监局信访事项收悉通知书（格式）二、吉林银监局信访事项核查要求通知书（格式）三、xx（银行机构）信访事项办理情况季报（格式）四、信访事项受理通知书（格式）五、信访事项答复意见书（格式）7附件一：吉林银监局信访事项收悉通知书（格式）Xxx （信访人）:你（你们）xx 年 xx 月 xx 日关于 xxxxx 的来信（来访）材料已经收悉。根据信访条例、 吉林银监局机关关于银行业金融

11、机构信访事项的办理细则等有关法律法规规定，已将有关材料转至 xxxxx（机构），并督促其认真处理。请你（你们）加强与xxxxx（机构）的联系。感谢您对银监局信访工作的支持。Xx 年 xx 月 xx 日8附件二：吉林银监局信访事项核查要求通知书（格式）Xxxxx（机构）:根据吉林银监局信访工作细则、 吉林银监局机关关于辖内银行业金融机构信访事项的办理细则等有关规定，现将关于 xxxxx 的来信（来访）材料（信访编号）转你行（公司、社）核查。现将有关要求明确如下：你行（公司、社）提供的信息须经行长或分管副行长（主任、总经理）签字确认后，以正式文件报送吉林银监局办公室和对口监管部门。该信息作为重要依

12、据答复信访人后，信访人可能申请行政复议或诉讼，该信息亦将作为吉林银监局现场检查或非现场监管的重要参考，请你行（公司、社）务必确保所提供信息的真实性、准确性。请务必按照有关要求，认真做好核查工作，并于 xx 年xx 月 xx 日前，将客观、准确、全面的核查报告和处理意见报送吉林银监局办公室，同时报送对口监管部门。特此通知。xx 年 xx 月 xx 日9附件三：XX（银行机构）信访事项办理情况季报（格式）吉林银监局办公室:根据吉林银监局机关关于银行业金融机构信访事项的办理细则有关要求，现将 xx 年 x 季度银监局办公室转至我分局（行、公司、社）办理的信访事项办理情况报告如下：xx 年 xx 季度

13、，我分局（行、公司、社）共收到银监局办公室转来的信访件 件，其中 件为重件。目前，已经办结 件，办结率为 。具体情况如下：一、xxxxxxxxx （各件办理简要过程及结论）正在办理的 件。具体情况如下：二、xxxxxxxxx （各件办理简要进程和进一步办理计划）三、办理有关信访件存在的困难与问题四、进一步改进信访工作的意见与建议特此报告。XXXXX xx 年 xx 月10附件四： 信访事项受理通知书（格式）Xxx （信访人）:你（你们）向银监局递交的关于 xxxxxx 的来信（来访）材料（银监局信访编号），银监局已于 xx 年 xx 月 xx 日转至我行（公司、社）。按照信访条例等有关法律法规规定，我行（公司、社）现正式受理该信访件，将抓紧办理并尽快书面答复你（你们）。感谢你（你们）对 xxxxx 信访工作的支持。XXXXX Xx 年 xx 月 xx 日11附件五：信访事项答复意见书（格式）Xxx （信访人）:根据银监局转来的你（你们）关于 xxxxxxx 的来信（来访）材料（银监局信访编号），经认真核查，现就有关内容答复如下：一、关于 xxxxxx 问题经查，xxxxxxxx。二、关于 xxxxxx 问题经查，xxxxxxxx。XXXXX Xx 年 xx 月 xx 日