员工培训手册课件.pptx

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1、员工培训手册员工培训手册携手明天携手明天 v唱着同样的旋律，共创美好的明天，怀着同样的梦想，时刻发奋图强，为了飞跃而成长，为了创业而坚强，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来； v带着同样的目标，共创美好的明天，怀着家人的期望，时刻发奋图强，带着母亲等长城，终有一天会实现，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来 关于我和我们关于我和我们v我相信我自己。 我相信公司未来。 我相信人生来平等。我相信付出总有回报。 我相信我的末来不是梦。 我相信双手能够改变命运。v如果上述所有问题中，你有两个否定的回答

2、，请你不要加入我们，换一个工作环境对你也许更有好处。v我们反对懒惰、消极、怀疑和抱怨。我们讨厌工作推诿和投机取巧。我们不喜欢明明自己能做的事却跑去吩自己的同事、下属。请一定相信：今天都在同一个起跑线。10 年以后，我们彼此之间的差距会很大、很大 经营理念经营理念v尊重员工尊重员工尊重员工体现在以下几个方面：1、人尽其才2、充分授权3 鼓励创新4 关心生活5 倡导平等v顾客是老板顾客是老板为什么说顾客是老板呢？顾客是来消费的，我们只有提供超出顾客以外的需求，顾客才会再次回头，我们的效益才会更高，你才能更好的发展。v客人优先法则客人优先法则 老板与员工之间 员工优先 老板、员工与客人之间 客人优先

3、v制度化标准化流程化制度化标准化流程化 公司管理实施制度化，杜绝以人管人；所有产品和服务实施标准化，不按照标准执行的严格处罚，证实标准有问题且修正意见被采纳的给予奖励；所有产品和服务流程化作业，保证工作最高效率。 用工制度用工制度一、店内架构一、店内架构 用人原则用人原则v必须是一位诚信勤勉、知行合一的人！必须是一位诚信勤勉、知行合一的人！ 二、二、 解聘解聘 因下列原因公司可以解聘员工因下列原因公司可以解聘员工 v1、受聘人业务水平差，经考核不能胜任岗位要求的、受聘人业务水平差，经考核不能胜任岗位要求的v2、违反公司制度经批评后仍不改正的、违反公司制度经批评后仍不改正的v3、因公司岗位设置的

4、变化不再需要本岗位的、因公司岗位设置的变化不再需要本岗位的v4、受聘人长期请假的，无故旷工的、受聘人长期请假的，无故旷工的v5、因身体状况不适易岗位要求的、因身体状况不适易岗位要求的v6、其他违反国家不法律法规的、其他违反国家不法律法规的 员工被解聘后在三日内办理解聘手续。员工被解聘后在三日内办理解聘手续。三、工作时间：三、工作时间：v1、早班：、早班：09:0020:00v2、晚班：、晚班：11:0022:00v*注：、每月轮休注：、每月轮休2天，生日当月休天，生日当月休3天。作息时间会根据实天。作息时间会根据实际情况进行合理调整。、际情况进行合理调整。、工龄每满工龄每满1年每月多休年每月多

5、休1天天。四、考勤：四、考勤：v1、公司员工必须严格执行公司考勤制度，因公、因私、因病、公司员工必须严格执行公司考勤制度，因公、因私、因病 假必须按照公司的规定办理请假手续，凡未经店长批准缺勤、假必须按照公司的规定办理请假手续，凡未经店长批准缺勤、迟到等都将受到处分。迟到等都将受到处分。v2、 迟到迟到15分钟扣分钟扣1元，迟到元，迟到530分钟扣分钟扣10元，迟到元，迟到30120分钟扣除分钟扣除50元，迟到元，迟到120分钟以上扣分钟以上扣100元。元。v3、 一月内迟到三次以上只发基本工资。一月内迟到三次以上只发基本工资。v4、如员工辞职必须提前、如员工辞职必须提前15天，如提前离职，公

6、司不给与结天，如提前离职，公司不给与结算工资；违反公司考勤制度被除名的人员不做任何经济补偿。算工资；违反公司考勤制度被除名的人员不做任何经济补偿。 五、调职与晋升：五、调职与晋升：v1、公司可根据员工工作表现或岗位需要晋升或调整员工工、公司可根据员工工作表现或岗位需要晋升或调整员工工作，调整后的待遇按所在岗位或工种的工资标准执行。员工作，调整后的待遇按所在岗位或工种的工资标准执行。员工被晋升后若不能胜任本职工作，公司有权将其降职或免职。被晋升后若不能胜任本职工作，公司有权将其降职或免职。v2、成为一名合格员工的基本标准、成为一名合格员工的基本标准: 1）、）、 业务熟练，顾客满意；业务熟练，顾

7、客满意； 2）、）、 团结同事，乐于助人；团结同事，乐于助人； 3）、）、 积极主动，责任心强；积极主动，责任心强； 4）、）、 守时守规，情绪稳定；守时守规，情绪稳定； 5）、）、 任劳任怨，诚信勤勉。任劳任怨，诚信勤勉。 6）、）、 能准确快速交办任务；能准确快速交办任务；v3、成为一名优秀员工、成为一名优秀员工/主管标准：评分达到同级第一名。主管标准：评分达到同级第一名。v4、晋升路线：、晋升路线： 见习见习合格员工合格员工优秀员工优秀员工主管主管优秀主优秀主管管店长助理店长助理店长店长优秀店长优秀店长合伙人。合伙人。v5、合伙人权益：分配所在门店股份或者资助新开门店。、合伙人权益：分配

8、所在门店股份或者资助新开门店。六、工资：六、工资：v公司按照按劳取酬的分配原则，根据经营效益和员工的贡献大小公司按照按劳取酬的分配原则，根据经营效益和员工的贡献大小进行工资分配。具体细则按照公司薪酬管理制度实施。进行工资分配。具体细则按照公司薪酬管理制度实施。七、员工福利七、员工福利v工龄补贴：按照每半年基本工资加工龄补贴：按照每半年基本工资加100元。元。v加班补贴：按照加班补贴：按照10元元/小时，节假日小时，节假日100元元/天的标准补贴。天的标准补贴。v生日补贴：员工生日当月奖励生日补贴：员工生日当月奖励1天假期，另外给予天假期，另外给予200元红包。元红包。v险金补贴：连续工作险金补

9、贴：连续工作12个月以上员工，每年给予个月以上员工，每年给予2000元三险一金元三险一金补贴。补贴。v婚假福利：连续工作婚假福利：连续工作12个月以上的员工，领取结婚证书可放假个月以上的员工，领取结婚证书可放假3天，颁发人类贡献奖天，颁发人类贡献奖1000元；其他情况奖励元；其他情况奖励200-500元。元。v产假福利：连续工作产假福利：连续工作12个月以上的员工，当事人颁发人类贡献奖个月以上的员工，当事人颁发人类贡献奖1000元，享受元，享受90天假期且保留工作岗位，配偶颁发辅助人类贡献天假期且保留工作岗位，配偶颁发辅助人类贡献奖励奖励1000元；其他情况奖励元；其他情况奖励200-500元

10、。元。八、过失定级八、过失定级v（一）、轻度过失（一）、轻度过失1 、不按照产品标准和服务标准执行的。、不按照产品标准和服务标准执行的。 2 、上班时间仪容仪表不整，不穿工装，不戴帽子。、上班时间仪容仪表不整，不穿工装，不戴帽子。3 、私自带他人进入工作地点，私自将本店物品带出或赠予他人，私自偷吃各种食品。、私自带他人进入工作地点，私自将本店物品带出或赠予他人，私自偷吃各种食品。4 、工作时间高声喧哗、收听（看）视听设备、吃东西影响客户用餐的、工作时间高声喧哗、收听（看）视听设备、吃东西影响客户用餐的 。5 、把不愉快的心情带入本店，把不愉快心情强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快。、把不愉

11、快的心情带入本店，把不愉快心情强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快。6 、无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作（应遵循先服从，后上诉的原则）、无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作（应遵循先服从，后上诉的原则） 。7 、不遵守店内的安全条例，尚未造成后果的。、不遵守店内的安全条例，尚未造成后果的。（二）、较重过失（二）、较重过失1 、对顾客不礼貌或与客人争辩。、对顾客不礼貌或与客人争辩。2 、产品或服务不到位，引起顾客投诉的。、产品或服务不到位，引起顾客投诉的。3 、未经批准，私自配置饭店钥匙。、未经批准，私自配置饭店钥匙。4 、搬弄是非、诽谤他人，影响闭结，影响公司声誉。、搬弄是非、诽谤他人，影

12、响闭结，影响公司声誉。5 、违反操作规程，造成店内损失。、违反操作规程，造成店内损失。6 、未立即上交拾到的物品。、未立即上交拾到的物品。7 、工作时间擅自离开工作岗位、闲逛、干其他事情。、工作时间擅自离开工作岗位、闲逛、干其他事情。v（三）、严重过失（三）、严重过失1 、工作失误造成大量客户投诉。、工作失误造成大量客户投诉。 2、 产品或服务媒体负面报道的。产品或服务媒体负面报道的。 3 、工作失误造成安全事故的。、工作失误造成安全事故的。 4 、贪污、盗窃、行贿、受贿。、贪污、盗窃、行贿、受贿。 5 、故意破坏、损耗公物或客人物品。、故意破坏、损耗公物或客人物品。九、奖罚处理办法九、奖罚处

13、理办法公司每月进行员工考评，采取公司每月进行员工考评，采取100分制，员工互评和店长打分各占分制，员工互评和店长打分各占50%，同时设置奖罚积分，季度年度评优按照每月累计积分计算排名。同级排同时设置奖罚积分，季度年度评优按照每月累计积分计算排名。同级排名第一的获评优秀，给予现金奖励；分值为负的按照每分名第一的获评优秀，给予现金奖励；分值为负的按照每分10元的标准处元的标准处罚。主要积分奖罚事项如下：罚。主要积分奖罚事项如下： 1、轻度过失的，扣除积分、轻度过失的，扣除积分5分并进行批评教育。分并进行批评教育。 2、较重过失的，采取罚款、较重过失的，采取罚款100元和限期补救，同时扣除积分元和限

14、期补救，同时扣除积分10分；未能分；未能补救的罚款补救的罚款500元，同时扣除元，同时扣除50分。三次较重过失自动转为严重过失。分。三次较重过失自动转为严重过失。 3、严重过失的，扣除当月工资，并予以辞退、开除或除名，情节严重、严重过失的，扣除当月工资，并予以辞退、开除或除名，情节严重者追究法律责任。者追究法律责任。 4、提出创新性的举措，发现制度标准有问题，提出改进意见被采纳，、提出创新性的举措，发现制度标准有问题，提出改进意见被采纳，对门店经营带来正面效益的，给予对门店经营带来正面效益的，给予100-500元奖励，并奖励积分元奖励，并奖励积分5-25分。分。 5 、正义奖：员工在与贪污、盗

15、窃、滋事打架等不良行为的斗争中做出、正义奖：员工在与贪污、盗窃、滋事打架等不良行为的斗争中做出贡献，拾金不昧的上交店长的，获得正义奖贡献，拾金不昧的上交店长的，获得正义奖100-500元，并奖励元，并奖励5-25分。分。 6、其他设置积分奖励的事项，另行公布。、其他设置积分奖励的事项，另行公布。员工行为规范员工行为规范 总则：总则：v遵守社会公德，讲究职业道德，热爱本职工作，维护公司声誉。遵守社会公德，讲究职业道德，热爱本职工作，维护公司声誉。v敬业爱岗，积极进取，踏实工作，努力学习，不断提高业务技术和敬业爱岗，积极进取，踏实工作，努力学习，不断提高业务技术和服务质量。服务质量。 个人守则：个

16、人守则：v遵守作息时间，按时上下班，工作时间不离岗，窜岗。遵守作息时间，按时上下班，工作时间不离岗，窜岗。v工作时段不要长时间接打私人电话，不随意会客，不联带亲友到工工作时段不要长时间接打私人电话，不随意会客，不联带亲友到工作区域或在店内停留游逛。作区域或在店内停留游逛。v工作时间严守工作岗位，不做与工作无关的事情，如大声聊天、看工作时间严守工作岗位，不做与工作无关的事情，如大声聊天、看书书/ /唱歌等。唱歌等。v不利用职权违规给亲友以特殊优惠。不利用职权违规给亲友以特殊优惠。 工作态度：工作态度：v礼貌：对待客人和同事都要以礼相待，使用敬语或谦语，如礼貌：对待客人和同事都要以礼相待，使用敬语

17、或谦语，如“你好、你好、欢迎光临欢迎光临”等。等。v微笑：微笑服务是公司对员工的基本要求，自然，得体，发自内心微笑：微笑服务是公司对员工的基本要求，自然，得体，发自内心的微笑，会给客人同事带来温馨和谐轻松愉快的感觉。的微笑，会给客人同事带来温馨和谐轻松愉快的感觉。v高效率：做事讲求高效率，对工作认真负责，不推诿，不拖遢。高效率：做事讲求高效率，对工作认真负责，不推诿，不拖遢。v责任心：对工作，对客人要有责任心，不敷衍了事。责任心：对工作，对客人要有责任心，不敷衍了事。v诚实，待人诚实，与人为善，不贪图小利。诚实，待人诚实，与人为善，不贪图小利。 礼仪：礼仪：v保持个人卫生，以良好的面貌对待客人

18、，对待同事，对待工作。保持个人卫生，以良好的面貌对待客人，对待同事，对待工作。v上班时着整洁的工装，着装不到非工作区域办私事。上班时着整洁的工装，着装不到非工作区域办私事。v不在顾客面前做不文明不雅观的动作，如：打喷嚏打哈欠伸懒腰，不在顾客面前做不文明不雅观的动作，如：打喷嚏打哈欠伸懒腰，挖耳鼻，梳头发，剔牙等。挖耳鼻，梳头发，剔牙等。v必须严格遵守必须严格遵守“服务第一，顾客至上服务第一，顾客至上”的原则，认真对待客人投诉，的原则，认真对待客人投诉，出现争议耐心解释，自已职权范围内的事情自己处理，如果自己确出现争议耐心解释，自已职权范围内的事情自己处理，如果自己确实不能够处理的，要立即向上级

19、反映。实不能够处理的，要立即向上级反映。1、厨房、前台和服务员要分别负责各自区域的卫生。、厨房、前台和服务员要分别负责各自区域的卫生。2、客户可见的地方必须时刻保证整洁，卫生，归类有序。、客户可见的地方必须时刻保证整洁，卫生，归类有序。3、每个员工上卫生间发现不整洁的都要做一次清洁。、每个员工上卫生间发现不整洁的都要做一次清洁。4、每个员工都要勤洗手，不留指甲，不化浓妆，保持个人卫生。、每个员工都要勤洗手，不留指甲，不化浓妆，保持个人卫生。5、服务员要保障每半个小时做一次厕所卫生，每小时清理门外卫生。、服务员要保障每半个小时做一次厕所卫生，每小时清理门外卫生。6、顾客吃完休息或离开一分钟内必须

20、完成餐桌清理。、顾客吃完休息或离开一分钟内必须完成餐桌清理。7、工作柜摆放整齐，工作柜上面无油迹和残渣；、工作柜摆放整齐，工作柜上面无油迹和残渣；8、奶茶工作台上物品摆放整齐，必须保持干净卫生；、奶茶工作台上物品摆放整齐，必须保持干净卫生；9、餐厅的花盆内保持无残渣，花树叶面上无灰尘，定期浇水；、餐厅的花盆内保持无残渣，花树叶面上无灰尘，定期浇水；10、餐厅的沙发与餐桌、餐椅无残渣、无油迹、无灰尘；、餐厅的沙发与餐桌、餐椅无残渣、无油迹、无灰尘；11、桌底、椅下、墙角、厨房的柜子下面都要做到无灰尘、无虫害、无残渣；、桌底、椅下、墙角、厨房的柜子下面都要做到无灰尘、无虫害、无残渣；12、餐厅的厨

21、房工作台无油迹、无灰尘，保证餐具清洁；、餐厅的厨房工作台无油迹、无灰尘，保证餐具清洁；13、餐厅的披萨盘、小吃盘应保持干净卫生；、餐厅的披萨盘、小吃盘应保持干净卫生；14、餐厅的仓库应摆放整齐、干净；、餐厅的仓库应摆放整齐、干净；15、餐厅的垃圾桶应做好相应的标识，桶内不能遗留隔夜的垃圾；、餐厅的垃圾桶应做好相应的标识，桶内不能遗留隔夜的垃圾；16、每天下班必须清洗抹布，清洗厨房地面，清理用具。、每天下班必须清洗抹布，清洗厨房地面，清理用具。 卫生细节：卫生细节：v1、记住顾客是我们的老板、记住顾客是我们的老板,在店里顾客是最重要的，不要忽视顾客的需求，不要给顾客出在店里顾客是最重要的，不要忽

22、视顾客的需求，不要给顾客出难题难题;任何情况下，均不得与顾客发生争执。任何情况下，均不得与顾客发生争执。v2、做好客人进来的接送工作，要做到顾客进店喊一声、做好客人进来的接送工作，要做到顾客进店喊一声“欢迎光临欢迎光临”，“你好你好”，要很热，要很热情、大方、语言清晰地给客户介绍食品，要学会看不同的客人介绍不同的食品。学会挖掘情、大方、语言清晰地给客户介绍食品，要学会看不同的客人介绍不同的食品。学会挖掘式营销。式营销。v3、多用礼貌用语，热情接待顾客，面带微笑，耐心回答客人的询问。以真挚的态度为顾、多用礼貌用语，热情接待顾客，面带微笑，耐心回答客人的询问。以真挚的态度为顾客做好接待工作等事宜。

23、客做好接待工作等事宜。v4、工作时面带微笑、有礼貌、负责任、诚实、细致、讲效率、说到做到，对工作不推诿，、工作时面带微笑、有礼貌、负责任、诚实、细致、讲效率、说到做到，对工作不推诿，不拖拉不拖拉;接待客人要善始善终，交接工作要清楚。接待客人要善始善终，交接工作要清楚。v5、在工作岗位服务要热情，接待客人或与客人和同事交谈要用敬语，上班要按本店要求、在工作岗位服务要热情，接待客人或与客人和同事交谈要用敬语，上班要按本店要求的标准进行服务，接送客人要有道谢声，工作出现差错和失误要有致歉声。的标准进行服务，接送客人要有道谢声，工作出现差错和失误要有致歉声。v6、送餐要说：您的、送餐要说：您的*，上餐

24、完毕要说：您的点餐上齐了，请慢用。，上餐完毕要说：您的点餐上齐了，请慢用。v7、结账时要礼貌待客，对客人应付的现金清点后要复述一遍，防止出错单，跑单现象。、结账时要礼貌待客，对客人应付的现金清点后要复述一遍，防止出错单，跑单现象。v8、及时处理客人或同事遗留的物品，并向店长报告。、及时处理客人或同事遗留的物品，并向店长报告。v9、掌握顾客情况，对异常顾客要留心观察，发现问题要及时报告。、掌握顾客情况，对异常顾客要留心观察，发现问题要及时报告。v10、顾客有服务需求要第一时间响应，最快速度服务到位。、顾客有服务需求要第一时间响应，最快速度服务到位。v11、顾客投诉餐点有异物等情况，要第一时间道歉

25、，不允许争辨，以最快处理投诉，让客、顾客投诉餐点有异物等情况，要第一时间道歉，不允许争辨，以最快处理投诉，让客户满意为原则，遇到客户赔偿要求，第一时间报告店长处理。户满意为原则，遇到客户赔偿要求，第一时间报告店长处理。v12、任何与顾客接触的点，都要以让客户感觉舒服为目标，创造服务用语、肢体动作、细、任何与顾客接触的点，都要以让客户感觉舒服为目标，创造服务用语、肢体动作、细节服务等。节服务等。 服务细节：服务细节：1、本店要求每位员工都按照产品和服务统一标准操作，并通过员工建议不断优化制度流、本店要求每位员工都按照产品和服务统一标准操作，并通过员工建议不断优化制度流程程 ，通过内部培训和外部交

26、流学习不断提高每位员工的技能。，通过内部培训和外部交流学习不断提高每位员工的技能。2、本店要求每位员工都追求上进，追求美好生活。以店长标准要求自己，不断提升自己、本店要求每位员工都追求上进，追求美好生活。以店长标准要求自己，不断提升自己技术、服务、管理技能，再工作中能得到能力提升。技术、服务、管理技能，再工作中能得到能力提升。3、对仪器、用品应严格按照标准操作规程使用、对仪器、用品应严格按照标准操作规程使用;如发现物品损坏或出现故障要及时报上级如发现物品损坏或出现故障要及时报上级处理；发现负责的工作有改进的地方应及时建言。处理；发现负责的工作有改进的地方应及时建言。 4、如要工作中出现意外情况

27、，上司不在又必须立即解决时，应电话联系报告的同时自己、如要工作中出现意外情况，上司不在又必须立即解决时，应电话联系报告的同时自己妥善处理。妥善处理。 5、店长每星期必须组织一次会议，总结上个星期的经营情况，、店长每星期必须组织一次会议，总结上个星期的经营情况，100%总结和处理问题，总结和处理问题，同时应规划这个星期的计划和目标。（最好能做到每天有晨会）同时应规划这个星期的计划和目标。（最好能做到每天有晨会）6、“十点十点”工作原则：工作原则：做事多一点，微笑多一点，脑筋活一点，嘴巴甜一点，效率高一点，做事多一点，微笑多一点，脑筋活一点，嘴巴甜一点，效率高一点，说话轻一点，肚量大一点，仪表美一

28、点，行动快一点，服务好一点。说话轻一点，肚量大一点，仪表美一点，行动快一点，服务好一点。7、接待客人九大用语：、接待客人九大用语：(1)欢迎光临欢迎光临;(2)对不起对不起;(3)请稍等请稍等;(4)让您久等了让您久等了;(5)请这边来请这边来;(6)是，明白了是，明白了;(7)实在不知实在不知说什么说什么;(8)请原谅请原谅;(9)谢谢。谢谢。8、员工八大要求：、员工八大要求：(1)表情自然，多些微笑表情自然，多些微笑;(2)明白，声音干脆、清楚、亲切明白，声音干脆、清楚、亲切;(3)动作忙而不乱，应付突发事动作忙而不乱，应付突发事件随机应变件随机应变;(4)永远站在顾客立场着想永远站在顾客立场着想;(5)永远不要在客人背后议论客人永远不要在客人背后议论客人;(6)记住客人的名字记住客人的名字;(7)和同事之间也要用普通话和同事之间也要用普通话.(8)女员工保持化淡妆（不留指甲和美甲，且不配戴首饰）。女员工保持化淡妆（不留指甲和美甲，且不配戴首饰）。9员工在店外或下班时间做违法乱纪的事，与本店无关，后果一律自负。员工在店外或下班时间做违法乱纪的事，与本店无关，后果一律自负。 其他要求：其他要求：