装修客户服务(共24页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 装修客户服务 第一章 服务流程的基本知识第一节 什么是服务流程服务流程就是按以客户进公司开始咨询购买产品开始，公司所提供的一种服务模式。（在一定的时间内，公司的基本的服务流程是不会变的，根据公司的经营状态只有子流程会稍作改变！）鸿扬家装的服务流程是这样设置的：让客户了解装修与鸿扬客户考察公司接待客户量房出平面图出施工图出预算方案签订施工合同开工进材料工程施工验收结算环保检测售后服务。第二节 公司为什么设置服务流程流程的基本定义：流程是为了满足顾客的需求和现实企业自身目标，在企业的逻辑思维模式（企业与环境、企业内部等等的逻辑关系）知道和现有的资源能力的基础上提供产品或

2、服务等一系列活动和过程。流程最终输出的是企业交付给顾客的产品或者服务。流程又6个基本要素流动：工作任务流动、责任流动、目标流动、绩效指标流动、时间流动、相关资源流动和信息的流动。为什么要设置这样的服务流程呢？从以上对流程的了解，我们不难了解，公司设置的服务流程的重要性。从咨询、设计、预算、施工、验收结算到售后是一条龙服务。要想做好这一条龙服务，必须从服务好每个环节开始，因为以上服务流程中每一个环节都是对客户的服务，每一个环节也是对后一道工序的服务，每个环节既相互独立又环环相扣，部门与部门、环节与环节必须做好协调工作，才能共同服务于客户。因此作为家装服务人员，我们要树立一个观念：服务好内部员工也

3、就是服务好我们的客户。从另外一个角度，服务流程也是公司一种产品，服务流程设置的，可以给客户带来便利，节约成本。客户通过服务流程可知道现在处于什么程序，下一步应该干什么。可以知道每到一个环节他应该找哪一位责任人，这样更有利于家装工程的圆满完成和客户得到最大限度的满意度。设置服务流程，本身就是一种管理措施。可使公司管理更加严谨，更加规范化、程序化，可以使整套家庭装饰有条不紊地得以进行，有利于工作的彻底执行落实，争取将更好的服务更高质量的产品奉献给客户。在整个客户服务流程中，很多人都是某个环节中专家，各个环节的员工不认真学习客户服务程序规范，没有系统的观念，没有下一道程序是上一道程序的客户观念的话，

4、整个公司就没有办法联贯为客户服务，不能做到分工与合作！因此在客户服务的流程的过程中，每个人都必须要知晓上一道程序的工作人员的工作内容，下一道程序的工作人员的工作内容，这样公司就是整体的为客户服务，客户不会有脱节的感觉，公司的分工与合作就形成了流畅的一个流程。学习思考题：1、 什么是服务流程？2、 鸿扬家装的服务流程是怎样的？3、设置服务流程有什么意义？4、为什么说服务好内部员工也就是服务好我们的客户？第二章 鸿扬客户服务程序规范基本知识第一节 让客户了解装修与鸿扬市场部是公司的市场触角，最早掌握第一手市场资讯，最早寻找准客户，面对面接触客户，因此市场部的责任是任重道远的，市场部的家装顾问们也应

5、尽一切努力让客户在得到装修咨询服务的同时认知公司、了解公司，因此，必须让客户了解装修在先，了解鸿扬在后，才能在帮助客户时，让客户从内心深处接受鸿扬。有的客户是在媒体上看过我们的宣传，如：电视、电台、路牌广告、报纸、网站，有的客户是有熟人在鸿扬装修过，还有的客户是从没听说过鸿扬家装，不管是哪一类型的客户，对鸿扬都只是一知半解，但作为家装消费者，又对“鸿扬家装”这一湖南龙头品牌有了解的欲望。因此，让客户了解鸿扬就成为我们售前服务的一个重要内容。客户只有对鸿扬有了深度的了解，才会放心将价值几万甚至几十万的家庭装修工程交给我们。要想让业主了解公司，家装顾问必须自己对业务知识非常熟练，对装修材料、装修设

6、计、预算、工艺十分熟悉，对公司竞争对手的情况十分了解；对公司的服务流程、收费标准、材料品种、工艺要求、最新举措、核心竞争力、发展规模等等都要非常了解。平常多看、多学、多观察，部门内多培训，还要向别的部门多学习，只有自己对上述情况十分了解，才有可能准确、简练、实事求是地介绍给客户，客户也才能从家装顾问那里获取准确的、有价值的信息。每名家装顾问都申请了几个责任楼盘，有现房楼盘也有期房楼盘，“知己知彼，百战不殆”，家装顾问须对自己的责任楼盘有详细深入的了解，对楼盘的户数、户型、面积大小、交房时间、销售率、入住率、消费层次都应了解详细。如果通过开发商、物业部展开工作，则要与售楼部、物业部以不给予回扣、

7、提成为原则处理好关系，争取其对公司工作的理解和支持，不能与其争吵造成不良影响。获取客户资料之后，应主动打电话给客户，但追踪客户需要技巧，要考虑客户是否方便接听，不能造成对客户的骚扰，语言也需要技巧，要让客户感觉到家装顾问是在向他提供帮助、提供服务，而不是在向他推销产品。家装顾问还要创造一切机会与客户见面，面对面地进行沟通，见面后，最好从客户感兴趣的话题说起，而且要站在为业主解决问题、排忧解难的角度上，把公司的优势、真正为客户负责、真正把客户的利益放在首位等等观点阐述出来，但要实事求是，不能盲目吹捧，盲目吹棒容易导致客户期望值过高。要想让客户了解公司，最能让客户接受的方式就是让客户在取得装修帮助

8、时了解公司。我们要分析我们传递给客户的信息，是否对他的家庭装修有帮助，是否在他获取这些有用的信息时，不知不觉地认同、接受了我们公司。售前人员通过自己的勤奋、努力、扎实的工作态度和丰富的专业知识，让客户充分了解公司，也就是为客户作好了服务。第二节 引导客户走进公司我们的市场部家装顾问在市场上、楼盘里努力热情地为客户服务，公司每年耗资在各媒体作宣传，前台在电话中细细解答客户的咨询，目的都是一个：引导客户走进公司，这也是售前服务的另一主要内容。引导客户走进公司，既可以让客户更多地了解装修，又可以让客户更多地了解鸿扬，从而使客户向签单方向迈进一步。客户走进公司，迎接他的是前台员工热情的招待、详细的解答

9、，看到的是精美的实景照片、多种多样的材料样板、公司的营业执照和资质证书，员工忙碌负责的身影和公司一片业务繁忙的景象；客户感受到的是受重视、受尊重，感受到的是公司的严谨规范、大公司的气魄和员工认真负责的态度；更有高级设计师一齐为他匠心独运勾画新家；接待完毕，还能带他们去实地考察我们正在施工或已完工的工地，一般户型还能免费为他量房出平面图。可以想象，如果整个过程，我们尽心尽力做好了我们的服务，要客户做出选择应该是一件很轻松的事了。家装顾问在一番努力得到客户的资料或直接寻找到客户之后，在电话沟通或面对面交流时，前台文员在接到客户咨询电话时，其他员工在有熟人咨询时，都要说服、引导客户来公司考察，而且要

10、站在客户的立场，跟他说装修前多考察、多比较、多选择是对自己负责，对家人负责，对自己的新居负责。家装行业的亟待规范，家装公司的良莠不齐，还有社会上的装修陷阱客户作为业外人士很少知道，我们就有义务为客户解说、警惕、提防。但我们在做这些服务工作时，要注意一点，我们只能列举鸿扬的种种优势，不能刻意贬低或污蔑其他公司，这样做不仅没有职业道德还会引起客户的反感，对员工素质产生怀疑既而对公司产生怀疑。引导客户走进公司，关键是首先客户要对公司有所了解有所信任，客户在这样的心理基础之上，就很容易接受我们的服务，认可我们的公司。第三节 接待客户如果说家装顾问是鸿扬的一个窗口，那么前台接待就是鸿扬的一扇门，客户第一

11、次踏进鸿扬的大门，迎接他的就是我们的前台接待。客户对公司的第一印象，客户对公司的初步了解、客户对服务流程的认知，都是从前台接待开始的。因此前台接待人员一定要用最大的热情、最美的微笑、最详尽的解释来面对每一名客户。客户接待人员本身综合素质要高，要热爱本职工作，具有良好的敬业精神，熟悉装饰前后程序，了解客户心态。一、接待客户行为规范客户上门，前台人员应马上立身迎接，问清前来的目的后，将客户引至座位入座，问清客户需要开水还是茶，并端上茶水。如果客户带来小孩，可将小孩引领至动画角玩耍并照顾好，以免小朋友因在接待区内跑动、玩耍而影响客户或摔倒。客户杯中茶水喝完之后，要及时续杯，续杯时不能拿两只杯子同时续

12、杯，会让客户不放心。客户了解公司之后，应及时劝说客户与高级设计师进行深一步的交流，让设计师与客户一同填好客户意向表，客户走了之后，还应填好合同前客户服务进度表，以便今后追踪。接待完毕，客户临走时，应起身将客户送至门口，礼貌而热情地道别，客户在与公司打交道的第一个回合中就能感受鸿扬员工训练有素、热情周到的服务，选择鸿扬就会有加倍的信心。二、接待客户咨询内容对前来咨询的客户，首先应给客户看实景照片，客户在欣赏多幅精美照片时，我们可适时与客户找到共同语言，这样交流起来就会更亲切自然，然后要询问清楚客户要装修的新居所在楼盘、户型、面积，然后详尽地介绍公司的服务流程，并认真地听取客户所说的每一个细节，并

13、引导着客户从以下几个方面跟客户交流：1、公司实力。包括公司历程、规模、所获荣誉，公司特点及优势。2、公司推行“十级品质保证”，为每一位客户提供有质量保证的家装服务。3、公司三大服务系列。4、公司设计水平，设计师的级别、收费、各个设计师的特点及优势，高级设计师咨询的好处。5、二级精算体系，家装预算也做工料分析，材料品牌、单价、数量清晰，人工工资透明。6、施工，材料的统一配送、项目经理制、工艺质量、施工队来源、师傅之家。7、绿色家居，从环保材料的选购到工程完工后赠送的价值700元的环保检测。8、完善的售后服务体系，专业的售后服务中心，专人专业服务。9、公司广告：几大媒体，公司如有活动，应向客户介绍

14、活动内容、方式等。10、公司的具体联系方式：电话、网址、具体地址。客户接待在售前服务中，是一个非常重要的环节，我们在前期做的大部分工作是要客户来公司，来了公司之后，接待工作的好坏能直接影响公司在客户心中形象的高低，可见接待客户是起着举足轻重的作用的。第二节 追踪客户客户有装修意向，曾来公司咨询过或留下了联系方式给家装顾问，我们也跟他介绍过公司，但并不代表我们的服务就已做完了，主动跟客户保持联系，为客户提供有帮助、有价值的信息，为客户选择装修公司出主意，是我们售前工作人员应该做好的服务。在前台咨询过了的客户，前台一般填好了合同前客户服务进度表，每个星期都要电话保持联系。量了房的问他看过平面图没有

15、，感觉如何，是否不满意，如果不满意是什么原因，如是对设计师不满意又不好直接说出来，我们可向部门经理反映，由部门经理协调解决，如果是对平面方案不满可直接向设计师反馈信息，争取做到让客户满意。没量房的可问他进度如何，打算何时装修，考不考虑让我们的设计师去跟他量房。家装顾问也要与自己楼盘里的客户保持紧密的联系，追踪客户时不能千遍一律，态度生硬，要有热情、有爱心，天气冷暖、过年过节的问候祝福，公司有新的活动向客户推荐等等都是联系客户的一种方式。追踪客户是为了把鸿扬优良的品质和服务推荐给客户，把好的东西让大家分享，不管客户是不是选择鸿扬，客户需要的信息、需要的帮助、需要的服务，我们都提供给他，这样即使他

16、今天没选鸿扬，明天的他，明天他的亲朋好友就会选择鸿扬。第五节 怎样带客户看样板房客户在对公司的状况、服务流程、售前人员的服务有所了解之后，想更进一步地了解公司，尤其想亲眼看看我们施工出来的房子是不是真如我们介绍的那样漂亮、完美。因为家装质量最终还是体现在工地上，施工用材、工艺在照片上看不出来，只有到现场去看，才能看到真正的材料质量、工艺质量。客户看样板房之后的反应非常关键，通俗地讲，就像男女相亲，媒婆把双方讲得天花乱坠，终于见面了，印象各有不同，只有个人自知。有的客户看了样板房之后，一见钟情，毫不犹豫地选择了鸿扬。也有的客户本来意向很好，看过样板房之后选择了黯然离开。因此，怎样带客户看样板房，

17、是售前服务人员尤其要引起重视的一项重要服务。一、确定样板房带客户看样板房，首先是确定样板房，在确定样板房时，要考虑所看样板房与客户的投资意向、户型、面积、喜好风格尽量接近，因此一定是已来公司咨询过，填好了意向表的客户，这样的客户与公司双方都有了初步了解，否则悬殊太大，反而还会将事情办砸。如果是看成品房，须先与房主联系好，取得主人的同意。如果是看非成品房，须先联系队长确保工地有人并且卫生状况良好，才能带客户去看。安排客户看样板房，要从客户最关心的内容选择样板房的阶段，如隐蔽工程阶段、结构工程阶段、饰面工程阶段、涂饰工程阶段；从客户喜欢的设计风格来选择样板房，如客户喜欢现代风格，就不要带去看古典风

18、格的样板房，尽量让客户一见倾心。二、把鸿扬的内涵与样板房相结合带客户看样板房，要注意介绍工艺与设计，设计如何功能第一，如何美化居室，更要注意将鸿扬的内涵与样板房相结合。在看房途中，可引导客户的话题，介绍公司的规模、影响力。进入样板房时，看着井井有条的装修现场、服装整齐的装修师傅，可向客户介绍鸿扬的“师傅之家”以及师傅不住在工地上给客户带来的好处。看到家具可向客户介绍鸿扬的“二级精算”，二级精算的报价体系是让客户明明白白消费，让客户知道每一分钱花在什么地方。看到工地签到表可向客户介绍项目经理、设计师、预算员的工程服务。看到师傅做事一丝不苟，可介绍公司的“消除低级错误”活动和“工作标准零缺陷”。看

19、到设计满意、施工精致，可向客户介绍公司完善的培训机制、各部门严谨的规范是优良工程的前提和保证。看到门贴、保护成品的防潮膜、五金保护，可向客户介绍公司如何爱惜业主的东西，替业主着想。看到工地材料，可向客户介绍公司的专设的采购部，专人专业为业主选购材料，保证每一样材料质量上乘、以环保为标准。三、看房注意事项看房责任人要组织好所带客户，要注意保护好业主的东西，尤其是木地板。进门须带鞋套，并叮嘱客户穿上鞋套，客户从公司员工的服务细节就可以看出公司对客户负责的态度，对公司注重客户利益可以管窥一斑。看房责任人要了解样板房的材料、工艺、造价、户型，要对工艺熟悉，对业主提出的问题能详尽解说，在介绍样板房时，要

20、注意避重就轻，介绍有特色的地方，主要是看工艺、工地质量，突出施工队的管理，工地的整洁有序。若有业主提出对该工地设计风格不满意，可及时跟他解说，设计是因人而异的，设计师在出设计方案时，需要详细地了解业主的年龄、职业、个人喜好、文化底蕴，不同的人喜欢不同的风格。任何一套客户满意的作品都是设计师和客户经过充分的沟通之后，共同努力的结果。看样板房时要注意一次最好只带一户，以避免人多口杂，使客户之间传播的负面东西太多，反而使客户看房之后产生负面影响。总之，带客户看房前要准备充分，看房时要热心为客户作好解说，看房后及时问清客户的感受，是否感到满意，如不满意，是对我们所做的哪些工作感到不满，我们要勇于承认，

21、并通知相关人员予以改进。如果客户感到满意，我们要及时向客户推出我们的免费量房程序，说服客户早日量房，成为我们的准客户。学习思考题：1、如何让客户在取得装修帮助时了解公司？2、要想让业主了解公司，售前人员需具备哪些素质？3、怎样站在客户的角度引导客户进公司？4、接受客户咨询时应从哪些方面与客户交流？5、带客户看房有哪些注意事项？第三章 装修售中服务第一节 设计服务1、与客户充分沟通当客户把好不容易买来的房子，连同一家人对新房的美好憧憬，都全权地交给设计师，客户是寄予了多深的信任和厚望啊，作为设计师，还有什么理由不全心全意与客户共同营造好他们的家呢？但全然不相识的两个人，要想配合默契，要想设计师设

22、计的方案让客户接受，而客户对新房提出的要求设计师来体现来融合，这中间，是需要充分的沟通的。首先，设计师要知道客户的家庭成员，设计师知道了新房入住的人数，各人的年龄、职业、喜好，未来家庭成员的发展，尤其是家中有学龄前儿童或年迈的老人，更要特别弄清，这样设计师就可以整体规划整套房间，设计方案才能满足所有人的需求。设计师要知道主人的年龄层次、职业、个人喜好，体会客户的文化底蕴，这样可以在风格上把握准确，有人喜欢摩登现代，有人偏好古典禅风，有人欣赏田园牧歌，有人钟情富丽堂皇，这些信息只有通过与客户充分沟通，对客户细心观察才能得到，只有与客户找到了共同语言，客户才会信任设计师，放心地把房子交给他。在考虑

23、房屋功能时，沟通尤其重要，到房子现场沟通更好，有的人喜欢睡觉，卧室设计就要静谧舒适；有人性格豪爽，广纳好友，重视社交，那客厅的设计就要很讲究，放在重中之重；有人喜欢下厨，那厨房的功能性就不能忽视，还可独辟空间做个小吧台；空间的合理利用是室内设计的重点，尤其是贮物收纳空间的设计很重要，如果有特殊贮物收纳用途，譬如保险箱，更要沟通清楚，以确保准确开工。设计师还需要知道客户对整套房子的总投资计划，知道业主负担的上限，弄清要做的项目的主次轻重，哪些项目是一定要做的。设计师不但要懂得设计房子，还要懂得帮客户在不影响效果的情况下省钱，万一预算超出投资计划，知道项目的优先顺序后，可合理地分配预算，减少一些不

24、大影响功能和效果的项目，或改变一些效果差不多但价格差别很大的材料，或者是设计一些易于施工的工艺，可减少人工工资从而降低造价。这样统筹规划，就不至于因草草开工而破坏原有的计划，出现虎头蛇尾的难堪局面。在客户看不懂图纸、对材料想象不出或对工艺不能理解时，我们应详细地跟客户讲解，什么是框架结构图、平面图、立面图、透视图、效果图等等，培养客户的空间想象能力。材料要拿样品或色卡给客户看，但要告诉客户实际材料与样品、色卡会有一些区别，让客户有心理准备。作为专业人员的设计师，有义务让客户多了解体现设计风格的方式、表现手法，当业主提出自己的看法和好恶、意见和建议时，要虚心接收，并通过沟通尽量达成一致。这样才能

25、让客户感到满意。2、出方案考虑“功能、空间、经济、文化”功能、空间、经济、文化是鸿扬家装的设计理念，设计师在为客户的新居室出设计方案时，这四大要素更是任何一样不可疏忽。一套完美的设计方案呈现给客户，就是对客户最好的服务。首先体现的是功能，家庭装修以人为本，房屋装修好是给人住的，人和住宅的关系最为密切，因此功能至上是家装设计的根本。如何满足每个不同的家庭成员的生活细节所需，是设计师与客户沟通的重点，也是设计师出设计方案的一大首要任务。我们常说，业主是房屋的第一设计师，也就是因为业主对新居功能的要求考虑得更充分更仔细。一套缺少功能的设计方案，只会给人感觉华而不实。只有把功能放在首位才能满足每个家庭

26、成员的每个生活细节之需，使家庭生活舒适、方便、健康、向上。围绕功能规划空间，使空间具有“凝固音乐的韵律美”，是设计师惯用的表现手法，经过与客户充分的沟通，体会了客户的文化底蕴和喜好的大致风格，设计师要给自己明确一个主题，规划好生活区、休息区、贮物区，合理的运用空间，使住宅建筑与室内装饰完美地结合，居室空间中鲜明的节奏、变幻的色彩、虚实的对比、点线面的和谐，融合在整套作品中，感觉就像一曲跌宕起伏的交响乐。不是优秀的作品都需要大量资金的投入，我们的设计师要让客户明白这一点，出方案跟客户省钱，节约业主的每一分钱是设计师出设计方案的准则。有的客户总怕选择鸿扬这样的大公司太贵，总觉得那一套套漂亮精美的家

27、居工程要花许多钱，实际上，优秀的设计师不但可以设计出客户心仪的房子，更可以让客户在有限的投资下达到物超所值的效果。设计师站在客户的立场，一方面努力把设计做好，一方面和客户一起考虑怎样可以降低造价，客户怎么会不满意呢？充分表达并升华业主的居室文化，是设计师出方案最终的追求，每位业主的生活习惯、社会阅历、兴趣爱好、审美情趣都有所不同，家居的个性化、多元化也得以体现，设计师本身要具备深厚的文化底蕴和艺术修养，才能将文化体现在居室设计中，居室文化的表现手法要匠心独运、自然天成，造型、色彩、灯光要彼此协调、浑然一体，不是生搬硬套，东挪西凑。3、工程跟踪无论设计师和客户沟通得多好，方案出得多完美，最终的设

28、计效果还是要看居室实景，要靠施工体现出来。因此，设计师对客户的服务并不是说把设计方案做出来，图纸画出来，交给工程部去开工，就算完事了。工程跟踪也是设计师服务的一个重要部分。鸿扬家装的设计师上工地，在开工前八天去两次，以后每个星期去一次。设计师上工地主要是干些什么呢？首先，工地开工时，设计师要到场进行现场交底。设计师和施工队长将图纸和现场结合一起看，因为前期设计师对客户了解比较多，客户有哪些具体要求，有哪些特别要注意的事项，都应向施工队交待清楚。工地在现场施工时，设计师经常上工地，可及时解答师傅们施工时遇到的疑点和难点，为师傅准确施工带来便利。及时发现、指出并督促师傅纠正施工与图纸不符的错误，保

29、证实际施工与设计方案的吻合。如在现场发现设计方案中有违背功能原则的地方，应敢于承认，马上通知业主商量，并协调项目经理、预算员予以更改。如在施工过程中客户有项目变更，上工地可及时与客户进行配合，给予客户帮助，提出自己的建议，并及时出具变更施工图，让客户签字，施工队施工。设计师上工地可以到现场进行调整，居室内有些细部处理，出图纸时不可能细化到每个小细节，设计师可进行现场的一些调整；还可对客户自购部分材料的安装进行现场指导，如瓷砖的位置安排，洁具、灯具的安装位置等等。设计师经常上工地，还可以给工程部、财务部提供内部服务，内部服务好了，各环节协调一致，才有可能让客户的居室更加接近完美，客户才会更加满意

30、。4、配饰配套服务如果把家庭装修比作一个人，可以说装修施工只是一个人的筋骨血肉，而人的精神、着装、打扮还要靠后期的配饰来装点。如灯具的选择就如画龙点睛，家具如：沙发、餐桌、餐椅、床、柜子，织物和装饰品如：窗帘、床上用品、壁画、雕塑、古董、绿色植物的选购，就必须考虑整套居室的整体设计风格，灯光、色彩、造型、空间层次都要考虑，要做到空间的错落有致，色彩的和谐搭配、文化的品味高雅。作为设计师，对设计风格的熟练驾驭，对材料市场的熟悉程度，独到专业的审美观念，再加上跟客户沟通之后对客户个人喜好的掌握，使设计师在为自己设计的作品采购这些配饰时更有优势，因此，这也构成客户对设计师服务的一种需求。设计师陪客户

31、购买自购部分材料，中级设计师不能低于两次，高级设计师次数不限，甚至还可以陪客户到外地采购。主要是根据业主的工程进度，大致顺序为瓷砖、塑钢门 墙纸、特殊涂料、楼梯 洁具 门锁、拉手 灯具、开关 家具、窗帘、饰品。除根据业主的工程进度外，还要看业主的要求，有的业主对材料完全不懂，而且全权托付给设计师，这样的客户我们陪着采购材料的时间就要多。有的客户自己很有主见，自己看中了只是要设计师去看一看，出一点参考意见，相应的，这样的客户陪着采购的时间就少一点。但我们要保证一点，在客户有需求时，作为设计师我们都应到场，做好配饰配套的服务。客户将一套房子交给设计师，托付了全部的信任，装修工程的完毕，标志着这套新

32、居已初具雏形，而要将它完善还需要大量的工作，设计师的服务，要延续到整个居室配饰配套工作已做完，协助客户将新居室营造成一个温馨的家。从毛坯房到精美如画的家，凝聚了客户和员工的心血，客户感谢设计师的匠心独运、妙手天成，也就是对设计师服务的最大回报，最高的满意度。第二节 预算服务1、准确做预算 当好红管家客户对造价是最敏感最关心的，他最大的要求也就是预算员为他做的预算是准确的、公正的、值得信赖的。那么预算员肩挑重任，一定要当好客户的红管家。预算是一项需要细心和耐心的工作，不容许半点差错，要对客户的投资金额负责，往往一个小小的错误将会导致客户因不信任而流失，公司的名誉和经济利益同时受损。所以，准确公正

33、的预算既让客户信任，又可以保证公司的利益。怎样才能准确公正地做好预算呢？首先，预算员要熟悉工艺，知道怎样合理用材，该计算的项目、材料不能漏算，不能重复计算的就不能多算，立场要公正，不能认为有的客户懂行“难策”就细致一点，有的客户不懂行就马虎一点。比如算墙漆面积时，墙上做了固定衣柜的话，衣柜所占部分墙面面积就应扣除。线条上的油漆，因工艺的难易程度不一样，用在不同的地方计算的方式就不一样，有的按米计算，有的按展开面积算，如果我们对工艺熟悉，就可以详细地跟客户解释清楚，客户心中信服，就会相信公司不会多收他的钱，才会放心地把新居托付给我们来装修。其次，工作认真细致，多检查、多核对，把预算做细，预算造价

34、最终体现在预算表上，表格里每个项目的输入，每个大类的累加，稍不小心就会出错，如果算少了，再去找客户追加，作为业主完全可以不加，因为双方都已盖章签字，对公司造成了损失，业主还会对预算员的信任大打折扣。如果算多了，后果就会更加严重，预算员代表的是公司，业主会认为公司存心在欺骗客户，想方设法让他多出钱，这样造成的影响就更恶劣了。同时，预算员也应注意平时专业知识的积累，要注重自身素质的提高，把握好预算中的每个细节，把预算做好做准，不漏算不少算项目，不多收业主一分钱，设身处地为业主着想，那么与客户的距离就会越来越近，才能得到客户充分的信任，既而对公司充分信任。2、沟通细心耐心预算员要有很强的沟通能力，微

35、笑是架起与客户沟通的桥梁，第一次与客户见面时，就得面带微笑，让客户觉得亲切友善，就会得到客户初步的信任，就能与客户轻松自然地进行交流，初步掌握客户的喜好、投资计划。时刻为客户着想，为客户把握好投资计划，当好客户的红管家。预算员要了解市场上主材的价格，能把客户在公司投资部分以外的需要购买的部分也罗列出来，让客户对自己的装修总投资心中有底。客户须对公司的报价方式，预算体系弄清楚，作为预算员，就要清楚地让客户知道我们鸿扬家装国内首创的“二级精算”，为什么要二级精算，对客户有什么好处？所有这些内容，是客户十分关心的，也是预算员与客户沟能的重要内容。我们要让客户明白，之所以采用二级精算，主要是为了做到透

36、明装修、放心装修、明白消费、避免装修陷阱。首先，客户可以从装修公司提供的预算表中了解到材料的品牌，确定材料的档次，从而避免在施工过程中由于材料品牌的不明确而可能造成的以次充好的现象；其次，客户需了解装修项目，把装修的项目分项罗列出来，同时将单价、数量、位置等标明，客户会对自己需要的装修项目有一个系统全面的了解，然后来确定他要装修或增减的项目。公司严格按预算中的装修项目施工，杜绝了施工过程中随意增减项目的不良行为，也是充分为客户做考虑；再次，明确了材料的品牌、装修的项目后，客户就可以自己审核预算表中造价的由来，即使对装修一点都不懂的业主，也可以算得出来新房装修造价是怎样组成的；另外，告诉客户二级

37、精算有一个最大的好处，就是可以按实结算，二级精算中的明细表，会将材料的单价、数量、人工工资一一计算出来，工程完工后，实际尺寸与图纸尺寸可能会有差别，那么客户就可以根据实际尺寸来核算是否多收了费用，这样彻底做到了放心消费、透明装修。当客户的投资计划与预算造价相差较大时，客户千方百计想降低造价，这里想省那里想省的时候，作为预算员应善意提醒客户，哪些钱能省，哪些钱不能省。设计出来之后，客户可能会对自己好不容易定下来的方案难以割舍，不愿减少项目，或者面子工程不想省，看不见的隐蔽工程想省。这时，预算员就应给客户出点子，并且配合好设计师做好与客户的沟通工作，有些项目是不是并非现在急需，是否可以晚一点再买，

38、是否可以在材料、工艺难度上进行变更，以减低造价。装修中不能省的钱，如电路材料、水路材料都是确保生命安全与财产安全的，千万不能省，经常使用的五金配件要用质量好的，也不能省，装饰使用的粘贴材料也不能因为不影响装饰效果看不见而不予重视。我们作为专业人士，要提供给客户有用的信息，给予客户帮助，客户才会充分信任、放心。当业主对合同条款有异议时，我们应逐项跟客户解释清楚，解释时要自信、熟练，如果三两句便被业主问得哑口无言或支支吾吾，还用一些“大概、可能、估计”等不确定的词汇，客户心中会很不信任，前功尽弃。由此可见，作为预算员提升服务水平、沟通技巧，提高自身综合素质是一件多么重要的事。3、提升内部服务预算员

39、的工作程序在设计的后面、工程施工的前面，是一个中心枢纽，更是一个承上启下的桥梁，也是客户最关注最敏感的一个环节，因此预算员要做好内部服务。首先，预算员要为设计师服务，有时客户在出了平面图之后，未出方案之前要求估算，预算员应配合设计师，做好初步估算，让客户心中有底。预算员接到预算时，要主动与设计师配合，把客户工程预算做到与客户投资计划尽量相吻合，如预算出来比客户投资计划超出太多，预算员应及时通知设计师，在用材上、施工工艺难度上给予设计师建议，哪种材料比较贵，用什么材料既有想要的效果，又不会造价太高，如用56元/张的安利格板和180元/张的安利格影木板，价格相差甚远，装饰效果却并无太大差别。其次，

40、预算员要为施工队做好服务，材料采购单开单要详细准确、字迹清晰，工资表要及时开出，以便更好地施工。在进场后，对施工项目要进行详细地交底，避免师傅们在施工当中用错材料、做错项目。项目调整变更时，要及时地让业主签好字，师傅们好动手施工。平时工地需申购补充材料，预算员应积极主动地上工地审核材料，在材料申购单上签字，以便材料及时跟进，不至于延误工期。平时要服从项目经理的工地安排，与施工队长多交流，了解师傅在施工中的困难，及时为施工队做好服务。预算员按规范上工地，即是对客户的服务，也是提升内部服务的一种方式，在木结构做完之前预算员至少去三次，主要是看师傅施工的和自己预算的是否一致，是否有做错、做漏的项目。

41、在做油漆阶段，每周上一次工地，对工地的施工工艺、墙漆颜色把关。另外，工地需补充材料时，预算员需上工地审核材料，隐蔽工程验收时，预算员需上工地量水电尺寸。提升内部服务，让各环节员工在工作中更方便更快捷，也就是更好地为客户服务。一个工地，也就是我们一位客户的新家，大家一起共同努力，才会把这个家营造得更温馨、更完美。第三节 材料采购服务1、认真选好每一样材料施工用材是客户非常重视的一个问题，材料是否结实耐用，价格是否合理，是否能达到环保要求，是否美观大方不过时，客户都非常关心。的确，装修消费不同于别的消费，也许一生只装修一次，而且与人息息相关，天天身处其中。客户尤其要重视、要理性。材料采购员的岗位责

42、任是重大的，而且一定要树立这样的思想观念：跟客户采购东西就是跟自己采购一样，不能马马虎虎、敷衍了事。公司采购大宗材料是定点定品牌的方式，但材料采购员在采购时，一定要严格把关，如采购板材，外观要重视，天然树纹不可能那样均匀，同一品牌同一型号的饰面板如出厂批次不一样，也会出现纹路区别、色差。因此，新开工的工地进材料，饰面板、大芯板和各种夹板，一定要在同一批板材里挑纹路、颜色一致的。内在的质量也要把好关，补疤过多、过于明显，板材边缘不齐如齿印，有霉点、脏痕、脱胶、空壳、潮湿现象，都不能采购到客户家里去。如有因调整项目或返工需补充板材的，也一定要选择与原板材颜色、纹路一致的，不能因为是一点补充材料而不

43、予重视、敷衍塞责。采购材料时，一定要审核材料采购单，不能购错，油漆墙漆不能购错品牌、编号、种类，如送的材料与所签合同不符，客户会认为公司是在欺骗他，在以次充好，偷梁换柱，这样会造成非常恶劣的影响。五金配件或为业主代购的灯具、洁具、瓷砖、地板等主材，这些都是客户天天要用的，我们采购时要认真负责、尽心尽力，把客户的事当自己的事，货比三家，掌握性价比，争取将质量最好价格最实惠的产品采购到客户家里。材料采购到工地上后，客户如果不在现场应电话通知客户来验收，如果与预算表中的品牌、规格、型号不符或质量达不到要求，业主可要求退货，材料采购员要积极处理，将材料拖回去，重新购买直至业主验收合格为止。工地上大大小

44、小每一样材料，作为材料采购员都要倾注自己的细心、耐心和爱心，这样的付出定会得到回报，客户看到自己焕然一新的房子，对鸿扬的满意度就会升华。另外材料采购员还应为施工队做好服务，工地材料一般不能一次到位，常因项目调整或返工需要追加材料，而施工队因工期紧又急需送到，关于补充材料的采购一直是工程部与采购部的一个矛盾焦点，作为材料采购员一定要按材料采购规范将材料准时送到工地，特殊情况由部门经理签字后还应特殊处理，始终坚持客户至上，服务好内部员工也就是服务好客户。2、陪客户采购材料材料采购员采购材料时，经常会有客户自己要参与，特别是板材，业主尤其关心，材料采购员就要做好服务，陪客户买材料。首先材料采购员自己

45、要精通业务，对市场上的装修材料的品种、价格、质量、性能、出产地、环保状况等情况要了解清楚，这样在回答客户咨询时才能对答如流，客户才会对采购员采购的东西放心。如果材料采购员自己都不懂，客户是不放心让他采购的。其次，如果一起采购时，业主提出我们的合同上材料价格太贵，作为材料采购员，不应感到急躁或武断判定业主一定错了，应细心跟客户解释为什么不同品牌价格会不一样，外观上看上去差不多的材料为什么会有那么大的价差，要告诉业主怎样看质量，决定价格的有哪些因素因此材料采购员平时一定要细心观察、积累知识。如果业主过于细致，对待每一张板材都要精挑细选，我们不能感到厌烦，应配合业主，和业主一齐细心地挑选出中意的材料

46、。客户之所以要采购员一起陪着采购，而不是设计师、预算员、项目经理或施工队长，也是出于对采购员的信任。因此，采购材料时，我们应替客户提供有用的信息，告诉业主怎样看质量，提醒客户采购材料有哪些注意事项。例如，采购蹲便器需考虑是否要带存水弯，根据排水孔位置确定后进后出还是后进前出，采购大便器需考虑孔距等等。总之，要充分为客户着想，用心地替客户考虑，尽可能地减少一切可能产生的遗憾。第四节 工程服务1、替客户严把质量关工程施工是家庭装修中最重要的一个环节，再周到的售前服务、再完美的设计、再公正的预算，如果在工程环节不能替客户把握好工程质量，所有的努力都会白费，客户还会对公司非常不满意。我们每个工地上都有

47、一名项目经理，一名施工队长，他们对工地质量负全部责任。作为项目经理、施工队长，就应挑起这付重任。主动地、发自内心地做好服务，把客户的房子当作自己的房子，把客户的装修当作自己的装修。想客户之所想，急客户之所急。绝对不能以精力有限忙不赢为借口将不合格工程留给客户。首先，装修材料到客户家里，应马上通知业主前来验收。有的客户对公司十分放心或自己实在没时间，不会前来验收，那我们作为项目经理或施工队长，就应用客户的眼光来验收材料，对于不合格的材料坚决要求退回重新采购。家装工程都是分阶段验收，尤其是十分重要的隐蔽工程，客户对隐蔽工程验收合格后，才能往下做，结构工程也是一样，不能马虎。客户托付给鸿扬家装来装修

48、，自己就不可能时时刻刻守在工地上盯着师傅做事，就算客户守在工地上，由于不够专业也有可能被不负责任的师傅哄骗。而作为工地质量负责人的项目经理和施工队长，就应有高度的责任心和强有力的监督、控制、执行力度，发现不合格的地方坚决敲掉，返工整改！如果让隐患遗留，有可能贻害业主的财产安全和生命安全，我们还有什么理由睁一只眼闭一只眼！项目经理、施工队长作为工程质量的负责人，主动服务意识要强，要能主动地替客户发现问题，发现问题一定要指出来，不能有半点勉强或将就，不管返工成本有多大，我们要求的结果只能有一个不能将不合格的工程留给客户，一定要返工整改直至合格为止。只有项目经理、施工队长建立高标准，态度坚决，师傅才不会马马虎虎，敷衍了事。我们要想替客户把好质量关，就来不得半点心软，有时候有的人往往认为已经做好了，重新做师傅又没工资，材料又会造成浪费，工期也会延误，只要客户不发现也没有什么大碍。正是这种思想作祟，为今后售后的工作留下了无数的隐患，让客户产生了无数的不满情绪，让师傅麻痹了思想，放松了要求。正是这种心软，就可以砸掉企业的品牌，毁掉公司辛辛苦苦建立起来的信誉。作为工地管理者不能发现质量隐患，要等到客户来发现来指出，为时已晚了，无论怎么补救都来不及了