服务用语和忌讳用语(共4页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上百货店的服务用语及忌讳用语一、礼貌用语100句第1部分：招呼用语与顾客打招呼要落落大方，使顾客有宾至如归的感觉，不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切。1、 欢迎：1），早晨好！（上午10点以前）2），您好！3）几位，想看些什么？4）有什么可以帮忙的？5）不买没关系，欢迎随便看看。6）请稍等一下，我接待完这位，就来。2、售中：7）您先挑着，不合适我再给您换。8）先给件，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。9) 请您就近挑选，别将商品拿得太远，望您谅解。3、成交：10）请拿好缴款单，到收银台那边付款。第2部分：介绍用语要求热情、诚恳、实事求是，突出商品的特点，抓

2、住顾客心理当好“参谋”，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客。1、商品介绍 11）这是国内名牌产品，做工精细，价格合理，一向很受欢迎。12）这是新产品，它的特点、优点是13）如果需要的话，我可以帮您参谋一下。14）这种商品虽然价格偏高一些，但美观实用，很有特色，您买回去用用看。15）这种商品，几个品种都不错，你可以随便选。16）我看你穿这个样式很漂亮。17）我看这件衣服跟您肤色很相配，您穿很合适。18）这东西不耐高温，使用时请注意。19）托您买东西的那位个头、年龄怎样，我可以帮您选购20）您回去使用时，请先看一下说明书。21）对不起，您要买的品种刚卖完，但与它是同样性能，我拿给您看看好吗？22）这

3、种商品虽然美观、便宜、但不适合您，您看呢？23）这种商品眼下很时兴，买回去送朋友或留作自己用都可以。2、缺货时 24）对不起，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他商店看看。25）这种货过两天会有，请您抽空来看看。26）这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式。一有货马上通知您，好吗？3、回答问路 27）您要买的商品在楼有售，那边有自动扶梯上楼。28）您要去的地方在，可乘路车到站下车第3部分：收、找款用语要求唱收唱付，吐字清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放。29）收您元钱。30）这是找您的元钱，请收好。31）您买东西共计元，收您元钱，找您元钱，请点一下。32）您的钱数不

4、对，请您重新看一下。33），您要兑换零钱，我来帮您换。34）收您一张10元的钞票，换给1元的钞票10张，请点好。35）请您再点一下，看看是否对？第4部分：包装商品用语要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交顾客商品，不要把商品扔给顾客不管，或者摆在柜台上一推，而不帮助包装。36）请稍候，我帮您包装好。37）这是您的东西，请拿好。38）您买的东西是自己用还是送人的，要不要包装讲究一些。39）请您清点件数，我给您包装好。40）如果需要礼品包装，请到一楼服务台。41）这里有礼品袋，我为您装好。42）东西都放进去了，请您带好。43）这东西容易碎，请您小心拿好。44）这东西容易脏，请不要跟其它东西混在

5、一起。45）这东西怕挤，乘车时请注意。46）东西我已经帮您装好，请不要倒置。47）我已经把东西放在塑料袋里了，拿时请注意托着底。48）请带好随行物品。第5部分：道歉用语要求态度诚恳，语气温和，特别是接受投诉时，要尽量争取顾客的谅解，不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客、伤害顾客和戏弄顾客。49）对不起，让您久等了。50）对不起，刚才忙没有听到您叫我。您买什么？51）对不起，我拿错了型号，您看要哪种型号？52）对不起，让您多跑一趟。53）对不起，这问题我确实不太明白，请谅解！54）对不起，我把票开错了，我给你重开。55）刚才的误会，请您谅解。56）我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。5

6、7）对不起，是我的工作马虎了，今后一定努力改正。58）您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。59）真对不起，那位营业员不在，我一定将您的意见转达给他。60）您提的意见很好，我们一定采纳，改进工作。61）请原谅，工作时间不能长谈。62）对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。63）说话不当，使您不愉快，请多多谅解。64）不好意思我也不太清楚，我可以问问别的营业员，看他们能否解答，请稍候。65）我们的服务还欠周到，请原谅！第6部分：解释用语要求委婉、细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。66）对不起，这的确是商品

7、质量问题，我给您退换。67）实在对不起，这种衣服伸缩性较差，穿过容易走样，不宜试穿。如果您拿不准尺寸，我帮您量一下吧。68）请原谅，这种衣服的颜色较浅，容易弄脏，不宜试穿，您可以比一比大小。69）对不起，这种商品是直接接触人体，按国家有关规定，是不可以退换的，请选好了再试用。70）对不起，按国家有关规定，已出售的化妆品若不属质量问题，是不能退换了。71）实在对不起，您这件商品已经使用过了，又不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好意思给您退换。72）对不起，您这件商品很难判断有质量问题，请到质量检验站鉴定一下，确属质量问题，保退保换。73）这双鞋已超过包退包换期，按规定，我们只能为您维修

8、，请原谅。74）商品有毛病要处理，我没有权利，得请示领导。第7部分：调整用语要求和气待客，站在顾客的角度想问题、看问题、处理问题，不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾。1、劝解纠纷75）实在对不起，刚才那位态度不好，惹您生气，今后我们要加强教育。76）我是，您有什么意见对我说好吗？77）有事好商量，我们尽量为您解决。78）请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，好吗？79）请您放心，我们一定解决好这件事。80），真对不起，这位营业员是新来的，有服务不周之出请原谅！您需要什么，我帮您选。81）没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做。82）对不起，您先消消气，待会儿我让他来给您赔礼道歉

9、。83），这件事属质量问题，我们营业员解决不了，我带您到职能部门解决好吗？84）两位顾客，请不要争执，有话慢慢说。2、在收、找货款发生纠纷时85）您别着急，我们大家回忆一下。我记得刚才收您的是张元面额的人民币。找您元钱，请您再回忆一下。86）实在对不起，由于我们的疏忽，造成差错，这是多收您的元钱，请原谅。87）对不起，请您以后注意，自己的钱应心汇总有数，当面点清，我们唱收唱付不够清楚，也有责任。88）对不起，请稍候，我们核对一下货款帐再说。89）对不起，让您久等了，经过核实，我们没有少找给您钱，请原谅。3、有顾客故意为难或辱骂营业员时90）您这样说话就不太礼貌了，我们之间应互相尊重。91）有意

10、见可以提，骂人就不对了。92）请您理解和尊重我们的服务工作第8部分：道别用语要求谦逊有礼，和蔼可亲，使顾客感到愉快和满意。不要不作声，成交后，都应说声“谢谢”。93）谢谢，欢迎下次再来，再见！94）这是您的东西，请拿好，多谢！95）请您走好。96）不客气，这是我们应该做的。97）不合适没关系，请到其他商店看看，需要的话再回来。98）您还想买其他东西吗？请到别的柜台随便看看。99）您买的大件商品，外面有送货车，我帮您送到送货处。100）欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾，谢谢！二、忌讳用语8句要求学会说委婉语，避说忌讳语，把话说得合顾客心，随顾客意，入顾客身，不要说话不当，刺伤顾客。1） 对高个子

11、的男人，忌讳说“太高了”、“不和谐”。应说“魁梧”、“强干”。2） 对矮个子的人忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应该说“小巧”、“干练”。3） 对失明的忌说“瞎”、“眼睛不好”。应该说“眼神不太好”。4） 对腿脚残疾者忌讳说“瘸”、“腿脚不好”，应该说“腿脚不太方便”。5） 为胖人选衣服忌讳说“太胖了”、“没有长短”，应该说“选宽松的”、“合体的”。6） 为瘦人选衣服忌讳说“太瘦了”、“长的细长”。应说“合体的”、“号小的”。7） 对老年人忌讳说“脸色不好”、“身子弱”、“老了”。应说“多吃补品”，“身子骨硬朗”。8） 对带小孩的母亲忌讳说小孩“弱”、“瘦”、“小”。应说“机灵”“水灵”“胖乎乎的”。专心-专注-专业