前台工作人员工作规范.docx

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1、前台工作人员工作规范 前台文员工作规范 一目的 为规范规范公司前台工作人员的日常工作，特制定本规范。 二前台文员主要工作 1.负责前台电话的接听和转接，做好来电询问工作，重要事项仔细记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 2.负责来访客户的登记、接待、询问并通报相关部门；严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌； 3.对客户的投诉电话，刚好填写登记表，并于第一时间传达到相关部门处理，定期将客户投诉记录汇总给总经理； 4.转接总机电话，收发传真、信件和报刊； 5.管理办公用品，管理修理打印机、传真机、复印机等办公器材； 6.打印、复印文件和管理各种表格文件； 7.支配公司的会议及相关的差旅预

2、定； 8.保管各种表单、手续、手册；办公用品的申购、发放管理； 9.更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式； 10.接受行政经理工作支配并帮助人事文员作好行政部其他工作； 11.完成本部门安排的其他工作和任务 三服务规范 1.来访接待 1）来访者进门，前台立刻起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。 u 留意事项：客人进门前应刚好打开电动门，起立表示欢迎对方，并保持微笑。 2）单个人问候标准语如下： “先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！欢迎光临野力公司。” 3）来者是二人以上的，标准问候语则为： “各位早上好！”

3、 “大家上午好” “先生、小姐，你们好！” 4）对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下： “X先生好！” “X小姐好！” 5）接待程序 a)引导来访者到接待厅就座，递上茶水，送上公司宣扬资料并与来访者确认其单位、姓名以及对方所要寻访的业务部门或人员； b)通知相关部门人员接待，介绍时先介绍主子，后介绍客人； c)如来访者寻访的对象是公司副总或总经理，应先与副总或总经理确认是否接见，如可支配接见，则引导来访者至副总或总经理办公室，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意； d) 进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门； e) 介绍双方

4、，介绍的依次为先介绍副总或总经理，后介绍来访者，介绍完毕退出。 2.电话接听标准： 1）听到铃响，应在其次声铃声至第三声铃响前拿起话筒；假如超过3声铃响，再接电话，必需先说：对不起或对不起，让您久等。 2）电话接听时先问候，并自报公司、部门。语言规范如下： “您好，某某（中国）有限公司！”或“您好，这里是某某（中国）有限公司！” 3）接听电话时必需保持足够耐性、热忱。留意限制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有自己就代表公司的剧烈意识。 4）要细致倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。照实在有必要 打断时，则应当说：对不起，打断一下。 5）对方声音不清晰时，应

5、当善意提示:声音不太清晰，请你大声一点，好吗? 6）如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明状况，再询问对方名字，并考虑如何处理；同事回来后，马上转告并督促回电。留意要做好具体的电话记录。 7）转接电话，首先必需确认同事在办公室，并说：请稍等。 8）转接电话时，按键应当短促干脆，不要过长时间按着（一般不超过一秒钟），拨完分机号码后，轻轻挂上电话。 9）谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。不要忘了说再见。 10）假如谈话所涉及的事情比较困难，应当重复关键部分，力求精确无误。 11）假如领导在开会时的电话接听 首先向对方说明领导正在开会，礼貌询问对方是否须要留言。 如有

6、留言，应按电话备忘录的要求做好记录。 如对方执意要通话，应登记其基本资料，请对方稍等，随后将资料写在便条上送交领导并等候叮嘱。 12）领导正在会客时的电话接听 首先应跟对方说明并询问是否须要留言或劝其过会儿再打来。 如遇紧急状况，应请对方稍候，设法联系领导以听其叮嘱。 若受话人正在参与重要会议，则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打来。 u 留意事项 1）通话中禁止运用“喂”、“你找谁”、“你是谁”、“你有什么事”等用语。 2）正确运用称呼和敬语； 3）对简单造成误会的同音字和词要特殊留意咬字（词）清晰； 4）不要讲俗语和不易理解的专业语言； 5）语言要简练、清晰、明白，不要拖泥带水； 6）无论对方是

7、生疏人还是熟人，禁止运用幽默语言以免造成误会； 7）要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码； 8）避开以下各种不礼貌现象： A.无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等。 B.高傲。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”。 C.有气无力，不负责任。如：“我也不知道他在不在”，问：“到哪儿去了？”答：“不知道”，问：“我等一会儿再打来吧？”答：“随意”。 D.急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快。 E.独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线。 F.优柔寡断、拖泥带水。即回

8、答问题不清晰，犹迟疑豫，毫无把握。 G.不耐烦或出口伤人，看法粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什么？我听不见”，“下班了，明天再打” 9）询问打电话者时，口气肯定要保持虚心、客气、友好，语气要亲善。要尽量运用标准规范的语言。 比如：“请问先生您贵姓？” “便利留下您的姓名和公司名称吗？” “请问，您须要我为您做点什么吗？” “请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？” “您交代的事情我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？” “很愧疚，经理短暂不在，须要给他留言吗？” “请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？” “感谢，请多提珍贵看法。” “请放心，我肯定将您的看法转达给我的上司。”

9、 “好的，我们肯定遵照您的叮嘱去做。” “请不要客气，这是我应当做的。” 10）当工作中出现差错或失误时，肯定要诚意诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。 如：“实在对不起，是我们不当心碰撞了您的物品，请您多宽恕。 “对不起，让您久等了。” “很对不起，是我们没有给您说明清晰，产生误会，还请您多宽恕。” “对不起，我们短暂还没有开展此项服务，假如您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。” “对不起，总经理短暂不在，您是否须要给他留言呢？” “不好意思，打扰您了。” “对不起，我没听清晰，请您再重复一遍好吗？” 四前台文员仪容仪表规范 1.着装要整齐合身，不得穿脏或有皱折的衣服。 2.头

10、发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜灵巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 3.不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 4.不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的，不得用剧烈香料(香水)。 5.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出亲善可亲的看法，能令客人觉得简单接近。 6.不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 7.工作时不得咀嚼口香糖及吃东西。 8.站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不行歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。 9.除了工作上应交待的事，不得相互攀谈私事，不得争辩，

11、不粗言秽语。 10.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可恳求上司用后台的电话。 11.不得在工作时，阅读报章、书籍或上网闲聊、看电视、玩嬉戏等。 12.走路时，不行奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。 前台工作人员工作规范 前台工作人员工作须知 健身俱乐部前台工作人员礼仪规范 工作人员工作规范标准 前台工作人员总结 前台工作人员须知 工作人员工作规范承诺书 工作人员用语规范 书店工作人员规范 前台接待工作人员工作总结 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第10页 共10页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页