各类服务用语和礼仪(共22页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上前厅咨客迎送客语言规范迎宾岗迎客：“先生/小姐，您好！欢迎您光临汤池温泉！” ”（面带微笑，三项礼仪）送客：“（先生/小姐）请慢走，汤池温泉祝您健康快乐！”要求：面带微笑，声音宏亮，90度礼仪动作到位。并指引客人进入大厅并全面推销我们的温泉产品。接待岗迎客：“先生/小姐，您好！欢迎光临，很高兴为您服务，请问有几位沐浴温泉？” 送客：“先生/小姐，您好！请保管好您的钥匙牌，请随我来，祝您玩的开心！”要求：面带微笑，主动、充满的热情上前带领客人，在讲解时要全面、迅速，声音要清晰、宏亮，语速要适中。入口岗迎客：“您好！欢迎光临！” 送客：“先生您好！请您将钥匙牌交收银处领取

2、出场卡从那边出场，谢谢！” 休息区：“先生/小姐！您好！请问需要喝杯水吗？”如客人说：“谢谢”我们则回答：“不客气，应该的，很高兴为您服务！”要求：面带微笑，三项礼仪，声音宏亮，充满热情，指引+服务语言要标准到位。离场岗迎客：小姐您好，请您将钥匙牌交收银处领取出场卡从这边出场，谢谢！” 送客：先生/小姐，请保管好您的贵重物品，欢迎您下次光临！ 要求：面带微笑，15度问候礼仪，声音宏亮，指引+服务语言要标准到位当客人走到总台的服务语言接待说：“先生/小姐，您好！欢迎光临汤池温泉，请问沐浴温泉吗？有几位呢？等”要求：面带微笑，声音亲切、热情。眼神要注视着客人，并随时了解客人的需求，不要埋头登单或写

3、东西而呼悠客人。当客人离开总台的服务语言接待说“先生/小姐，请慢走，欢迎您下次光临。”要求：面带微笑，声间亲切、热情。眼神注视着客人的离开。一、 前厅：一杯水、一把伞、一个搀扶、一个三项礼仪、一个微笑、一句问候。温泉男女宾迎送客服务语言标准一、 更衣区服务员迎 客：先生，您好！欢迎您的到来！请问您的钥匙牌是多少？这边请！提醒语：先生，您好！请换好泳装和拖鞋，把所有贵重物品放入柜内锁好保管。保管好随身携带的钥匙牌。送客入浴室：先生，您好！请披好浴巾，小心着凉！小心地滑！送客语：1、先生，您好！如果去三楼休息厅休息请换一下客服，从这边请。 2、先生，您好！如果准备离场，请带好自己的所有物品，将钥匙

4、牌交温泉收银处。 请慢走，欢迎您下次欢临！前厅招呼贵宾先生一位（叫唱）二、 浴室服务员迎客语：先生，您好！欢迎您的到来！毛巾我帮您挂一下，泡温泉请先到这里沐浴洁身有利于您更好的吸收温泉水中的矿物质。提醒语：先生，您好！请小心水温！左边是热水，右边是冷水。迎客语：先生，您好！欢迎回来，请到这边冲洗一下，冲洗时可不用沐浴液，有利于让矿物质更好的吸引，不流失。（当客人从露天回浴室）。提醒语：先生，您好！请用中巾擦干身体的水迹，小心着凉！泳裤已装在保鲜袋里，请保管好。送客语：请慢走，欢迎下次再光临！更衣招呼贵宾先生一位！（叫唱）三、 二更服务员迎客语：先生，您好！泡温泉这边请。 先生，您好！欢迎您的到

5、来！请换一下客服上休息厅休息。提醒语：（如遇到参加或穿便装的客人找人）先生，您好！请换一下拖鞋，因露天是湿水区，休息厅是地毯，以便您更好的行走。谢谢！送客语：先生，您好！请慢走，祝您休息愉快！四、 后大堂服务员迎客/送客语：先生/小姐，您好，沐浴温泉这边请，露天分为室内和室外，祝您游玩愉快！ 先生/小姐，您好，休息厅请楼上请，小心台阶，祝您休息愉快！提醒语：先生/小姐，您好，用餐请装客服和拖鞋下餐饮通道，祝您用餐愉快！男女宾部各岗位服务语言规范、一、 当客人入场时：先生，您好！请问你的钥匙牌号码是多少，帮您找到相应的更衣柜，您的钥匙牌需戴在手上保管好，以免遗失或反锁柜内！二、 当客人更衣时：先

6、生，您好！泡温泉只需穿上泳裤与拖鞋，其它的物品锁在柜子里，贵重物品请保管好可以放在柜内，也可以寄存在前厅的贵重物品寄存处，关柜门时，轻轻拉两下，拉不开即可。三、 当客人泡温泉时：先生，您好！泡温泉时请在浴室先沐浴洁身，洗去皮肤的汗渍，使皮肤能更好地吸收泉水中的矿物质。四、 当客人泡完温泉回来时：先生，您好！泡完温泉只需用清水冲洗身子即可，不宜用沐浴露。五、 当客人需要到休息厅或餐厅时：1、 先生，您好！到休息厅休息或到餐厅用餐，需要穿上客服及拖鞋，其它的物品请放在更衣柜内锁好柜门，关柜门时，轻轻拉两下，拉不开即可！2、 冬季天气较冷时：先生，您好！到休息厅休息或到餐厅用餐，请穿上自己的内衣或保

7、暖衣再穿上客服及拖鞋，其它的物品请放在更衣柜内锁好柜门，关柜门时，轻轻拉两下，拉不开即可！六、 当客人出场时：先生，您好！出场时请带好您的随身物品，检查客服口袋里是否还有遗留的物品，用过的客服与毛巾放在凳子上即可，钥匙牌请交于电脑台帮您消号。温泉休息厅迎送客服务语言标准一、 迎宾岗迎客语：先生/小姐，您好，欢迎您的到来！送客语：先生/小姐，您好，欢迎您下次光临，小心台阶！二、 大厅服务员迎客语：先生/小姐，您好，欢迎光临，休息请这边请！（安排座位给客人休息）介绍语：先生/小姐，您好，这是我们今天的水果和饮料清单，请问您需要些什么？介绍语：先生/小姐，您好，我们这里的保健按摩功效比较好，分为全身

8、和局部，价格比较实惠有38元到238元不等的消费项目，（递上相应的宣传单）请问需要吗？指引语：如客人需去任何地方，则说：先生/小姐，您好，这边请！给予正确的指引。送客语：先生/小姐，您好，请慢走，汤池温泉祝您健康快乐！三、 VIP、网吧、吸烟区服务员迎客语：欢迎光临！里面请！介绍语：先生/小姐，您好！我们这里有*，请您需要吗？很高兴为您服务！送客语：请慢走，欢迎下次再来！道歉语：对不起，让您久等，马上帮您办理！仪容仪表培训篇一、 仪容仪表规范制服篇上班时间必须着工装，不得穿工装以外的其它衣物或在工装外套其它衣物工服的纽扣要扣好，拉链应拉紧 领带、领花应扣紧并佩戴整齐 衬衣下摆应扎入裤内不可挽起

9、袖口或裤脚着西装的员工，文具不可插在外面的口袋内；口袋内不可装过多的东西。保持干净、整齐、没有褶皱爱护自己的工服，并按时交到洗衣房清洗或修补。工号牌上班时必须工整地佩戴在工服的左上方如果工号牌不慎弄坏或丢失，应及时到人力行政中心另制新工号牌。头发干净，无头屑，梳理整齐不可使用较浓香味的摩丝或发胶。不留怪异发型，不染黑色外的其他颜色发色。男员工：长度前不过眉，侧不过耳，后不过领女员工：留过肩长发者，工作时需用暗色发卡盘起来，刘海不得过眉。指甲干净，修剪整齐。长度不超过指肚。女员工可涂无色指甲油（直接从事餐饮的服务工作者禁用）。面部面部应保持清洁、健康的状态。眼睛无分泌物，鼻毛不外露。不可使用气味

10、较大的护肤品。 男员工不得蓄须、留鬓角。女员工应化淡妆（不可涂深色或冷色调的口红和眼影）。女员工用餐后需及时补妆。饰物不可佩戴样式及色彩夸张的手表。女员工可戴一副非坠式小型耳环。可以佩戴一只订婚或结婚戒指。项链不能露在制服外面。除工号牌、服务徽章及公司配发的饰物外，在工服上不得佩戴其它任何饰物。鞋子皮鞋应每天打油、擦亮、不得钉铁鞋掌。布鞋应保持干净、无破损，并正确穿着。 袜子 应保持每天清洗。 男员工应穿深色无破损的袜子。 女员工应穿肤色、无破损的长筒袜或同色短袜。个人卫生每天洗澡，经常洗手。早晚刷牙，饭后漱口。不吃异味食品，工作时不吃口香糖，不吃零食。避免使用过量的香水。二、 重点检查和培训

11、内容头发是否梳理，是否有头皮屑，是否达到要求标准。女生淡妆是否达到要求，餐后是否补装；袜子是否达到要求。内衣是否外露，是否戴有其它饰物。礼节礼貌一、服务中表情与言谈1、 微笑A 微笑是一种无声的国际语言，表示对客人的欢迎与诚意；B 服务人员应牢记：当你与客人见面时，首先应是微笑，然后是语言；C 当客人离你五米远时，应对可露出微笑；D 服务中对客人要始终保持自然得体，真诚的、温馨的微笑；E 不得对客人大笑或窃笑；记住：顾客会因你的微笑而永远记住你。2、 目光A 工作中不要东张西望，左顾右盼；B 不要死盯着客人或用白眼斜看客人；C 对客人的动作留意，但不得窥视客人行动。3、 言谈A 说话时应声音柔

12、和，音量、语速适中，勿高声讲话；B 语言力求简单，清楚，不哆嗦；C 使用标准音，说普通话；D 谈话时要注意表情，给客人以亲切感，不可流露出不耐烦的情绪；与客人交谈时应注意：A 暂停手中工作，面向客人，垂手恭立，面带微笑，注视着客人；B 注意倾听，留心客人吩咐，不可左顾右盼，心不在焉；C 语简洁，礼貌的语句应答，注意敬礼敬语的使用；D 说话时不可有指手划脚，抓耳搔首等不礼貌举止；E 与客人保持适当距离，约一米左右。4、 问候A 酒店员工应向在酒店内遇到的每一位客人以及酒店领导（下属）或同事主动打招呼问好，这是服务工作的基础，也是日常起码的礼貌；B 路遇客人或同事时，应在三米之内即慢行，双目视对方

13、眼睛，面带微笑，点头问好，要懂得用眼睛说话；C 对VIP客人必须站立问好；D 要准确规范地使用问候语：早晨10：00以前“早晨”，您早（早上好）平时您好晚上7：30以后晚上好晚间与客人分手，当晚不再见时则可说：“晚安”（此为告别语）；对客人问候务必一视同仁，切莫厚此薄彼，冷淡客人。5、 道谢与致歉A 在工作与日常生活中，不论是他人、同事、亲友还是服务员为自己做了事，帮了忙，即使是微不足道的小事，也都应该说声“谢谢”，这体现了我们良好的教养；B 自己若打扰了别人，或给他人带来麻烦时，应道声“劳驾”，“对不起”等，这是起码的礼节。6、 介绍A 一般情况下，按照“先尊后卑”的原则介绍客人，即把男士介

14、绍给女士，年轻人介绍给年长者，把身份低的介绍给身份高的人，未婚者介绍给已婚者，两位女性间将前者介绍给后者，长者，已婚优先；B 不要随意将自己的客人，熟人或朋友介绍上司；C 同级、同身份、同年龄时，将前者介绍给后者；D 正式介绍时，如有职位的，应称呼其职位，如：“这位是李总，这位是张经理”；E 如坐着介绍时，通常情况下，长者、女士可以不起立，点头微笑即可；二、常用的基本礼仪1、 问候礼问候是人际关系中的润滑剂，往往决定人的第一印象。（1）确问候应是身体直立，双目坦诚地正视对方眼，微笑点头问好；（2）应注意准确，规范地使用问候语；（3）员工应向在酒店内遇到的一切客人及同事主动问好；（4）如客人刚刚

15、入酒店，与客人见面时，服务员应说“先生，您好，欢迎光临”；（5）如遇到VIP客人或公司高层领导时，应中断工作或停步行李礼问好；（6）正在工作的服务员不必停下工作向客人问候，只要一边工作，一边问候即可；（7）如果客人对你的问候并不在意，也未回礼，你不必感到难堪，因为我们的问候并不是要求对方回礼；（8）逢客人生日时，见面应表示祝贺；“祝您生日快乐”、“生日愉快”等，对VIP客人和知名人还应送鲜花或其他生日礼物；（9）节日性问候一般是在节日前后，祝愿客人或同事们“节日愉快”、“圣诞快乐”、“新年快乐”等；（10）如客人进房休息或是当晚不再与客人见面时，应在与客人分手时道声“晚安”。2、 称呼礼称呼礼

16、是指日常服务中，和客人或同事、上司打交道时所用的称谓。（1）在酒店内一般习惯称呼男士为“先生”；已婚女士称“太太”、“夫人”；未婚或不明婚况的女子一般称“小姐”、“女士”；（2）服务员要尽力牢记客人的姓名，称呼时最好冠以姓氏，如“王先生，李小姐”等，以示重视客人；（3）一般交往中可称其职务、职称，如：“赵总、张总、王主任”等，在酒店内不得称呼阿姨，叔、舅等。3、 迎送礼（1）宾客来到酒店，接待服务人员要主动向客人问好，笑脸相迎；（2）为客人服务的过程中，应按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务，对老弱病残客人，要主动搀扶；（3）引领客人进房间时，服务员应走在客人右前方，保持二、三步距离，打

17、开房门伸手示意客人先入内；（4）陪客人乘电梯时，要先请客人进出电梯；（5）客人离店时，应微笑相送，并道“欢迎再来酒店”；（6）对重要外宾和友好团体来让或离店，酒店要组织管理人员，服务人员在大门口列队迎送，迎送人员阴装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈。行为举止篇一、 站姿1、 目兴自然平视，有神面带微笑。2、 站立腰挺直，肩平放松挺胸收腹。3、 左手半握拳，右手放于左手腕，自然下垂置于小腹。双脚与肩同宽，女子两脚呈丁字形，左脚朝正前方，右脚脚掌贴与左脚后跟。4、 身体勿依靠，双手不可叉腰拖胸或插入衣袋中。二、 坐姿1、 上体正直两腿于小腹自然弯曲，女子膝并拢而坐，男稍分开，双肢平落地上，双手自然放

18、于膝。2、 从椅子左侧入坐，动作轻缓，勿陷落在椅子里，站时也应从椅子左边出。3、 服务人员只可坐椅2/3随时准备为客服务。4、 不可前府后仰、半躺、半座、晃动和跷二朗腿。三、 行走1、 上体正直，双目自然平视，面带微笑。2、 挺胸、微收腹、肩部放松，双臂自然摆动步履轾快行走时脚要提起，脚尖向正前方，女士走一直线，不可摇首晃脑，左顾右盼，手插口袋和与他人搂肩搭背。四、 蹲态1、 取低处物品应先站立在该物旁，脚稍分开，屈膝蹲下取物勿弓背，翘臀。2、 靠近物品一边腿蹲下，另一边腿自然弯曲，目光注视物品。3、 确保裙子放好以免走光，切不可两腿一起蹲下。五、 点头让道1、 应尽量靠两侧走，不要走中间与客

19、人抢道。2、 与管人同一方向走时，无急事不可并行抢道。3、 有急事超越客人时，应先礼貌致歉，说声“对不起”过后再说“谢谢”。4、 在走廊拐角和楼上要放慢脚步，留意客人动向，与客人相遇时应马上站住让道。5、 引导客人时，让客人行在右侧，门前主动开门让其先行，不可抢先而行。6、 迎客行在前，送客行在后。六、 手势1、 介绍说明指示方向时应五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指示目标，面带笑容。2、 谈话时辅助手势要适度。3、 均勿用手指指点人或物。4、 站立、行走时不要握拳。七、 操作1、 遵时守信，尊重老人妇女，重要客人的各种正常习惯。2、 三轻一快，说话轻、操作轻、走路轻、动作快，四勤：眼勤

20、、嘴勤、手勤和腿勤。八、 请示与递交物品1、 进入房间要敲门，允许方可进。2、 如对方在讲话，不可中途插话，如有急事看准时机同时说：“对不起，打扰您一下”。3、 递交物品时，方便他人看、拿、用原则，文件正面文字朝对方，钢笔笔尖对自己，刀等尖向自己双手递交。4、 事毕后，应先退一步，再转身走开，不得扭头就去。九、 次序1、 右为大、左为小，二人同行，前右为尊，三人同行中为尊，三人前后行，前者为尊。2、 服务中，一般情况下应遵循：“女士优先，尊者先”的礼节十、三项礼仪三项礼仪包括：微笑、敬语、敬礼1）微笑规范动作说“茄子”动作。要求：要求发自内心的笑，甜美又温和的笑、笑不露齿。2） 敬语敬语与鞠躬

21、同进行，音量随客人的多少而改变，客人少时适中，客人多时稍大语言是先生/小姐，您好！欢迎您的到来，或欢迎您下次再来。3） 敬礼抬头、挺胸、收腹、女子两脚成丁字形，男孩两脚分开与肩同宽，左手半握拳右手放于左拳面上，自然放于腹部，鞠躬30度，头、颈、背成一条直线两眼余光注视前方，心里数三秒钟。备注：三项礼仪总体要求，微笑甜美、敬语温和、动作要规范一、半跪式服务1）上体保持立正姿式，头，颈，背成一条直线，双肩成一条水平线，两眼平视前方，面带微笑，右脚后退半步2）自然蹲下，左手放于膝盖处，右手放于大腿部，上体仍然保持立正姿势。3）起身上体保持立正姿势，头、颈、背成一条直线，双肩成一条水平线，两眼平视前方

22、，面带微笑，右脚暂时不收回4）向前靠拢收回，步阀声音要一致。客人向你走来时的礼仪标准：1）当客人出现在视线范围内时放下手中的所有工作，静侯客人走来。2）当客人离自己5米处，面带微笑，准备迎客3）当客人走到靠近自己2米左右时，稍微向前小半步，微笑鞠躬30度同时加上敬语先生/小姐欢迎您好！您的到来，这边请，表示对客人的尊重三、托盘的操作标准与结构D：托盘姿势左手臂自然弯曲90度角，左手手指分开，以大拇指、指根第二关节和其余四指端为六个支撑点，托住托盘底，掌心为凹型。平托于胸前，自然向外打开15度角，行走时要头正肩平，两眼注视前方，面带微笑，步伐适中，左手手腕放松，以不断调节托盘的平衡，右手半握拳放

23、于背后。露天部语言规范一 当客人来到自己所管辖范围时?答: 先生/小姐您好，欢迎您的到来！这里是某某温泉池，它的功效是。二 当客人要离开你所管辖范围时? 答: 先生/小姐您好，祝您玩的开心!我为您介绍一下,下个岗位是某某区域,您请慢走小心地滑三 当客人要离开露天时? 答 先生/小姐您好，欢迎您下次再来！汤池温泉祝您健康快乐！四 当客人下池时主动接过客人浴巾? 答 先生/小姐您好,请把浴巾给我,我为您挂在毛巾架上五 当客人下池时? 答: 先生/小姐您好，下池请当心池内有台阶六 当客人上岸时? 答 先生/小姐您好,请披浴巾小心着凉七 当客人上岸时? 答 先生/小姐您好,请穿拖鞋小心地滑八 客人在温

24、泉池内泡浴温泉超过10-15分钟时? 答 : 先生/小姐您 好，您沐浴温泉已达十分钟，应上岸休息片刻再进行浸泡，这样更有益于身体健康。九 客人在温泉池内泡浴温泉到5分钟时? 答: 先生/小姐您好，请问需要一杯水吗，补充身体水分十 当客人在温泉池抽烟时? 答: 先生小姐您好!对不起为保证露天的水质卫生和地面卫生；您在温泉池内抽烟水份会把香烟弄湿达不到抽烟的效果；如果您真的想抽烟您可以到我们吸烟区，那里有我们为您提供的免费香烟十 一当客人着便衣在露天行走时?答 先生小姐您好!对不起 (1) 主动上前询问身穿便衣的客人。(2)露天区是穿泳衣宾客游玩的场所。(3)如果要参观必须有我们的咨客带领下穿拖鞋

25、，披客服方可参观十二 当客人赤脚在露天行走时? 答 先生/小姐，您好!露天的地面高低不平,如果你赤脚在露天行走很容易划伤,同时也为了给您提供一个更好的沐浴温泉场所,请您合作穿上拖鞋，谢谢！十三 当客人在温泉池内戏水打闹时? 答 先生小姐您好!对不起，沐浴温泉不宜戏水，为了给您和他人沐浴温泉达到一个更好的沐浴效果，请您合作不要在池内打闹，谢谢！十四 露天池壁有滑滑的感觉怎么解说? 答 先生小姐您好!因为温泉水本身是有多种矿物质的微量元素,您泡浴过后可以使您的皮肤,有嫩肤、紧肤、保湿的功效和滑滑的感觉;哪些矿物质沉淀在池壁上,您可放心泡浴并非水质问题。十五 客人在露天吃零食怎么解说? 答 先生小姐

26、您好!对不起为了保证露天地面和水面卫生及让您和他人有一个更好的沐浴场如果您要吃可以穿上客服到我们的休息厅；那里有更各舒适的环境和免费的水果和饮品，谢谢合作。十六 没有浴巾怎么处理和解说? 答 先生小姐您好!对不起因为我们的浴巾正再清洗、消毒、烘干所以暂时没有浴巾非常抱歉,请您原谅没有第一时间给您提供浴巾。(备注：分清客人的性格及情况;急躁型尽快解决避免投诉;随意型先道歉再给客人回复什么时间有浴巾;老弱病残型第一时间给予解决。)十七 客人泳池跳水怎么解说? 答 先生小姐您好!对不起室内泳池的水位不适宜跳水；为了您的安全,请您从我们下水处下泳池谢谢合作!十八 当客人向你抱怨温泉池在维修时？ 答 先

27、生小姐您好!对不起,露天的维修给您带来的不便,本公司为了追求更完美的设备设施及让您下次来玩的更开心，露天有些设备正在抢修保养十分抱歉行为举止篇十、 站姿1、 目兴自然平视，有神面带微笑。2、 站立腰挺直，肩平放松挺胸收腹。3、 左手半握拳，右手放于左手腕，自然下垂置于小腹。双脚与肩同宽，女子两脚呈丁字形，左脚朝正前方，右脚脚掌贴与左脚后跟。4、 身体勿依靠，双手不可叉腰拖胸或插入衣袋中。十一、 坐姿1、 上体正直两腿于小腹自然弯曲，女子膝并拢而坐，男稍分开，双肢平落地上，双手自然放于膝。2、 从椅子左侧入坐，动作轻缓，勿陷落在椅子里，站时也应从椅子左边出。3、 服务人员只可坐椅2/3随时准备为

28、客服务。4、 不可前府后仰、半躺、半座、晃动和跷二朗腿。十二、 行走1、 上体正直，双目自然平视，面带微笑。2、 挺胸、微收腹、肩部放松，双臂自然摆动步履轾快行走时脚要提起，脚尖向正前方，女士走一直线，不可摇首晃脑，左顾右盼，手插口袋和与他人搂肩搭背。十三、 蹲态1、 取低处物品应先站立在该物旁，脚稍分开，屈膝蹲下取物勿弓背，翘臀。2、 靠近物品一边腿蹲下，另一边腿自然弯曲，目光注视物品。3、 确保裙子放好以免走光，切不可两腿一起蹲下。十四、 点头让道1、 应尽量靠两侧走，不要走中间与客人抢道。2、 与管人同一方向走时，无急事不可并行抢道。3、 有急事超越客人时，应先礼貌致歉，说声“对不起”过

29、后再说“谢谢”。4、 在走廊拐角和楼上要放慢脚步，留意客人动向，与客人相遇时应马上站住让道。5、 引导客人时，让客人行在右侧，门前主动开门让其先行，不可抢先而行。6、 迎客行在前，送客行在后。十五、 手势1、 介绍说明指示方向时应五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指示目标，面带笑容。2、 谈话时辅助手势要适度。3、 均勿用手指指点人或物。4、 站立、行走时不要握拳。十、三项礼仪三项礼仪包括：微笑、敬语、敬礼1）微笑规范动作说“茄子”动作。要求：要求发自内心的笑，甜美又温和的笑、笑不露齿。4） 敬语敬语与鞠躬同进行，音量随客人的多少而改变，客人少时适中，客人多时稍大语言是先生/小姐，您好！欢

30、迎您的到来，或欢迎您下次再来。5） 敬礼抬头、挺胸、收腹、女子两脚成丁字形，男孩两脚分开与肩同宽，左手半握拳右手放于左拳面上，自然放于腹部，鞠躬30度，头、颈、背成一条直线两眼余光注视前方，心里数三秒钟。备注：三项礼仪总体要求，微笑甜美、敬语温和、动作要规范一、半跪式服务1）上体保持立正姿式，头，颈，背成一条直线，双肩成一条水平线，两眼平视前方，面带微笑，右脚后退半步2）自然蹲下，左手放于膝盖处，右手放于大腿部，上体仍然保持立正姿势。3）起身上体保持立正姿势，头、颈、背成一条直线，双肩成一条水平线，两眼平视前方，面带微笑，右脚暂时不收回4）向前靠拢收回，步阀声音要一致。客人向你走来时的礼仪标准

31、：1）当客人出现在视线范围内时放下手中的所有工作，静侯客人走来。2）当客人离自己5米处，面带微笑，准备迎客3）当客人走到靠近自己2米左右时，稍微向前小半步，微笑鞠躬30度同时加上敬语先生/小姐欢迎您好！您的到来，这边请，表示对客人的尊重三、托盘的操作标准与结构1）托盘的使用方法A：理盘先将托盘洗干净，擦干，总体让托盘美观整洁。B：装盘原则：将盘内高重物品放在里面，轻低物品摆放在外面，先用物品摆在前面，后用物品摆在后面C：托送装盘后应先将右脚后退一小步，上身前倾，将左手掌置于工作台下方，掌心向上，用右手将托盘拉出台面1/3然后将左手掌握好重心后，右手立即放开。D：托盘姿势左手臂自然弯曲90度角，

32、左手手指分开，以大拇指、指根第二关节和其余四指端为六个支撑点，托住托盘底，掌心为凹型。平托于胸前，自然向外打开15度角，行走时要头正肩平，两眼注视前方，面带微笑，步伐适中，左手手腕放松，以不断调节托盘的平衡，右手半握拳放于背后。各班组亮点服务二、 露天：一把伞、一杯水、一顶草帽、一个搀扶、一个带客、一个讲解、一个开锁、一个送客、一个指引、一双拖鞋、一条浴巾、一只白手套三、 男宾：一杯水、一个搀扶、一个三项礼仪、一双干净拖鞋、一个微笑、一条干净浴巾四、 女宾：对客开柜、一杯水、一个保鲜袋、一个指引、一个橡皮筯、一双拖鞋、一条浴巾五、 前厅：一杯水、一把伞、一个搀扶、一个三项礼仪、一个微笑、一句问

33、候。六、 一杯水、一份报纸、一个微笑、一个引领、一个主动披浴巾、一个主动送客、一个主动推销、一块冰巾5、拾获客人遗留物品时，应怎样处理？答：拾到客人遗留物品时，应第一时间将物品交当值领班，由当值领班清点登记（必须两人以上在场清点），并报知专职部门值班员，由部长将遗留物品交管部值班人员收管，专职部门值班人员取遗留物品时必须要拾物人填写拾物登记表。如有客人认领物品，须让客人说清楚遗留物品特征、遗失地点、时间等，确认无误后方可将遗留交还客人，同时让客人填写签收条。6、醉酒客人在公共场所吵闹，应如何处理？答：如醉客有陪同人员，应劝其陪同人将醉客带离现场；如醉客单独一人，咪维护好公共秩序和其它客人安全，

34、在劝阻无效的情况下，找一安静的休息处约束其醒酒。7、投诉分为那几类？答：（1）对食品、用具、用品质量的投诉；（2）对服务质量的投诉；（3）对人身及财产权利纠纷的投诉。注：根据不同的分类标准，可以有不同的分类。8、客人要求我们代办事项时我们应该怎么办？答：为客人代办事项应该做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；帐目清、手续清、交代及时，送回及时，请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。9、如何摆脱客人的纠缠？答：当客人与服务员纠缠时，作为服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人，要想办法摆脱。当时的同事应主动配合，让被纠缠的同事干

35、别的工作，避免客人的纠缠，如“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在附近找一些工作干。一方面要照顾现场服务，另一方面摆脱客人纠缠，如果都无效，可找领班派另一个人来服务台，自己借口要做其它工作暂时离开。10更衣柜打不开怎么办？答：1）查看手牌号与所要开的柜子号是否一致（包括英文代码）2）查看手牌和锁上是否有水，如有应先擦干3）如果锁灯亮有响应时，用一只手顶住锁，再用手牌重新开一次。若多次不成 功此锁坏需撬4）如果牌号都对却有嘀嘀的声音，表示该锁被上了密码，需解码5）锁无任何反映，用该手牌开其它的锁有嘀嘀声，用别的手牌也无反映，说明该锁无电或锁坏，需要换锁或更换电池

36、 6）手牌碰到其它锁无嘀嘀的声音，说明该手牌无磁11手牌找不到怎么办？答：1）查看更衣凳上、地上是否有手牌 2）是否被其同伴带走 3）是否夹在其所带物品中 4）是否在更换衣服时手牌锁在柜中没有及时拿出来 5）查看客人是否带在手腕上1） 查看客人用过的浴巾、客服里面是否有2） 如果采用以上方法都找不到，应及时通知领班进行挂失，并按手牌丢失的程序进行操作12客人钥匙丢失怎么办？答：1）安慰客人不要惊慌并询问客人丢失的时间和地点 2）如果丢失时间很长，应向客人说明我们不能保证您的物品是否丢失 3）通知领班停止该手牌的消费，并在电脑上查阅此牌是否有其他消费并作记录 4）按手牌被锁的处理程序进行 5）确

37、认完毕后告诉客人手牌丢失付成本费30元 6）开好赔偿单请客人签字，如果是换牌则应将赔偿费用输入新牌号且电脑台应作好记录 7）告诉客人尽量去找手牌，找到后就不用付成本费13客人钥匙牌被锁或柜子确实打不开需要撬柜怎么办？答：1）先让客人想一下钥匙牌是否确实被锁进更衣柜2）请客人确认更衣柜号码3）开单并注明原因，请客人签名并留下联系电话和证件号码 4）主管签字后到前台领取管理卡 5）询问客人柜内是否有能证明身份的证件，如果有就可以直接开柜确认证件 6）如果客人没有证件放在里面而有手机放在里面，可以拨打手机进行确认后才可开柜7）如果客人柜内无手机或证件，应用笔记录客人所说柜内物品名称、颜色、品牌后才可

38、开柜确认 8）如果柜子打不开时，应开单并注明原因请客人签名并留下电话号码，之后报主管签字才可以给客人撬柜14客人泡完温泉后打开柜门发现衣物全无时怎么办？答：1）服务员应保持冷静，安慰客人不要惊慌，我们会尽量帮他找衣物2）查看客人钥匙号码是否与所开柜门一致3）询问客人有无将衣物放到同伴的柜子里4）帮助客人回想一下近来是不是在这一区域换的衣服，是上排还是下排柜子5）询问客人柜内是否有手机，如有可以拨打一下手机看是否就在旁边的柜子 如果是应先查一下此柜是否有人，如果没有就可以开单领取管理卡，且开柜时必须有三人在场方可开柜6）询问客人是否将A001看成E001出现的错误15客人上休息厅休息时不换掉湿的

39、泳装怎么办？答：服务员看情况给客人作出不同的解释1） 夏天穿湿的泳装会出现湿疹、冬天穿湿的泳装在里面太凉会感冒2） 告诉客人“我们为您提供一次性纸内裤，也可以将自己的内裤穿在里面3） 因为上面是沙发，一旦坐湿会更凉，而且后来的客人就无法坐了4） 换下的泳装可以用袋子给您装起来16客人执意穿自己的内衣裤进去泡温泉怎么办？答：1）温泉区是男女公共温泉区，内裤穿到里面不雅观，一旦进水容易被冲掉2）因为是公共温泉区，穿泳装是为了保正水质卫生3）因为内衣裤的制作材料不同，有的一浸水就成为透明的4）向客人解释我们提供的泳装是免费的经过高温消毒的，卫生安全绝对放心17客人开柜时，发现更衣柜内有其他客人物品时

40、怎么办？答：1）首先要安慰客人，马上把柜门关上2）给客人马上换个更衣柜，并作好登记3）通知领班，并将钥匙寄存到前台4）查询电脑此客人的进场时间，并查看此批客人有无出场的18发现超过标准的儿童未买门票而入场泡温泉时怎么办？答：1）首先告诉客人本度假村门票的收费标准，儿童门票的收费标准2）及时核对报客单上的宾客资料3）及时联系咨客进行报客4）如果客人说出来时再买，就直接开单，请客人签字确认19发现客人带照相机进入温泉池区时怎么办？答：1）首先告诉客人园区禁止照相，因为是穿泳装会涉及个人隐私2）园区是湿水区，如果保管不善容易使相机落入水中3）园区是公共温泉区，如果物品保管不善容易丢失20客人摔倒摔伤

41、时怎么办？答：1）查看伤势情况2）安抚客人、并寻找客人的同伴3）通知领班进行处理，并及时通知医务室，请医生进行检查4）如果伤势严重，立刻送往医院21客人烫伤时怎么办？答：烫伤时，无论程度如何，烫伤多少都不可以轻视，因为有了伤口就极易引起细菌感染，所以一切自理用具必须是消毒的，至少应急所用的也是干净的，一般可用冰水消肿，冷水冲洗，及时的涂上烫伤膏。如有医务人员值班的情况下，一切必须有医务人员来操作。如果烫伤严重时必须送至医院22客人划伤时怎么办？答：划伤刀伤，无论程度如何，出血多少都不可以轻视，因为有了伤口就极易引起细菌感染，所以一切自理用具必须是消毒的，至少应急所用的也是干净的，一般可用压迫止

42、血法，用纱布或干净手巾帮扎伤口近处，以减低血流量，帮扎不能过松，这样达不到减流的效果，太紧则会导致组织坏死。如伤口不干净，可用凉开水进行冲洗，然后再包扎伤口。如有医务人员值班的情况下，一切必须有医务人员来操作。23如遇客人出场时有消费而不承认该消费时怎么办？答：1）首先确认客人的钥匙牌号码，2）询问客人是否消费了该项目，并安抚客人3）同时将已送到的单据里面进行查找，与客人进行姓名核对4）如果客人回答确实没有消费该项目时，在电脑上查找输单人并及时通知出品部门，看是不是将单据输错5） 如果单据没错，请出品部门的开单人携带单据与客人对质24中暑的主要症状是怎样？有人中暑后，该怎样处理？答：中暑的主要

43、症状是大汗、口渴、头晕、耳鸣、眼花、胸闷、恶心、呕吐、发烧、严重者会神志不清，甚至昏迷。人长时间处在暴晒，高温、高湿热环境中容易中暑，所以应尽量避免长时间地在骄阳下活动。若有人中暑，可至患者于阴凉通风处，平躺、解开衣领，放松裤带；可让其饮用含盐饮料，对发烧者；要用冷水或酒精檫身散热，服用必要的防暑药物；缓解后让其静坐（卧）休息，严重中暑者做必要治疗后立即送往医院。25食物中毒的症状是怎样？其特点是什么？该如何处理？答：食物中毒对人体的危害很大，其症状是上吐下泻。特点是起病急，发病快，潜伏期短，若救治不及时，会有生命危险。发现有人食物中毒，应让其多喝水缓解毒性，严重食物中毒者立即送医院抢救26当

44、发现有人以及病猝发时该怎么办？答：当发现有人以及病猝发，切忌急着将患者抬或背着支医院，而应让其就地平躺，头略高，由患者亲属或其同伴或服务员（必须有两人以上）从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；同时，立即呼叫当值医生速到现场救治，病情稍稳定后送医院。27当有人摔成骨折时，应如何处理？答：当发现有人骨折，须及时送医院救治，但在现场，工作人员应作力所能及的初步处理；1）止血。有人骨折，应及时止血。止血方法常用的有：手压法，即用手指、手掌、拳在伤口靠近心脏一侧压迫血管止血；加压包扎法，即在创伤下放厚敷料，用绷带加压包扎；止血带法，即用弹性血带绑在伤口近心脏的大血管上止血。2）包扎。包扎前最好要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带的结口不要在创伤处。3）上夹板。就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体。28如有位姓丁的客人在凌晨二点入住酒店，第二天早上七点丁先生退房结帐时说：“我只住了五个小时，还不到半天，我只付半天房费”丁先生始终不肯交全