2022年2022年客户服务接待流程 .pdf

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1、客户服务接待流程会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片1、接待预约访客看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈。会谈结束。送客。2、接待临时访客确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时

2、到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。迎接客户服务规范的第一印象客户通常在30 到 90 秒内形成对我们的第一印象1.积极热情的问候2.目光的交流3.令人放松的外表4.肯定地握手第一时间迎接客户客户进门10 秒内有人问好，您好！我是宁波泰茂的客服接待，我叫孙雅静，请问，我应该怎样称呼您呢？1分钟内有人接待，然后将客户引领至服务接待处热情微笑然后给客户倒水问候！接待1.办公环境干净、整洁让客户有愉悦感2.主动接待让客户有被重视感3.语言、姿势、礼貌规范让客户有被尊重感4.服务人

3、员面带笑容让客户有亲切感5.服务人员声音温和有轻松感6.点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可7.微笑：自然、真诚、不露牙，不出声，切忌做作和皮笑肉不笑接待时的礼仪接待客户时态度要热情、真诚、耐心，把握好语气、语调、语速。措辞要简洁、专业、文雅。了解客户需要耐心解答。引导客户至产品展示间演示介绍产品客户服务应该做的：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 3 页 - - - - - - - - - 了解企业文化熟悉公司产品，售后服务、客户接待、客户投诉、客户满

4、意度、对待客户的态度与客户交流的方式、客户咨询等工作！1.认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平！2.积极完成公司规定或部门交付的工作目标及任务3.为客户提供主动、热情、满意、周到的服务4.为客户提供业务咨询5.收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意义6.负责公司客户资料、公司文件（复件）及分销商合同（复件）等资料的管理，归类，整理，建档和保管工作7.协助一线部门做好上门客户的接待和电话回访工作及时转告客户信息，妥善处理8.负责接听客户投诉电话做好电话记录9.完成上级临时交代的其他任务售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方

5、式、客户咨询客服礼仪：铃响三声前接起电话（热情、周到、耐心细致、规范有序、客人满意）听话时先问候，并自报公司部门标准语如下：“您好，宁波泰茂贸易有限公司！”对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方，随后根据对方的初次问话迅速判断出他有何需求？做出标准回话。咨询产品业务： “先生（小姐） ，关于这方面的情况，让我们的销售顾问先生为您服务吧，他可以更全面专业的解释您想要了解的问题，请您留下您的电话，我们的销售顾问会和您联系请您稍等。联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员，无关联业务则直接回答：“先生（小姐）我们公司现在没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！”1. 客户发

6、脾气时： “请您先不要着急，有什么事慢慢讲，希望我能帮助您！”2. 客户有意见时： “很感谢您给我们提出的宝贵意见，我们及时反馈给公司相关部门，再次感谢您对我们工作的支持和关心！”3. 客户查询其他部门情况告诉客户相关电话后，： ”请问您需要我帮助转其他部门还是您直接联系！”4. 遇到客户向客服人员致歉时，客服人员：“没关系！您不必介意！”5. 遇到客户投诉客服人员态度不好时，客服人员：“对不起，由于我们的服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我！”认真记录客户内容，并请客户留下联系方式，提交上级处理。6. 客户反映责怪电话难拨时：“对不起，今天客户较多，谢谢您的耐心等待，请问

7、有什么可以帮助您？”或“您需要什么帮助”7. 客户反映出了故障或客户情绪激烈反映情况时，客服“请您别着急，慢慢讲”客服人员要调整好心态， 尽量抚平客户的不满情绪同时严格按照客户的描述记录，对于本职范围内的当即能答复或解决的客户投诉，要耐心仔细的给予解答，处理，需相关部门进行协调处理的客户投诉，并应答客户： “对于您反映的问题，我会及时与相关部门联系帮助您尽快解决，下次再发生这样的问题您可以直接拨打我们的电话！”不可与客户争辩或用服务忌语。接待礼仪热情的把客户请进会客室就座，上茶，可以说：您稍等一下，我看一下某某领导在不在，并马上请示领导按指示接待安排，做接待工作要学会审时度势，具体情况具体处理

8、，这样才会名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 3 页 - - - - - - - - - 做到有礼有节，协调好单位和来访人员的关系，展现出很好的职业人素质接待或准备接待客户时，一定要积极主动面带微笑，为客户提供最优质的服务招待的一些细节座次的讲究奉茶的讲究待客时应该为客人准备茶水，咖啡或饮料通常以茶待客方式比较多。1.奉茶的方法：客人落座时就上茶，正确步骤是双手端茶从客人的左后侧奉上，要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底， 杯耳应

9、朝向客人，双手将茶递给客人同时要说： “请您用茶。 ”2.奉茶的顺序，上茶应讲究先后顺序，一般为先客后主；先女后男；先长后幼3.奉茶禁忌：尽量不要一只手上茶，尤其不能用左手，切忌让手指碰到杯口，为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟的太满，以杯深得2/3 处为宜，继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水接待要注意的1.接待场所要干净、整齐，要讲究个人仪表和卫生，有良好的情绪和饱满的精神，体现了对他人的尊重！2.客人来了应尽快热情的将客户迎进接待室为客人泡茶3.谈话时，如有他人在场客人感到不便，可以请有关人员回避一下4.来访客人如果较多，应该顺序接待，除个别有紧急事情，不能不

10、按顺序而先接待自己熟悉的客人，或者厚此薄彼。5.来访者较多要掌握好谈话时间，以免客人久等如果顺序在后的客人不得不久等，应征求客人意见时多等一会还是改天在约，不能让客人干等，应该安排就座喝茶看报刊6.结束访谈时应礼貌道别7.对于来访的意图内容要一一记清，可做备忘以便进一步向有关人员汇报，交代和落实，这也是尊重来访者的劳动客户来访者进门，起身迎接：“先生您好，欢迎来到宁波泰茂贸易有限公司，如果是两人标准问候语：“二位先生好”如果三人以上，标准问候语：“大家好，各位好！ ”已知对方姓名的“先生好”对于已是第二次或二次以上来公司的客户来访者在沿用“单人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟你说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：“先生，我记得您前不久来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”A 引导客户到接待室展厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料B 当场解答，给客人演示介绍产品名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 3 页 - - - - - - - - -