2022年服务接待流程.docx

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1、精品学习资源服务接待流程目的： 我们迎宾接待流程主要的目的是：给客户在来店时制造一个良好的第一印象，同时保证我们的流程顺畅、快捷，在接待的同时， 能够保证排除隐患，防止不必要的纠纷，此外，仍要表达主动服务的意识和理念；1. 迎接客户 负责岗位：保安、服务参谋客户车辆到达销售服务店门口时驾M6 或驾非 M6，保安这里所说的保安应是正规的、 受过专业培训的保安， 不仅仅是看门人， 应立刻向客户车辆敬礼，并以标准动作引导客户车辆至相应的停车区；客户车辆停稳后，保安应主动为客户开门驾驶员一侧，做护头动作，并向客户问好雨天应备好大号的雨伞迎接客户；客户下车后，保安应用语言加手势引导客户进店；服务参谋在展

2、厅内看到客户下车时应快步走到店外， 面带微笑并使用标准问候语，如：“您好”、“欢送光临”等，以示欢送； 阴雨天要备好雨伞迎接客户； 对来店两次以上的客户要求能称呼其姓氏； 服务参谋假设不在业务接待区应有其他人员帮忙迎接客户服务参谋请客户就坐后， 确认客户来意， 预约来的客户服务参谋要主动说出预约内容，假设是车辆存在故障，服务参谋可采纳5W2H 方法对客户进行询问， 全面明白有关情形， 应认真倾听客户对车辆故障的描述， 同时留意不要打断客户讲话， 如有不清晰的地方也必需等到客户表达完毕后再问清晰；WHERE故障发生地点欢迎下载精品学习资源WHEN故障发生时间WHO故障发生时的当事人WHAT故障现

3、象WHY故障发生缘由HOW DO如何排除故障HOW MUCH估价完工时间、费用预算认真填写接车登记表上的相关内容；2. 预检车辆负责岗位：服务参谋服务参谋与客户前往停车场， 在客户面前将一次性车辆护具逐一安装好， 以防止在对车辆进行预检及故障修理时弄脏车辆内饰，然后将车辆停放到预检停车位；服务参谋应进行绕车检查， 确定车辆外表有无划碰伤， 具体检查车辆状况参考接车登记表 上有关项目进行，并进一步填写 接车登记表；服务参谋依据故障现象对车辆进行全面检查； 真实、客观的明白和把握故障现象是正确诊断故障的基础， 因此，必需第一认真倾听客户对故障现象的陈述， 并且追问一次加以确认； 如有必要可与客户共

4、同试车，以便再现客户所述故障现象；3. 故障诊断 负责岗位：服务参谋3.1 依据已经确认的故障现象， 利用有关工具设备进行故障缘由判定，亦可以利用修理手册、故障汇编等资料进行故障诊断，尽量做到一次就将客户车辆的故障诊断清晰；3.2 如不能立刻确定故障或需较长诊断时间的车辆，应同客户解释清晰取得客户的谅解， 如客户同意将车辆留店检修， 应提示客户带走车内珍贵物品，并支配客户休息或离店；同时，由技术总监负责组欢迎下载精品学习资源织店内技术力气会诊， 如有必要可向一汽轿车销售马自达服务部技术支持室申请技术支援 此时服务参谋可先开具派工单， 向班组下达检查故障缘由的作业指令 ；如客户不同意将车辆留店检

5、修，应与客户商定下次修理时间并送别客户；3.3 如能准确诊断出客户车辆故障，服务参谋要为客户供应修理 方案挑选， 并要说明需修理的缘由及重要性， 由客户来打算要进行哪项作业，然后确认需更换零部件的名称、数量及库存量，如发觉库存 短缺，应立刻向客户说明缘由并取得客户谅解， 如客户同意待料修理， 就应与客户商定好下次修理时间， 送别客户如客户将车辆留在店内， 应妥当保管好车辆及钥匙 ，再由服务经理负责和谐，备件主管负责调件或紧急订货；4. 费用估价、开具派工单负责岗位：服务参谋4.1 正确的估价和亲切的说明，在构筑与客户的相互信任关系方面占有无可比拟的重要性；估价的对象包括材料费和工时费及完工时间

6、， 第一确认所需零部件的库存情形及修理工时信息，然后运算相应的材料费及工时费；依据对工时的估量及店内实际情形确定完工时间， 再参考客户方面的实际情形打算交车时间， 并全力予以保证， 必要时可调整作业方案，此时，必需预留出肯定的时间以防意外情形的发生，如不能按时 交车，必需提前与客户联系，说明有关缘由并取得客户谅解；4.4 使用简洁易懂的语言向客户说明作业内容、估价金额、交车 日期准时间， 同时，针对报价金额、 交车日期和时间等取得客户认可；有关费用一览表应置于客户简洁看到的位置；4.5 客户假设同意在店内修理，应提示客户带走珍贵物品；假设客户不同意在店修理，应与客户商定下次修理时间并送别客户；

7、欢迎下载精品学习资源4.6 向客户介绍免费洗车，如客户同意洗车，应说明洗车所需的时间；4.7 依据接车登记表生成派工单，派工单上所列作业项目要明确， 旧件处理方式要征求客户看法， 索赔旧件应向客户说明须返厂；客户是否同意洗车，要在派工单上注明；如需试车应事先告知客户；4.8 打印派工单，且必需由客户签字认可；如有更换就必需得到客户认可并签字，客户联由客户储存；如有必要，可按当地行管部门的要求与客户签订相应的修理合同；5. 支配客户休息及班组作业 负责岗位：服务参谋5.1 明确客户是否在销售服务店内等候，请在销售服务店内等候的客户去客户休息室休息对第一次来店的客户要提示休息室的功 能，并亲自引导

8、客户去休息 ；如客户不在销售服务店内等候，应明确随时可以取得联系的方式， 并向其介绍销售服务店四周街道情形及交通设施； 特别情形下， 可支配服务用车送走客户或为客户供应代用车辆；5.2 服务参谋将车辆、派工单交接给班组长，同时明确作业内容准时间，以便班组以最快的速度、最好的质量完成作业任务；5.3 爱护前台的作业治理目视板；欢迎下载精品学习资源交车、结算流程目的：我们推行交车结算流程的目的在于：提高我们销售服务店修理的透亮度， 增强客户对我们的信心， 保证我们能够全程高质量的对客户供应完整的服务，防止各类纠纷，同时，在客户对本次服务中意以 后我们也制造了客户下次来店的基础负责岗位：洗车工1.1

9、 一汽轿车服务网员单位必需设车辆清洗工位，依据业务量大小支配洗车工人数；同时配备冷水高压清洗机、泡沫机、麂皮等必要的清洗设施；车辆修理保养终检完毕， 作业人员依据客户需要供应免费清洗；对需要清洗的车辆， 由专人负责将验收完毕的车辆开至洗车工位， 进行洗车作业；1.3 外观清洗：必需确保不显现漆面划伤、外力压陷等情形，工 作服上不行有金属制品等， 以免划伤车身，防止车身发生腐蚀等现象；1.4 内部清理：完全清洗驾驶室、后备舱、发动机舱等部位；烟 灰缸、地毯、外表等部位的灰尘都要清理洁净, 留意爱护车内物品， 不得遗失或损坏1.5 前、后风挡玻璃，主、副外表板，左外、车内、右外后视镜等重点部位要认

10、真清洗擦拭；, 车辆清洗完毕后需专人驾驶停放到竣工车停放区，车辆摆放要整齐，车头向外，便于驶出停车场；1.7 通知受理车辆的同一服务参谋交车，并将车钥匙、派工单、欢迎下载精品学习资源包装好的旧件非索赔且客户要求带走交接给服务参谋；2. 交车预备负责岗位：服务参谋服务参谋接到车辆后要立刻与客户取得联系, 商定交车的时间 ,方式及结帐事宜等 . 留意: 必需在客户便利的时间内进行车辆交接礼貌 热忱 得体 标准地接待前来接车的客户3. 验车 、交车负责岗位：服务参谋3.1 必需由受理车辆的同一服务参谋负责将车辆交仍给客户；3.2 对于客户要求不进行清洗作业的车辆，服务参谋可依据客户意愿当着客户的面用

11、油掸子清洁前、后风挡玻璃、车门窗玻璃、外后视镜等；3.3 验车前，服务参谋应当着客户的面取下一次性车辆护具；3.4 服务参谋应先伴随客户查看车辆的修理保养情形， 如有必要可与客户共同试车 , 同时用通俗易懂的语言向客户说明作业内容.对客户提出的疑问要赐予耐心地说明， 直到客户中意为止； 对于客户要求带走旧件的作业，将包装放置好的旧件向客户指明；3.5 在客户验车完毕并对作业质量中意后, 服务参谋即可生成费用结算清单和出门证 索赔车只需生成出门证 , 将所发生材料费和工时费逐项列出并向客户进行说明, 同时答复客户提出的问题 , 排除客户的疑问 .3.6 打印结算清单、 出门证，对结算单上的项目进

12、行说明和提示；如：对索赔客户保用权益的提示， 更换关键件的车辆应留意的事项和磨合的提示等；欢迎下载精品学习资源3.7 征询回访的方式或座机准时间，并标记在派工单上；对于局部钣金、喷漆和保养作业的客户，征询客户是否接受回访；其 它作业项目必需进行跟踪回访；3.8 客户在结算单签字后， 服务参谋伴随自费客户到结帐处结帐；财务人员应主动向客户问候，收款、开具发票，并在出门证及结算清 单上加盖财务专用章；3.9 服务参谋将车辆钥匙、 行车证交给客户， 向客户说明有关下次保养里程及今后车辆使用方面的建议；3.10 将能够随时与服务参谋取得联系的方式号码等告知客户，便于为客户供应24 小时全天候优质服务3.11 服务参谋送客户到客户车辆旁边同客户道别，引导客户驶出停车位，目送客户车辆驶出店门；3.12 保安验收出门证、敬礼，引导客户车辆驶入车道2005 年 3 月 1 日欢迎下载