规范透明便民高效_学者和实际工作者谈湖北省五级政务服务体系_邵志强.docx

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1、 特别报道 TEBIE BAODAO 规范透明便民高效 学者和实际工作者谈湖北省五级政务服务体系 邵志强张国栋彭永庚 徐双敏 中南财经政法大 学公共管理研究 所所长、教授 蒋祖雄 湖北省松滋市政 务服务中心主任 唐坤 李和中 湖北省社会科学武汉大学政治与公 院哲学研究所研共管理学院教授、 究员博士生导师 郝国庆 湖 北 省 委 党 校 公 共 管 理 教 研 部 副 主任、副教授 田立 湖北省孝感市纪 委副书记、监察 局局长 以方便群众为目标，政务服务蠃得广泛赞誉 徐双敏：近年来，在党中央、国务 院的统一领导下，全国各地大力加强以 政务服务中心为主要载体的政务服务体 系建设，湖北省在这方面取得

2、了显著成 果。目前，省级具有行政审批职能的 37个省直部门全部建立了政务服务大 厅或窗口， 98%的市、县建立了政务 服务中心， 96%的乡镇建立了便民服 务厅，95%的村建立了便民服务室，省、 市、县、乡、村五级政务服务体系初步 建成，不仅大大提高了行政效率，方便 了群众，也使服务型政府建设上了一个 大台阶。 田立：孝感市政务服务中心 2001 年创立，当时是湖北省第一家市级政务 服务中心。 10年来，全市已建成市级 政务服务中心 1个、县级政务服务中心 6个、乡级便民服务中心 117个、村级 便民服务室 3048个，基本实现了四级 政务服务体系 全覆盖 ，并初步确立 了 政府主导、分级负责

3、、上下协调、 窗口服务 的政务服务新模式。今年 1至 8月，市、县、乡三级政务服务机 构接待群众177万多人次，办理各类政 务服务事项59万多件；村（社区 ） 便 民服务室开展帮办代办服务 10万多件， 调解矛盾纠纷2.1万余件，发布各类信 息 2.4万多条。群众对政务服务的综合 满意率达到 96%。 蒋祖雄：近年来，松滋市先后投入 1600万元， 建成市级政务服务中心 1个、 乡镇便民服务中心 16个、村（社区 ） 便民服务室（站 ） 272个，实现了三级 政务服务体系全覆盖。自 2008年 11月 以来，市政务服务中心累计办理行政审 批件 140598件，实行非税收入集中缴 入7.28亿元

4、，受理处理经济发展环境 投诉186件。镇、村（社区 ） 便民服务 平台累计办件 147711件。加强政务服 务体系建设，极大地方便了企业、群众 办事，受到社会各界的广泛赞誉。 唐坤：湖北省从 2001年开始，以 政务服务中心窗口建设为基础，以市、 县政务服务中心为主体，不断延伸服务 网络，一方面抓好省直部门及市、县政 务服务窗口建设，一方面抓好乡镇便民 服务厅、村级便民服务室建设，形成了 省、市、县、乡、村五级政务服务体系。 为破解政务服务效率不高的难题，湖北 省一是推行并联审批，着力打造 一站 式服务，全省市、县级政务服务中心 18 I中国监察 2011年第 22期 受理审批事项中实行并联审

5、批的数量不 断增长。二是推行网上审批，提高政 务服务的电子化程度。从 2007年开始， 湖北省在行政审批电子监察系统建设的 同时，开发建设了省级行政审批通用平 台，为省直行政机关开展网上审批创造 了条件。三是推行代办服务。在乡镇、 村开展全程代办服务，群众办事只需把 完整的材料交给镇、村代理人，就可以 在规定的时间内坐待结果，做到 把麻 烦留给干部，把方便让给群众 。 各项工作有机融合 , 唐坤：湖北省把政务服务体系建设 的内容拓展到深化行政审批制度改革、 提高行政执法质量、完善政务服务平台、 加强电子政务建设、完善招投标综合监 管机制、深化政务公开等六个方面，并 将它们捆绑在一起，依托政务服

6、务中心， 把行政投诉、综合招投标、电子 政务、 电子监察、政务公开等多项工作纳入政 务服务体系之中，实现了多方面内容的 有机融合，形成了整体推进的态势。同 时，将五级政务服务体系打造成内容多、 覆盖广、效率高、功能强的综合平台， 围绕一楼式办公、一口式收费、一站 式服务 目标建设 政务超市 ， 根据 不同情况，在省直部门和市、县、乡、 村建立不同的办事制度，使群众办事做 到了 小事不出村、一般事不出乡、大 事不出县 。 田立：孝感市在开展政务服务的过 程中，将公开透明要求融入行政审批、 行政执法、行政处罚和行政收费等权力 运行的全过程，实现内容 真实可信、过 程有据可查、结果公平公正。进一步规

7、 范行政裁量权，对行政裁量权基准制度、 裁量理由、法律依据、裁量幅度标准和 裁量结果等重要内容依法向社会公开， 接受社会监督。强化重点领域、重点部 门和关键环节的动态公开，以湖北省 稳 增长、调结构、控物价、惠民生 政策 李和中：湖北省政务服务体系建设 的成效主要体现在三个方面： _是树立 了良好的政府形象。推行政务服务体系 建设以来，群众办事遇到的推倭、扯皮、 刁难等现象明显减少，不仅方便了群 众办事，同时塑造了高效、廉洁、亲民、 为民的政府形象，改善了政府与社会公 众之间的关系，减少了冲突和矛盾，促 进了社会和谐，增强了政府的公信力。 二是推进了行政管理体制改革和服务 型政府建设。政务服务

8、体系建设一方面 TEBIE BAODAO 特别报道 改变了政府有关部门重管理、轻服务， 重审批、轻监督等现象，另一方面从 服务机制、服务环境上推进行政管理 体制改革和服务型政府建设，提高了 政府的行政效能。三是有利于从源头 上预防和遏制腐败。比如实行网上审 批，使行政审批过程公开化、透明化， 再辅之以建立完善的监督体系和严格 的考核奖惩机制，有助于 将腐败消灭 在萌芽状态。 服务体系建设整体推进 措施落实情况为重点，加强对工程建设、 土地管理和矿产资源开发、财政管理、 国有企业改革、国有资产管理、专项资 金管理使用、政府采购的动态公开。同 时，健全和完善工作机制，使政务服务 及管理更加全面、规

9、范。 蒋祖雄：松滋市在加强政务服务体 系建设中，强力推行行政审批 三集中、 三到位改革（即部门行政审批职能向 一个科室集中，部门行政审批科室向政 务服务中心集中，部门行政性收费缴入 向政务服务中心集中；所有行政审批项 目进驻政务服务中心到位，行政审批职 能授权到位，非税收入票据控管到位 )， 建立以 批管分离、收费集中 为特点 的行政审批和行政收费运行模式。将过 去分散在各部门 105个科室和二级单位 的审批职能剥离出来，归并到 45个行 政审批科室，行政审批科室的人员和职 能整体进驻市政务服务中心，实行一 站式服务，从根本上解决了 两头受 理、两头办理和体外循环的问题。通 过简化审批环节和授

10、权到位，市政务服 务中心窗口直接核准事项（即 一审一 核 事项 )， 承诺时限比法定时限缩短 了 55.8%,窗口真正拥有了审批权、管 理权和协调权，很好地解决了群众 两 头 跑的问题。建立 窗口开票、银行 收款、财政统管 的征管模式，重新建 立非税收入项目数据库，将财政非税票 据、经营服务性税务发票、民政社团票 据、垂管单位收费票据统一纳入政务服 务中心票证窗口管理，实行一个 漏斗 向下，从源头上解决了乱收费、乱罚款 等问题。 李和中：湖北省在建设政务 服务体系的过程中，合理界定各 级政府职能，使其做到各司其职 , 各尽其责，这是保证各级政府部 门充分发挥职能作用，提高行政 效能的前提。在构

11、建政务服务体 系，深化行政审批制度改革的同 时，对政务服务平台进行分级定 位，力争做到 职能明晰，重点突 出。例如，省直部门办事大厅主 要履行行政审批和相关公共服务 中国监察 2011年第 22期 | 19 特别报道 TEBIE BAODAO 职能；市、县政务服务中心以服务各类 市场主体为主，履行管理、协调、监管、 服务、审批等职能；乡镇便民服务中心 以服务经济社会发展为主，承担本级政 府职权范围内的审批审核、证件执照办 理、信访接待、政策咨询等服务；村级 便民服务室则以服务群众生产生活为 主，主要开展各类代办业务，受理投诉、 矛盾调解、信息发布等便民服务。由于 政务服务尚有不足 , 郝国庆：

12、在湖北省五级政务服务体 系建设中，基本的监督和保障制度已经 确立，机制的运行也逐步到位，总体良 好的实际效果就是验证。但是，与转变 政府工作作风、提高服务效率 、推进政 务公开、转变政府职能，建设服务型政 府的系统化高标准要求和群众日益增强 的服务需求相比，还有许多工作需要加 强和完善。一是需要健全责任体系，把 监督和保障落到实处。在全省乡镇以上 政府及部门推行目标责任制管理，把政 务服务体系建设的各项任务纳入效能建 设工作目标，探索建立机关绩效评估指 标体系，将政务服务体系建设的工作任 务量化，设置分值进行综合考核，并将 任务完成情况作为对部门绩效评估的重 要依据。二是需要强化监督检查。对政

13、 务服务中心各部门工作完成情况采取定 期检查、第三方咨询单位跟踪数据、年 中抽查和年末考评等方式进行考评，及 时发现和纠正工作中存在的问题，并通 报考评情况。同时，聘请社会监督员和 信息员，通过开展网上评议和电话回访 等活动，主动接受社会监督。 田立：湖北省政务服务体系建设尽 管成绩值得肯定，但由于体制机制、职 能定位等多方面的原因，各地在政务服 务体系建设中也遇到了不同程度的困难 和问题。比如，政务服务中心的功能不 强，基层政务服务网络还比较薄弱，工 作人员素质和服务能力有待提高，等等。 部门之间职责明确，分工合理，从而较 好地发挥了五级平台的服务功能。 郝国庆：为保障五级政务服务体系 的规

14、范运转，湖北省针对不同层级服务 平台建立了侧重点不同的工作机制：在 省直部门办事大厅和市、县政务服务中 心推行 八制管理（即首办负责制、 公开承诺制、限时办结制、联合办理 制、前置备案制、一次性告知制、超时 仍需进一步完善 解决这些问题，迫切需要我们在制度、 管理、监督、保障、培训等方面做好工作。 一是加强制度建设，按照党的十七大提 出的 建立健全决策权、执行权、监督 权既相互制约又相互协调的权力结构和 运行机制的要求，坚持把审批权与监 督管理权分开，努力形成行政审批权与 审批监督权既相互分离、又相互制约， 批管并重、协调运转的良好格局。二是 完善政务服务管理、监督、激励和考核 机制，落实首问

15、负责制、一次性告知制、 责任追究制等制度，开展政务服务质量 评估，重视综合绩效考评，严肃政务服 务纪律，杜绝 吃拿卡要 、人情审批、 关系办证等现象发生。三是充分发挥电 子监察在实时监控、预警纠错、绩效评 估、网上投诉等方面的作用，逐步把工 程建设、政府采购、土地招拍挂、社保 资金、行政事业性收费、行政处罚等事 项纳入电子监察范围，扩大电子监察的 覆盖 面，实现全程监管。四是认真落实 政府信息公开条例，及时、准确、全 面地公开群众普遍关心、涉及群众切身 利益的各种政务信息，广泛聘请社会各 界人士担任政务服务质量监督员，多途 径听取意见，畅通群众投诉渠道。 李和中：湖北省政务服务体系建设 仅仅是

16、转变政府职能的开端，它意味着 要将政府职能重心转移到社会管理和 公共服务上来，并通过推进机构的合 并，人员的精简，减少、下放行政审批 默认制、明确答复制等 ）； 在乡镇（街道 ) 便民服务厅实行 三制管理 （ 即领导 带班制、首问责任制、受理承办回告制 ） ； 在村（社区 ） 便 民服务室建立推行 四 制管理（即集中办公制、轮流值班制、 代理服务制、工作台账制）。这些机制 是国内外公共服务改革实践的基本经验 做法，具有完整性、系统性、可行性和 前瞻性。 权限，提高办事效率。在这方面，还有 许多工作要做，特别是加强监督检查， 确保政府权力规范运行、廉洁高效。同 时，要加强对相关法律法规的研究，为

17、 政务服务平台的持续发展和依法行政 奠定基础。 徐双敏：湖北省各级政务服务中 心、便民服务厅（室）建设取得阶段性 成效后，如何完善政务服务体系、规范 各级政务服务平台的工作，就成为一个 十分现 实的问题 。一 般来说，政务服务 体系的建设，包括 硬件 建设和 软 件 建设两个方面。政务大厅和网络平 台建设，甚至专门人员的配备等，都属 于 硬件 建设，这些内容只要有经费、 有技术是比较容易实现的。而 软件 部分的建设任务就比较艰巨。进一步转 变服务理念，科学划分部门职责，破除 部门利益壁垒，用制度规范工作流程， 更新工作人员的知识，培训工作人员的 相关技能，制定和完善相关的考评机制 等，都属于

18、软件 建设的范围。 软 件 之 软 ，在于这些内容的非实体 性，但是就其重要性而言， 软件 建 设的成效决定 硬件 建设。也就是说， 如果政务服务大厅和网络平台都建设好 了，但是工作人员没有服务意识，也不 会运用新的设备，各个职能部门之间职 责不清、流程不顺，而且干好干坏一样 考评过关，那么 硬件 建设的成效就 难以体现。 201中国监察 2011年第 22期 加强窗口平台建设 , 唐坤：从政务服务的方式来看，必 须以政务服务中心为重点加强窗口平 台建设，真正使行政审批权集中到位， 完善跨部门的并联审批方式，避免政 务服务中心成为职能部门的 收发室 。 必须兼顾好行政审批等窗口服务之外 的政务

19、服务，不能认为将行政审批和 收缴税费等项目集中到政务服务中心， 就解决了政务服务问题，而应将政务 服务中心的建设看作是政务服务综合 平台之一，其他方面的服务还有更多 的工作要做。同时，要解决对基层政 务服务机构的辐射问题，努力实现服 务重心下移，比如可考虑以上级政务 服务中心派员登门服务方式来解决， 或通过政务服务机构授权下移来实现， 以最大限度地发挥政务服务效能。要 注重行政部门自身建设，从根源上解 决行政单位人浮于事及 庸、软、懒、散 等问题。在这方面，湖北省正 在全省 大力开展的 治庸问责活动，应该 _直坚持下去。 郝国庆：加强政务服务体系建设必 须重点加强政务服务平台建设。这就 需要进

20、一步明确政务服务平台的监督 管理独立职权，增强其监管的权威和地 位，把服务与监督相结合。同时，加 强行政监察的直接监督，对政务服务 平台管理机构和窗口工作人员工作情 况开展监督检查，努力做好行政审批 和政务服务廉政风险防控工作，对所 承办的行政审批和政务服务事项组织 排查廉政风险点，制定风险防控措施。 要把公开的原则贯穿到各级政务服务 中心工作的各个环节，监督和保障公 开办事制度 的落实。各级政务服务平 台还应将所有工作人员的姓名、照片、 联系电话、分工内容、值班时间全部 公开，并设立意见箱，公布监督举报 TEBIE BAODAO 特别报道 力争便民服务更加高效 和投诉电话，主动接受群众的监督

21、。 徐双敏： 以责定权、权责对等 是机构设置和部门职责划分的基本原 则。在各级政务服务平台建立以后，接 下来需要建立健全职责体系，使各级政 务服务平台实现 事事有人做，人人 有事做 。要在各级政务服务平台上提 供更为多样、务实的公共信息和工作 内容，不仅便民利民，而且充分发挥 其宣传、疏导、双向沟通作用。要完 善管理体制，用制度规范工作标准和 工作流程，构建自上而下的工作流程， 明确各级工作的办结时限、办理标准， 保证纵向的上下管理体制、横向的协 同工作部门之间运行沟通顺畅，建立 健全 上下左右 协调配合的工作机制， 切实提高工作效率。要加强工作人员 的培训工作，提高业务技能。要制定 和完善考

22、评制度，激励先进，鞭策落后， 不断推动工作深入开展。 李和中：五级政务服务体系是湖北 省各级政府在提高行政效能、优化发展 环境实践中的产物，目前取得的实际成 果都是实践经验的总结，需要上升到 理 论，唯有将实践成果理论化，才能使政 务服务体系建设具有系统性、前瞻性和 明确性。因此，必须加强理论研究，明 确发展思路，以便更好地深化政府行政 体制改革。同时，政务服务体系建设、 行政审批制度改革，给公众提供了较多 的参与机会，这就需要进一步扩大公众 的参与范围，不断增强公众对政府的信 任并加强对政务服务的监督。 田立：从孝感的实际看，必须把市 政务服务中心真正建成政务服务的超 市、行政审批的绿色通道

23、、公共资源交 易的纟示合平台。这需要进 _步明确市政 务服务中心对县、乡、村三级服务平台 的示范、指导和督 查职能，增强市政务 服务中心的龙头带动作用，促进四级政 务服务平台协调发展。加强对部门独立 办事大厅的指导和监督，逐步探索公共 资源交易平台与政务服务中心一体化管 理模式，不断拓展中心服务范围。进一 步优化行政审批流程，使不需要现场勘 察、集体讨论、专家论证、听证的一般 性审批事项都能在窗口现场办结，提高 即办件比例。加快信息技术在政务服务 中的应用，把政务服务体系的信息化纳 入各级电子政务建设的总体规划，加强 网上服务平台、监督平台和管理平台建 设，增强网上公告、网上咨询、网上受 理、

24、网上审批、网上办理、 网上投诉和 网上监管功能。切实加强基层政务服务 平台建设，加强规范化管理，把乡（镇、 街道）便民服务中心真正建成优质高效 的便民服务平台。加大对村（社区 ） 便 民服务机构的投入，结合城镇和农村新 社区建设，探索社区综合服务平台模式 , 把村（社区 ） 便民服务室打造成公共服 务超市和社会管理终端，真正做到便民 利民。口 责编 / 緒要 /zgjc_ 链接 LIANJIE 湖北省源头治腐 十个全覆盖 ： 财政资金和政府投资建设项目 监督检查全覆盖、腐败风险排查预 警化解全覆盖、省市县三级电子政 务和电子监察全覆盖、省市县三级 国库集中收付全覆盖、省市县乡村 五级行政服务网络全覆盖、党务政 务厂务村务公开全覆盖、省市县三 级 五统一招标投标综合监管全 覆盖、农村 三资清理及监管代 理全覆盖、廉洁教育 六进 全覆盖， 以及县乡村纪检组织建设、制度建 设和业务建设全覆盖。口 中国监察 2011年第 22期 121