2022导游工作总结 (3).docx

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1、2022导游工作总结 (3) 导游工作总结 (3)听了徐华玉老师的课，系统的了解了导游人才必需具备的四点素养以及导游人员应该如何成才后，我对自己的工作以及自己的导游素养也有了更高一层的相识。导游是种职业，是种形象，是门技术，是门艺术；是种素养，是种实力，是种风格。导游在带团过程中应当具备怎样的实力才能带好团呢？依据前辈们的阅历，再结合自己实际工作，我总结以下几点。首先要察言观色、深化沟通。什么叫旅游？不要那些正式的说明，我看来旅游就是一帮人拿着钞票去外地寻快乐。这其中有两个字至关重要，那就是“快乐”，由此得知，出门旅游，快乐是最重要的，那么什么叫做快乐呢？这还真没想过，翻一下字典，快乐是指一种

2、开心安逸放松的心情，也就是说快乐是一种心情，出门旅游其实也就是一种心情，心情好了，什么都觉得好看，心情不好，再美的景色也会觉索然无味。人，尤其女士比较心情化。这就要求我们导游员必需具备敏锐的洞察力、学会察言观色，能够在第一时间了解驾驭客人的心情改变。当然这是一个心理改变过程，是微妙的，抽象的，况且也不是每一个人都会把心情写在自己脸上，有深藏不露的，有小题大做的，有故弄玄虚的，真正学会察言观色是一个漫长的过程，须要平常不断的学习和揣摩，但有些东西是看得见摸得着的，比如团队的属性，客人是否累了，渴了，烦了等等。在平常带团的过程中养成一种习惯，多看多想，实时监控，随时了解客人的心情改变，再依据客人的

3、心情进一步深化沟通，尤其是不满的心情，发觉这种苗头，肯定要将它扼杀在摇篮中。其次是顾全大局，有的放矢。做导游肯定要有大局观，尤其是三四十个人的大团，散拼、专列，正所谓众口难调，遇到这样的团队，让每个人都满足几乎不行能，要有大局意识，也就是务必遵循一个原则，少数听从多数。在团队刚刚到达的时候，导游不行能成为团队的核心，在接下来的行程当中，要借助客人领队的影响力，逐步成为团队的核心人物，和领队一起协调有可能出现的分岐。比如说天雨路滑，大部分客人情愿坐缆车上下，可仍有少数几个想步行上山，作为导游你应当马上想到：第一，下雨台阶湿滑，存在较大的平安隐患。其次，假如兵分两路，不行能同时在山顶汇合，势必影响

4、下一步行程，甚至可能出现更大的分歧，为了保证大多数人的利益，综上所述，对几个“顽固派”进行耐性细致的劝告，一般客人都会理解的。然而晚上入住酒店后，导游最好单独对那几个“被迫”坐缆车的客人再次进行说明安抚工作，或是在后面的行程中在不影响原则的前提下适当支配自由爬山的时间，弥补他们的缺憾，这就是有的放矢。导游不但要有大局观，还应当有针对性的供应特性化服务。再者得将心比心，换位思索做导游面对的群体特别的困难，具有多样性，尽管客人来自不同地域、不同年龄、不同职业、不同社会层次，但有一点是共同的，那就是花钱买快乐。导游是一种服务行业，不像医生救死扶伤，律师匡扶正义，那种职业很受人敬重，为什么？因为它是雪

5、中送炭，而导游的性质只能算是锦上添花，做服务行业没有不受委屈的，尤其是做导游，客人坐着我站着，客人吃着我看着，客人玩着我累着，但是只要你真的讲解到位了，服务到位了，出门旅游就图个快乐，真正鸡蛋里面挑骨头无事生非的客人是不常见的。但有的时候，你做好了自己份内的事，却因为一些不是导游自身缘由造成的不开心，导致客人埋怨、指责、甚至投诉，比如半路上赌车，到了索道排队，上了山顶下雨了什么都不见，回到酒店菜放咸了等等，我想这个时候导游的心里最委屈，最不好受的跟着客人受累还受气，越想越气，越想越想不通，但是假如此时你能站在游客的角度将心比心想一想，假如你花了几千块高兴奋兴地出来玩，结果半路赌车，到了景点啥也

6、看不见，吃个饭菜咸得要命，你会快乐吗？这时候的客人当然会往导游身上撒气了，谁让我们做的就是这一行呢？这样想不是让大家逆来顺受，而是告知大家换一种思维方式，正确对待、理解客人的不满，然后再进行安抚、疏导、动之以情、晓之以理，阻挡这种不满心情的扩散扩散，想其它方法尽量弥补客人的缺憾。假如大部分时候我们能站在游客的立场上想一想，或许就不会感到那么委屈了，你会发觉轻松得多，简洁得多，很多问题迎刃而解，很多心情化解得无影无踪。还有就是恩威并用，超值服务可能大家在带团过程会有一种感觉，就是有时候你对客人越好，他就越不买帐，蹬鼻子上脸，你若对他束之高阁给他点颜色，反而服服帖帖，对吧？我们一般都把这种类型的客

7、人称之为“贱”，而且这种客人在带团过程中不在少数，因为假如你一味的迁就客人，说什么做什么有求必应，那么你的这种好就成了他们的一种习惯，似乎是天经地义的，不值钱了，正所谓物以稀为贵，好钢用在刀刃上，对客人的好无需太多，而且肯定要让全部的人都看到，感觉到，要学会做表面功夫，懂得表现自己。对于这种客人，一味的迁就一味的拒绝都不是上策，有一种方法叫打一巴掌赏一个枣，相当管用。这种方法原来是用来应付淘气不懂事的小孩子的，但是有时候我觉得带团跟带小孩子有异曲同工之妙，小孩子不听话了先他一巴掌，在他快要哭的时候，再给他塞个甜枣劝慰他，哄哄他就乖了，这时候小孩子对你是又爱又怕，无计可施了。再说说超值服务，所谓

8、超值服务就是超出客人的预期，让客人有一种莫大的满意感甚至是受宠若惊的感觉，一个行程当中，在不影响原则的前提下，给客人赠送一两个超值服务，说不定你自己也能收获到意外的惊喜。最终要有超前意识，忧患意识导游应当有这样一种习惯，接团之前拿到行程就起先盘算，哪一天该进那个店，该推那个点。每一个团队在接之前都会像放电影一样在脑海里放一遍，进什么店，加什么点，甚至什么时间到酒店，几点叫早，留意算时间：游景点花的时间，进店的时候，路上的车程。导游的工作充溢了太多的不确定性，尤其在旺季，一不当心就会出问题，这种时候光会见机行事是不够的，还须要超前意识，比如说订餐光订好餐标、口味还不够，你得想到在你到达的哪个时间

9、，餐厅能不能坐得下，比如跟酒店确认房间，光确认间数还不够，还得确认楼层，房型是否一模一样，有没有空间稍大的，那几间靠山，那几间靠公路，这样你心里才有底，假如房间不行，可以在团队没有到达之前抓紧调整好，假如行也可以让你在分房时省去很多麻烦。再说说忧患意识，所谓忧患意识，就是说凡事往坏处想，做最坏的准备，无形之中降低客人的期望值。例如有些景区的天气是不行能完全预料精确的，假如遇到有可能下雨的阴天，导游应当在车上慎重其事的交待客人，“今日天气不明朗，很有可能会下雨，所以凡是带了雨具的挚友，请全部带上，一旦下雨将会相当麻烦”，上山之后，假如果真下雨了，客人会觉得你工作细致入微，阅历丰富，料事如神，假如

10、没下雨，放心，没有人会追究你，让大家白拿了雨具的责任，而且你刚好可以借题发挥，说大家的运气实在太好了，像平常这样的天确定早下雨了，下雨了又冷又什么都看不见，还是大家吉人自有天相啊，这样一说，客人确定乐开了花。那么其次点，就是刘艳红老师所讲的旅游危机处理问题。从某种意义上讲，导游服务也是一种公关工作。导游服务中时常会产生一些危机，这种危机往往是导游可以通过某些途径便能化解的，那么，须要导游充分导入公关意识，刚好妥当地处理问题，赢得游客的谅解、信任和好感。一、提前防患。导游服务中要防止危机产生，必需履行“有言在先”原则（行话中称之为“打预防针”）。有许多事项须要提前作真实说明和明确警示，诸如人身平

11、安和财产平安问题等等，其中心理平安也相当重要。由于游客遇到事情后花冤枉钱而造成心理不舒适，那么导游就须要提前具体介绍旅游过程中哪些事因简单导致危机出现。防患于未然的导游语言，不能模糊其辞，肯定要交代得清清晰楚，明明白白，有时要重点强调，反复叙述，直至游客记在心里为止。二、刚好介入。导游服务工作中一旦产生危机，即出现了问题，导游不能不管不问，甚至推卸责任，应当马上行动，投入到事务的限制和处理当中。导游是供应游客旅游服务的最干脆者，主要任务是让游客旅游顺当、开心，同时也是沟通组团社、游客和地接社等关系的一道桥梁。例如，某游客对第一晚的住宿不太满足，但他没有投诉到组团社。此时，导游便可以认定这是一个

12、小小的危机出现，虽然该游客看法不大，但应当刚好主动地向其了解状况，实行措施进行弥补。假如搁置不理，认为客房是旅行社预订的，导游只是执行者而已，有可能酿成大危机产生。三、耐性倾听。常有游客向导游反映一些旅游过程中的不顺心和不满足，从某种意义上讲这是一种投诉，也是一种危机的产生。游客有时由于积怨导致话语比较多，言辞比较激烈，属于正常状况。此时，导游要耐性倾听，不能打断游客的叙述，让其充分诉说，也不要急于说明和辩解。否则，可能会激怒游客，使危机扩大化。这样做的目的也是为了弄清真相和如何处理问题找寻依据。四、有效限制。针对游客一些小的投诉（例如对第一次团队餐不满足），导游完全可以通过有效途径解决，将其

13、限制在不能扩大范围之内，也就是说不能将小危机事务扩展到组团社、地接社和相关管理部门之间去协调处理的境地。这就要求导游快速实行补救措施，以及相应承诺，赢得游客谅解。限制的方法要敏捷有效，首先导游要对游客表示怜悯和理解，要设法让其心情放松或安静，有利于问题解决。另外，可以赐予精神的和物质的补偿。同时，要遵循“合理而可能”原则，要有不卑不亢的看法，而不是请求游客不要将事情闹大。五、细致说明。当团队当中有一些小的危机出现，导游在听完游客叙述后，肯定要有具体的说明，细致的说明。说明工作要言之以信，动之以情，晓之以理。有时，由于游客的误会而引发的问题，导游必需向其说明清晰，消退误会，而不能因为发觉自己没有

14、错误去趾高气扬地指责游客。有时，游客与导游在某个问题上有不同观点，也往往会产生潜在危机。针对这种状况，导游不要和游客比凹凸、争输赢，不要满意一时的虚荣心而作“嘴上成功者”，而要在导游服务中贯彻双赢原则。反对式的“争输赢”和善意的“明辨是非”是两码事。六、敏捷处理。导游处理危机公关事务，首先要在了解事情真相后，该致歉的肯定要致歉。其次，导游在权限范围内，征求游客的看法，并作出补偿性的处理。例如，给游客赠送矿泉水、加菜、派发小纪念品等。另外，假如超越了自己的权限，不能立刻解决的话，马上报告委派导游出团的旅行社。最终，不管怎样解决问题，都要给游客一个明确的答复，可信的承诺以及实施措施的时间和地点，最

15、终让游客满足。我参与工作时间虽然还比较短，学问面还不够广，阅历不够丰富是我所面临的主要问题，业务水平还有待进一步提高。所以我充分利用工作之余，不断加强自身学习，博览群书，广种广收，精耕细作，以此提高自身素养修养；工作上我也不断地确立新高度，不断地挑战自己，不断地超越自己，以此提高自己的业务水平，让我在自己的工作岗位上熬炼成长，在风雨中百炼成钢，同时也充分领会了祖国的大好河山和悠久的历史、绚丽的文化。我信任，经过我的不懈努力，肯定会青出于蓝而胜于蓝。扩展阅读：导游工作心得导游工作心得作者：魏方创建时间：201*-3-24导游工作心得时间飞逝，光阴如梭，不知不觉中自己在导游的工作岗位上已走过了近个

16、春秋，有时候静下心来想想自已多年来所从事的角色，我深深地感受到作为一名导游员他不仅是一门职业导游可以说是一个城市的代言人他担负着宣扬自已家乡的使命，我想这也是每一个枣庄导游心中的目标和幻想导游员工作是一个即平凡而又特别的工作有人说导游是一张嘴，两条腿，走遍山山和水水一张嘴要说，说什么？要说山，要道水怎么说？要洋洋洒洒，尽情发挥，要指引江山，激扬文字；要热忱扬溢，慷慨激扬，要侠骨柔情，荡气回肠两条腿要走，怎么走？既不走回头脑路，也不走访重复路导游心得我是一名刚工作了两三年的导游，积累的阅历也不是许多，和那些我的老前辈，那些为旅游事业奋斗几十年的老导游相比，我说的这些生活的经验和心得或许有些微乎其

17、微，但我希望这样的一篇文章能给刚刚踏入旅游行业的新导游一些启发和帮助。作为一名导游，在为游客供应服务的过程中，由于接触面很广，所以你须要处理好旅行社、游客、领队、司机以及其它接待单位与人员的合作关系。同时，你也要努力培育、提高自我的管理实力。导游员的主要任务是实施旅游接待安排，为旅游者供应导游讲解服务和相关的生活服务。热忱的导游员能消退游客在旅游中出现的拘谨心理和孤独感，增加平安感。做好导游必需有良好的服务意识。服务又有主动服务和被动服务之分：主动服务是指客人还没有提出问题和要求之前，就能够依据旅游者的一般心理供应解说、启示及帮助，使游客感到胸中有数，是导游工作“cs”服务，超值服务的实现方式

18、。如导游员把游客带到一个观光点，除了介绍有关景点学问外，还能提前将厕所、饮料点的位置，观光的路途和路程，掉队后的补救方法，集合的时间地点等事项告知给客人，这种主动式服务就比在导游过程中逐一答复游客的询问好的多。它使客人有一种平安感和信任感，自然也就会收到良好的导游效果。一个服务好的导游员应时时刻刻从多方面供应主动式服务。在接待游客旅游的过程中，首先应当遵循工作程序，并且留意在工作中不断地积累阅历，使工作更主动有效，同时也使游客更轻松地获得身心的满意。导游员要带好一个旅游团队的确不简单,这是因为旅游团队本身就是由各种旅游者所组成的原因。这些游客中间有富商、绅士、有政府官员、新闻记者、平民百姓等。

19、由于旅游者在年龄、职业、爱好、性格和性别等存在着很大的差异,再加上百姓百姓,一百条心这样一个特别而又无法变更的现实,无形中就形成了错综困难的服务对象。同时,旅游者在不同的地方、时间和环境等又会产生不同的需求。导游员接触的面既广又困难,在这种特定的环境中,假如导游员没有醒悟的头脑和敏捷机动的处事方法,以及丰富的学问和阅历,是难以接待和满意好各种类型的游客的。导游员必需仔细学习旅游学问，全面把握旅游活动的发展特点和趋势，驾驭相关旅游业的供应实力和产品结构。在此基础上才能够综合利用旅游条件，开发和供应满意旅游须要的旅游产品，做好导游的组织工作、讲解工作、服务工作，处理好各种特别事务，供应优质服务，满

20、意导游工作的要求。记得我刚起先带团时，在旅游车上，拿着话筒，很骄傲，根据书上的导游词讲了一遍后，游客鼓掌，我很兴奋。可是接下来，我没词了，面对车上二三十双睁得亮亮的眼睛，有的还向我示意，不再说点？后来，有游客问我从哪到哪打车得多少钱，我想了想说不太清晰，另一游客又问了一个问题，我也不太清晰，当还有游客问时，有的游客便讽刺我说，别问了，他不太清晰！我尴尬得无地自容，自然也不会给游客留下好印象，这一幕却深深地留在我记忆中。后来，有阅历的司机师傅提示我说，游客对导游的期望值是很高的，他们认为导游无所不知，所以做导游要不停地买书、看书，学问要广博。导游员要重视留意事项的交待。不少导游员认为:交代留意事

21、项只要选择一个机会总体讲一讲就可以了,何必要谈重视二字呢?其实,只要冷静地想一想,导游员在整个旅游活动中交代留意事项的数量还少吗?比如上车、下车、途中提示驾驶员、爬山、危急地带、防窃等等,介绍留意事项的实质其实就是交代平安问题,没有平安就没有旅游。因此,导游员交代留意事项不是一下子就能解决问题,而是体现在时时到处。从导游工作角度考虑,比如游客在景点逗留多长时间,怎样解决在异乡他地的诸多不便,如何敬重当地的民俗礼仪,游客必需清晰所遵循的规定,特殊是国内旅游团要告知游客在购买土特产品时应妥当处理与当地商家的关系等等。导游员轻视或忽视留意事项的交代工作,所造成的后果在导游界应是有目共睹的,应当引起广

22、阔导游员足够的重视。其次,导游员在带团过程中哪些已经交代过,哪些还没交代过,思路必需清晰,但方法可敏捷机动地运用。导游员要有相当好的体力和心理素养。带团连续几天，作为导游忙前忙后的，但是不管有多累，或者遇到心情不快，都不能表现出来，再累也要给游客轻松的感觉。我常常在家对着镜子练微笑，心里再苦都要笑。游客是来旅游的，得让他们快乐。我现在上团之前都会有所打算，先了解客人来自哪里，他的家乡、或他们的工作等状况，然后还要找到相关的资料。去了解他们当地的一些历史和风俗，这样带团时才会和游客有更多的话题。而且了解客人的资料后，在讲解的时候就可以这样也可以帮助你确定给他们讲到什么程度。比如你带团参观溶洞，很

23、多导游都会指着这一块那一块的石钟乳告知游客象什么象什么，但假如客人是搞科技工作的，最好少讲这些，而多讲些石钟乳的形成缘由、这个溶洞的地质发展、当年的开发状况等等，不然一会功夫他们就会走得没影了。但假如客人是些农村老大妈你还给她们讲地质，她们也会弃你于不顾了。导游虽说号称杂家，应当什么都知道，但一个人，特殊是新导游，哪里会有那么宽博的学问呢？没关系，现在有了互联网，什么都能搜到，特别便利，而且信息广、资料精，上到历史上的哪些天出现过日全蚀，下到珊瑚有多少种分类，什么都查得到。通过这样的方法，不但你精彩地带好了这个团，而且你学到了很多学问，这样工作上几年，你就真的成了杂家、博家了。上团之前，我想还

24、要再熟识一遍景点，只有对景点了解多了，能讲的东西也就自然而然多了。这样才能把景点讲的更生动，让客人更喜爱听更感爱好。所以说导游要讲解的好，首先要对这个景区更有热忱，有了热忱之后就才会去探究关于它的每一点资讯、每一个故事、每一点惊人之处，然后对游客付出自己全部的热忱，为游客讲的眉开眼笑，那样才会使游客感到满足。你还得知道怎样才能讲得眉开眼笑，最重要的条件，一是熟，二是自已也惊羡于这件事。假如你自已心里就一点都不以这件事为异，那你讲出来肯定也不会让人家觉得惊异。那么有些景点有令人惊羡的事，有些景点没有，怎么办？我们知道有一句老话叫情人眼里出西施，一个一般的女人，由于爱她，看出来像西施一样的惊艳，所

25、以一个景点，由于爱它，也可有一样的效果。更何况能当景点的原来就已不是一个一般的女人了，它必有很可爱的地方。另外，在带团过程中，我们还须要多打算一些笑话和故事。在游客乏味的时候拿出来讲一讲，如此这样经常穿插笑话和幽默的语言，这个旅程都会在一片笑声中渡过。这时候就会觉得自己已经和游客融为了一体了。假如你要带团队去果园，可以讲这样一个笑话：从前有个农学院的毕业生回到家乡，见老园丁在移植果树，便说：你这种移植方法很不科学。照你这种干法，从这棵树上能收获七个苹果就够让我大吃一惊了。老园丁看着他，慢吞吞地说：假如这棵树能收获七个苹果，我也会大吃一惊，因为这是一棵桃树。如此经常穿插幽默和机灵，团队的整个旅程

26、都在一片笑声中度过，有时就算客人有些看法都会算了，比如有客人设诉用餐的鸡不好吃，太老了，你可以讲这样一个笑话：在一所小学里，老师问：你们能不能说说人们是凭什么来识别母鸡的年龄的?用牙齿，老师！但是，母鸡并没有牙齿呀母鸡可能没有牙齿，可我有，假如母鸡的肉很嫩，年龄就小，假如咬也咬不烂就是老母鸡。客人听了哈哈大笑，气也就生不起来了。所以导游背笑话不单单是为了在长途行车的表演节目时用的，而更多应穿插在讲解的过程中。要做一个好导游特别特别的不简单，不但要有对景点的热忱，还要有对游客的热忱。这个热忱不单单是指为他们讲解好的热忱，还包括对他们的关怀照看。有些导游认为我把该讲的都讲了就是完成了任务，这种观点

27、可要不得。你讲了，客人没有听进去，和没有讲过一样，你的任务其实是没有完成。要当好一个导游，必需要有酷爱精神，你想方设法想的是让他们这一趟来的值得。所以作为一名枣庄的导游，我们要以身作则，酷爱本职工作，丰富自己的学问，热忱服务，为枣庄的旅游贡献出自己的一份力气。导游心得体会做诚信的导游员作者：郑晓堂创建时间：201*-2-25诚信，是我作为一名导游员执着的追求。我选择了导游，因为它充溢了簇新，挑战和机遇。在这个行业中我将经验很多，并在这个过程中更加成熟。作为导游，多少次迎来送去，聚聚散散，机场、，码头、车站成了我们最熟识不过的地方，漂亮的景点上到处都留下了我们匆忙的身影。每当在游客的赞誉中与他们

28、分别的时候，那是多么感慨和自蒙的瞬间。目送那些游客满足的回家，我就像一个呕心沥血的雕塑家在经验了多数个不眠之夜后完成了一件精湛的作品。在工作中，我不仅熟知了怎样去做导游，更让我懂得了怎样去做人。做导游和做人是一样的，要面临不断的选择和放弃，心中始终要牢记两个字“诚信”，无论你是白领权贵，还是布衣百姓，只要“诚信”二字，才能造就美妙。所谓“诚信”即成于衷而信于行。言而由衷，不伪不欺；行则规范，不偏不倚。有这样一个小小的故事，很多年以前，喜马拉雅山地区没有多少外国人去旅游。有一回来了几个外国人，他们找了当地一个小孩，给了他一点钱叫他帮忙去买几瓶啤酒，小孩在爬了三个多小时的山路后帮他们买来了，这些外

29、国人很兴奋。其次天，他们给了小孩更多的钱，叫他帮忙买更多的啤酒，小孩去了，可是这一回过了三天孩子都没有回来，那几个外国人都说这个小孩肯定是那这钱跑了再也不会回来了，可没过多久，他们就发觉孩子吃力得提着啤酒回来了，脸上还有刚哭过的痕迹，原来孩子再走了很远的山路只买到小店仅存的两瓶啤酒，后来孩子又跑了很远，帮他们买到了啤酒，在回来的路上还摔了一跤，打破了两瓶，所以哭了。当孩子把啤酒和找回的零钱还给那些外国人的时候，这些大人都惭愧得说不出话来了。外国人回去了，后来就有了更多的外国人来到这里旅游。据说就是因为这个孩子。小孩尚能如此，我们这些受过专业培训的导游呢？导游不仅仅是介绍一下景点，逗逗客人快乐那

30、么简单，我们还须要用优质的服务，热忱的接待，把良好素养和精神面貌呈现给游客，把他们当亲人和挚友一样，更重要的是言而有信，说到做到，做一个实实在在的人，做一个对得起良心的人，想必再多的对导游有误会、对导游行业有偏见的人，都会佩服和敬重我们了。现如今，各行各业都在讲诚信，都在创建诚信，并非是我们没有诚信，而是随着我们经济的日益发达，物质条件的不断提高，摆在我们面前的诱惑实在是太多，在金钱与名利面前，有多少兄弟反目成仇，有多少挚友背信弃义，如今我们追求诚信，创建诚信正是我们的思想在不断的成熟，素养在不断的提高，我们更加懂得人生的价值和意义。作为一名导游员，作为一个城市甚至一个国家的“形象大使”，更应当讲诚信，将诚信的风气带给每一位游客，带给社会，这样才能在我们的导游行业中树立起品牌，才能将我们的旅游业推向一个新的顶点！友情提示：本文中关于导游工作总结 (3)给出的范例仅供您参考拓展思维运用，导游工作总结 (3)：该篇文章建议您自主创作。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第16页 共16页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页