顾客购买心理与销售行为分析(共6页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上顾客购买心理与销售行为分析销售前了解顾客的消费心理过程是怎样的？销售中了解不同类型顾客的消费心理特征及接待技巧消费心理过程四部曲： 消费需要购买动机购买决策 购买行为影响顾客购买行为的因素？1、内在因素年龄、职业、经济、生活方式、个性；2、外在因素动机、感觉、学习、态度。理性动机：建立在产品的客观认识上，经过充分的分析比较的产生的购买动机； 求实基本特征注重产品实用价值和品质，不过分强调产品外在的因素需注意特征选购时很谨慎，有某些使用习惯，因保守不容易接受新事物新看法。不容易受社会潮流或各种广告的影响。案例分享当你向顾客推荐产品后，顾客这么说：“我用过某某品牌的觉得很

2、好，你们的我没有和过要考虑一下。”“我不喜欢这种设计，不实用。”接待要领熟悉家具行业，主动与顾客进行对比销售，敢于向顾客提建议。强调产品除了功能使用以外，更重的是一种生活方式的体现。 求利基本特征注重产品价格，常问价格，常问折扣。需注意特征精打细算，爱挑毛病，喜欢货比三家。案例分享当你向顾客推荐产品后，顾客这么说：“价格太贵。”“你们能打几折。”接待要领多说：购买价格便宜的家具不是省钱的方法，合理的家居规划才是省钱的重点。可以降低不必要的家具购买，让我为您制订一个家具的购买方案，帮你降低购买的费用，不但省钱，还省时省力省心呢。 求安全基本特征注重产品使用过程中是否安全，是否会影响健康，有何保障

3、？需注意特征有某种使用习惯，比较谨慎，有时比较多疑、罗嗦。案例分享当你向顾客推荐产品后，顾客这么说：“你们的质量保不保证的。”“你们的家具环保吗？送货上门后敢保证没有气味吗？”接待要领采用权威证明（联邦品牌、驰名商标、CNAS），实例（顾客使用后的评价）、数据（销售量）。教顾客从细节上去评价一个产品是否环保的问题。感性动机：由个人情感、情绪引发的购买动机。心理倾向：求新、求美、求名 求新基本特征注重产品是否流行、时髦，不甘落后，跟上时代。需注意特征表现的很内行，喜欢提问题，乐意发表自己的意见。案例分享当你向顾客推荐产品后，顾客这么说：“你们最新推出的新产品是哪些？”“你们有没有现代简约的家具。

4、”接待要领1、收集本地区的家居产品的潮流信息，与顾客分享探讨；2、强调产品的与众不同，合适自己的产品，时时都是新品；3、对自己的产品有信心，才能赢得顾客对你产品的信任。 求美基本特征注重产品欣赏价值和艺术价值。需注意特征重视展厅氛围，重视家居氛围，爱享受。案例分享当你向顾客推荐产品后，顾客这么说：“你们的家具很老土，有没更加现代点的？”“你们展厅没啥家具可挑的，款式都是一般般。”接待要领用感觉去理解诠释词汇，多用“雅致的、优美的、品味的”等形容词语去描绘家具，引导顾客联想美好的家居氛围，刺激产生购买欲望。教顾客如何运用硬（家具）软（家具）家居氛围。 求名基本特征注重产品的品质，追求名牌，以显示

5、自己的身份和社会地位。需注意特征在意是否与自己的身份相匹配，满足富有的感觉或炫耀的心理。案例分享当你向顾客推荐产品后，顾客这么说：“你们有没有高档点的产品？”“你们的家具不够大气，跟我的装修不搭。”接待要领这类顾客喜欢被当“贵客”、“大客”，希望销售人员重视他，殷勤热情接待及赞美的话语是销售人员第一时间该做的事情。熟悉顾客的居住环境，熟悉家居配套知识。敢于为顾客寻找购买的理由。2、外在因素：相关的群体、社会阶层、家庭状况、社会文化。揣摩顾客心理的方法方法一：望（观察仪表、表情、动作等）类型顾客行为特征常用语言顾客想法接待方式全确定型走路快、目光集中、要么停留仔细观察，要么不做停留直奔主题问需要

6、的产品求速，不想浪费时间和精力做专家-做朋友半确定型走路慢、对多数产品都看的比较仔细，多比较。哪一个好？买的人多吗？折扣是多少的？放我家里合适吗？货比三家，看哪家合适自己的。做朋友-做专家不确定型走路缓慢、闲逛式的，对多数产品一扫而过，不多问。有的行为拘谨，有的喜欢热闹的地方。我自己看看。我还没收楼。希望轻松，不受干扰。做邻居-做专家 方法二：闻（聆听、分析、听出问题点）类型顾客行为特征类型细分接待方式有主见型说话有条理，乐于发表自己意见。理智型、博学型、外向型、自大型、健谈型。表达清晰，突出要点、赞美对方，说出自己设想虚心请教，不可急着催顾客决定。没主见型说话含含糊糊、啰嗦，乐于重复提问问同

7、一问题。优柔寡断型、内向型、胆怯型。自信有主见，成功案例刺激。二选一方案，不能让对方感觉有压迫感。沉默型只听，甚少发表意见。学者型、内向型、胆怯型、情感型。眼尖心细观察对方的一切举动，制造问题给顾客发问。谨慎型多问，刨根问底的问猜疑型、理论型、挑剔型、固执型耐心、诚实有理有据，多用实例刺激顾客从众心理。方法三：闻（挖掘顾客个人信息、引导需求）问题内容目的接待方式房子状况房子所在地、户型面积、第几次置业、常住、度假、出租。揣摩顾客的购买力，缩小范围选定试销的家具。赞美，刺激顾客的攀比心理或从众心理。喜好对居住环境的要求、对家具材料、风格、色泽的要求、个人爱好。可进一步了解顾客的购买动机是什么，分

8、析是哪种购买类型的顾客。赞美，虚心请教式，促使顾客说出更多的喜好要求。家庭成员房子有哪些家庭成员居住。了解常住成员方便做家居空间规划。-职业正业、副业了解职业可揣摩顾客的经济能力及“职业病”，分析属于哪种购买类型顾客。一般不能直接问，可以先赞美顾客后反问顾客。预算房子是否装修？是否购买电器了？家具预算？等等预算顾客的购买能力学会问问题把顾客的预算了解。方法四：切（把脉、行动、切中要害）把脉接待方式顾客：顾客最关注什么？顾虑什么？购买欲有多强？购买能力有多大？1、 能基本满足顾客需求的，可在专场马上解决。2、了解顾客最关注的问题，重视哪种空间或哪个品类产品。你自己：我怎样才能引起顾客的注意？我怎

9、样来表现产品？我怎样让顾客对产品购买欲望？顾客是否满意你的服务？3、摸不清顾客喜好的，可介绍一、两件不同类型的家具后观察顾客的反应，揣摩喜好。4、不能满足顾客需求的，可搬救兵可做缓兵之计，为今后销售做铺垫。顾客购买心理分析1、 不同家居空间的购买心理；2、不同顾客类型的购买心理。一、 不同家居空间的购买心理； 入户花园、玄关。理性型顾客：讲究实用；感性型顾客：讲究美观。关键词：实用、美观感。2、 客厅、餐厅粗心型顾客：喜欢什么买什么；细心型顾客：重视整体空间搭配。怀旧型顾客：寻找类似型产品。大款式顾客：重视外观造型。关键词：空间感、适用性、美观感、协调性。卧室主卧、客卧、儿童房经济型顾客：实用

10、第一，款式其次。视觉型顾客：款式第一，实用其次。关键词：舒适、温馨、空间感、色彩。书房实用型顾客：功能首要选择。享受型顾客：实用与装饰并存。炫耀型顾客：装饰第一，实用其次。关键词：实用性、空间感、美观感。情景：顾客进店看了一会儿产品后，当你指着依洛歌J2551的大床对顾客说：“这是我们最畅销的床。”顾客听完后，是这么反应的。顾客1：“我今天只是看看而已，不买的。”顾客类型：今天不买型、借口型顾客特征：不喜欢有压力或有人推销，先货比三家。注意力强，收集情报，有吸引眼球的产品，会产生购买欲望。接待技巧：“没关系的，买家具就是要多比较才知道哪些是适合自己的，只不过我们这款产品从上市到现在一直都很受欢

11、迎，我忍不住想介绍给你。都还没请教你是打算买床还是买沙发呢？”顾客2：“款式一般，有没共他好看点的款。”顾客类型：求美型、求新型顾客特征：有明确的目标，对产品造型、色彩等外观因素比较注重。接待技巧：“小姐对不起，因为刚刚XX小区的刘姐刚刚也跟我买了这张床，因为它是畅销款经常缺货所以急着推荐给你，我都忘了请教你喜欢哪种类型的床呢？”急于介绍其他产品往往以失败告终。摸清楚顾客正使用的产品及现在的想法才能对症下药。顾客3：“要多少钱呢？最便宜多少钱？”顾客类型：讨价还价型、实惠型、占便宜型。顾客特征：精打细算，尽量少花钱，或口头禅的表现。接待技巧：“这一点确实抱歉，因为我们除了偶尔在促销期间有些优惠

12、外，其他时期都是统一价格。这样可以保证顾客您无论什么时候来买东西都不会出现不一样的价格。不过你可以成为我的会员，会员享受“折优惠。”不要急于讲折扣，顾客只会得寸进尺。顾客4：“一个月能卖多少张了啊？什么地方的人买的多呢。”顾客类型：从众型、跟风型。顾客特征：人家有我也要有，还要比人家更好的。好面子，消费有限制。接待技巧：“现在算淡季我们这个月都销售了XX张。光我在自己买给XX楼盘的顾客都有X张了”熟悉本地区的知名楼盘，制造明星效应可适当的夸大其词。顾客5：“什么材料的？实木吗？会开裂吗？”顾客类型：求实型、谨慎型。顾客特征：实事求是，眼见为实。观察力比较敏锐，怕上当吃亏，常常会看到别人看不到的

13、细节并小题大做。接待技巧：“先生，你看过电影泰坦尼克号吗？后来人们打捞上来发现，虽然已经受海水百年浸泡，但它的甲板至今仍完好无损，你知道它的甲板是什么做的吗？是用柚木做的，我们的家具也是柚木的，极耐磨、耐水、能搞白蚁和海虫。”不要正面回答顾客的问题，通过包装后侧面回答顾客的问题，分析顾客的注意力，把焦点放在你想表达的问题上。顾客6：“（丈夫）感觉还可以，（妻子）不喜欢，硬邦邦的。”顾客类型：夫妻同行型、差异型。顾客特征：或迁就对方、或不欢而散，有一方是抓财政权的。接待技巧：“这位先生真的很有福气，有这么一位细心体贴的太太。的确，一般实木给人家感觉都是硬邦邦的，但你知道我们这款床的独特工艺也使木头有圆润感吗”面对夫妻采购意见不一致时，最好的办法就是巧妙撬动他们之间的感情，互相体贴的考虑就是加强他们认可销售人员的机会。顾客7：“（朋友）刚才在前面那家店的款式比他的还好。”顾客类型：带参谋型、异议型。顾客特征：自己没办法决定，需要参谋给建议或参谋只是陪同逛街购物而已，不会提出更多的异议。接待技巧：“这位小姐的朋友真的是个好参谋，看家具很细心，怪不得你朋友要请你过来呢。不知道小姐你说的是哪个品牌的产品呢？我也很想去欣赏一下呢？”收买人心比介绍产品重要，让参谋帮你卖产品。祝大家在销售工作中能快速的打开顾客的心门，达成交易。专心-专注-专业