西安锦绣商城顾客满意度调查报告(共6页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上西安锦绣商城顾客满意度调查报告 一、调研背景为了更好的满足顾客需求，做相关方面的调查来明确今后商场的发展方向，同时可以更好的经营商场，我们针对西安锦绣商城进行了问卷式调查。在西安市区，锦绣商城自从重新装修开业以来，环境焕然一新，服务更加周到贴心，商品种类繁多，经营理念越来越考虑到顾客的心理。闪动锦绣 炫动西安. 超越平凡 演绎精致 二、调研目标 了解顾客对锦绣商场的满意度，其中满意度指标包括商品因素、服务质量、购物环境、企业形象、顾客抱怨等五个指标 ，测定分别的满意度，从中了解到商场不足之处，加以改正和完善。三、数据采集方法1、采取调查问卷结合问答来进行调研测评，从商

2、品因素、服务质量、购物环境、企业形象、顾客抱怨等五个指标来测评顾客满意度。设计好问卷，在锦绣商场广场邀请在锦绣商场购物的顾客按五分制进行打分（很不满意比较不满意一般比较满意满意）对各指标的满意程度进行打分，本次调查发放问卷200份，收回有效问卷170份，调查的统计结果见表一。2、应用软件Excel2003。四、调研结果（1）对统计结果的总体分析根据表1，结合五分制中各分数的含义，可以直观的看出各细分指标的满意程度。如顾客对服务质量中的服务态度满意度最高，分值为3.79；而对于商品因素中的价格满意度最低，分值为3.09.。利用层次分析法，表1为本次调查的顾客满意度的数据计算结果。从表中可以得到结

3、果，总的顾客满意度为3.531。 表1 准则层顾客满意度锦绣商场满意度调查评价表第一层第二层第三层准则层满意度S指标层满意度S权重W指标层满意度S权重W商品因素A13.531质量(B1)3.3840.21质量(B1)3.440.34价格(B2)价格(B2)3.090.31品种(B3)品种(B3)3.590.35服务质量A2员工的业务知识(B4)3.5820.27员工的业务知识(B4)3.430.32服务态度(B5)服务态度(B5)3.790.35结帐准确有效率(B6)结帐准确有效率(B6)3.510.33购物环境A3交通便利性(B7)3.6050.25交通便利性(B7)3.510.24服务设施

4、健全性(B8)服务设施健全性(B8)3.740.26卖场标志准确性(B9)卖场标志准确性(B9)3.460.24卖场环境的舒适性(B10)卖场环境的舒适性(B10)3.690.26企业形象A4企业的经营理念(B11)3.6050.15企业的经营理念(B11)3.620.5品牌的声誉(B12)品牌的声誉(B12)3.590.5顾客的抱怨A5投诉处理的及时性(B13)3.4250.12投诉处理的及时性(B13)3.470.5投诉处理的结果(B14)投诉处理的结果(B14)3.380.5（2）对统计结果的具体分析通过统计，得到锦绣商场的顾客满意度为3.531，在一般和比较满意之间的两个等级之间，与消

5、费者对锦绣商场的主观印象一致，可以肯定所设计的指标对百货商场有很强的适用性。具体如下图，分别对商品因素（图A1）、服务质量（图A2）、购物环境（图A3）、企业形象（图A4）、顾客抱怨（图A5）满意度进行分析。图A1 商品因素满意度分析图对于商品因素的分析。企业能提供给消费者的产品的质量与提供产品的品种对顾客满意度的贡献比较大，消费者满意度的分值分别为3.44和3.59，高于消费者对价格的满意度。绝大多数顾客希望能够在超市中购买到所有符合质量要求的商品。 图A2 服务质量满意度分析图对于服务因素的分析。文中提到三种影响因素：员工的业务知识、员工的服务态度和员工结账的准确有效率，消费者的满意度分值

6、分别为：3.43、3.79和3.51。从数据上来分析，顾客认为服务人员的态度最重要，所以企业在培训员工时，不应该只注重培训他们的专业水平、熟练程度，同时更应该注意员工的服务态度。 图A3 购物环境满意度分析图对购物环境的分析。顾客在购物过程中，环境对其心理变化的影响是非常大的，调查结果也证实了购物环境的满意度对顾客的总体满意度有着很大影响。从数据上分析，顾客对购物环境的总的满意度分值是3.605。对于指标层的分析，满意度相对较高的是服务设施的健全性，满意度相对较低的是卖场标志的准确性。这些都说明了消费者对服务要求较高，周到的服务可以为顾客提供更多的方便。 图A4 企业形象满意度分析图对企业形象

7、分析。企业形象有两种因素经营理念和品牌声誉，消费者的满意度分值为3.62和3.59。从中看出企业的经营理念对于顾客的影响比较大，注重理念的同时打造良好的品牌声誉，给企业营销奠定基础。 图A5 顾客抱怨满意度分析图五、营销建议建议从顾客最不满意到最满意的顺序提出，希望能够循序渐进，取得成效。1、商品因素商品是人们去百货商场的最终目的和直接动机，商品的质量、价格以及品种都影响的顾客购买欲望，应该增加多种商品的促销活动，从而加大宣传力度，吸引更多消费者。商品多种因素在人们心中的重量相当。2、服务因素服务质量决定一切，好的服务质量能挽留更多的顾客，商场应该使用更多的感情营销，能让每一位顾客感觉到再逛自

8、家的商场。3、购物环境良好的购物环境可以造就消费者舒适的心情，保持商场空气的畅通，赋予顾客美好心情，也是商场留住顾客关键因素。4、企业形象企业形象就相当于一个人的面子，形象好了，才有人愿意接近，企业要在社会公众中树立良好的形象，提供优良的产品和服务，充分考虑企业自身的特点，以及公众的心理需求、兴趣和习惯，进行科学规划和设计，以确保企业形象即完美，同时又能够与众不同，独具一格。5、顾客抱怨分析附录：锦绣商场客户满意度调查问卷一、满意度调查1 2 3 4 5 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 满意1、您对商场的商品质量感觉如何？ 1 2 3 4 5 2、您对商场的商品价格感觉如何？ 1 2 3

9、 4 53、您对商场的商品品种感觉如何？ 1 2 3 4 54、您对商场员工的服务态度感觉如何？ 1 2 3 4 55、您觉得商场员工的业务知识让您满意吗？ 1 2 3 4 56、您对商场的结帐准确率和效率感觉如何？ 1 2 3 4 57、您觉得来商场的交通情况便利吗？ 1 2 3 4 58、您对商场的服务设施感觉如何？ 1 2 3 4 59、您觉得商场的标志准确吗？ 1 2 3 4 510、您觉得商场的购物环境舒适吗？ 1 2 3 4 511、您对商场的经营理念觉得如何？ 1 2 3 4 512、您觉得商场的品牌声誉如何？ 1 2 3 4 513、您觉得商场对客户投诉的处理及时吗？ 1 2

10、3 4 514、您对投诉处理结果满意吗？ 1 2 3 4 5二、重要性调查1、 在您对商品的评价中，哪项是您认为重要的？（可多选）A、商品质量 B、商品价格 C、商品品种2、在您对服务的评价中，哪项是您认为重要的？（可多选）A、员工服务态度 B、员工业务知识 C、结账准确有效率3、在您对购物环境的评价中，哪项是您认为重要的？（可多选）A、交通便利 B、服务设施健全 C、商场标志准确 D、商场环境舒适4、在您对商场企业形象的评价中，哪项是您认为重要的？（可多选）A、企业经营理念 B、企业品牌声誉5、在您对商场客户投诉的评价中，哪项是您认为重要的？（可多选）A、商场对投诉处理及时 B、商场对投诉处理结果6、在您对商场满意度的评价中，哪项是您认为重要的？（可多选）A、商品因素 B、服务因素 C、购物环境因素 D、企业形象因素 E、投诉处理因素专心-专注-专业