某政府办公楼物业投标书.docx

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1、区政府办公大楼公 司 简 介企业资格证明材料一、工商营业执照二、物业管理企业资质证书三、组织机构代码证四、税务登记证 五、企业法定代表人证明书仅作为该项目投标证明使用 （企业法定代表人身份证复印件） 物业管理有限公司架构图 董事会 总经理室办 公 室计划财务部综合管理部物业管理部企业发展部门修缮公司护卫公司各物业管理处保洁公司绿化养护队中介公司 物业，以细致精微的量化规范管理和不断的创新服务，力使管理的每个项目都成为精品。形成了以“实力物业特征，优质服务标志”为内涵的品牌特征。为业主和物业使用人倾情演绎缤纷绚丽的精彩生活。让我们结伴而行，美好前程你我同享！物业企业文化企业理念： 企业精神： 质

2、量方针： 服务宗旨： 企业定位： 经营理念： 用人理念： 服务理念： 物业管理公司业绩资料一、中国物业管理协会会员单位二、物业管理三星级企业三、ISO9001中国质量体系认证四、市政府颁发荣誉公 司 业 绩序号单 位 管理面积获奖时间奖项名称授予者物业管理公司企业特色随着物业管理市场的不断规范，实现专业化运作是物业管理企业发展的必然趋势。我们目前拥有工程设备公司、经营公司、秩序维护服务顾问公司、绿化养护队、企业家政保洁、房屋中介等六个与物业管理服务相配套的专业公司，为我们实现规模经营、降低管理成本创造了条件。也成为了徐州物业市场最具特色的大型物业管理企业。“企业的持续改进”是物业的一大特色，公

3、司以“为业户节约每一分”为物业管理公司应尽的职责。“让业户满意多一分”为物业管理服务质量的体现。不断的对企业进行改进，改进是随时随地的，企业尊重每一个员工的想法。在物业管理理念中只有更好没有最好。经过近十年的市场砺炼，我们建立了科学的用人机制，使我们拥有一批极具敬业精神有管理水准的物业管理人员。“规范的培训管理程序、推行全员竞争上岗、实施科学的绩效管理”也是我公司的管理特色之一，我们在员工的选聘上有着较高的标准，同时也十分重视人力资源的开发。从培训的指导思想、方式、内容直到考核等均有着规范的要求和实施程序。在实践中更是将管理经验不断进行总结并加以汇编，用以指导和培训员工，使在职员工的素质不断提

4、高。公司中层以上管理人员必须通过竞争上岗的方式方可获得上岗资格。项目经理人必须具有丰富物业管理工作经验和极强的责任人，管理岗位由公司内部选聘的具有较高专业知识的人员从事，操作工通过从社会招聘，选拔出责任心强、操作熟练的技术人员担任。我们强调个人、部门及公司三者之间绩效的有机统一。通过设定科学的绩效目标，以及实行计划、实施、检查、改进的管理循环，不断提高员工个人及部门的工作绩效，以达到业户的满意。正因如此才保证了物业公司的高速发展。物业公司在 保持着几项管理之最，最早拿到“全国优秀示范住宅小区”的企业、管理“全国优秀示范住宅小区”最多的企业、管理 最大的多层住宅区企业、管理 最智能化的办公大厦企

5、业等。在日常的项目管理中，物业提倡全员都是保洁员，全员都是护管员，实行闭环管理，极大的提高了工作效率，增强了团队精神。 物业在项目管理中注重“以人为本”进行人性化管理。在管理的项目中公示牌、警示牌绝没有出现“禁止、严禁”的字样，取而代之的是高尚温馨的语言，如卫生间里“台面积水衣袖湿、随手擦拭人心舒”，草地里“小草微微笑，请您旁边绕”等。以尊重、含蓄的字眼默默提升业主素质，以达到项目全员共爱、共护、共管的目的。物业公司对在管的项目中都取得了较好的成绩，在 物业管理市场上也占有一席之地，正如我们一向的承诺：接管一个，管好一个，塑造一个精品。我们也将延续这个承诺。物业公司在接管的物业项目的工作中，坚

6、持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务，给项目管理带来了崭新的面貌。迄今为至，物业公司所管理的项目中无论是居住环境卫生、绿化管理，公共秩序等方面在 市都属高水准、高档次的一流品牌。通过十年来的持续改进实践证明，以适应和满足广大业主安居乐业生活需要才是最佳的物业管理模式。但是为了带给业主更好的生活环境，让开发商和业主的楼盘保值、增值，物业公司将超越现在所有的管理模式，以业主需求为目标，以业主满意为标准，给广大的业主服务。力争树立成 市物业管理企业中的一面旗帜。专 业 公 司专业的绿化养护公司 绿化养护是物业公司的子公司之一，由物业公司经理室直接管理。公司的专业绿化养护队人员有着丰富的绿化养护经

7、验，主要负责人均经过专业大学教育，绿化工人80%以上拥有5年以上实际养护经验。绿化队拥有大型割草机、担架式喷雾机等先进植保机械，成功打造了一系列园林式精品居住区，专业技术人员2人，熟练技术工12人。目前管理的项目中有占地面积33万平方米的风华园小区，18万平方米的矿大南湖校区，10余万平方米的祥和小区，3万余平方米的凤凰山庄 园，在管理大面积园林绿化，园艺造型，环境营造及维护等方面有着丰富的经验。我公司管理下的各绿化园林都欣欣向荣，各具特色。我们坚信园艺绿化是一个项目的衣裳，所以立志做好项目内工作及承接项目外开发。专业的企业家政保洁公司 企业家政保洁是物业公司的子公司之一，由物业公司经理室直接

8、管理。公司的主要工作是对各物业项目的保洁人员进行培训，并对外承接企业保洁及家政服务，本公司的主要负责人均在深圳、北京等知名保洁专业公司受训。并能够把所学对项目保洁人员言传身教，在短时间内成为了专业性公司。本公司承接着移动大厦及 几大商场的地毯清洗和大理石抛光的业务，并对新上房的项目有着新居拓荒的业务，均受到雇主的好评。同时家政保洁，钟点工等业务也在陆续拓展。企业家政保洁公司依附着物业公司强大的实力后盾，拥有着大量的专业化器械，用机械代替人工操作，体现出现代化公司应具有的设备、智能操作体系。专业的秩序维护管理公司秩序维护管理公司是物业公司的子公司之一，由物业公司经理室直接管理。通过专业的培训使秩

9、序维护人员有着军事化正规划的公司，主要负责人经过专业教育，秩序维护人员60余人，70%均来自退伍军人。主要业务除对公司接管物业项目内的秩序维护专业培训管理外，并对外承接大型企业，商场，高档写字楼，医院，院校等安全秩序维护管理业务，公司秩序维护人员均按公安部制定的保安员培训教学大纲进行20多课目240课时的岗前培训，岗间培训和外派学习。对聘用的秩序维护人员均实施考核上岗制度。并建立完善的个人档案管理和签订有效合法的员工聘用合同。公司不定期的对其工作进行巡查，定期进行各项法律、法规及思想道德教育。主要目的是规范专业的安全秩序维护队伍，使队伍训练有速、安全可靠。专业的工程设备公司 工程设备公司是物业

10、公司的子公司之一，由物业公司经理室直接管理。主要进行物业管理项目内的房屋修缮，设备运行等，对各类物业的维修和设备如供配电、消防系统、监控系统、给排水系统、智能化管理系统等都有健全的管理制度和成熟的管理经验，日常保养和定期保养结合，用加强维护来减少维修，确保各个系统都处于良好的运作状态，使物业保值增值。专业的房屋中介公司房屋中介公司是物业公司的子公司之一，由物业公司经理室直接管理。主要业务除中介本物业管理项目的房屋外，并对外承接中介项目，主要目的是做好各开发公司的售后业务。使开发公司和物业公司实现共赢，为广大业主提供便利。物业项目认识、管理服务定位、管理服务目标及整体设想物业项目认识、管理服务定

11、位、管理服务目标及整体设想项目概况及认识： 鼓楼区位于 市区北半部，是 的主城区之一，始建于l938年，原名 第一区，1955年因境内有明代建筑鼓楼而更名为鼓楼区。全区辖琵琶、黄楼、环城、丰财、牌楼、铜沛6个街道办事处，45个社区居委会，总面积43平方公里，总人口24万。鼓楼区位优势突出，南处市区中心，北至京杭大运河，东枕京沪铁路，西接九里山麓，坐拥全市最繁华的彭城广场、淮海广场两大中心商圈和全市重点规划的北三环物流园，在 市的商贸服务业发展中处于举足轻重的地位。近年来， 鼓楼区坚持以科学发展观统揽全局，紧紧围绕打造“现代服务业强区、生态宜居新区、文明和谐城区”新鼓楼的目标，创新发展思路，创优

12、发展环境，破解发展难题，全方位构建大商贸、大物流、大市场和新兴服务业的现代服务业体系，开创了经济快速发展、社会和谐稳定、人民安居乐业的良好局面。在05年全面启用的 鼓楼区政府办公大楼位于 中山北路西侧，南侧紧邻环境优美的九龙湖公园，大楼建筑面积约25000平方米，整体建筑规模宏大，形象现代、壮观，配套完善，属于综合型现代办公物业， 鼓楼区政府为了提高政府机关后勤事务社会化改革，更好体现先进区政府的良好办公形象，为该项目招聘更为专业的物业服务企业，充分体现了鼓楼区政府领导进一步改革开放的魄力和长远眼光。 鼓楼区政府办公大楼项目主要分为区政府办公楼和信访办公楼，政府大楼为地上9层、地下1层，地下层

13、主要为设备层，地上层为鼓楼区机关办公场所，主要包括办公室、档案室、阅览室、礼堂、会议室、会谈室、休息室等类型；信访办公楼，主要为二层结构的独立办公楼。 鼓楼区政府办公大楼项目各类设备一应俱全，主要包括电梯、消防监控、可视安全监控（即将安装）、中央空调、高低压配电室等，设备的维护和正常运行成为保障大厦运转的重点。物业将 鼓楼区政府办公大楼作为2010年度业务首选，高度重视这项著名物业的投标工作，对项目特点和自身实力等综合因素进行了深入地研究和分析。我们有服务于现代化办公大楼的真诚愿望，更有信心为鼓楼区政府办公大楼提供全面、专业和高水准的物业管理服务。项目特点分析：鼓楼区政府办公大楼作为政府办公物

14、业，具有以下特点：1. 大楼为鼓楼区政府的机关单位集中办公地，办公人员均为国家公务人员，为物业服务提供了软件上的保障，同时也对物业服务提出了较高要求；2. 大楼为政府办公物业，对设施设备的正常运行与故障的紧急排除提出了更高的要求；3鼓楼区政府办公大楼凭借自身在鼓楼区的影响力，足以提高物业公司的知名度，为物业公司在鼓楼区市场的拓展提供有利条件；4. 鼓楼区政府办公大楼是 鼓楼区对外招商引资的窗口，需接待大批国内外的投资者、参观者，对物业服务的规范化和物业服务水平提出了较高要求；5. 大楼产权单一，建筑面积适中，配套设施齐全，利于物业服务的实施；6. 鼓楼区政府办公大楼配套设施设备比较齐全，这些都

15、对物业的专业性维护服务提出较高的要求；7. 政府办公大楼各单位部门较多，来访人员、进出车辆多，对秩序维护管理工作增加了一定的管理难度，能很好考验专业、高效的物业服务企业的管理实力；8. 鼓楼区政府作为 市经济建设的龙头之一，非常注重诚信合作的精神，而物业也是以“优质、安全、诚信、发展”为质量方针，以诚信经营为企业立身之本，理念的高度统一利于双方后期的合作。管理服务定位： 鼓楼区政府办公大楼作为一个现代化、多功能、大绿化、环保型的现代政府物业，整体形象应该着眼于全国，着眼于世界，着眼于未来。因此鼓楼区政府办公大楼项目整体形象定位是： 开 放、高 效、亲 和开放体现 鼓楼区政府改革开放的思想和现代

16、化先进的办公方式；高效展示 鼓楼区政府进取、创新的精神状态和高效率；亲和象征 鼓楼区政府为民服务的宗旨及与外界的和谐关系。物业管理整体设想：零风险工程 解除后顾之忧一种模式 经营型物业管理二项目标 示范大楼、满意率95%以上三个重点 整体形象、设备管理、配套服务四大优势 观念、技术、经验、配套七项措施 精锐骨干、整体形象、设备管理、综合服务质保体系、成本控制、服务创新工作重点和零风险工程（一）三个重点物业以客户导向理论为依据，从 鼓楼区政府的角度分析鼓楼区政府办公大楼的物业管理服务需求，确定了物业管理服务的三项工作重点：三个重点配套服务整体形象设备管理重点一：树立政府物业整体形象通过环境形象楼

17、宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通控制、管理服务人员行为规范等专业管理和文化气氛的融合，塑造鼓楼区政府办公大楼“开放、高效、亲和”的整体形象。重点二：楼宇设备管理鼓楼区政府办公大楼楼宇设备的安装、调试难度大，关键设备技术含量高，而政府物业的特殊性又要求设备运行万无一失，这对物业管理公司设备管理的技术实力是严峻的考验。物业管理单位必须在全面介入后立即全面熟悉掌握已运行设备的安装、调试情况，熟悉设备特性，掌握运行规律；在运行中，要确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调及通讯系统等关键设备运行正常。重点三：提供综合性配套服务鼓楼区政府办公大楼包括办公楼、综合性会堂、员工

18、餐厅、档案室、员工活动中心等，集多种功能于一体，要求物业管理公司在保证物业管理主业基础上，提供综合配套服务，包括会务整洁布置等，这些要求对物业管理公司又是新的挑战。（二）零风险工程零风险工程的出发点是全面解除鼓楼区政府后勤事务社会化改革的后顾之忧。包括以下三项内容：依托物业，长远承担物业管理的责任，在任何情况下，确保物业正常运行。注重鼓楼区政府办公大楼物业管理相关保险事项。按照有关规定合理规避公共责任险和员工险，并与区政府相关部门协商安排设备保险事宜，提高鼓楼区政府办公大楼物业运行抗风险能力。指导思想、管理模式、管理目标（一）指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担真诚合作 体现了物业尊重客户、

19、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为鼓楼区政府提供专业服务，为社会创造价值，服务客户、拓展市场的意义重于创造利润。专业保障 展示物业“厚德勤业、尚学求新”的企业精神，充分发挥公司ISO9000质量体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。长远承担 注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由合同期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。（二）一种模式：经营型物业管理模式

20、经营型物业管理模式物业功能全面发挥和价值体现整体策划、服务和管理一般运行、维护、管理物业在物业管理行业导入经营型物业管理模式，在物业管理实践中取得显著效果。经营型物业管理模式的核心思想为：将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划，服务和管理层面，服务概念从委托合同期局部扩展到物业的使用寿命期，从而开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能。经营型物业管理模式在实际操作中，以物业管理主业为核心，以楼宇设备维护、改造为技术支持，以规划物业功能、提高物业使用率为辅助手段，以配套项目的经营作为服务客户的补充，形成全方位物业管理服务的综合能力

21、。经营型物业管理模式在鼓楼区政府办公大楼具有广阔的施展空间。物业强大的技术支持系统可以在设备管理方面发挥重要的保障作用；物业丰富的经验可以协助贵方合理规划、科学安排、适时调整，提高物业使用效能；物业的综合服务能力集办公、会展、文化等多方面于一体，在满足鼓楼区政府办公大楼的需求中最具实力。经营型物业管理模式在鼓楼区政府办公大楼的应用，可以保障设备运行，提高政府办公物业的使用效率，明显提升物业管理服务的附加值，并显著降低物业运行的总体成本。（三）管理目标两项承诺两项承诺第一年内，实现物业管理客户满意率95%以上二年内成为全国城市物业管理优秀示范大厦自接管理之日起，二年内使鼓楼区政府办公大楼通过全国

22、城市物业管理优秀示范大楼验收（根据鼓楼区政府机关管理处具体要求去创优），树立政府办公物业实行企业化、专业化物业管理的成功范例。自接管理之日起，第一年度内，实现物业管理客户满意率95%以上。（四）四大优势1、观念优势：满意只是起点（以服务客户为最高原则）物业将客户满意作为工作业绩评价的最终指标，以客户满意为起点，最大限度地满足客户需求。在这种理念支持下，物业在员工队伍中坚持不懈地强化满意服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识、成本意识。正是由于满意服务观念的提出，近年来，在物业所管辖的百万余平方米物业中，年有效投诉率均控制在千分之二以下。2、技术优势：楼宇设备管理技术支持物业为数个办公大楼提供

23、过高标准物业服务，在楼宇机电设备管理方面具备丰富的管理经验，技术实力在楼宇设备管理业首屈一指。物业目前拥有高级工程师2名，中级职称技术人员十余名以及数十名机电设备熟练维护操作人员。这支技术队伍对各类物业基本设施如：电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、监控系统、智能控制直至停车场自动管理系统等均有完善的技术保障规范和丰富的实践经验，可以为鼓楼区政府办公大楼制订高效率的设备管理方案，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。物业技术优势还体现在能根据鼓楼区政府办公大楼的实际情况，制订有效的节能降耗措施，从而显著降低政府办公费用。3、配套优势：提供综合性物业管理服务经营型物业管

24、理模式在物业管理行业有较大影响。该模式能开发管辖物业的功能潜力和提高使用效率，并通过配套服务项目的经营、管理，使业主和客户享受更全面的物业管理服务。4、标准优势：ISO9000质量体系标准管理我公司管理的近100万平方米的物业中，其中移动办公楼获市级物业管理优秀大楼、祥和小区、风华园小区获国家优秀物业管理小区称号，公司人员管理经验丰富，管理感受深刻。在秩序维护、保洁、绿化、消防、社区文化及公共关系等方面亦形成了完善的管理程序。（1）物业公司已于2003年通过ISO9000质量认证；科学、严谨、规范、缜密的质量管理体系是我公司确保服务质量的有力保证。（2）物业公司在建立现代企业制度，规范企业运作

25、行为等方面绩效显著，已建立起“自主经营、自我完善、自负盈亏、自我发展”的良性企业运作机制。我公司多次在管理工作中受到主管部门的嘉奖和表彰。（3）物业公司的财务运作、规范化成本管理卓有成效；服务收费合理，严格执行了国家和 市颁布的物业管理行业标准。在保证物业管理服务质量的前提下，实现了管理成本最优化。（五）七项措施措施一：派遣精锐骨干，组建管理团队精锐骨干 实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。物业高度重视鼓楼区政府办公大楼项目，拟委派公司最具先进大厦管理经验的项目负责人，并委派多名优秀业务主管、技术骨干进驻期现场管理，全力配合，熟悉掌握基本情况。在日常管理中，公司物业

26、管理部全面负责项目分期策划，根据项目经理目标责任制具体组织实施。另有质量控制、工程技术、财务管理等专业人员组成富有效率的管理团队进行项目长期的跟踪与督查。核心竞争力 物业承接鼓楼区政府办公大楼项目的核心竞争力就体现在管理团队上，敬业、服务创新的企业精神上；客户满意为最高服务原则的经营理念；创建中国物业管理行业名牌企业的发展目标。正是这套企业文化体系，形成了管理团队共同的价值观、信念追求和行为准则，这批进取型的从业骨干善于运用最新科技，经验丰富、热爱物业管理工作，是做好鼓楼区政府办公大楼项目物业管理工作的根本保证。措施二：树立开放、高效、亲和的整体形象鼓楼区政府办公大楼楼宇雄伟、地域宽广，充满现

27、代气息，是一个现代化、多功能、大绿化、环保型的文化区域。物业从 鼓楼区政府的角度分析，确定了鼓楼区政府办公大楼“开放、高效、亲和”的整体形象定位。如何树立和维护这种整体形象，从物业管理工作方面，我们不仅要在观念上高度重视，组织环节上明确安排，还要着重做好以下四方面的工作： 对大楼主体的管理。从楼内到楼外，从天台到地下，确保楼宇完好率达到99%以上；杜绝乱张贴、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为；车辆疏导和停放有序；大楼泛光照明和公共照明系统无故障。 设备管理形象规范。建立设备标识系统，完善机电设备档案，所有设备无锈蚀、无滴漏、无损毁，各项设备指定责任人。 突出环境工程管理。整合区域环境形象，

28、统一规划区域内环境管理方案，包括文明环境导示和多媒体信息系统。编制专用环境手册，加强区域环保意识的宣传、灌输，启发区域成员对爱护环境的自律意识；再次，实施区域噪音、水质、空气监测和管制。楼宇清洁无盲区、死角，公共卫生间清洁达到三星级标准，实施垃圾分类处理并加强排污系统环保措施。 管理人员形象。所有管理服务人员严格执行物业员工行为规范，全面贯彻ISO9000质保体系，并根据实际情况采用“隐性化服务”概念，即在优质服务前提下，最大限度地减少对楼内办公和外来办事人员的影响。需要提供物业管理服务时，人员迅速到位，无需求时，管理服务人员尽量不出现在公共区域。措施三：提高楼宇设备运行管理保障在前期接管期间

29、，物业将委派最优秀的机电工程技术人员，参与熟悉掌握设备安装情况和调试验收，熟悉各类配套设施设备情况。物业入住三个月内，完成机电设备档案，安排富有操作性的楼宇设备管理方案，确保电梯、中央空调、水电供应、消防控制及通讯系统等管辖的关键设备运行良好，杜绝设备管理中的责任事故，并充分体现设备管理中节能降耗技术优势。大楼入驻的几年内，在设备设施方面必然会暴露出许多设计和安装中的缺陷，楼内各办公单位也会提出许多设施改装、增装要求。物业将派熟练技工到现场支援，协助管理单位整改，主动介入，积极参与，为业主和机关办公单位排忧解难。措施四：配套服务显身手会务服务 办公大楼共安排有大、中、小会议室，根据政府特约需要

30、安排专业的会务服务，涉及到座席安排、茶水供应、会议准备、音响控制等，还包括通过局域网合理调控各会议室，提高使用效率。会务服务具体事宜将与相关部门另行委托要求商定。餐厅保洁服务 餐厅是政府物业重要的配套服务项目，其功能应能满足职工就餐、有关领导中、小规模宴客需要。物业通过餐厅管理餐前、餐中、餐后服务的分解，可以胜任 区政府办公大楼餐厅保洁服务功能。具体事宜将与相关部门另行委托要求商定。健身房和健康服务中心 现代办公概念已经融合了现代休闲意识、 区政府办公大楼中充分重视健身和文化功能。健身房、商务中心等，正是物业的拿手好戏。措施五：引入ISO9000质量保证体系公司ISO9000质保体系经过多年实

31、际运作，具有很强的生命力和可操作性，是保证物业管理质量不可或缺的大纲。该体系引入 区政府办公大楼项目后，结合项目特点，确立适合的质量目标。我们高度重视区政府各级领导和成员的意见和建议，通过意见征询，改善服务质量。在管理处员工培训过程中，要增强质保体系实操能力，使广大员工熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，使ISO9000质保体系正常运作，并力争在接管两年内，使 区政府办公大楼物业管理通过ISO9000认证。措施六：有效的成本控制物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证利润的获取。物业相信：专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力，成本控制是评价物业管理项目成功与

32、否的重要指标。如何充分利用有限的管理费用提供更全面的物业服务是个重要而实际的问题，我们的做法是：采用模拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算。执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。通过节能降耗措施，降低物业能源费用，减少政府行政支出。物业掌握了综合性写字楼财务收支各项细节，特别是对费用支出各项常规比例以及如何控制各项管理成本富有经验。接管 区政府办公大楼后，我们将发挥成本控制优势，体现专业管理的效果。措施七：注重客户导向，倡导服务创新服务创新概念。 由于物业管理行业的快速发展，客户导向正在逐步取代市场导向的观念，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对

33、物业管理服务潜在和未来的需求。因此，物业管理服务需要一种超乎规范和程序之上的变革和创造。服务创新措施 物业在策划 区政府办公大楼物业管理方案中，特别倡导服务创新。对整体形象的定位和工作重点分析、经营型物业管理模式的应用、隐性化服务、综合配套服务、管理处体制的变革、客户服务中心的设立以及贯穿环保教育、提倡健康概念、引导节能降耗、提供信息服务、融合区域文化等，都是服务创新的具体体现，创造性服务是一项永无止境的工作。我们的方向：为 区政府创造一种“开放、高效、亲和”的发展氛围，充分体现物业管理创造美好环境的概念，使办公楼物业管理服务形成一个良性向上的运行体系。同时，我们将会乘胜追击，再创物业管理的精

34、品项目，正如我们一向的承诺：接管一个，管好一个，塑造一个精品。组织构架、人员配备、培训及管理组织机构在单一业主的综合型物业中，业主和物业公司组建大楼联合管理中心有利于物业管理工作的顺利开展和相关事务的协调，我们建议在 区政府办公大楼由物业服务企业，区政府相关部门人员联合组成大楼管理中心，共同对大楼进行管理。管理处接受 市 区政府的领导和市房地产管理局的业务指导。 区政府办公大楼管理处作为物业专门机构，在物业的授权下，履行“ 区政府办公大楼物业管理服务合同”中规定的权利、义务和责任。管理处实行公司领导下的项目经理目标责任制，内部实行垂直领导。组织机构设置的原则是精干高效、一专多能。组织机构图 政

35、府 区办公大楼管理中心机关管理办公室房地产管理局 物业本部街道办、工商、税务公安、武警等大楼物业管理处保洁部保洁服务秩序维护部车辆管理交通管理秩序维护消防管理客户服务中心客户服务协调调度意见征询会议服务工程部设备运行工程维护节能降耗消防管理组织机构图（二）运作程序1整体运作流程日常运作交接验收组建机构拟定方案后续工程控制正式入驻岗位培训前期介入整体运作流程图整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量保证体系要求运作。2内部运作流程：操作层客户服务中心秩序维护部保洁部工程部管理层管理处 物业 指挥、协调 信息反馈 监督内部运作流

36、程图操作层专设客户服务中心，24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。设立值班主任制。由项目经理、各部门主管轮值负责，坚持每天工作早会，一般问题不过夜。实施首问责任制。管理处任何员工对用户的报修、建议、意见及投诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决、用户满意。否则，管理处对此将视为服务质量不合格项，按相应规定处理。甲方事务处理记录。管理处建立区政府对工作的安排建议专用记录，对于区政府的工作要求、工作安排指定专人负责落实，实行回复制度，完成情况当天必须回复报告，甲方事务处理记录项目经理、公司物业管理部、公司绩效考核组三级重点检查。甲方事务处理记录。管

37、理处建立区政府对工作的安排建议专用记录，对于区政府的工作要求、工作安排指定专人负责落实，实行回复制度，完成情况当天必须回复报告，项目经理、公司物业管理部、公司绩效考核组三级检查。（三）信息系统管理处员工计算机信息系统客户意见调查程序新闻媒介区政府相关事务管理部门其它渠道、管理区大楼物业管理处执行结果 反 跟 命 馈 踪 令相关部门和人员执行信息反馈及处理流程图坚持项目经理每季安排专门的用户专访，每月随机走访单位不少于十个部门，收集用户要求、意见、建议或投诉。管理处员工日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。管理处每月向 区政府办公大楼相关部门作正式汇报，征询各方面意见和建议。公司物业管理部每季

38、拜访 区政府办公大楼相关部门，掌握第一手资料，广泛了解机关各部门、职工对物业管理服务的需求。强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足用户服务需求。管理处各部门岗位人员配备、部门职责、任职要求及工作范围岗位设置人员配备(人)岗位设置人员配备（人）项目经理1工程部5业户服务部4班长1主管1配电21楼大厅客服1综合维修工23、4楼客服2秩序维护部21主管（项目经理兼职）保洁部11班长3主管（客服主管兼职）门岗3庭院、地下室1立岗31-9楼（含信访楼）10车辆引导岗3监控岗31楼大厅及巡逻岗6合计42 人部门职责业户服务部 业户服务部主要负责日常与业户之间的联系，处理包括入驻服务、业户接待、会

39、务服务、权籍管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作。秩序维护部秩序维护部负责大楼管辖区域秩序维护,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、安全管理服务。工程部工程部负责整个项目的设备日常维护服务，包括电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、中央空调系统、智能化系统等公共设备设施的维护服务。保洁部保洁部负责环保管理及公共区域卫生服务。此外采购、人事、培训等事务将由物业办公室、物流中心、培训中心与管理处经理负责。管理处各岗位员工的任职要求管理处经理l 大专以上学历l 具备五年以上物业管理工作经验l 全国物业

40、管理从业人员岗位证书l 熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力l 具有丰富的高档综合办公楼的管理经验l 有良好的团队精神和沟通技巧l 有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力业户接待l 大专以上学历，30岁以下，女性l 熟练操作办公自动化软件l 熟悉高档物业运作内容l 普通话标准流利l 有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力l 通过物业培训中心专业培训秩序维护员l 高中以上学历l 年龄2035岁之间，男性l 身高不低于1.75米l 五官端正，具有较强的敬业精神l 作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔l 能吃苦耐劳承受工作压力l 通过物业培训中心专业培训维修养护

41、l 高中以上学历，50岁以下l 具备相关操作证及上岗证l 具有智能化大楼物业的工程维修及保养工作经验l 具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神保洁工l 初中以上学历，45岁以下l 通过保洁专业化培训l 熟悉高档写字楼的保洁工作l 形象健康l 细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力管理处各岗位员工工作范围管理处经理l 在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、业户服务、房屋设备设施运行与维护保养、秩序维护服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。l 组织拟制、审核和贯彻大楼物业服务工作计划和作业文件。l 负责管理服务的质量控制和费用控制。l 负责协调与区政府、物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。l 负责初审分承包方、分供方，审批管理服务公开文件和管理处作业文件的发放。l 负责组织公益性活动。l 完成公司交办的其他任务。客户服务中心主管l 在管理处